物业客服培训课件（PPT）
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XX物业客服培训ppt
误解。
05
未来发展与展望
客户需求变化趋势
多元化服务需求
随着社会发展和人们生活水平的提高，客户对物业服务的需求越来 越多元化，要求物业公司提供更加全面、细致的服务。
个性化服务需求
客户对物业服务的需求不再满足于千篇一律，而是追求个性化、定 制化的服务，以满足自身独特的需求和品味。
高效便捷的服务需求
客户对物业服务的效率和质量要求越来越高，希望通过更加便捷的方 式获得优质的服务体验。
某物业客服人员通过耐心倾听和有效沟通，成功 化解了一场因装修噪音引发的邻里纠纷。
失败案例分析
客户服务态度不佳
01
某物业客服人员在接待客户时态度冷淡，导致客户不满并投诉
。
未能及时解决问题
02
某物业客服在接到客户报修后未能及时安排维修，影响了客户
正常生活。
缺乏有效沟通技巧
03
某物业客服人员在处理客户投诉时，表达含糊不清，导致客户
培训形式
通过在线视频、PPT演示 、在线课程等方式进行培 训，方便学员随时随地学 习。
优点
线上培训不受时间和地点 限制，学员可以根据自己 的时间安排学习，同时可 以节省交通和住宿费用。
线下培训
培训内容
线下培训包括物业客服的实际操 作、现场模拟、团队协作等方面
的内容。
培训形式
通过现场讲解、实际操作演练、小 组讨论等方式进行培训，增强学员 的实际操作能力和团队协作能力。
技术发展对客服的影响
智能化客服
随着人工智能技术的发展，越来越多的物业公司开始采用 智能客服系统，实现24小时在线服务，提高客户服务的响 应速度和效率。
数据化分析
通过收集和分析客户反馈数据，物业公司可以更加精准地 了解客户需求和痛点，优化服务流程和提升服务质量。
《物业客服礼仪培训》PPT课件
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训课程是对房地产销售人员及物业管 理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。 当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争，怎样让 顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，物业客服 礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。
物业服务人员礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
（1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（4）反驳处理法 （5）冷处理法
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？ 为什么平息客户的不满很重要 如何平息客户的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理
（二）迎接客户
物业客服培训课件
物业客服的服务礼 仪
3
仪容仪表
01
着装要求： 整洁、得体、
大方
02
妆容要求： 自然、淡雅、
整洁
03
发型要求： 整洁、干净、
清爽
04
配饰要求： 简洁、大方、
得体
05
仪态要求： 端庄、稳重、
自然
06
语言要求： 礼貌、亲切、
热情
07
态度要求： 耐心、细致、
周到
08
沟通技巧： 倾听、理解、
表达
09
应变能力： 灵活、机智、
职业道德的内容
01
诚实守信：物业客服应以诚
02
尊重客户：物业客服应尊重
实守信为原则，为客户提供真
客户的意见和需求，平等对待
实、准确的信息。
每一位客户。
03
热情服务：物业客服应以热情、 04
尽职尽责：物业客服应尽职
友好的态度为客户提供服务，
尽责，为客户提供高质量的服
让客户感受到温暖和尊重。
务，确保客户满意度。
4 动物业行业健康发展的动力
谢谢
尊重客户：尊重客户的意 见和需求，平等对待每一
位客户
02
03
清晰表达：用简洁明了的 语言表达自己的观点，避
免使用专业术语
04
沟通方式
话沟通：礼貌、清晰、简洁、 明了
面对面沟通：注意语气、表情、 肢体语言
书面沟通：使用专业术语，表达 准确，格式规范
网络沟通：及时回复，注意网络 礼仪，使用表情符号表达情感
物业客服需要具备良好的沟通能力、协调能 力和解决问题的能力
物业客服的工作内容包括客户接待、投诉处 理、信息反馈等
物业客服的职责
物业客服服务礼仪培训ppt
基本要求：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
物业客服培训课件PPT模板
04
Customer profile management requirements
04 业户档案管理
目的：
规范业主档案的管理工作。
适用范围：
适用于物业服务中心业主档案的动态管理。
职责：
各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。前 台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪
04 交房资料
1.入伙通知书、业主入伙确认单、业主交房确认单 2.业主身份复印件、房屋验收确认书 3.单元钥匙托管承诺书 4.区域防火责任协议书 5.前期物业服务协议、管理规约、用户手册
女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼 线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。
03 仪容礼仪
口腔要求
保持口腔卫生，忌食气味过 于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。 应在适当的时候使用口气清 新剂，以保持口气清新。
手部要求
不蓄长指甲，不涂抹彩色指 甲油，不佩带过分夸张的饰 品。“养成三天一修剪、一天 一检查”的习惯，勤洗手。
发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维 修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的， 及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措 施记录；
02 日常工作
09.
对保安门岗通知需要审批通 过的装修材料进场，第一时 间赶赴现场了解是否能通过， 不能通过的通知内务联系协 调业主，协调不了的及时上 报；
04 交房资料
房屋装修申请表 房屋装修承诺书 房屋装修注意事项告知书 房屋装修许可证 房屋装修费用一览表 房屋装修进场前检查表 装修图纸
单元二次装修管理日检巡查 表
房屋二次装修设计变更申请 表
房屋装修临时出入证申请表 房屋装修竣工验收表 装修工人身份证复印件 房屋装修闭水试验、管道测
物业客服培训ppt课件x
服务技能
不断提升服务技能，包括沟通技巧、解决问题能 力和专业知识，以满足客户的需求。
增强团队协作能力
沟通协作 物业客服人员需要具备良好的沟通协作能力，与团队成员保持密 切的沟通和协作。
共同目标
明确团队共同的目标，发挥各自的优势，协同完成工作任务，提高 整体的服务水平。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同应对各种挑战和问题。
初步解答
根据了解的情况，给予客 户初步解答，并安抚其情 绪。
处理客户需求
分析需求
协调执行
对客户提出的需求进行深入分析，明 确其核心问题。
与相关部门或人员协调，确保解决方 案的有效执行。
制定方案
根据分析结果，制定相应的解决方案 或措施。
跟踪服务进程
进度反馈 及时向客户反馈服务进展情况， 让其了解所关心的事项的最新动
详细描述
物业客服是物业管理公司的重要组成 部分，主要负责接待客户的咨询、投 诉、报修等事务，并协调相关部门处 理问题，确保客户满意度。
物业客服的重要性
总结词
强调物业客服在物业管理中的关键作用，提升客户满意度和 忠诚度。
详细描述
物业客服是客户与物业管理公司的桥梁，其服务质量直接影 响客户对公司的印象和评价。优秀的物业客服能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度，为公司赢得良好口碑。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免 对客户进行贬低或攻击。
提供帮助
主动为客户提供帮助和服务， 提高客户满意度。
维护形象
保持良好的职业形象，树立公 司的良好形象和口碑。
03
物业客服的服务流程
接待客户来访
热情接待
客服人员应保持微笑，主 动问候来访客户，并询问 其需求。
不断提升服务技能，包括沟通技巧、解决问题能 力和专业知识，以满足客户的需求。
增强团队协作能力
沟通协作 物业客服人员需要具备良好的沟通协作能力，与团队成员保持密 切的沟通和协作。
共同目标
明确团队共同的目标，发挥各自的优势，协同完成工作任务，提高 整体的服务水平。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同应对各种挑战和问题。
初步解答
根据了解的情况，给予客 户初步解答，并安抚其情 绪。
处理客户需求
分析需求
协调执行
对客户提出的需求进行深入分析，明 确其核心问题。
与相关部门或人员协调，确保解决方 案的有效执行。
制定方案
根据分析结果，制定相应的解决方案 或措施。
跟踪服务进程
进度反馈 及时向客户反馈服务进展情况， 让其了解所关心的事项的最新动
详细描述
物业客服是物业管理公司的重要组成 部分，主要负责接待客户的咨询、投 诉、报修等事务，并协调相关部门处 理问题，确保客户满意度。
物业客服的重要性
总结词
强调物业客服在物业管理中的关键作用，提升客户满意度和 忠诚度。
详细描述
物业客服是客户与物业管理公司的桥梁，其服务质量直接影 响客户对公司的印象和评价。优秀的物业客服能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度，为公司赢得良好口碑。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免 对客户进行贬低或攻击。
提供帮助
主动为客户提供帮助和服务， 提高客户满意度。
维护形象
保持良好的职业形象，树立公 司的良好形象和口碑。
03
物业客服的服务流程
接待客户来访
热情接待
客服人员应保持微笑，主 动问候来访客户，并询问 其需求。
物业服务沟通技巧培训课件PPT8)
对业主保持热情友好的态度，微 笑服务，让他们感受到物业服务 的温暖和关心。
主动与业主沟通交流，了解他们 的需求和意见，及时反馈相关信 息，增进彼此之间的了解和信任 。
案例三：处理突发事件中的沟通技巧
详细描述
总结词：冷静应对、及时通知、 有效沟通
在遇到突发事件时保持冷静，不 慌乱，迅速采取应对措施。
数据驱动决策
通过收集和分析物业服务 沟通数据，优化服务流程 ，提升客户满意度。
社交媒体影响力
利用社交媒体平台，加强 与业主的互动，提高物业 服务品牌形象。
多元化社区的物业服务沟通挑战
跨文化沟通
面对不同文化背景的业主 ，需要了解和尊重其沟通 习惯和需求。
语言障碍
提供多语言支持，满足不 同语言业主的沟通需求。
有效的沟通有助于建立良好的客户关系，提升业主满意度，提高物业 服务质量。同时，良好的沟通还能增强团队的协作能力，提升整体工 作效率。
物业服务沟通的特点与挑战
特点
物业服务沟通具有及时性、互动性、多样性的特点。需要及时回应业主的需求 和问题，保持双向互动，并根据不同业主和不同情境采取多样化的沟通方式。
03
物业服务沟通中的情绪管 理
情绪的认识与识别
01
情绪的定义
情绪是人们对客观事物是否符 合自身需要的态度的体验，包
括生理和心理的反应。
02
情绪的分类
喜、怒、哀、乐、恐惧、惊讶 、厌恶等基本情绪，以及复合
情绪如焦虑、抑郁等。
03
情绪的识别
通过观察对方的面部表情、语 气语调和身体语言等，判断对
方的情绪状态。
THANKS
表达技巧
总结词
清晰简洁、准确无误、适当使用术语
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● 案例二：报修处理过程演示
● 报修接待注意事项：保持礼貌、耐心，详细记录报修问题 ● 现场查看技巧：核实问题、拍照记录，确保信息准确无误 ● 维修处理方法：根据问题类型，选择合适的维修人员进行处理 ● 跟进反馈技巧：及时跟进、主动沟通，确保业主满意 ● 满意度调查目的：收集意见和建议，持续改进服务质量
投诉处理流程：接收、记录、 调查、回复、跟进
常见投诉类型：服务质量、费 用收缴、设施维护等
解决方案：针对不同投诉类型 制定相应措施，提高服务质量， 加强沟通与协调
案例分析：分享成功处理投诉 的案例，总结经验教训
业主咨询场景描述： 业主咨询物业服务 内容、费用、投诉 处理等
物业客服应对策略： 针对不同问题，提 供专业、耐心、及 时的解答
投诉接收：礼貌、耐心地接待投诉者，了解投诉的具体情况。 核实投诉：对投诉内容进行核实，确保信息的准确性。 解决方案制定：根据核实结果，制定相应的解决方案，并与投诉者进行沟通。 解决方案实施：按照制定的解决方案，进行具体的操作和执行。 反馈收集：收集投诉者对解决方案的反馈，及时调整和改进。
培训目标达成情况 培训内容回顾 学员表现与反馈 培训效果评估与改进方向
添加文档副标题
目录
01.
02.
03.
04.
05.
06.
提升客户满 意度
促进物业服 务品质提升
维护社区和 谐稳定
增强企业品 牌形象
提高物业客服人员的服务意识和沟通能力 掌握基本的客户服务技巧和应对方法 了解物业管理的相关法律法规和政策规定 增强物业客服人员的责任心和使命感
接待客户来访，解答客户咨询 处理客户投诉，及时解决问题 维护客户关系，提高客户满意度 协助其他部门工作，共同维护小区秩序
● 报修接待注意事项：保持礼貌、耐心，详细记录报修问题 ● 现场查看技巧：核实问题、拍照记录，确保信息准确无误 ● 维修处理方法：根据问题类型，选择合适的维修人员进行处理 ● 跟进反馈技巧：及时跟进、主动沟通，确保业主满意 ● 满意度调查目的：收集意见和建议，持续改进服务质量
投诉处理流程：接收、记录、 调查、回复、跟进
常见投诉类型：服务质量、费 用收缴、设施维护等
解决方案：针对不同投诉类型 制定相应措施，提高服务质量， 加强沟通与协调
案例分析：分享成功处理投诉 的案例，总结经验教训
业主咨询场景描述： 业主咨询物业服务 内容、费用、投诉 处理等
物业客服应对策略： 针对不同问题，提 供专业、耐心、及 时的解答
投诉接收：礼貌、耐心地接待投诉者，了解投诉的具体情况。 核实投诉：对投诉内容进行核实，确保信息的准确性。 解决方案制定：根据核实结果，制定相应的解决方案，并与投诉者进行沟通。 解决方案实施：按照制定的解决方案，进行具体的操作和执行。 反馈收集：收集投诉者对解决方案的反馈，及时调整和改进。
培训目标达成情况 培训内容回顾 学员表现与反馈 培训效果评估与改进方向
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目录
01.
02.
03.
04.
05.
06.
提升客户满 意度
促进物业服 务品质提升
维护社区和 谐稳定
增强企业品 牌形象
提高物业客服人员的服务意识和沟通能力 掌握基本的客户服务技巧和应对方法 了解物业管理的相关法律法规和政策规定 增强物业客服人员的责任心和使命感
接待客户来访，解答客户咨询 处理客户投诉，及时解决问题 维护客户关系，提高客户满意度 协助其他部门工作，共同维护小区秩序