新疆电信宽带用户满意度影响因素研究
中国电信宽带客户离网状况分析
为电信运营商提供有价值的参考和建议，以促进其 可持续发展。
02
中国电信宽带客户离网现状
离网客户数量及比例
离网客户数量
近年来，中国电信宽带客户的离网数量呈现逐年上升趋势。根据数据显示，每年离网客户数量约为新 客户的10%-15%。
离网客户比例
离网客户主要集中在低价值客户群体中，占比约为70%左右，而高价值客户群体的离网比例相对较低 。
中国电信宽带客户离网状况 分析
汇报人： 2023-12-30
目录
• 引言 • 中国电信宽带客户离网现状 • 离网客户挽留策略 • 预防客户离网的措施 • 结论与建议
01
引言
研究背景
中国电信作为国内主要的电信运营商 之一，拥有庞大的宽带客户群体。然 而，随着市场竞争的加剧和客户需求 的多样化，客户离网现象愈发普遍。
优化故障处理
建立快速响应机制，及时 处理用户报修，缩短故障 处理时间，提高用户满意 度。
提升客服水平
加强客服培训，提高客服 人员的专业素质和服务态 度，为用户提供更好的咨 询和投诉处理服务。
优化套餐组合内容丰富的 套餐选择，满足不同用户的需求。
优化现有套餐
服务质量
服务质量也是影响客户离网的重要因素之一，网络不稳定、故障处 理不及时等问题容易引发客户不满，导致离网。
竞争压力
随着市场竞争的加剧，部分客户可能会选择其他运营商的宽带服务 ，从而导致离网。
03
离网客户挽留策略
提高服务质量
01
02
03
提升网络覆盖
加强网络基础设施建设， 提高网络覆盖率，确保用 户在任何地方都能享受到 稳定的网络服务。
05
结论与建议
对策建议
中国宽带用户的网络使用状况调查报告 2
中国宽带用户的网络使用状况调查报告一、前言随着互联网的飞速发展，网民数量的增加，电脑的使用对现在的人来说变得越来越重要。
现代信息网络正广泛深入地渗透到人们工作和生活的各个方面，日益改变着我们的生活方式、学习及工作方式。
网络是信息的海洋。
它不仅仅是人们表现自我的空间，更是人们为学习、工作、生活提取各种有用信息和进行种种交流的工具。
网络的能量是巨大的，它带领人类进入一个崭新的时代；它既能为人们创造无限的财富，也能诱使人们掉进痛苦的深渊，道德的缺失与沦丧。
据非政府组织宽带论坛(BroadbandForum)发布的最新报告，去年全球宽带增长达到了新高，而中国的宽带用户数则位列全球第一位。
Broadband Forum的报告显示，去年全球宽带和IPTV的增长都达到了过去5年来的新高，其中全球宽带用户增长6549.36万，宽带用户总数达到了5.97亿，年增长率达到12.3%。
另外，在各个国家和地区中，中国宽带用户数达到1.58亿，位列全球第一，年增长率为20.35%；美国和日本分别以9163万和3670万紧随其后。
而在金砖国家中，俄罗斯的宽带增长率最高，达到36.85%宽带论坛首席执行官罗宾默什表示，宽带增长率重新开始提升让人兴奋，这也显示宽带市场正在得到加强。
随着宽带在越来越多的新兴市场发展起来，宽带将成为世界各地越来越多人日常生活的一部分二、调查目的此次调查，主要是为了了解中国宽带用户的网络使用状况，各连接到宽带网络的供应商市场占有率，及市场竞争状况等情况，并对此做出一些营销策略和建议，从而更好地促进我国宽带事业的发展，为更多用户做更好地服务。
同时了解我国网络用户上网的时长和上网的意图，更好地引导我国宽带市场的健康发展，同时也是让网络更好的服务大众生活。
了解用户网络使用情况，促进网络设施与服务的改善、探讨加强网络服务管理方法，促进用户积极理智地使用网络。
给出一些合理化的建议来更好更完善的建设我们的网络使用“规则”。
中国电信校园宽带市场调查报告 (2)
中国电信校园宽带市场调查报告报告单位：09工管3班报告人:黎宝玲040320090093胡冰颖040320090087戴荣昌040320090122练昌栋040320090129 报告日期：2012年6月目录一、引言....................................................................................................................................................................... (1)二、调查方案设计 (1)（一）.调查目的 (1)（二）.调查对象 (1)（三）.调查方式方法 (1)（四）.调查时间 (1)（五）.调查内容 (1)三、调查结果 (2)（一）样本统计及分析 (2)四、SWOT分析与营销建议 (6)（一）.中国电信宽带的SWOT分析 (6)（二）.营销建议 (7)五、局限性及一些必要的解释说明 (7)附录一：中国电信校园宽带市场调查问卷 (8)附录二：小组人员分工情况一览表 (9)一、引言随着互联网的飞速发展，网民数量的增加，电脑的使用对现在的人来说变得越来越重要，大学作为一个教育人才的基地，早已经加入到互联网应用的队伍中了。
互联网作为一座沟通世界的桥梁，使得大学生可以利用互联网进行信息交流和资源共享，开阔视野，及时了解时事新闻热点，获取各种信息。
而电信宽带作为互联网应用的主要形式，已经成为各个高校的主流。
此次调查，主要是为了了解电信宽带本校的使用情况，市场占有率，及市场竞争状况，并针对调查结果出现的不足，提出改进意见及营销建议。
本次市场调查以仰恩大学电脑使用者为中心进行。
分别对不同年级不同性别的学生按比例进行分层抽样调查，同时根据实际情况进行样本的划分确定。
因为大四已经离校，所以我们进行调查的范围限制在：大一，大二，大三。
宽带用户流失原因简析及抑制对策
宽带用户流失原因简析及抑制对策宽带用户流失是指宽带用户在使用过程中，因为某些原因选择终止服务的现象。
宽带用户流失对于宽带运营商来说是一个严重的问题，不仅会降低运营商的收入，还会影响用户对服务商的口碑和信任度。
了解宽带用户流失的原因，并采取相应的抑制对策是非常重要的。
宽带用户流失的原因有多方面，可以从以下几个方面进行简析：1. 服务质量问题宽带用户在选择宽带服务商时，通常会关注服务质量，如网络速度、稳定性、上网体验等。
如果用户感觉到宽带服务质量不理想，网络速度慢，或者经常出现断网等问题，就有可能选择终止服务。
提高宽带服务质量是抑制用户流失的重要途径。
2. 价格因素宽带服务的价格也是用户选择终止服务的一个重要考量因素。
如果用户觉得宽带服务的价格过高，与其他竞争对手相比不具备竞争力，就有可能选择更便宜的服务商或者取消宽带服务。
运营商可以考虑降低价格、提供更具竞争力的套餐来吸引用户，并采取其他促销活动来增加用户粘性。
3. 客服体验差如果用户在使用过程中遇到问题，但未能得到及时、有效的技术支持和解决方案，就会对宽带服务商产生不满和不信任感，从而选择终止服务。
运营商应该加强客服体验改进，提供便捷的服务渠道，并及时解决用户的问题。
4. 电信运营商之间的转移用户想要转移到其他电信运营商时，通常需要办理一些手续，如停止当前的宽带服务，办理新的宽带服务等。
这一过程相对复杂繁琐，也可能成为用户流失的一个原因。
运营商可以提供更简单、快速的转网流程和服务，以增加用户对转网的便利度。
针对以上原因，可以采取以下对策来抑制宽带用户流失：1. 提升服务质量运营商应该加大对网络基础设施的投入，优化网络架构，提高网络速度和稳定性。
定期进行网络维护和升级保障服务质量。
可以与互联网内容提供商等合作，提供更多丰富的内容，增加用户的满意度和黏性。
2. 优化价格策略运营商可以根据市场调查和竞争情况，合理定价，提供不同套餐选择，满足不同用户需求。
2024年电信宽带营销方案
2024年电信宽带营销方案一、市场分析随着互联网的普及和数据的快速传输需求增加，电信宽带市场潜力巨大。
然而，随着市场竞争的加剧，传统的宽带营销已经不能满足消费者需求。
为了在2024年电信宽带市场中获得竞争优势，我们需要制定一系列创新的营销方案。
二、目标市场2024年电信宽带市场的主要目标市场包括：1.家庭用户：以家庭宽带为主要产品，侧重于提供高速稳定的上网体验，满足家庭成员多设备同时上网的需求。
2.企业用户：注重网络的扩展性和安全性，提供高速稳定的网络连接，满足企业对大数据传输的需求。
3.社区用户：提供方便快捷的宽带接入服务，为社区居民提供在线购物、在线教育、在线娱乐等服务。
三、营销策略基于以上的目标市场，我们制定以下的营销策略：1.产品创新- 发布新一代高速光纤宽带产品，提供更快的上网速度和更稳定的连接。
- 推出家庭无线路由器，方便家庭成员多设备同时在线。
2.定价策略- 采用差异化定价策略，根据不同用户群体的需求和消费能力，制定不同的价格体系。
- 对于企业用户，可以提供定制化的网络解决方案，并根据合同期限和网络资源使用率进行定价。
3.宣传推广- 利用多种渠道进行广告投放，如电视、网络、户外广告，提高品牌知名度和影响力。
- 组织线上线下的宣传活动，如产品推介会、线下体验活动等，吸引用户参与，增加用户粘性。
4.售后服务- 提供24小时技术支持热线，并确保快速响应和问题解决能力。
- 定期开展用户满意度调查，及时修复存在的问题，改进服务质量。
5.合作伙伴关系- 与房地产开发商合作，在新建小区提供优惠的宽带接入服务，吸引用户。
- 与知名的应用开发商合作，提供免费或优惠的应用服务，增加用户黏性。
四、营销效果评估为了确保营销策略的有效性和目标的实现，我们将进行以下的营销效果评估：1.销售数据分析：定期分析销售数据，对不同产品和不同市场的销售情况进行评估。
2.用户满意度调查：定期开展用户满意度调查，了解用户对产品和服务的评价，及时改进不足之处。
电信行业存在的客户投诉问题与解决方案 (3)
电信行业存在的客户投诉问题与解决方案一、引言随着信息技术的快速发展，电信行业成为现代社会不可或缺的重要组成部分，人们对于通信服务的需求也越来越高。
然而，随之而来的是客户投诉问题频繁发生。
本文将探讨电信行业存在的客户投诉问题以及解决方案。
二、电信行业存在的客户投诉问题1. 服务质量问题在电信行业中，客户最常见的投诉问题之一就是服务质量低下。
这包括通话质量差、网络不稳定、宽带速度慢等情况。
当用户遇到这些问题时，他们会感到沮丧并导致对运营商产生不满。
2. 不透明收费问题电信行业中另一个常见的投诉问题是不透明收费。
许多用户在使用电信服务时都会面临意外费用或者无法理解账单上的费用项目。
这使得用户感到被欺骗或者不公平对待。
3. 客服质量差客服质量低下也经常成为用户投诉的原因之一。
许多用户遇到问题时需要联系客服寻求解决方案，但是他们往往会遭遇到无人回应、态度恶劣或者处理问题效率低下等问题。
这使得用户的投诉问题得不到及时解决，增加了他们的不满。
4. 营销推销问题一些用户投诉电信运营商过度推销产品或服务，给他们带来困扰。
例如，频繁接到推销电话、收到大量垃圾短信等。
这些行为不仅打扰了用户的生活节奏，还降低了用户对电信品牌的信任度。
三、解决客户投诉的方案1. 提升服务质量电信运营商应该优先关注服务质量，确保通话质量稳定、网络速度快、宽带连接稳定等方面。
通过技术创新和设备升级来改善基础设施，并建立完善的监控系统和售后服务体系。
另外，提供客户免费试用期以及退款政策也可以增加顾客对品牌的信任度。
2. 透明收费制度为了解决不透明收费问题，在账单上清楚列出所有费用项目并提供详细说明。
此外，可以设置自动提醒功能，及时通知用户增加或减少的费用，避免意外罚款或欠费。
运营商应当建立用户教育计划，帮助用户了解各项费用的计算方式和变化因素。
3. 加强客服培训提高客服人员的服务质量至关重要。
电信公司应该为客服人员开展培训，包括礼貌待客、问题解决技巧、沟通技巧等方面。
22312222_新疆电信确保宽带障碍工单100%_预处理
46中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE特别报道Special Report数据分析排查线上流程问题为降低向一线派单的数量，全力倒三角支撑装维，线上预处理流程需进一步优化。
通过对2019年上半年的数据进行分析，发现问题主要集中在以下三个方面。
一是自助渠道缺乏有效群障拦截手段。
在宽带及iTV 发生群发性故障期间，10000号可进行人工拦截，但自助渠道由于未部署拦截能力，用户依然可以自助下障碍单，使得群障期间大量工单汇入线上预处理环节，造成工单积压。
二是电子运维系统障碍工单无用户语种标识。
汉语和民语用户工单不能实现与汉语和民语专席的一一对应，语言沟通不畅的工单需在内部再次流转，延长了处理时间。
三是线上预处理平台没有调控工单分配权限。
每个工位每次进单的数量由系统自动设定，不能按照人员能力对工单分配的阈值进行调控，导致能力较为薄弱的新员工在处理工单时更可能出现超时的情况。
流程优化提升预线上处理能效针对上述问题，新疆电信10000号主要从以下五个方面入手，积极部署相关流程优化，提升线上预处理能效，力争实现障碍工单1小时内100%预处理。
一是加强群发性故障信息播报。
在各渠道部署群障拦截功能，群发性故障期间，标签用户无论通过10000号人工渠道，还是智能语音导航、IVR 语音播报、网掌厅、微信厅等渠道，都能通过语音播报、弹屏、公告等形式得知障碍信息，减少报障入口申告量。
二是加入用户语种判断流程。
通过用户信息及呼入10000号的按键轨迹判断用户语种，传送至电子运维系统，工单分配时可按标识对应至相应专席，减少工单内部流转时间。
三是部署差异化工单分配机制。
在线上预处理平台部署差异化工单分配机制，按人员能力分层分级设定规则，星级员工5至6单循环，新工3至4单循环，随时根据人员能力变化人工调控，提升系统运营支撑能力。
四是加大人员储备及应急疏忙调配。
避免由于工单量增加或员工休假、出差、离职等因素导致的人员短缺，有效降低群障期间的工单溢出量。
基于5GAP模型的有线宽带网络满意度提升策略研究
基于5GAP 模型的有线宽带网络满意度提升策略研究叶娴（中国移动通信集团福建有限公司，福州 350003）摘 要 宽带用户满意度提升是当前各运营商抢夺市场份额的关键。
本文从服务质量差距模型出发，建立运营商宽带网络满意度5GAP差距模型，并对产生差距的根因进行剖析，从网络品质、服务流程、用户关怀3个维度提出具体解决策略，实现弥补差距和提升满意度的目标。
关键词 服务质量差异模型；宽带；用户网络满意度中图分类号 TN913 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2021）01-0037-05收稿日期：2020-08-03在“宽带中国”战略背景下，三大运营商纷纷扩大有线网络基础设施建设投资，全国宽带用户规模迅猛增长，截至2020年5月底已超过4.3亿。
面对如此巨大的宽带市场，各运营商之间的竞争愈演愈烈。
如何打造过硬的网络品质和良性的用户口碑，争夺用户市场，同时贯彻落实以“人民为中心”的发展思想，是运营商宽带运维管理工作面临的最大难题。
1 宽带网络满意度的5GAP 差距分析1.1 差距模型设计服务质量差距模型也称5GAP 模型，是20世纪80年代中期到90年代初由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的，专门用于分析质量问题根因的模型。
这5个差距包括不了解顾客的期望（差距1）、未选择正确的服务设计和标准（差距2）、未按标准提供服务（差距3）、服务传递与对外承诺不相匹配（差距4）和顾客期望与顾客感知服务之间的差距（差距5）。
根据这个模型，可设计出宽带业务的网络满意度差距模型，如图1所示。
1.2 差距模型分析缩小客户对宽带网络服务期望与其感知之间的差图1 宽带网络满意度的5GAP差距模型距，就是提升客户满意度，因此差距5是所有工作的核心目标。
1.2.1 差距1是认知差距随机抽取某省1 046位宽带客户进行满意度调查，有23.87%的用户对网络速度不满，主要反馈为打开网页速度慢；有14.1%的用户认为网络稳定性差，主要反馈为游戏、视频经常断开或卡顿。
电信经验交流发言稿范文
大家好！我是来自电信公司的XX，很荣幸能在这里与大家分享我们在电信用户新增和保有方面的经验和心得。
随着科技的飞速发展，通信行业竞争日益激烈，如何提高用户满意度、增强客户黏性，是我们每个电信人需要深思的问题。
以下是我团队在电信用户新增和保有方面的一些实践经验，供大家参考。
一、强化电信产品优势，提升用户满意度1. 优化网络质量：我们不断优化网络覆盖，确保用户在各个场景下都能享受到稳定、高速的网络服务。
2. 提供优惠套餐：针对不同用户需求，推出多样化的套餐，满足用户在流量、通话、宽带等方面的需求。
3. 加强售后服务：提高服务质量，解决用户在使用过程中遇到的问题，提升用户满意度。
二、精准营销，扩大电信用户新增1. 深入了解用户需求：通过市场调研、用户画像等方式，了解用户需求，制定针对性的营销策略。
2. 线上线下结合：充分利用线上渠道，如社交媒体、电商平台等，开展线上活动；同时，加大线下推广力度，如社区宣传、校园推广等。
3. 跨界合作：与其他行业合作，如电商、旅游、教育等，推出联名套餐，吸引更多用户。
三、提升客户黏性，保持电信用户保有1. 亲情关怀：针对老用户，定期发送节日祝福、优惠活动等信息，拉近与用户的距离。
2. 个性化服务：根据用户使用习惯，推荐合适的套餐和增值服务，满足用户个性化需求。
3. 持续优化产品：关注用户反馈，不断改进产品，提升用户体验。
四、加强团队建设，提高工作效率1. 培训与学习：定期组织团队成员参加培训，提升业务能力和服务水平。
2. 营造团队氛围：加强团队凝聚力，激发团队成员的积极性和创造性。
3. 优化考核机制：建立科学合理的考核体系，激发团队成员的工作热情。
总之，在电信用户新增和保有方面，我们要紧紧围绕用户需求，不断提升产品和服务质量，加强团队建设，提高工作效率。
我相信，在大家的共同努力下，我们一定能够实现电信事业的持续发展。
谢谢大家！。
《内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究》范文
《内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究》篇一一、引言随着信息技术的快速发展，宽带已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
对于内蒙古电信公司而言，如何提升其宽带安装与维护的效能，不仅关系到公司的经济效益，更直接影响到用户的满意度和公司的市场竞争力。
因此，本文将针对内蒙古电信公司宽带安装与维护的实际情况，探讨如何有效提升其效能。
二、内蒙古电信公司宽带安装现状及问题分析当前，内蒙古电信公司在宽带安装方面已经具备了一定的规模和经验，但仍然存在一些问题。
首先，安装效率有待提高。
由于地区广阔、人口密度不均等原因，部分地区的宽带安装效率较低。
其次，安装过程中的服务体验有待优化。
在安装过程中，部分用户反映存在安装师傅服务态度不佳、安装过程繁琐等问题。
最后，安装质量需要进一步提高。
由于线路、设备等因素的影响，部分用户反映存在网络不稳定、信号差等问题。
三、宽带安装效能提升策略针对上述问题，本文提出以下宽带安装效能提升策略：1. 优化安装流程：通过技术手段和流程优化，减少不必要的环节和等待时间，提高安装效率。
例如，引入自动化设备、建立完善的预约系统等。
2. 提升服务水平：加强员工培训，提高安装师傅的服务意识和技能水平。
同时，建立完善的用户反馈机制，及时了解用户需求和意见，不断改进服务。
3. 强化设备质量：从源头上保证设备质量，采用高质量的线路和设备，减少因设备问题导致的网络不稳定和信号差等问题。
四、宽带维护效能提升研究在宽带维护方面，内蒙古电信公司同样面临诸多挑战。
为了提升维护效能，本文提出以下策略：1. 建立完善的维护体系：制定详细的维护流程和规范，确保维护工作有序进行。
同时，加强维护人员的培训和管理，提高维护水平。
2. 引入先进的技术手段：利用大数据、人工智能等技术手段，实现故障的快速定位和解决。
通过远程维护、智能巡检等方式，提高维护效率。
3. 强化用户反馈机制：建立用户故障申报平台，及时了解用户的需求和问题。
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顾 客期望 总体期望水平 对宽带质量的期望ｚ ｌ
产 品质 量 感 知 接 入 的速 度 ｙ ｌ 宽 带 的质 量 网络 接 通 率 ｙ ２
网络掉 线率ｙ ３
国电信业实 行 国家垄 断 。 南中国电信 一家提 供 电信 服务 。由于 独家垄断 ， 加上长期 处于一个 欣欣 向 再
荣的卖方市 场 。 国内电信企业 的发展是 以增 加产 品
让顾 客满 意 ， 更不要 提顾 客忠诚 了。除此之外 ， 电信 企业 提供 的电信业 务同质化的问题严重。
二 、 疆电信 宽带用户满意度影响因素测量 新
顾 客 忠 诚 推荐 他人 使用 的 荐 他 人 使 用 的 可 能性 推
可能 性
本文借 鉴 美 国顾 客 满意指 数 模￣（ Ｃ Ｉ 欧洲 Ａ Ｓ） 、 顾 客满 意度 指数模 型 （Ｃ Ｉ 中国用 户满 意度指 数 Ｅ Ｓ） 、
数量 为重点 ．因而企 业 的经 营决策 是 以产 品为 中
服 务 人 员 的个 人 业 员 的 主动 服 务 ｙ 营 ４
心 在新 的市场竞争 条件下 ， 随着竞争 日益 激烈 以 及 ２０ ０ ６年后我 国电信市场 的全 面开放 ，国内 电信 市场 多元化 、 层次 的竞 争格局 已经形成 ， 多 电信企 业只有 在市场 中竞 争才能生存 和发展 ， 其原有 的经 营理 念 已经相对 落后 ， 术 、 务 、 技 服 质量 、 成本 的竞 争将 在很 大程度 上决 定着 电信 企业 的生 存 与发展 空 间。总 之 ， 目前 我 国电信企 业 对 自己 １３期 ） ００ 期 总 ６
新疆 电信 宽带 用户满 意度影响 围素石 完 哥
陈 燕 卢 小 静
（ １新 疆克 拉 玛依 金 源精 细 化 工股 份 有 限 公 司 新 疆 克拉 玛 依
８ ４０ ： ３０３
２新疆财经 大学工商管理学院
国用 户满 意度指 数模 型（ｃ Ｉ 基础 ， ｃ ｓ） 为 根据 宽带 市
场 的特 点进行整合 和完善 ， 建立 中国宽带服 务市场
目前 ， 电信企业 间 的竞 争是 低层 次的 ， 在某 些
领域和业务 中甚至 出现了过度竞争 和恶性竞 争 ： 而 在另一 些领域 和业务 中 ，运营 商们则 共享 垄 断利
ｚ ５
模型（ｃ ｉ 中国电信服务满 意度指数（Ｃ ￣ 以中 ｃ ｓ） 和 Ｔ Ｓ） ，
收 稿 日期 ：０ ０ ０ — ８ ２ １— ６ ２
对价 格 变动 的 如果 此运 营商 提价继 续使 用 忍耐 性 的可 能性ｚ ６
作者 简介 ： 陈燕 ， 中级经济师 ， 中级会计师； 卢小静 ，７级研 究生 ， ０ 研究方向 ： 战略 管理 。
润， 垄断 的市 场结构 还没有发生 决定性 的变 化 。电
中顾客满意及其影响 因素 的研究模型 。
表 １ 宽 带用 户满 意度 测评 指标体 系
一
级 指 标
二 级 指 标
级 指 标
信业健康有 序的充分 竞争还有一 定的差距 ； 电信企
业的经营理 念相对落后 ， 不利于发展 。长期 以来 ， 我
新疆乌鲁木 齐
８０ １ ） ３０ ２
摘 要 ： 文 以新 疆 电信 的 宽带服务 作 为研 究的 对 象 ， 过 问卷调 查 的方 式收 集数据 并 通过 信度 以 本 通 及 效度检 验 、 索性 因子 分析 等 方法 寻找影 响顾 客 满意度 的 关键 因素 ， 而 为新疆 电信 企业提 升 顾客 满 探 从
业——服务 业的定位还 没有统一 明确 的认识 ， 务 服 意识 比较欠 缺 ， 满足 于 自身 的垄断 地位 ， 有积极 没 地 去为顾 客服 务 ，没有意识 到顾客满 意的重要性 。
素质
营业员的专业知识ｙ ５
服 务 环 境 营 业 厅 的 整体 环 境 ｙ ７ 服 务 质量 感 知 服 务 的及 时 性 业 务 受 理 到装 机 时 间ｙ ８ 交 费服 务 售 后 服 务
８ ８
２ １年 第 ９ （ 第 １３期 ） ００ 期 总 ６
山东 纺 织 经 济
本 次问卷调查 区域 为新 疆乌鲁木 齐 ， 发放 问 共
卷 １０ ， 回问卷 ｌ５份 ， 除无效 问卷 ， ５份 收 ｌ 剔 共得 到 有效 问卷 ９ ６份 。被调 查 对象 的性 别 比为男， ＝ 女 ０８ ５１被 调查对 象的年龄 主要集 中在 ３ ． ／： ４ ５岁 以下 ， 占总被调查 人数的 ７ ． ％； ０８ ５ 被调 查对象 的学历 主要 为本科 学历 ， 占总被调 查 人数 的 ５ ％ ； ４ 被调查 对 象 的年收入 主要 集 中在 ３万至 ５万 ， 占总被调 查人 数 的 ５ ． 从调查数据可 以看 出 ， ８ ％ ３ 所有 的样本分布范
意度 指 明方 向 。
关键 词 ： 疆 电信 ： 带用 户 ； 客 满意 新 宽 顾 中 图分类 号 ： ６ ５ Ｆ ２ 文献标 识码 ： Ａ
ｄ ｉ ０３ ６ ￣ｉ ｎ１ ７ — ９ ８ ０ ００ ． ５ ｏ： ．９ ９ ．ｓ．６ ３ ０ ６ ． １ ．９０ １ ｓ ２ ３
一
、
引 言
段 ． 这些竞 争手段从本 质上讲基本 处于交易 营销 但
的 层 次 ． 能 够 做 到 与 顾 客 保 持 长 久 的 关 系 ， 有 没 没
品牌形象 对品牌 的态度 对 电信企业的态度ｙ ２ １ 投诉处理 投诉处理的满意 投诉处理情况 程度 ｙ ６
重 复 购 买 的可 能性 续 使 用此 运 营 商 的可 能 性ｚ 继 ４
交 费 时 间 灵 活性 ｙ Ｏ ｌ 交 费 方 式 的灵 活性
ｙ ９
维 修 的 专 业性 ｙ ｌ １
给 定 质 量 下 对 价 否 物 有 所 值 是 格 的评 价 ｚ ２ 价 值 感 知 给定价格下对质 与付 出费刚相 比对质量 的评
量 的评 价 价 ｚ ３
同时 ， 电信企业 也在市场竞 争 中采取 了一些竞争 手