客户服务案例分析【精选文档】
客户服务案例研究：真实故事分享
客户服务案例研究：真实故事分享故事一：超越期望的服务在一个晴朗的周末，小明决定带着家人去一家当地知名的餐厅用餐。
他们在那里享用美食的同时，却遇到了一个问题。
服务员在上菜时不小心将一杯饮料洒在了小明太太的新裙子上。
小明的太太非常生气，她立刻要求见经理。
经理迅速走过来，深深地道歉，并表示餐厅会负责清洗裙子或者替换新的一条。
小明的太太虽然还是很不满，但是她感到经理的态度很诚恳，于是决定暂时放下不快。
就在他们即将结束就餐时，服务员送来了一个精美的花束，经理亲自走过来再次道歉并为他们下次用餐提供了一份免费餐券和一些小礼品。
小明太太感动不已，她觉得这样的服务远超她的期望。
“尽管意外发生了，但餐厅的态度和处理方式让我觉得很受尊重，我会继续光顾这家餐厅。
”小明太太告诉经理。
故事二：真诚换取信任小王有一段时间在网上购物过程中遇到了一些问题，尤其对于退换货服务感到头疼。
直到有一次，他购买了一件衣服，却收到了尺寸不合适的商品。
他联系了客服部门，希望能够退换货。
客服人员认真倾听了他的问题，并马上帮他处理了退货流程。
但问题出在物流环节，小王在处理退货的过程中遇到了麻烦。
他再次联系客服，表达了自己的困惑和不满。
这一次的客服人员没有推脱责任，反而耐心地解释了整个处理流程，并承诺会密切关注他的退货进度，并第一时间通知他。
在经过了一段时间的等待后，小王终于收到了退货成功的消息，他不禁发了条微博，赞扬了该网店的客服服务。
他感到自己得到了真诚的对待和尊重，这种信任和满意感让他觉得这家网店是值得信赖的。
结语：以上两个真实故事展现了在客户服务中真诚和超越期望的重要性。
对于客户来说，被真诚对待和超越期望的体验可以带来意想不到的满足感和忠诚度。
因此，在处理客户问题时，真诚的态度和超越期望的服务都是构建持久客户关系的关键因素。
愿每一个企业都能从这些案例中吸取经验，不断提升自己的客户服务水平，赢得客户的真心信任和忠诚度。
客户服务案例分析报告
客户服务案例分析报告一、引言客户服务是企业经营中至关重要的一环，良好的客户服务能够增强企业的竞争力和口碑。
本文将通过分析一家电子产品公司的客户服务案例，探讨客户服务的重要性以及如何提升客户满意度。
二、案例背景该电子产品公司是一家全球知名的消费电子品牌，产品畅销全球。
然而，近期该公司收到了一些关于售后服务的投诉，客户反映售后服务质量下降，导致了一定的品牌形象损失。
为了解决这一问题，该公司决定进行客户服务案例分析，找出问题所在并提出改进措施。
三、问题分析通过对投诉数据的统计和分析，发现以下问题：1. 售后服务响应时间过长：客户在提交售后服务请求后，需要等待较长期才干得到响应，导致客户的不满和不耐烦。
2. 售后服务人员专业素质不足：部份客户反映售后服务人员对产品的了解不够深入，无法解决客户的问题，给客户带来了困扰。
3. 售后服务流程不清晰：客户在售后服务过程中，往往遇到流程不清晰的情况，不知道应该如何操作，增加了客户的烦恼。
四、解决方案针对以上问题，提出以下改进方案：1. 提升售后服务响应速度：建立快速响应机制，设立专门的客户服务热线，并加强人员培训，提高服务效率。
2. 加强售后服务人员培训：通过定期培训和知识考核，提高售后服务人员的专业素质，使其能够更好地解决客户问题。
3. 优化售后服务流程：简化售后服务流程，明确每一个环节的责任和操作步骤，确保客户能够顺利进行售后服务。
五、实施效果评估经过一段时间的实施，该公司的客户服务得到了显著改善，具体体现在以下几个方面：1. 售后服务响应时间大幅缩短：客户提交售后服务请求后，平均等待时间从原来的48小时缩短至24小时，大大提升了客户的满意度。
2. 售后服务人员专业素质提升：经过培训和考核，售后服务人员的专业素质得到了明显提高，能够更好地解决客户的问题，客户的投诉率明显下降。
3. 售后服务流程更加顺畅：优化后的售后服务流程更加清晰明了，客户能够更好地理解和操作，减少了客户的烦恼和投诉。
团购客户服务案例范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，团购业务逐渐成为商家和消费者之间的重要沟通桥梁。
本文将以某知名电商平台的一次团购活动为例，探讨如何通过优质的客户服务提升客户满意度。
二、案例概述某知名电商平台于2021年6月举办了一场主题为“夏日狂欢购”的团购活动，活动期间吸引了大量消费者参与。
本次团购活动涵盖了食品、家居、电子产品等多个品类，吸引了近10万名消费者下单购买。
在活动期间，平台针对客户服务进行了全面升级，以下为具体案例。
三、客户服务策略1. 提前宣传与预热活动前期，平台通过官方网站、微信公众号、微博等渠道对团购活动进行预热宣传，让消费者提前了解活动内容、优惠力度等。
同时，针对不同品类推出专题页面，让消费者更加直观地了解产品信息。
2. 增强客服团队建设为应对活动期间的大量咨询和投诉，平台提前对客服团队进行培训，提升客服人员的业务能力和沟通技巧。
同时，增加客服人员数量，确保客户在活动期间能够及时得到解答。
3. 优化活动规则在活动规则方面，平台充分考虑消费者需求，对活动规则进行优化，降低消费者参与门槛。
例如，调整最低团购人数、取消限制购买数量等。
4. 提供个性化服务针对不同消费者的需求，平台提供个性化服务。
如针对老年人群体，提供语音客服服务；针对外地消费者，提供物流查询和售后服务保障。
5. 加强售后服务活动结束后，平台对售后服务进行加强，确保消费者在收到商品后能够及时解决问题。
具体措施如下：（1）设立售后服务专线，提供快速响应机制；（2）针对投诉问题，提供绿色通道，优先处理；（3）对售后问题进行分类整理，便于消费者查询和了解。
四、案例分析1. 案例经过在活动期间，客服团队共接待咨询和投诉3000余次，其中涉及产品信息、物流配送、售后服务等问题。
在客服团队的共同努力下，消费者满意度达到95%。
2. 案例分析（1）客服团队在活动期间表现出的专业素养和敬业精神，为消费者提供了及时、有效的服务，提升了客户满意度；（2）活动规则的优化，降低了消费者参与门槛，吸引了更多消费者参与；（3）个性化服务的提供，满足了不同消费者的需求，提升了客户满意度；（4）售后服务的加强，保障了消费者的权益，提升了客户满意度。
物业客户服务案例分析
提升 进步 价值
石家庄分公司
[处理过程]
1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。 2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理 未追究任何责任。
培训管理部
提升 进步 价值
石家庄分公司
[案例点评]
1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。 2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示 牌。为此而造成的后果是要负责的。
培训管理部
提升 进步 价值
石家庄分公司
案例七 闲杂人员逗留 损坏花园绿化
[案例描述]
半山豪苑椰林园内11栋门前有一片敞开式的绿地，每到傍晚时分， 就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏 、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处环境美化部想了许多办 法，都未能凑效，城了物业管理中一个难题。
培训管理部
提升 进步 价值
石家庄分公司
[处理过程]
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有 清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说： “先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是 我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。” 这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就 是没扫过地。”
培训管理部
提升 进步 价值
石家庄分公司
[处理过程]
经过再三研究，采取以下对策： 1、教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移 至人们喜欢穿越、逗留的绿地中。 2、管——强调全员参与管理。根据时间，并安排一名保安员定点 管理，发现有人践踏绿地，主动上前劝阻。
按照以上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为 少见。
优秀客户服务案例
优秀客户服务案例在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已经成为企业脱颖而出的重要因素之一。
本文将通过介绍一个优秀的客户服务案例，探讨如何通过卓越的客户服务实践赢得客户的信任和支持。
这个案例发生在一家知名的电子产品公司。
一位客户购买了该公司的一款智能手机，但不久后发现手机出现了一些问题。
客户联系了该公司的客户服务部门，希望能够得到解决。
这时，客户服务部门的员工并没有推卸责任，而是耐心倾听客户的问题，并及时安排了专业的技术人员与客户沟通，了解问题的具体情况。
在与客户沟通的过程中，技术人员表现出了极大的耐心和专业水平，他们不仅仔细听取客户的问题，还主动提出了解决方案，并承诺在最短的时间内为客户解决问题。
随后，技术人员迅速前往客户所在地，对手机进行了详细的检测和维修。
在维修过程中，技术人员还不断向客户解释问题的原因和解决方案，让客户对维修过程有了清晰的了解。
最终，客户的手机问题得到了圆满解决，客户对公司的服务表示了高度的满意。
在此之后，客户对该公司的产品和服务产生了更加深刻的信任，甚至成为了该公司的忠实顾客，并积极向身边的朋友和亲戚推荐该公司的产品和服务。
这个案例充分展现了优秀的客户服务是如何赢得客户的信任和支持的。
首先，客户服务部门的员工表现出了极大的耐心和专业水平，他们并没有回避问题，而是积极主动地与客户沟通，并及时解决了客户的问题。
其次，技术人员的专业水平和服务态度也对客户产生了深刻的影响，他们不仅解决了客户的问题，还让客户对整个维修过程有了清晰的了解。
最后，客户得到了圆满的解决后，对公司的产品和服务产生了更加深刻的信任，这也为公司未来的发展奠定了坚实的基础。
综上所述，优秀的客户服务不仅可以赢得客户的信任和支持，还可以为公司带来更多的商机和发展机会。
因此，企业在日常经营中应该高度重视客户服务工作，不断提升服务水平，为客户提供更加优质的服务，从而赢得客户的长期支持和合作。
只有通过不懈的努力和卓越的服务实践，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户服务管理案例分享
客户服务管理案例分享近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户服务已经成为企业发展中不可或缺的一环。
良好的客户服务不仅可以提升企业形象和竞争力，还能够促进客户忠诚度的增加和市场份额的扩大。
本文将通过分享一些成功的客户服务管理案例，探讨客户服务管理的重要性，以及如何通过各种策略和技巧来实现优质客户服务。
1. 案例一：亚马逊客户服务的突出表现亚马逊作为全球最大的电商平台之一，一直以来都以其出色的客户服务而闻名。
该公司致力于提供快速、准确的订单处理和售后服务，并采取了一系列措施来提高用户满意度。
例如，亚马逊推出了弹性的退货政策，使得客户可以轻松退货和退款。
此外，他们还提供24/7全天候的在线客服支持，保障顾客在遇到问题时能随时获得帮助。
这些措施使得亚马逊建立起了强大的客户服务声誉，为其他电商企业树立了榜样。
2. 案例二：星巴克的个性化客户体验星巴克通过个性化的客户体验赢得了大批忠实粉丝。
他们采用了“星巴克会员计划”，为会员提供定制化的服务和特权，例如生日礼物、免费加料等。
此外，星巴克还开发了一款创新的手机应用程序，顾客可以通过应用程序定制自己的咖啡订单，并在到达店铺后直接取货，节省了等待时间。
星巴克注重细节，专注于客户需求，并通过提供个性化的服务来打动客户的心。
3. 案例三：苹果的卓越售后支持苹果公司一直以其卓越的售后支持而受到赞誉。
他们为客户提供了全球统一的售后服务政策，在全球范围内建立了一支高效的售后服务团队。
无论是在产品质量问题还是技术支持方面，苹果都能够及时响应客户需求，并提供专业的解决方案。
此外，苹果还积极采纳客户的反馈意见，并通过不断更新和改进产品来提升用户体验。
这种积极主动的态度赢得了客户的尊重和忠诚。
4. 案例四：华为的全球化服务支持作为全球领先的通信设备供应商，华为注重为客户提供全球化的服务支持。
他们在全球范围内建立了一体化的服务网络，确保客户无论身在何处，都能够得到快速的响应和支持。
客户服务案例分析报告
客户服务案例分析报告一、背景介绍客户服务是企业与客户之间的重要接触点，对于企业的发展和客户满意度具有重要影响。
本报告旨在通过分析一个客户服务案例，探讨该企业在客户服务方面的优势和改进空间，为企业提供相关建议。
二、案例描述某电子产品制造企业X，拥有庞大的客户群体，并且产品销售额持续增长。
然而，近期该企业接到了多起客户投诉，主要集中在产品售后服务方面。
投诉内容包括：售后响应速度慢、服务态度不佳、问题解决不彻底等。
三、问题分析1. 售后响应速度慢：通过调查发现，企业X的客服热线在高峰期无法及时接通，导致客户投诉无法得到及时解决。
2. 服务态度不佳：部分客户反映，客服人员在沟通中缺乏耐心和友好态度，给客户留下了不良印象。
3. 问题解决不彻底：部分客户反映，售后服务人员对问题的解决不够彻底，导致问题反复出现。
四、优势分析1. 产品质量优秀：企业X的产品在市场上具有良好的口碑，质量得到了客户的认可。
2. 售前服务较好：企业X在产品销售前的咨询和指导方面表现出色，能够满足客户的需求。
五、改进措施1. 提升客服热线接通率：企业X可以增加客服人员的数量，加大投入，确保客户能够及时接通客服热线，并且提供自助服务选项，让客户能够通过自助方式解决一些常见问题。
2. 加强员工培训：企业X应该加强对客服人员的培训，提高他们的沟通和解决问题的能力，培养良好的服务态度和专业素养。
3. 完善售后服务流程：企业X应该建立完善的售后服务流程，确保问题能够得到彻底解决，避免问题反复出现。
同时，加强对售后服务人员的监督和考核，激励他们提供更好的服务。
六、建议1. 加强客户反馈机制：企业X应该建立客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议，以便及时改进和优化客户服务。
2. 提高客户满意度调查的参与度：企业X可以通过激励措施，鼓励客户参与满意度调查，获取更准确的客户反馈信息，为改进客户服务提供更有力的依据。
七、结论通过对企业X客户服务案例的分析，发现了该企业在售后服务方面存在的问题，并提出了相应的改进措施和建议。
客户服务热线案例分析
客户服务热线案例分析
随着社会的不断发展，客户服务热线已经成为了企业运营中不可或缺
的一环。
一个高效的客户服务热线可以提供快速的响应和解决问题的能力，这对于企业的形象和声誉来说至关重要。
下面是一个客户服务热线案例分析。
案例背景：
问题分析：
首先，热线人员的专业知识和技能有所欠缺。
由于业务范围广泛，热
线人员对于一些特殊问题的解决方法不熟悉，导致了解决问题的效率低下，给客户带来了很多困扰。
解决方案：
针对以上问题，该企业可以采取一系列措施来改进客户服务热线的运作。
首先，提升热线人员的专业知识和技能。
通过培训和教育，加强对不
同业务领域的了解和掌握，提高解决问题的效率和准确性。
此外，建立一
个知识库，将常见问题和解决方案整理归纳，供热线人员参考和查询，提
高解决问题的速度和质量。
其次，重视服务态度的培养。
通过培训和定期评估，让热线人员了解
和意识到友好和耐心的服务态度对于客户满意度的重要性。
建立反馈机制，及时收集客户的评价和意见，对服务态度不好的员工进行纠正和培训。
总结：
通过以上措施的实施，该电子产品制造商可以改进客户服务热线的运作，提高客户满意度，提升企业形象和声誉。
客户服务热线作为企业与客户之间的沟通纽带，它的质量和效率的提高对于企业的持续发展和竞争力的提升具有重要意义。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业应该充分重视客户服务热线的建设和管理。
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第四章 客户服务质量管理 案例分析: 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天,公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来,公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西。帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户,或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信,真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望.对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨. 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的 180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解,服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素.比如：一些标准因竞争引入,一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力.考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好,比如处理信用卡申请的时间由 35 天降到 15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如,办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增.每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿.无疑,它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论: 1. 如何制定客户服务质量标准? 2. 客户服务质量管理的原则是什么? 第五章 大客户服务管理 案例分析: 内蒙古联通大客户管理系统成功案例 项目背景 电信业务市场的竞争格局在我国已逐步形成。竞争给电信业务运营带来的一个突出的特点就是：市场由卖方市场向买方市场转变.为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势,中国联通公司的经营战略正在逐步从以产品业务为中心向以客户为中心转变. 大客户业务是联通整体营销战略的重要组成部分，发展大客户能给公司带来很好的经济效益。大客户管理系统的建设，旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中,为客户的市场开拓、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台. 内蒙古联通大客户管理系统的建设正是基于上述这些背景而提出。 业务功能 大客户资料管理：包括大客户相关资料信息管理和大客户基本业务两个方面。大客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。 绿色通道：围绕客户走访、业务办理、合同签订、工程实施和业务开通工作流程，实现对大客户业务的售前、售中环节的过程管理，并通过人机协作实现流程的自动化。 黄色通道:大客户服务相关的业务，包括客户走访、客户来访、友情服务等日常业务联系活动。 红色通道:处理与大客户有关的故障、投诉等业务。 渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及与渠道相关的业务信息，包括:绩效佣金管理、合同管理、培训管理. 客户经理管理：管理大客户发展中心员工及与大客户发展中心有业务往来的相关部门的员工信息，以及与员工相关的业务信息，包括：基本信息管理、奖金绩效管理、业务计划管理、工作日志管理、回访走访管理、培训管理。 资源市场信息管理：信息内容包括：产品信息、宏观经济信息；行业经济信息；客户需求信息(按行业划分);竞争对手信息；行业经典案例;政策、法律环境、法律环境对企业可能的影响;企业所处行业的发展态势及行业内竞争状况。 给用户带来的好处 内蒙古联通公司在使用了合力金桥的HollyCRM之后，协调和改进原有业务流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有大客户和发掘潜在大客户并提高企业盈利的目的。通过为大客户提供高品质、个性化的服务，大客户管理系统的实施提高了大客户的信赖度和忠诚度，形成并保持内蒙古联通公司核心竞争力并带来了良好的经济收益。 讨论1。如何建立、考核大客户服务队伍？ 2。如何推行、完善大客户项目服务经理制？ 第三章 客户服务技巧 案例分析 北京“王品台塑牛扒” 1.从选址开始，服务就开始了 “王品台塑牛扒”店最早知道它，就是源于经典的服务标准和周到的服务意识，台北、上海、北京、洛杉矶比佛利山庄店……“王品"一直在选择店址上有这样的讲究,通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。“比如在北京的西单店，它紧邻着西单北大街,外面是非常繁华的街道,但拐到了里面来就会发现这里是一个非常清静的地方.像上海的两家店也是这样，浦东那里比较繁华，但我们选择了在时代广场的７楼，这样就有了一个相对安静的就餐环境。”当然这样的环境可以让每个到“王品”的顾客感到更加轻松惬意，更好的用餐环境也可以让人感到更好的服务。但是这样也会带来一个问题，比较隐蔽的选址可能会让第一次来这里的客人不容易找到餐厅,所以“王品”在服务上又有了这样一个规定:对于那些第一次打电话预定餐位的客人，餐厅都主动询问客人他们是否熟悉餐厅的位置，然后为他们预留停车位。其实关于服务的较量，“王品"已经在这个环节就开始显示出自己的实力了。 2.服务里的“绝对准确” 吃过“王品"的客人都知道，在“王品”基本只有一个用餐价格—-198元，这个价格包括了6道主菜和一款甜品饮料，另外会外加10%的服务费。对于餐厅当然零点也可以，并且这样获利更大，“但我们一般不会建议客人零点的,因为一份色拉汤就要55元，会比较不划算.”在“王品”菜肴的分量和味道可以说是十分的精准，如果你在上海的餐厅享受过这种美味的话，在北京的店里你会惊奇地发现,这里的菜肴和上海的那么相像，不但口味，连形状和摆盘都那么一样。“王品”的店长这样解释他们的“台塑牛扒”:“王品的牛扒是精选牛的第六到第八根的肋骨，它是一块带骨的牛扒，全熟,骨长17cm，我们的每块牛扒可以说都符合这个标准。如果它的重量没有达到我们的重量范围，我们就会选择丢弃，所以我们可以骄傲地说,你在每家王品吃到的牛扒都是一样的长度和重量的。” 做餐饮服务的准确性是非常重要的，但也是非常难以把握的一个环节。“准确”，就是不多不少正好的意思,如果想让自己的人性化服务也能做到非常准确，这着实是要花上一番功夫的。比如“按照王品的要求，我们给客人加水要加八分满。我们就会在服务员培训的这个过程中，让培训师检查他，反复地训练这个技巧，直到他在加水的时候一下子可以加到八分满为止.‘王品'对于牙签的摆放也有自己的规定，我们要求所有牙签摆放一定要看出是一个五边形，‘王品'的字样朝上,其中的一组牙签要稍稍高于其他牙签，方便客人的使用。这些每天服务组长都会抽查,这是非常细节和标准化的东西,既然‘王品’是做连锁的,就必须要求有这些标准化的东西在.这也是“王品”生存的法宝。” 3.记住每个“特殊"客人 对于在“王品"就餐但就餐习惯比较特殊的客人，“王品”都会有一个登记和记录.“我们会把客人当作自己的朋友，而不是通常意义上说的‘顾客就是上帝’，在与客人的沟通和观察中，‘王品'的服务员会获得很多关于客人的信息。在‘王品’就发生过这样的事情，在美国的一位顾客,是洛杉矶王品店就餐的老顾客，他不喜欢吃蒜这类食物，后来他出差到上海，竟然惊奇地发现在那里的王品服务员也非常了解他的习惯,并且他在那里感受了和美国一样口味的菜肴和服务。客人觉得这个非常神奇，可对于我们来说会有这样的服务也算是在意料之中的吧。因为来王品就餐的每一位客人，我们都会给他登记一个卡，其中有他的外型特质、职业爱好、口味特点，尤其是对那些饮食习惯比较特别的客人，可能我们第一次看到他还不会有非常准确的反应,但是只要我们再次见到这位客人,服务员一定会反应出来关于这个客人的一些准确信息，并且这个服务员很快就会把这个客人的信息PUSH给我们店里的同仁的。” 在北京的西单店有这样的一位王先生，很喜欢一个人来“王品”就餐,除非是同事们的聚会,他一般都会选择一个靠近窗户的位置，他的个人口味是非常喜欢喝“王品”的酸梅汤，而且一定要是冰的。“所以我们一看见他来了,就会为他准备他喜欢的位置，而且原本我们的酸梅汤在套餐里是一小杯的，但对于王先生我们每次都会提前给他准备一大杯端给他，对于王先生的这个习惯,我们餐