医院客服管理制度及流程
客服回访制度及标准话术
客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:30—16:3019:00—20:00冬季为14:00:16:3019:00—20:00节假日不进行回访。
五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。
医院客服部岗位职责（共17篇）
医院客服部岗位职责（共17篇）第1篇：客服部岗位职责客户服务部岗位工作职责客服部主任岗位职责1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展服务；5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。
3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。
4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。
5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。
7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。
8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。
9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
整形医院客服人员回访制度及话术
回访对象和方式
回访对象：
回访方式：
1、已到诊顾客
1、电话
2、中断（延期、取消）
2、短信
3、门诊手术患者
3、微信
4、留观手术患者 到诊、未到诊、中断、门诊手术患4者、、纸住院质手问术卷患调者 查
回访主要内容
1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生 活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病 情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等。
回访注意事项
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。 3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。 5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。 6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物等） 7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病 人的理解，做到诚信服务。
02
回访内容
回访内容
1、医疗服务行为 2、满意度调查
回访内容
1、术后换药提醒 2、术后拆线提醒 3、关心问候 4、了解效果
满意度调查 1、医疗服务 2、服务态度 3、住院环境
03
回访考核
回访考核
每周对回访录音进行抽查，不符合电话回 访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款 50元，每月对电话表现突出的客服人员奖 励100元。
回访标准话术（示例：隆鼻）
1、术后1天换药提醒； 2、术后24—48小时内可局部冷敷； 3、手术48小时后，可做局部热敷，促进瘀血吸收； 4、术后连续3-5天抗生素治疗，1周内保持创口干燥； 5、提醒术后5天取鼻夹板、术后10-12天拆线，肿胀可基本消
建立体检中心VIP客户专人管理制度
建立体检中心VIP 客户专人管理制度【】With the development of the social economy，rising living standards ，people's lifestyles and behavior demand new changes have taken place ，especially people on the concept of life ，a new understanding of health concept ，health ，growing the importance of individual and unit. We put forward some ideas on how to build medical centers VIP customer service management regime.体检人数承逐年上升的趋势，体检质量也在发生着本质的改变，对体检需求也越来越高，我体检中心依托“三甲”医院的技术力量，本着“以人为本”以满足客户的需求为前提建立VIP 客户专人管理制度。
以下是本人的一些建议：1 硬件设施上我院在分院开设专门的体检中心，与普通就诊的病人实行本质的区域划分。
中心位于郊区，环境优美、空气清新、停车便利。
并开设专门的VIP 体检区，尊重和保护客户的隐私。
2 软件要求要求VIP 客服人员要有全面扎实的医学知识和临床实践经念，还要具备良好的沟通技巧，服务过程中善于观察，积极交流给与客户专业的健康咨询。
[1] 要求客服人员仪表规范，整洁，淡妆上岗，给人以文雅，庄重，大方得体健康形象。
以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务，宾馆式的服务热情” [2] ，用精湛的专业知识和技术，全程为客户服务。
3 体检的管理3.1 体检前的管理3.1.1 对我们的VIP 客户实行体检前的策划，要求VIP 客服人员根据自己管理的VIP 客人的年龄，性别制定适当的体检计划，并与客人做好预约，以便好控制好VIP 体检客户的人数，保证体检质量。
医院客服岗位职责
医院客服岗位职责一、岗位背景为提升医院服务质量和顾客满意度，规范客服工作，订立本规章制度，明确医院客服岗位的职责和工作要求。
二、岗位职责1. 接待咨询•负责医院前台接待工作，礼貌、规范地接待来访患者和家属，并供应准确的咨询信息。
•了解医院各科室的排班情况、医生的专业特长等，能够向患者和家属供应准确的医疗咨询。
•管理医院来电，及时回答电话咨询，并帮助转接相关科室。
2. 预约挂号•依据患者需求，在医院内部系统中准确、规范地为患者预约挂号。
•依据科室医生排班情况和患者的特殊需求，敏捷布置患者的就诊时间。
•帮助患者办理挂号手续，并向患者供应就诊所需的相关信息。
3. 解答疑问•支持患者和家属在医院在线平台上提问，并供应准确的解答。
•帮助患者和家属解决就诊过程中遇到的问题和困难，如预约问题、费用问题等。
•及时反馈患者对医院服务的看法和建议，做好记录并转交相关部门处理。
4. 投诉处理•负责接收患者和家属的投诉，并乐观处理和解决问题，保证患者的合理利益。
•及时反馈和报告涉及医疗质量和服务质量的投诉问题，帮助相关部门进行调查处理。
•维护医院良好形象，解决投诉问题后进行跟进与回访，确保问题得到妥当解决。
5. 数据统计和分析•依据工作要求，及时完成各项数据统计和分析工作，为医院管理层决策供应支持。
•依照医院订立的工作指标，定期制作相关报表，并及时汇报工作进展和问题。
•发现问题和短板，提出改进方案，不绝完善客服工作，提高服务质量。
三、工作要求1. 学历与技能•具备大专及以上学历，医学、管理类相关专业优先考虑。
•具备良好的沟通本领、语言表达本领和应变本领。
•娴熟使用计算机、办公软件及医院内部管理系统。
2. 服务意识和业务素养•具备良好的服务意识和职业道德，懂得敬重患者和家属的权益。
•熟识医院的各项服务流程和政策，了解医疗保险和费用结算相关知识。
•具备较强的团队合作精神和抗压本领，能够有效处理突发事件和紧急情况。
3. 专业知识和学习本领•具备医疗基础知识和医院内部管理制度的了解，在工作中能够运用相关知识解答患者疑问。
医院客服岗位职责
医院客服岗位职责医院客服岗位职责一、岗位职责概述医院客服岗位是医院管理层设置的一项有重要意义的职位。
医院客服是医院和患者之间的桥梁和纽带，负责为患者提供优质的服务，解决患者的问题和需求，并及时反馈患者的意见和建议，以提升医院的服务质量和患者满意度。
二、具体职责1. 指导患者来院就诊的流程和办理手续，解答患者疑问，并提供符合医院政策的服务。
2. 负责接待患者并为其提供礼貌周到的服务，包括病历登记、导医服务等。
3. 做好患者信息的登记，包括诊断、治疗过程、费用清单等，并妥善保存患者的个人隐私。
4. 根据患者的不同需求和医生的安排，负责安排患者的预约和排队。
5. 协助医生和护士进行就诊，提供必要的支持和服务，如帮助翻译、记录医生诊断等。
6. 及时反馈患者的意见和建议，并协助医院管理层改进医疗服务质量和提高患者满意度。
7. 针对特殊患者（如老年人、残疾人等），提供特别的关怀和服务，确保其得到合理对待和照顾。
8. 协助医院的营销活动，如参与宣传推广、开展健康讲座等，以吸引更多的患者就诊。
9. 掌握相关业务的基本知识和操作技巧，如医疗保险、医疗救助等，以便能够为患者提供准确和全面的咨询。
10. 维护和管理医院的客户信息数据库，确保数据的准确性和保密性。
11. 根据医院的工作安排，协助完成其他相关工作。
三、岗位要求1. 具备相关的医学知识，了解医疗卫生行业的相关政策和法规。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，善于与患者进行有效的沟通和交流。
3. 具备较强的组织能力和协调能力，能够统筹安排患者的就诊时间和流程。
4. 具备良好的团队合作精神，能够积极配合医生和其他职员的工作。
5. 具备较强的抗压能力和应变能力，能够应对紧急情况和突发事件。
6. 具备较强的责任心和自律性，保持良好的工作态度和职业道德。
7. 熟练掌握办公软件和相关的医疗信息系统，能够高效地处理患者的诊疗信息。
8. 具备较强的学习能力和适应能力，能够不断提升自身的专业素质。
2024年医院客服部工作计划(五篇)
2024年医院客服部工作计划一员复始，万象更新。
新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔____小时对____楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署如下：____月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
____月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三____月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。
随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五____月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。
医院投诉管理制度及处理流程
一、畅通客人投诉渠道1、体检中心成立投诉接待中心办公室，办公地点设在客服部，集中接受客人的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。
客人投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决，属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照体检中心有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。
本科室解决不了的投诉，应介绍客人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
3、客服部应定期召开客人座谈会，及时听取社会和客人意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。
二、客人投诉的整理、分析和处理1、客人投诉受理实行首问负责制。
各科室的主要负责人为处理客人投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。
2、客人投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。
3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。
并作为年度医德考评的依据之一。
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客 服 部 管 理 制 度 与 规 范 2017年01月01日 第 二 页 共 十三 页 目 录
第一部分 基础概念及客服礼仪 第二部分 医院介绍 第三部分 医院客服管理规范制度 第四部分 客户投诉流程及方法 第 三 页 共 十三 页
第一部分 基础概念 客服礼仪 一、什么是医院客户关系管理 医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management，简称 HCRM）,是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心"的管理体系。
其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。
客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户. 二、什么是客户服务 简单的说,就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系.良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一,是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化.
三、客服人员礼仪标准 仪表 1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗.衣服要干净整洁.女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子.
2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。 3、手:保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。 仪态 1、优美的站姿 标准：抬头、目视前方,挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢 第 四 页 共 十三 页
直立，脚尖呈 V 字型，双手合起,右手在上，左手在下，放在腹前。 2、文雅端庄的坐姿 标准：轻入座,坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来,腿放中间或两边,男士可略分开,长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。
3、流畅稳健的行走 标准:抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧.如果是手拉门，站在门旁，开门引导,客人先进,自己后进，如果是手推门,先进门，握住门把手后，招呼客户进来.
4、美观大方的蹲姿 标准:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。
5、手势 标准：1.双手接物,不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时,正面面对对方。3。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
6、表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言 7％+声音 38％+表情 55％。
所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和，一般谈话,将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好.做到“散点柔视"，将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。
问候礼仪 第 五 页 共 十三 页
1、问候要主动 做到：看到客户主动问:您好! 看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗? 普通话，语气温柔大方,问候声音清晰、响亮。 2、问候要注视对方 做到:让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。 3、问候的称呼、方式要符合对方的情况 做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家. 4、问候时的姿势 做到:每一位客户都要平等对待,起立接受询问，客户不坐， 客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题.客户离开要送到门口。 谨记以下原则: 文明十字:您好！请！谢谢！对不起！再见！ 三个主动:主动问候，主动招呼，主动服务. 四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好; 无论男女老少，我们都要一样有耐心； 认识的不认识的，我们都要平等对待； 什么样的着装长相，我们都要一视同仁。 四、与老人相处的方式方法 在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人,有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人 第 六 页 共 十三 页
生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，所以在接待老人的过程中,我们尤其要注意处事方法。
第二部分 医院介绍 河南中都皮肤病医院是经河南省中医管理局批准成立，并按照国家三级医院标准建设的大型皮肤病专科医院，总建筑面积2万余平方米，设置病床100张,是我省大型皮肤病专科医院，也是目前国内规模较大的皮肤病专科医院。医院设有银屑病诊区、白癜风诊区、激光医学美容诊区、胎记诊疗中心、皮炎湿疹诊区、真菌病诊区、过敏原检测中心、中药浴疗区、专家会诊中心等特色科室，以及皮肤病理实验室、过敏原检测室、性病实验室、HIV筛查室、真菌镜检室、细胞培养实验室等多个精微化科研实验室，能够全面提供所有常见及疑难皮肤病的临床诊治及住院治疗,其先进的诊疗配套设施在河南省首屈一指.并与北京协和医院、北京大学第一医院、北京大学第三医院等近10家北京的大医院联合建立了远程会诊中心,让患者在本院直接连通北京著名皮肤科专家及时会诊，以便更权威的解决一些疑难病、少见病.
河南中都皮肤病医院始终坚持走科技兴院，人才强院的战略性道路,汇聚形成了北京著名老专家远程会诊、北京及武汉部分知名专家定期来院坐诊、郑州市三甲医院皮肤科老专家定期坐诊、国内青年优秀医生长期坐诊的专家团队格局,使医院的专家队伍非常强大，成为全国一大亮点。
为了凸显专科医院的技术优势，提高诸多皮肤病的疗效，医院投入巨资引进了以美国的308准分子激光机、595—1064脉冲染料激光机、755紫翠宝石激光机、欧洲之星点阵激光机为代表的全套皮肤科激光设备，以及德国311窄谱UVB系列光疗设备、德国百康生物共振诊疗系统的过敏检测与治疗系统，其中大部分设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有，并且填补了河南省多项治疗领域的空白。医院还立足于祖国传统中医药优势，开展中药药浴、中药熏蒸、中药面膜等中医药疗法，技术的完善与先进性，为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保障。
历经数年发展,医院得到了各级政府部门的关怀和支持,批准成为河南省医 第 七 页 共 十三 页
保、郑州市医保、河南省新农合、郑州市新农合、郑东新区新农合定点医院，河南范围内所有的医保、农合均可报销，更成为省内唯一一家白癜风住院可报销的专科医院，有效缓解了广大皮肤病患者特别是农村患者目前存在的“看病难、看病贵”等窘迫处境，尤其对于那些长期以来深受顽固性、疑难性皮肤疾病折磨的诸多贫困患者来说，不仅为他们找到了理想的治疗平台,更为他们解决了经济上的后顾之忧.
医院还拥有全国最多的皮肤病床位，全智能自动化病房监控系统,实行全方位24小时医护监控，缩短了患者的康复时间；实行有“分类定期访问”制度，护士、医生将根据病情对患者进行分类随访，并对患者的用药、病情的发展做详细的记录,同时给予温馨的指导与提醒.
河南中都皮肤病医院坚持“以中医为基础、以西医为先导、以患者为中心、以专业塑品牌"的发展观，在不断引进高素质人才、高科技设备，提供高标准服务的基础上,打造全国一流皮肤病连锁医院，竭诚为中原地区广大群众的皮肤健康保驾护航.
第三部分 医院客服管理规范制度 一、上下班时间 行政班:08：00-12:00 13：30—17：00 晚 班：10：30-19:00 客服部每位员工把表调好，班次记好,不允许迟到早退。 二、请休假制度 1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等.请假应事先按请假报批程序（详见《员工手册》）办理请假手 第 八 页 共 十三 页
续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。
三、客服部岗位职责 1、早上八点准时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；
2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态；
3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；
4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；
5、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）
6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行; 7、组织每周一次的小组例会，总结工作,提出工作中存在的问题（例如与各科室是否配合工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对（例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），及时反映并督促加以整改；
8、客服部现已安排两个组长:雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排,不得有异议。
四、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→分诊→挂号→医生（初步处理） ↓ 计价收费