养老服务业标准体系构建策略与运行机制分析
养老服务业标准体系构建策略与运行机制分析
■ 侯 非 秦玉婷 张 隋
（中国标准化研究院）
摘 要：本研究通过分析我国养老服务业标准化工作现状，从养老服务业的分布领域、标准类别、标准级别、标准约束力四个维度出发，对养老服务业标准体系进行构建，并分析其运行机制，为今后我国养老服务业标准化工作提供了技术支撑和理论依据。
关键词： 养老服务业 标准体系 构建策略 运行机制
Standard System Construction Strategy and Operational Mechanism of Pension
Service Industry
HOU Fei, QIN Yu-ting, ZHANG Sui
(China National Institute of Standardization)
Abstract: According to analyze the current situation of China pension service industry, build up pension service industry standard system from four aspects of distribution areas, standard category, standard level and standard binding. And also analyze its operational mechanism in order to provide technical support and theoretical basis for the future of pension services standardization work. Keywords: pension service industry, standard system, construction strategy, operating mechanism
我国自1999年迈入老龄化社会的行列。近十几年来，我国60岁以上老年人口的年均增长速度达3%以上。截至2011年，60岁及以上的老年人口已达1.85亿人，约占总人口的13.7%，我国成为全球老年人口最多的国家。
《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》明确提出“加快发展社会养老服务”，养老服务业作为31个专项规划之一，首次列入了国家五年规划，面临前所未有的发展机遇与挑战。近年来，在党和政府的高度重视下，我国养老服务业取得了长足发展，养老机构数量不断增加，服务规模不断扩大；社区养老服务设施得到进一步改善，社区日间照料服务逐步拓展；居家养老服务从无到有，从点到面，取得了较好进展，积累了有益经验。
1 我国养老服务业标准化工作现状
作为实现养老服务业科学发展的重要途径，养老服务业标准化工作也受到党中央、国务院的高度重视，近年来陆续出台的《关于加快发展养老服务
专栏：服务业标准化
业的意见》、《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》、《中国老龄事业发展“十二五”规划》等相关政策措施，纷纷对养老服务业标准化作出了重要部署。
目前，我国发布和在研养老服务业国家标准、行业标准共33项，成立了全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315），启动了“老年社会福利机构分类研究”等基础研究项目，部分省市大力推进养老服务业领域国家级服务业标准化试点工作，各省市养老服务业标准化建设工作蓬勃开展。
2 我国养老服务业标准体系构建原则
《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》明确指出，社会养老服务体系建设应以居家为基础、社区为依托、机构为支撑。因此，养老服务业标准体系应运用系统管理思想，对养老服务业领域中相互关联、相互作用的标准化要素进行识别和搭建，使之具备布局合理、领域完整、逻辑明确、功能完善的特征，以满足养老服务业对标准化的需求。
2.1 全面系统，重点突出
养老服务业标准体系的构建应立足于养老服务业各业务领域和我国实情，着眼于解决老年人的实际需求，切实确保标准体系的结构完整和重点突出。基于此，本文认为养老服务业标准体系应系统涵盖基础通用标准、机构养老服务标准、社区养老服务标准、居家养老服务标准、业务支撑标准五大分体系。同时，依据把握当前和今后养老服务业标准化建设工作中重点任务的原则，着重对机构养老服务标准、社区养老服务标准、居家养老服务标准三个子体系进行了构建。
2.2 层次清晰，避免交叉
养老服务业标准体系的构建应遵循体系完善、职责协调、管理有序的原则，对养老服务业各业务领域进行科学分类。基于此，本标准体系划分为基础通用标准、机构养老服务标准、社区养老服务标准、居家养老服务标准、业务支撑标准的5个分体系。从而，确保养老服务标准化总体系与分体系之间、各分体系之间相互协调、无交叉与重复。
2.3 开放兼容，动态优化
养老服务业标准体系的构建应保持标准体系的开放性和可扩充性，同时结合养老服务业的发展形势需求，定期对标准体系进行修改完善，从而提高养老服务业标准体系的适用性。基于此，本标准体系中的5个分体系均为新的标准项目预留了空间。
2.4 基于现实，适度超前
养老服务业标准体系的构建应考虑当前社会经济发展水平及人口老龄化对养老服务业发展的现实需求，建立具有可操作性的标准体系，如：针对机构养老生活照料服务、居家养老康复服务、社区养老护理服务制定服务规范和从业人员资质规范。同时，通过分析养老服务业未来发展趋势，确保标准体系适度超前，如：业务支撑标准子体系中的养老服务人员标准和养老服务信息化标准。
3 我国养老服务业标准体系构建方法
采用过程法和分类法相结合的方法，对养老服务业标准化对象进行分析研究，构建养老服务业标准体系。首先，根据系统工程原理，将养老服务业标准体系建设定位于分布领域、标准类别、标准级别、标准约束力4个维度（如图1所示）。其中，“标准类别”是依据所规范要素的本质属性对标准进行的分类；“业务门类”是根据我国养老服务业发展实际对养老服务业标准进行的类别划分；“标准级别”是根据适用范围对标准进行级别划分；“标准约束力”是针对标准实施力度对标准进行划分。
基于养老服务业标准体系模型图，从养老服务业的现实需求出发，本文梳理出养老服务业标准体系各版块的逻辑关系图（如图2所示）。其中，基础通用分体系是养老服务业标准体系中的基石，对机构养老、社区养老、居家养老3个分体系起整体指导作用；机构养老、社区养老、居家养老分体系是养老服务业标准体系中的核心内容，三者之间互为补充、
侯非，秦玉婷，张隋：养老服务业标准体系构建策略与运行机制分析
相辅相成；业务支撑分体系是养老服务业标准体系中的保障，对机构养老、社区养老、居家养老3个分体系起技术支撑作用。
最终，按照层次分析法将各版块及其内部分版块按照逻辑关系进行排列组合，以标准体系框架图通用的树形层次结构表达各版块的内在联系，母节点层次以反映养老服务业标准化建设工作抽象性和共性的标准为主，子节点层次所包含的标准则更多地体现养老服务业标准化建设工作的具体性和差异性，由此得到养老服务业标准体系框架图（如图3所示）。
如图3所示，养老服务基础通用标准指在养老
服务业范围内，作为其他标准的基础并普遍使用的、具有广泛指导意义的标准。如：养老服务基本术语、养老机构分类、养老服务质量评价规范等；机构养老服务标准、居家养老服务标准和社区养老服务标准，3个分体系对不同养老服务提供组织或人员的场所设施、养老服务内容和服务质量等进行规范，如：机构养老康复服务标准、居家养老护理服务标准、社区养老服务设施标准等；业务支撑标准指对为支撑养老服务业所开展的业务活动进行规范，如：养老服务人员基本要求、养老机构信息化服务指南、老年人健康档案架构与数据标准等。
4 我国养老服务业标准体系运行机制分析
4.1 政策引领，公众参与
面对新时期日益凸显的老龄化问题，
我国应加
图1 标准体系模型图
图2 养老服务业标准体系板块逻辑图
图3 养老服务业标准体系框架图
侯非，秦玉婷，张隋：养老服务业标准体系构建策略与运行机制分析
（下转第38页）
8.机油滤
清器
75%
时间:6个月的占到14%；
3个月占到64%；其他占
到22%列入标准，期
限定为：3个
月/5000公里
里程：10000公里的占
到36%；5000公里占到
50%；其他占到14%
9.离合器
片
65%
时间:1年的占到8%；6个
月的占到50%；3个月占
到42%列入标准，期
限定为：6个
月/10000公里
里程：50000公里的占到
8%；10000公里的占到
50%；5000公里占到42%
10.蓄电池55%时间:1年的占到70%；其
他占到20%
列入标准，期
限定为：1年
/20000公里里程：50000公里的占
到13%；30000公里占到
13%；20000公里占到
63%；10000公里占到
12%
11.全车玻
璃
45%不列入标准
12.制动盘40%不列入标准
13.保险丝40%不列入标准
14.皮带35%不列入标准
15.塑料、橡
胶制品
30%不列入标准
16.喇叭30%不列入标准
17.减震器20%不列入标准
18.保险丝15%不列入标准
19.天线15%不列入标准
20.
遥控器
电池
15%不列入标准
21.喷油嘴10%不列入标准
22.
雨刷胶
条
5%不列入标准
23.润滑剂5%不列入标准
24.防冻液5%不列入标准
25.制动液5%不列入标准
26.液压油5%不列入标准
27.
控制臂
球头销
5%不列入标准
28.防尘套5%不列入标准
基于以上统计结果，建议该标准以中等质量担
保水平为依据，将蓄电池、制动摩擦片、离合器摩擦
片等10种损耗件和其它零部件列入标准，并规定其
质量担保期限。
曾毅，秦玉婷，万福军：汽车三包标准作用及主要技术内容浅析
大推行养老服务业标准体系的政策支持力度，丰富标准体系的相关内容，健全服务标准，积极推广养老服务业标准体系在实践中的应用。鼓励各级各类养老服务机构和社会公众参与养老服务业标准体系的实施，通过标准宣贯、培训会、媒体宣传、知识竞赛、业务比武、试点示范等多种方式，进一步强化标准实施。
4.2 统筹兼顾，突出重点
我国幅员辽阔，各地区经济差异较大，养老服务业发展不均衡现象明显，需要统筹考虑不同地区的养老服务业标准化工作的开展模式，以“急用先立、重要先立、上层先立”为指导原则，切实推进养老服务业标准体系中各重点领域的标准制修订工作，如：养老服务机构分类规范、老年人能力评估规范、养老服务机构顾客满意度测评通则、养老服务中介机构基本要求等重点标准项目。
4.3 人才储备、资金保障
加强养老服务业标准化人才队伍建设，将标准化列入养老服务业工作人员培训内容，培养和引进一批既懂标准化又有养老服务专业知识的复合型人才。建立养老服务业标准化工作专家库，组建一支覆盖面广、业务水平高的专家队伍。积极发挥公共财政的资金保障功能，大力支持重点领域的标准体系构建、标准制修订和标准宣贯工作。
4.4 立足国情，放眼国际
养老服务业标准体系在实施过程中，应结合我国社会经济发展水平和养老服务业发展现状，引导我国养老服务业可持续快速发展，力争形成科学合理的养老服务业标准化工作运行机制，同时，还应立足长远，放眼国际，可适当借鉴英国、美国、日本等发达国家的成功经验，优化我国养老服务业标准体系的结构和内容，确保标准体系的先进性与有效性，推动我国养老服务业标准化建设工作快速健康发展。
（上接第34页）
养老服务标准体系框架
附件： 1.养老服务标准体系框架 2.养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录
附件1 养老服务标准体系框架 通用基础标准标 准 化 导 则服务提供标准 术语与缩略语符 号 与 标 志 分 类 评 估 数 据 质 量 管 理 其 它 支撑保障标准 医 疗 护 理 精 神 慰 藉 健 康 管 理 安 宁 服 务 社 会 工 作 休 闲 娱 乐 文 化 教 育 权 益 保 障 其 它 生 活 照 料 人 力 资 源 服 务 商 管 理 服 务 管 理 服务提供者管理信息化建筑、设施设备与用品环境、安全与卫生 师 资 培 训 与 考 评 服 务 人 员 培 训 管 理 人 员 岗 位 设 置 标 准 家 庭 照 护 人 员 培 训 管 理 其 它 人 才 分 类 标 准 信 息 资 源 服 务 信 息 化 平 台 建 设 与 运 维 其 它 设 施 设 备 建 筑 场 所 老 年 用 品 其 它 服 务 安 全 环 境 保 护 食 品 安 全 消 防 安 全 劳 动 保 护 应 急 管 理 职 业 健 康 其 它 服 务 风 险 管 理 合 同 管 理 服 务 绩 效 考 核 卫 生 防 疫 信 息 安 全 其 它 ２
附件2 养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录 在养老服务标准体系框架的指导下，根据我国养老服务发展趋势和需求，将已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准集合成养老服务体系目录。 分布领域序号标准名称标准号（计划号） 标准 级别 标准 性质 标准 类别 标准 状态 通用基础标准1老年人能力评估MZ/T 001-2013行标推荐管理已发布2养老机构分类与编码20120699-T-314国标推荐管理制定中3养老服务图形符号标识MZ2016-T-041行标推荐管理制定中4养老机构照护等级划分MZ2016-T-042行标推荐管理制定中5养老机构标准体系建设指南MZ2017-T-012行标推荐管理制定中6养老服务基本术语MZ2017-T-013行标推荐管理制定中7养老机构服务风险评估通则MZ2017-T-016行标推荐管理制定中 ３
养老服务机构标准体系-要求、评价、改进
养老服务机构标准体系要求、评价与改进 Support Aged service Organization standard system Requirements，evaluations and improvements 2005-06-28发布2005-08-01实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 303- 2005 目录 前言.??，..........??。..? 1范围......................?? 2规范性引用文件............?? 3术语和定义..........??。..? 4养老服务机构标准化工作的基本要求 5养老服务机构标准体系、、....?? 6养老服务机构标准体系的编制?? 7养老服务机构标准体系的自我评价二 8养老服务机构标准体系的改进?? 为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273 制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位:北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。
养老服务机构标准体系 要求、评价与改进 范围 本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。 本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 19273 企业标准体系评价与改进 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 标准 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 3.2 标准化 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 3.3
中国养老产业背景分析报告
中国养老产业背景分析 据统计，2007年我国60岁以上的老年人口已经达到1．43亿，超过了总人口的11％。据预测，2030年我国的老年人口将达2．48亿，2050年将达4．37亿，届时老年人口的比重将达到总人口的31．2％，也就是说每3到4个人当中，就会有一个是老年人。 联合国将“60岁以上人口占总人口比例10%，或65岁以上人口占总人口比重达到7%”作为判断一个国家是否进入老龄社会的标准，我国在90年代末就已进入老龄化社会。2007年底全国60岁以上人口达到1.53亿人，占人口总数的11.6%。（1）老年人口基数大 60岁以上老年人口已达1.53亿，是世界老年人口总量的1／5，是亚洲老年人口的1／2。（2）老年人口增长速度快 到2045年左右，中国60岁以上人口将占到总人口的30%。该过程发达国家用了100年。（3）高龄化趋势明显 目前80岁以上老年人口达1300万，约占全国老年总人口的9.7%，而且每年增加4.7%。人口老龄化已成为我国面临的最重要的民生问题之一。 随着我国老龄化人口规模的快速膨胀，养老问题是事关公平与稳定的重大社会问题。如不立即着手解决老年人的养老问题，将无法集中高效使用有限的社会优质劳动力资源，直接影响到国民经济的可持续发展。会给政府带来沉重的负担，严重影响社会的发展与进步。（1）历史欠帐较多 在计划经济体制下，社会没有完成养老积累，这个包袱留到了现在。（2）“未富先老”，人口老龄化与社会经济发展水平不相适应 欧美一些发达国家在进入老龄社会时，人均国生产总值一般在5000━10000美元，我国目前尚不足3000美元，是典型的“未富先老”国家。（3）家庭养老负担加重 生育率下降、人均寿命延长直接导致家庭供养资源减少，子女养老的人均负担成倍增长。“421”模式将成为中国今后几十年的主流家庭模式。（4）目前养老方式与实际需求不匹配 中国的传统文化决定了单纯以进入养老院的养老方式无法满足现实的养老需求，中国的主流养老模式应为社区居家养老。 养老产业的政策解读 我国政府已开始高度重视养老问题，养老产业面临前所未有的发展机遇 （1）十七大《报告》在“加快推进以改善民生为重点的社会建设”开篇就
社区养老中心组织架构及岗位职责
社区养老服务中心经营指导手册 目录 一、开业流程 二、社区养老中心项目认知： （一）基本概况 1、项目归类 2、行政主管 3、行业协会 4、服务对象 5、经营模式 6、营业时间 7、中心类型 8、市场准入 9、服务项目 10、场所、设备、设施 11、人员配置： 12、服务管理及监督 13、收费规定： 14、人员招募： （二）养老中心组织架构 一、开业流程 2、社区养老中心项目认知： （1）基本概况 1、项目归类：养老服务业 2、行政主管： 3、行业协会： 4、服务对象： 5、经营模式：乡镇、社区、村、街道创办的集体所有养 老机构 6、营业时间：原则上应该全天候24小时提供服务。 7、中心类型： 根据养老床位数量分类，分为二种类型： 甲类：床位数大于等于100床
乙类：床位数小于100床、大于等于50床 根据设施设备配置标准由高到低分类，分为三种类型： 一级：每床建筑面积指标≥40m2等 二级：每床建筑面积指标≥30m2等 三级：每床建筑面积指标≥25m2等 8、市场准入 养老机构创建的条件分为申请和执业二部分，申请并符合相关条件后方能对外正常经营和服务。具体要求为： ⑴申请程序及提交资料： 符合本市养老机构的设置规划； 有固定的服务场所，床位数达到50张以上； 建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老 年人特点的无障碍设施；与居民住宅、单位用房等相连 的，有独立的出入口； 有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地； 有机构章程和管理制度； 有与开展服务相适应的管理人员和护理人员，其中，养老 机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条 件； 配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人 员； 有规定数额的资金。 ⑵执业程序及提交资料： 执业申请书； 《成都市市社会福利机构执业申请表》； 竣工验收合格证（复印件）； 消防安全合格证（复印件）； 食品卫生许可证（复印件）； 负责人和主要管理人员资质证书（复印件）； 护理员上岗证书（复印件）； 与医疗机构签订的协议书（复印件）； 内设医疗机构批准书（复印件）； 内部管理制度； 服务工作标准。 9、服务项目：
中国旅居养老产业主要发展模式分析及投资前景预测报告2019-2025年
中国旅居养老产业主要发展模式分析及投资前景预测报告2019-2025年 【报告编号】：260244 【出版机构】: 中研华泰研究院 【出版日期】: 2019年5月 【交付方式】: 电子版或特快专递 中研华泰研究院报告每个季度更新，我们的客户将免费售后服务一年，后期可以续费。行业研究报告是开展一切咨询业务的基石，通过对特定行业的长期跟踪监测，预测行业需求、供给、经营特性、获取能力、产业链和价值链等多方面的内容，整合行业、公司、市场、用户等多层面数据和信息资源，为客户提供深度的行业市场研究报告，以专业的研究方法帮助客户深入的了解行业，发现投资价值和投资机会，规避经营风险，提高管理和营销能力。 专家提示：十三五规划期间，产业政策对本行业产业链有重新梳理，数据每个季度实时更新，关于报告的图表部分，以当时购买报告的最新数据为准，图表的个数或多或少，届时以实际提交报告为准，感谢关注和支持！ 第一章旅居养老产业相关概述 1.1旅居养老基本介绍 1.1.1概念界定 1.1.2主要形式 1.1.3发展特点 1.1.4主要功能 1.1.5发展意义 1.2旅居养老综合体功能要求
1.2.1生活居住功能 1.2.2医疗养生功能 1.2.3休闲度假功能 1.3旅居养老产业与传统旅游地产对比分析 1.3.1传统旅游地产 1.3.2两者区别分析 1.3.3产业发展优势 第二章2017-2019年中国旅居养老产业发展环境分析2.1宏观经济环境 2.1.1宏观经济概况 2.1.2对外经济分析 2.1.3固定资产投资 2.1.4经济转型升级 2.1.5宏观经济展望 2.2政策环境分析 2.2.1促进居民消费政策 2.2.2旅居养老服务机构评价标准 2.2.3旅居养老基地评定标准 2.3社会环境分析 2.3.1人口规模分析 2.3.2居民收入水平 2.3.3居民消费水平 2.3.4社会消费规模 2.3.5消费市场特征 2.4养老需求分析
家政服务——居家养老服务质量规范
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
养老行业现状及发展趋势分析
报告编号：1576962
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容： 一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。 一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。 中国产业调研网https://www.360docs.net/doc/f514046192.html,基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
一、基本信息 报告名称： 报告编号：1576962←咨询时，请说明此编号。 优惠价：￥6750 元可开具增值税专用发票 网上阅读：uShi.html 温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。 二、内容介绍 中国的老龄化是一个规模大且发展迅速的过程，比其他国家都要更快。据第六次全国人口普查数据，全国65岁以上人口比重为第八节7%。全国65岁以上人口比重为第七节%，可以看到，我国老年人口比重已大幅上升。中国养老服务机构为第三节万个，养老机构床位数仅为47第六节万张，我国养老机构供给相对短缺。从总体上看，我国每百人所拥有的养老机构床位数较低，大体徘徊在1-2张之间。这与发达国家5-7张的床位数相比有较大的差距。也与我国老年人对养老机构的需求有较大的缺口，养老机构床位数供给远小于需求，供需矛盾十分突出。 人口老龄化一方面使得我国人口负担比加重，社会赡养率增大；另一方面也为养老服务业的发展带来巨大机遇。一是对养老服务设施的需求不断加大。老年人口增多，特别是高龄、患病老年人众增多，对养老服务设施的需求也不断扩大，并且提出更高、更多方面的要求。二是对医疗卫生服务需求加大。因为老年人特别是高龄老人身体较弱，有病的相对较多，对卫生资源的需求不断增加，对医疗要求越来越高。三是引起社会需求结构新变化。老年人特殊的生理、心理和行为特征，产生了不同于其他人口群体的特殊物质需求和精神需求。这预示着在社会总需求中，老年人需求市场将占据越来越重要的地位，同时为满足老年人特殊需求而形成的养老产业，将面临前所未有的发展机遇。 预计到期末，全国老年人口将增加至第二节亿，届时80岁及以上的高龄老人将达到2400万，65岁以上空巢老人将超过5100万；到2025年，中国老年人口总数将近3亿，到2050年，我国将有第五节亿老年人，也即每三个人中就有一个是老年人，而且按照现在我国老龄化发展趋势，人口老龄化比例从20%提到30%只需20多年的时间，发展非常迅速。预测到2020年，养老床位需求为729万张，2025年底全国养老床位应达到900万张以上。
上海市地方社区居家养老服务规范标准[详]
上海市地方标准社区居家养老服务规范 来源：中国社会福利网时间：2010-08-31 11:49 上海市地方标准 社区居家养老服务规范 前言 随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。 本标准由上海市民政局提出。 本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。 本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。 本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。 本标准的附录为资料性附录。 社区居家养老服务规范 1范围 本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。 2术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community） 依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。 2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community） 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3基本原则 3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
养老产业行业深度研究报告(全)
养老产业行业深度研究报告（全）
我们的观点 养老市场规模巨大。全国老龄办数据表明，2010年我国老年人口消费规模达到1万亿元，预计到2020年将达到3.3万亿元，2030年达到8.6万亿元，2040年达到17.5万亿元。而从2014年至2050年间，中国老年人口的消费潜力将从4万亿元左右增长到106万亿元左右，占GDP的比例将从8％左右增长到33％左右。我国将成为全球老龄产业市场潜力最大的国家。 人口老龄化+政策+老年人消费行为，三大动力促使养老产业的春天来临，行业空间巨大。 我国从2000年始已进入老龄化社会。14年我国65岁以上老年人口达到1.38亿，占总人口比例为10.1%,预计2020年这一比例会达到12.8%。 政策支持加大，仅近两年国务院、各部委就制定发布了养老相关政策十余条，从养老服务体系建设、服务标准化、养老机构改革、养老保险制度、养老金并轨等多方面指导、支持我国养老产业的发展。其中2015年2月25日，民政部、发改委等10部委联合发布《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》，预示我国养老产业迎来新的阶段。 同其他消费群体相比，老年群体由于在生理、心理、经验等方面有着明显的差异，因此，老年市场的消费行为也具有了其自身的特征，包括自住消费性强、习惯稳定和行为理智、追求实用便利等。老年人的这些消费特征也决定了养老用品和服务与其他相比存在着不同之处，从而形成了特殊老年人消费市场。 结合国际经验，居家养老模式在中国将成为领先模式。 国际案例：从日本、美国的养老模式来看，居家养老也是海外国家最主要的养老方式。部分有社交需求经济状况较好的老年人可以选择在养老社区享受晚年生活，与地产商合作进驻的养老服务机构提供日常的照护服务。只有很少部分不能自理或者子女没有照顾能力的老年人会入住养老院进行养老。综合观点：在中国最佳的养老解决方案，居家养老模式，其中首推natali和安康通，优点：易于复制，成熟的经验可以在中国复制。 1、日本养老模式对我国养老产业的启示。 完善养老社会保障、养老保险体系。日本在法律法规、社会保障、养老保险体系上的建设走在了世界前列。日本养老体系层次分明，政府、社会、个人角色清晰，相互配合。同时日本独具特色的介护保险制度对于我国护理保险制度的建立也是极好的案例。 可借鉴居家养老+养老服务的模式。日本和我国家庭观念相似，均以居家养老为主，同时日本强调养老服务产业的发展也适合我国的国情，具有借鉴意义。大力培养养老服务专业人才，尤其是护工。日本的《介护保险法》规定，在养老机构里，每3位入住者必须配备1名有介护士资格的专业人员。介护士和护士是不同的专业，介护士都是来自大学社会福利护理专业的毕业生，持有2级资格证。日本有着优质的介护士培养体系，为养老产业培养了专
养老驿站运营组织架构及岗位设置【最新版】
养老驿站运营组织架构及岗位设置 一、组织架构: 组织结构说明: ●经营线运行模式目标模式:从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核，运营经理分解到店并督导、辅导目标完成过程，经理负责当店的经营指标完成。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 ●管理线运行模式职能模式:总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来实现经验共享。 二、岗位编制: 驿站经理:1人; 技术总监:1人;
推广组:设主管1人，业务3人; 医务组:由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人; 理疗组:主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人; 康复组:并入理疗组; 服务组:设主管1人，服务人员5人; 膳食组:设工作人员1人; 财务组:设收银1人; 综合组:设后勤、采购1人，维修1人; 社工组:20~30人，主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。 三、岗位职责: 一)岗位名称:运营经理
工作汇报对象:总经理 工作职责描述: 1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。根据驿站实际情况进行目标分解，落实到驿站各班组，并指导、监督执行情况，完成公司下达的各项运营指标。对运营目标的完成负责; 2、制定、完善驿站运营手册。制定运营策略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程，对驿站的快速高效的运转负责; 3、进行驿站运营成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效降低驿站运营成本，完善驿站作业标准，控制用人成本。对部门运营成本控制负责; 4、制定、完善驿站考核激励体系，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责; 5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，
浙江省养老机构服务与管理规范
ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)
前言 本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。
养老机构服务与管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法 中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法 民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly
养老产业现状以及未来发展前景趋势分析
养老产业现状以及未来发展前景趋势分析
目录 CONTENTS 第一篇：养老地产行业市场发展分析养老产业市场刚需大趋势---------------------------------- 5第二篇：养老产业现状分析立足做好养老地产市场需求与发展---------------------------------- 7第三篇：养老产业现状分析养老产业走向智能化---------------------------------------------------- 9第四篇：北京某科技园养老产业项目可行性研究报告案例--------------------------------------- 11 一、项目名称------------------------------------------------------------------------------------------------ 11 二、项目背景------------------------------------------------------------------------------------------------ 11 三、项目可行性研究报告内容------------------------------------------------------------------------ 12第1章：养老产业项目总论------------------------------------------------------------------------------ 12 1.1前瞻可行性研究步骤-------------------------------------------------------------------------------- 12 1.2养老产业项目可行性研究基本内容 -------------------------------------------------------------- 12 1.3前瞻汽车后市场项目可行性研究结论 ----------------------------------------------------------- 12第2章：养老产业行业市场分析与前瞻预测--------------------------------------------------------- 12 2.1养老产业项目涉及产品或服务范围 -------------------------------------------------------------- 12 2.2养老产业行业前瞻市场分析 ----------------------------------------------------------------------- 12 2.2.1盈利情况分析--------------------------------------------------------------------------------------- 12 2.2.2市场竞争分析--------------------------------------------------------------------------------------- 13 2.2.3进入壁垒分析----------------------------------------------------------------------------------------- 13 2.3养老产业行业市场前瞻预测 ----------------------------------------------------------------------- 13 3.3养老产业项目建设地条件对比 ---------------------------------------------------------------------- 13第3章：中国养老产业发展现状分析------------------------------------------------------------------ 13 3.1中国养老产业发展现状----------------------------------------------------------------------------- 13 3.1.1中国养老产业发展历程--------------------------------------------------------------------------- 13 3.1.2中国养老产业所处阶段--------------------------------------------------------------------------- 13 3.1.3中国养老产业需求分析--------------------------------------------------------------------------- 13 3.1.4中国养老产业供给分析--------------------------------------------------------------------------- 13 3.2中国养老产业投资效益----------------------------------------------------------------------------- 13 3.2.1中国养老产业营收规模--------------------------------------------------------------------------- 13 3.2.2中国养老产业成本规模--------------------------------------------------------------------------- 13 3.2.3中国养老产业利润规模--------------------------------------------------------------------------- 13 3.2.4中国养老产业投资效益--------------------------------------------------------------------------- 13 3.3中国养老产业发展瓶颈----------------------------------------------------------------------------- 13 3.3.1中国养老产业供需瓶颈分析--------------------------------------------------------------------- 13 3.3.2中国养老产业政策瓶颈分析--------------------------------------------------------------------- 13 3.3.3中国养老产业观念瓶颈分析--------------------------------------------------------------------- 13 3.3.4中国养老产业配套设施瓶颈--------------------------------------------------------------------- 13 3.4中国养老产业发展趋势----------------------------------------------------------------------------- 13 3. 4.1中国养老产业发展升级趋势--------------------------------------------------------------------- 14（1）宏观机制升级 ---------------------------------------------------------------------------------------- 14（2）养老模式多元化 ------------------------------------------------------------------------------------- 14（3）养老服务信息化 ------------------------------------------------------------------------------------- 14
居家养老服务流程及标准
甘肃江子为民养老服务股份有限公司 护理员服务流程及标准 第一章、服务流程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量 第二章、服务礼仪规范 一、上门之前的准备工作 （1）根据江子为民的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。 （3）整理好自己的衣着，保持良好形象。 （4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。 二、上门服务 （1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” （2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是甘肃江子为民的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” （3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。
（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。 （4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。 四、实施服务 1、操作之前 （1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。
养老院组织架构图
养老院组织架构图 人员编制
一、高管编制，共4人 设总经理1名，享受A4级别待遇； 设副总经理1名，享受B4级别待遇； 设院长1名，享受B4级别待遇； 设总经办主任1名，享受B4级别待遇； 二、各中心、部门执行人员编制，共128人 财务中心人员编制，共4人。 融资组：设主管1人，享受E4级别待遇 会计：设主管1人，享受E4级别待遇；设主办1人，享受F5 级别待遇 出纳：设主管1人，享受E4级别待遇 业务发展中心人员编制，共17人 业务部：设经理1人，享受C6级别待遇；业务代表3人，享受F5级别待遇 外联部：设经理1人，享受C6级别待遇；办事员2人，享受F5级别待遇 策划部：设项目策划主管1人，享受E4级别待遇；项目策划人员2人，享受F5级别待遇；设活动主管1人，享受E4级别待遇，活动实施员2人享受，F6级别待遇 项目部：设项目经理1人，享受C4级别待遇；项目主管1人，享受D4级别待遇；项目实施人员2人，享受E6级别待遇 运营管理中心人员编制，共95人
管家部：设经理1人，享受C4级别待遇；副经理3人，享受D4级别待遇；高级护工26人，享受G3级别待遇；中级护工30人，享受G5级别待遇；初级护工30人，享受G7级别待遇。 安保部：设门卫3人，享受G4级别待遇. 康复中心：设服务监督主管1人，享受E4级别待遇；外包服务团队20人。 餐厨部：设主管1人，享受E4级别待遇；外包服务团队30人。总经理办公室人员编制，共12人 接待办：设主管1人，享受E4级别待遇；专车司机1人，享受F2级别待遇 秘书处：设文秘1人，享受F5级别待遇 工程部：设副经理1人，享受D4级别待遇；工程监督2人，享受E6级别待遇 人事行政部：设副经理1人，享受D4级别待遇；人事行政专员2人，享受F6级别待遇 后勤部：设副经理1人，享受D4级别待遇；公用司机2人，享受F2级别待遇 三、薪酬统计
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小
社区居家养老服务组织评定标准
社区居家养老服务组织评定标准 （试行） 本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。 本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。 本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。 一、南京市居家养老服务中心等级评定标准 居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。 为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。 （一）机构资质 居家养老服务中心须进行民非或工商注册。 （二）基础设施 居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：
面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA 级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。 （三）服务功能 AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。 （四）服务成效 AA级：享受经常服务的老年人月均人数50人以上，测评满意率达80%，且无火灾、食物中毒等安全责任事故；AAA级：在“AA”基础上服务老年人月均人数100人以上，满意率达90%，无重大事件投诉；AAAA级：在“AAA”基础上服务老年人月均人数300人以上，满意率达95%；AAAAA级：在“AAAA”基础上服务老年人月均人数1000人以上，满意率达98%； （五）人员配备 AA级：至少有1名专职管理人员，有与服务规模相当的专（兼）职服务人员；AAA级：在“AA”基础上至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员，服务人员持证上岗率85%以上；AAAA级：在“AAA”基础上至少有1名中级技术职称专业管理人员，具有社工、护理、保健多种专业服务人员，服务人员持证上岗率90%以上；AAAAA级：在“AAAA”基础上至少有1名高级技术职称专业管理人员，服务人员持证上岗率95%以上。 （六）管理制度 AA级：有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量