总机管理制度范文
企业总机管理制度
企业总机管理制度引言企业总机是公司对外联系的重要窗口。
因此，企业总机的管理工作具有极其重要的意义，合理的管理制度可提高企业对外形象，更好地服务客户。
目的和应用范围目的本制度的目的是规范企业总机管理，确保各部门与客户联络工作的质量与效率，提高企业形象，确保通讯信道畅通、有序。
应用范围本制度适用于公司所有部门的统一管理，所有工作人员都应严格遵守此规定。
基本要求•总机应切实提高接听的专业素质，要求懂行业术语，了解公司情况，熟知部门业务情况，能对电话咨询及时、准确地反馈和协调。
对一切商户、客户的来电均要礼貌、热情地接听。
•严格执行接听规程，保证所有的电话咨询均得到回答，对与本职工作无关的来电，应礼貌告知客户并及时转接至相关部门处理。
•每个人都应将接电话常规工作列为工作要务，不得将其列为最后待办，保证各类电话咨询及时、准确地处理。
•全体员工应积极协作，配合总机工作人员，协助各部门及时接听、记录、处理有需要转达的消息、与其他部门衔接等，保证公司信息畅通。
•每日上岗前，总机员工应对接收调度的通知进行确认，确保人员配备、工作交接、设备运行正常等工作再安排工作。
工作流程接听电话•来电细节记录：应有规范的记录流程，并保留有关记录资料。
针对不同类型客户的咨询问题有个性化的解决空间。
并在规定时间内和客户进行及时回访。
•联系人密码安排：每个部门应就总机电话开一个根据权限不同的管理体系的联系人密码。
并及时上报被分配的密码变更状况。
信息录入•如为新客户，应将所有信息录入总机客户档案中（标记“新客户”），并有志愿为新与老客户介绍公司产品的营销部同志与其联系，在获得客户授权后处理与客户的信件、传真、电话等全部咨询。
•公司信息公示板上必须公示的有关公司的一般信息，也包括推销信息。
为了使有关资料达到量和质的良好水平，应每日准确输入相关产品信息，以便让客户及时获得公司的有关情况。
性能考核考核内容主要包括接待质量、态度及工作质量。
一线总机员工绩效考核结果与工作评分成正比，实行年终评分制，突出工作成果。
XX办公室行XX管理制度企业总机管理制度1
办公室行管理制度-企业总机管理制度1模板企业总机管理制度第一条总机房是全厂通讯联络的机要重地，无关人员未经批准不得进入机房。
第二条话务员在值班时,应坚守岗位，做到：1。
接、转迅速、准确；2.值机用话简炼、清晰，回话礼貌、耐心；3。
认真做好原始记录和数据统计工作;4。
精心操作,爱护设备，每天上班前、下班后做好机房、机台清洁工作；5.作好交和长话记录;６．严格遵守保密守则，不电话,不泄漏机密.第三条凡因公需要挂长途电话的部门和个人，必须先到××履行登记手续,填写登记卡,经批准后,总机房才能办理.未经批准,话务员不得擅自挂长途电话。
第四条原则上不接私人和外单位人员长途电话，特殊情况，需到××履行登记批准手续,并到财务部门办理缴交押金手续后,总机室才予挂接,通话结束后凭总机房回单到财务部门结清费用。
第五条机房内不准抽烟、喧闹和闲谈,不准将易燃易爆物品带入机房，不准干与工作无关的其他事情。
第六条话务员应经常检查机台完好状态，发现故障无法排除应及时报告电话维修员和领导。
第七条话务员应定期进行用户的访问，不断改进服务质量。
第八条电话维修人员须按规定定期对机房**种设备进行维护保养,并做好记录,保证线路畅通。
第九条××应经常对总机的通讯情况和邮电局转来的**类长途电话情况进行检查。
最全文档整理办公室行管理制度-卫生管理准则1卫生管理准则1。
本为维护员工健康及工作场所环境卫生，特订定本准则.2。
凡本卫生事宜，除另有规定外，悉依本准则行之。
3。
本卫生事宜，除总务及生产单位（安全卫生委员会）负责外，全体人员，须一体确实遵行。
4.凡新进入员必须了解卫生的重要与应用的知识。
5。
**工作场所内，均须保持整洁,不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。
6.**工作场所内之走道及阶梯,至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。
7．**工作场所内，应严禁随地吐痰。
总服务台服务管理制度例文(3篇)
总服务台服务管理制度例文一、总服务台服务管理概述总服务台服务管理制度主要是为了规范总服务台的服务流程、提高服务质量，确保客户满意度。
总服务台是企业与客户之间的连接纽带，是客户获取服务的第一站，因此，总服务台的服务质量直接关系到企业形象和客户对企业的评价。
二、总服务台职责及权限1. 接听并处理客户电话：总服务台负责接听来电并快速准确地获取客户需求信息，并进行相应的处理。
2. 解答客户咨询：总服务台要及时、准确地回答客户的各类问题，并提供相关的帮助和支持。
3. 处理客户投诉：对于客户的投诉，总服务台要认真记录并及时反馈给相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
4. 提供相关资讯：总服务台负责向客户提供企业相关的新闻、产品信息等，以满足客户的需求。
5. 协助其他部门工作：总服务台要积极配合其他部门的工作，为各部门提供支持和协助。
三、总服务台服务流程1. 接听来电总服务台要确保及时接听来电，并用愉快的语气以及礼貌的态度问候客户，获取客户的基本信息和需求，并及时登记记录。
2. 客户需求处理根据客户的需求进行分类处理，如果是简单问题，可以直接解答并给予相应的支持和帮助；如果是复杂问题，需要将问题反馈给相关部门，并及时跟进处理，并在规定时间内反馈给客户。
3. 投诉处理对于客户的投诉，总服务台要进行详细记录，并及时反馈给相关部门，并协调有关部门解决问题，并在规定的时间内向客户反馈处理结果。
4. 资讯提供总服务台要及时向客户提供企业的最新动态、产品信息等，增加客户的满意度和忠诚度，并及时反馈客户的需求和意见。
四、服务质量评估标准1. 来电接听率：总服务台每天接听的来电数量与总来电数量的比例，要求达到95%以上。
2. 问题解决率：针对客户的问题或投诉，总服务台要在规定时间内解决的比例，要求达到90%以上。
3. 服务态度：总服务台员工的服务态度，包括语气、礼貌等要求得到客户的满意度和认可。
4. 服务速度：总服务台员工的服务速度，包括接听速度、问题解决速度等，要求达到客户的要求和期望。
电话总机服务管理制度
电话总机服务管理制度一、总则为规范电话总机服务管理，提高工作效率，提升服务质量，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司内各部门的电话总机服务管理，包括电话接听、转接、留言和记录等。
三、工作标准1.接听电话（1）电话响铃3声内应接电话，用标准用语如“XX公司，您好，有什么可以帮助您？”。
（2）接听电话时，要保持礼貌、语速适中，态度亲切。
（3）如需转接电话，应事先告知被转接者。
2.转接电话（1）收到转接电话时，需询问被转接者是否方便接听。
（2）如被转接者不方便接听，应记录信息并及时转达给被转接者。
3.留言记录（1）接听电话时，如需留言，应记录详细信息，包括留言者姓名、联系方式和主要内容。
（2）留言记录应整理并及时转达给相关人员。
4.服务质量（1）电话服务员应严格遵守服务标准，提供优质的电话服务。
（2）对于复杂问题，电话服务员应主动向上级领导求助，不擅自做主。
四、工作流程1.电话接听（1）电话服务员应按规定时间接听电话，并记录来电信息。
（2）对来电信息进行分类整理，根据不同情况进行及时转接或留言。
2.电话转接（1）电话接听员在接到需转接的电话时，应征得被转接者同意后进行转接。
（2）转接完成后，应告知被转接者相关信息，避免信息遗漏。
3.留言记录（1）电话服务员应记录留言者的姓名、联系方式和主要内容，确保信息准确完整。
（2）留言记录应分类整理，并及时转达给相关人员。
4.问题处理（1）对于遇到的问题，电话服务员应及时向领导汇报，寻求解决方案。
（2）遇到疑难问题时，应与同事进行讨论，协商解决方法。
五、绩效考核1.接听率将电话接听率作为绩效考核指标之一，要求电话接听员按时接听电话，提高接听率。
2.转接率转接率是绩效考核的重要指标之一，要求电话服务员正确、及时地进行电话转接。
3.留言率留言率也是绩效考核的重要指标之一，要求电话服务员记录留言信息准确完整，提高留言率。
4.服务态度服务态度是绩效考核的重要内容之一，要求电话服务员提高服务态度，保持亲切礼貌。
医院总机服务管理制度
第一章总则第一条为规范医院总机服务管理工作，提高服务质量，确保医院通信畅通，根据国家相关法律法规和医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院总机服务部门的各项工作。
第三条医院总机服务部门应遵循“服务至上、客户第一”的原则，确保为患者、医护人员和医院内部工作人员提供优质、高效的通信服务。
第二章服务职责第四条医院总机服务部门的主要职责包括：1. 接听、转接内外部电话，确保电话通信畅通；2. 负责医院内部通讯设备的维护与管理；3. 处理电话故障，及时修复；4. 参与医院信息化建设，推广信息化应用；5. 配合医院各部门开展电话会议、视频会议等工作；6. 收集并整理电话信息，为医院领导决策提供参考。
第三章服务规范第五条服务态度1. 接听电话时，应主动问候，热情服务；2. 使用文明用语，态度和蔼可亲；3. 对患者和医护人员提出的问题，耐心解答，不推诿；4. 对内部工作人员，尊重其职业，不泄露医院机密。
第六条服务质量1. 保证电话接通率，降低通话中断率；2. 及时处理电话故障，缩短故障处理时间；3. 严格执行电话保密制度，确保患者隐私；4. 定期检查通讯设备，确保设备正常运行。
第七条服务流程1. 接听电话：礼貌问候，询问来电目的，转接电话；2. 处理电话故障：及时上报，迅速排除故障；3. 参与会议：提前调试设备，确保会议顺利进行；4. 收集信息：认真记录电话内容，定期汇总。
第四章培训与考核第八条医院总机服务部门应定期对员工进行业务培训，提高员工的服务水平。
第九条对医院总机服务部门员工进行定期考核，考核内容包括：服务态度、服务质量、业务技能等方面。
第五章奖惩第十条对在医院总机服务工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
第十一条对违反本制度规定，影响医院总机服务质量的员工，给予批评教育或处罚。
第六章附则第十二条本制度由医院总机服务部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，医院总机服务部门将不断提升服务质量，为患者、医护人员和医院内部工作人员提供更加优质、高效的通信服务。
酒店总机使用管理制度
酒店总机使用管理制度第一章总则第一条为了规范酒店总机使用管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有总机工作人员。
第三条总机工作人员应严格遵守本制度的规定，服从领导，做到工作细致、认真、负责。
第四条酒店总机是酒店的重要窗口，是酒店和客人的纽带，总机工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
第五条总机工作人员应保持工作敬业精神，做到言行举止得体，维护酒店形象。
第二章总机工作职责第六条总机工作人员应熟悉酒店业务，能熟练操作总机设备，接听电话，处理客人来电咨询，转接电话。
第七条总机工作人员应准确记录客人来电信息，并及时将来电信息告知相关部门。
第八条总机工作人员应协助客人进行房间预订、入住、退房等流程。
第九条总机工作人员应熟悉常用电话号码和内部部门分机号，便于快速转接电话。
第十条总机工作人员应协助客人解决问题，提供周到的服务。
第十一条总机工作人员应保持总机设备的清洁、整洁，定期进行检查维护。
第三章总机使用规范第十二条总机工作人员应保持电话畅通，不得随意转移电话。
第十三条总机工作人员应及时准确接听电话，礼貌、热情、耐心地回答来电者的问题。
第十四条总机工作人员应保护客人隐私，电话不得外泄客人个人信息。
第十五条总机工作人员应按照客人的要求，保留电话留言，并及时转告相应人员。
第十六条总机工作人员应注意电话礼仪，用语规范，声音清晰。
第十七条总机工作人员应保持总机工作区域的整洁，杂物摆放整齐。
第十八条总机工作人员应遵守酒店相关规定，不得滥用总机设备。
第四章工作流程第十九条总机工作人员应在规定的时间上班，准时下班。
第二十条总机工作人员应注意工作效率，不得懈怠，影响工作正常开展。
第二十一条总机工作人员应在规定时间内完成来电记录，及时告知相关部门。
第二十二条总机工作人员应随时准备接听来电，不得因私事耽误工作。
第二十三条总机工作人员应积极配合其他部门的工作，保证信息的畅通。
第五章管理制度第二十四条酒店应建立总机工作人员的档案，定期进行考核评定。
十一、公司总机管理制度
十一、公司总机管理制度
一、总则
1.1 目的
公司总机是公司内外沟通的重要工具，为了规范总机的使用和管理，制定本管
理制度。
1.2 适用范围
本管理制度适用于公司所有部门及员工在总机使用中的行为。
二、总机管理责任部门
2.1 总机部门
总机部门负责公司总机的设备管理、维护和日常运行，确保总机系统的正常运行。
2.2 行政部门
行政部门负责公司总机的使用管理和员工培训，监督各部门遵守总机管理制度。
三、总机使用规定
3.1 使用权限
•只有经过培训并获得授权的员工才能使用公司总机。
•员工不得私自更改总机配置和设置。
3.2 使用方式
•员工拨打总机外线电话时必须遵守电话接待礼仪，礼貌用语。
•接听总机来电时，应及时、准确地转接或记录留言。
3.3 保密要求
•员工在接听电话时必须注意保护公司机密信息，不得透露未经授权的信息。
•禁止将总机密码、账号等信息泄露给未授权人员。
四、总机维护规定
4.1 定期检查
总机部门定期对总机设备进行检查，确保设备正常工作。
4.2 故障处理
出现总机故障时，员工应立即向总机部门汇报，并积极配合处理。
五、总结与展望
本公司总机管理制度的制定和执行，旨在提升公司内外沟通效率，保护公司信息安全。
希望员工严格遵守管理制度，共同维护公司总机系统的正常运行，提升公司形象和竞争力。
总机班安全管理制度
一、总则为加强总机班安全管理，保障员工生命财产安全，提高工作效率，确保通信设备正常运行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本单位总机班所有员工及临时工作人员。
三、安全责任1. 总机班负责人对本班组的安全生产工作全面负责，负责组织实施本制度。
2. 各岗位员工应严格遵守本制度，自觉维护安全生产秩序。
3. 员工应积极参与安全生产培训，提高安全意识和自我保护能力。
四、安全管理制度1. 人员管理（1）员工应持证上岗，熟悉岗位操作规程，掌握应急处理技能。
（2）新员工入职前，应进行安全教育培训，合格后方可上岗。
（3）员工应定期进行体检，确保身体健康，符合岗位要求。
2. 设备管理（1）设备应定期检查、维护，确保设备安全、可靠、稳定运行。
（2）设备操作人员应严格按照操作规程进行操作，严禁违规操作。
（3）设备出现故障时，应及时报告并采取应急措施，确保通信畅通。
3. 电气安全管理（1）电气设备操作人员应掌握电气安全知识，严格执行电气操作规程。
（2）电气设备应定期检查，发现安全隐患及时整改。
（3）禁止私拉乱接电线，严禁使用非标准插座。
4. 消防安全管理（1）消防设施应保持完好，定期检查、维护。
（2）员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握火灾应急处理技能。
（3）禁止在办公室、机房等场所吸烟，禁止存放易燃易爆物品。
5. 交通安全管理（1）员工应遵守交通规则，确保行车安全。
（2）驾驶车辆时，严禁酒后驾驶、疲劳驾驶。
（3）加强车辆保养，确保车辆安全行驶。
五、安全教育与培训1. 定期开展安全教育培训，提高员工安全意识和自我保护能力。
2. 员工应积极参加安全教育培训，掌握安全生产知识和技能。
3. 对新员工进行岗前安全教育培训，确保其具备安全生产基本素质。
六、安全检查与考核1. 定期开展安全检查，及时发现并整改安全隐患。
2. 对安全生产责任落实情况进行考核，对违反本制度的行为进行处罚。
3. 对安全生产工作成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励。
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总机管理制度范文
总机管理制度范文
第一章总则
1.1 目的和依据
本制度制定的目的是为了规范公司总机的使用和管理，保证电话接待工作的高效、有序进行，提升公司形象和客户满意度。
本制度的依据是公司的相关规章制度以及国家法律法规。
1.2 适用范围
本制度适用于公司所有部门和员工的电话接待工作。
1.3 术语定义
1) 总机：指公司设立的主要电话接听设备，用于接听来电并转接给相应部门或人员。
2) 总机台：指负责操作总机的工作台。
第二章总机操作流程
2.1 总机开机与关机
1) 总机台在每个工作日的上班时间准时开机，下班时间准时关机。
2) 开机时，总机台负责人应按照公司的要求进行身份验证，并将总机设置为正在接听状态。
3) 关机时，总机台负责人应切换总机状态为不接听，并进行必要的设备关闭操作。
2.2 来电接听
1) 来电时，总机台负责人应先礼貌地问候，并称呼对方单位
和姓名。
2) 根据来电需求，总机台负责人应迅速转接或留言，并记录
来电的基本信息。
2.3 转接电话
1) 转接电话时，总机台负责人应按照来电的要求或者根据所
查询的电话簿信息进行转接，并告知被转接方来电者的单位和姓名。
2) 如遇到转接失败的情况，总机台负责人应向来电者道歉，
并尽快解决问题。
2.4 留言记录
1) 如果来电者需要留言，总机台负责人应及时记录留言内容，并按照公司规定的方式通知被留言人。
2) 留言记录应准确无误，包括来电者姓名、电话、留言内容、留言时间等。
2.5 电话簿管理
1) 总机台负责人应定期更新公司内部电话簿，包括公司员工
的电话号码、部门名称、职位等信息。
2) 电话簿应保存在总机台上，并保密使用，不得外泄或丢失。
第三章总机台工作职责
3.1 总机台负责人的工作职责包括：
1) 负责总机台的日常操作和维护工作，保证总机的正常运行。
2) 接听和转接来电，确保电话的接通率和准确率。
3) 记录来电信息和留言，在电话簿上进行更新和补充。
4) 做好总机台的卫生清洁工作，保持总机环境整洁。
3.2 总机台负责人应具备以下素质：
1) 具有良好的职业道德和服务意识，能够以礼貌、热情的态
度接待来电者。
2) 具备良好的沟通和表达能力，能够准确理解来电者的需求。
3) 熟悉公司的各部门和人员，并能够迅速准确地转接电话。
4) 具有一定的耐压能力，能够在高强度工作中保持专注和积
极性。
第四章工作纪律和奖惩措施
4.1 工作纪律
1) 总机台负责人应按时上班，不得擅自请假或迟到早退。
2) 总机台负责人应保守公司的商业秘密和客户信息，不得泄露。
3) 总机台负责人应保持良好的工作状态，不得在工作时间内
进行私人活动。
4) 总机台负责人应遵守公司的相关规定和流程，不得擅自修
改或变动。
4.2 奖惩措施
1) 对于工作出色的总机台负责人，公司将给予适当的奖励和
表彰。
2) 对于违反本制度规定的总机台负责人，公司将根据情况进
行相应的惩罚，包括警告、处分甚至辞退。
第五章附则
5.1 本制度的解释权归公司所有，如有需要，公司可以根据实
际情况进行调整和修改。
5.2 本制度自发布之日起生效，并通过公司内部通知和培训进
行推广和执行。
总结：
总机管理制度的制定和执行，是确保公司电话接待工作高效有序的重要手段。
本制度的制定将有助于规范总机的使用和管理，提升公司形象和客户满意度。
总机台负责人需要具备良好的职业道德和服务意识，以热情、准确的态度接待来电者。
同时，公司应根据实际情况定期对总机台进行培训和考核，以保证总机台的工作质量和效率。
最后，公司还应建立完善的奖惩制度，激励和约束总机台负责人的工作行为，推动总机管理制度的有效落实。