服务礼仪及工作规范

服务礼仪及工作规范

服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

工作中应注意：一要了解人，了解人才能尊重人，了解人的需求。

二要注意规范化的动作（开场白·结束语·眼神定

位·手势以客人为中心）

服务是相互的，是规范的，是有要求的。

尊重服务对象，尊重自身服务人员是服务礼仪的基本要求。

服务礼仪——服务艺术——服务技巧——是服务人员在岗位上对与我们的服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化形式。

核心是尊重，人被尊重是第一要求。

服务礼仪的关键词：尊重·沟通·规范·互动·心态

导购人员的工作规范主要包括：语言规范·行为规范·心态规范

（一）语言规范

导购人员要通过语言将自己和自己的商品推荐给顾客，说话流利，措辞准确，言语文雅，语气亲切都是对导购人员的起码要求，还要注意在不同场合用的文明礼貌用语。

1、多用请求式语气，尽量避免使用命令式。

2、少用否定句，多用肯定句。

3、言辞应生动。

4、说话语气应委婉。

5、话语应简洁专业，突出重点，具有说服力。

不同场景下导购人员的礼貌用语

（二）、行为规范

1、站姿

（1）、正确的站姿。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈就挺直。双肩放松，呼吸自然，腰就挺直。双肩自然下垂，手部虎口向前手指微曲。脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角。给顾客一个平稳、大方、优雅的印象还要讲求身体舒适。

（2）、不同性别导购人员的站姿要求

（3）不同情况下的站姿要求

（1）规范的行走姿势。双臂自然摆动，双眼平视前方，面带微笑，挺胸收腹，抬头，重心稍向前倾，行走的轨迹应是一条直线，步幅

适当，为顾客引路时应走在顾客的右前方，保持两三步的距离，

送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步，边走边谈时，

要走在顾客的右过，走路时应有一定的节奏感，步态轻盈稳健，

给顾客以柔美、轻巧、亲切之感。

（2）切忌不雅的步态。内八字，外八字的走姿，弯腰驼背、摇头晃脑、扭腰摆臂；膝盖弯曲，重心交替不协调；左顾右盼，双手插兜、

身体松垮、无精打采、摆手过快、幅度过大或过小。

（3）避免不良的走路习惯

导购人员在营业场所行走应避免不良的走路习惯。

A、保持礼貌，不得横冲直撞。即导购人员应避免到人多的地方

行走，减少在人群中穿行的机会。

B、讲究“先到后到”，不人贸然抢行。即导购人员要注意方便和

照顾他人，必要时给他人让路。

C、顾及他人存在，不得阻挡道路。即导购人员在行进中要选择

适当的行进路线，若有人同行，要与其保持一定的方位和行

进速度，一旦发现阻挡其他人的行进道路时，务必闪身让人，

请对方先行。

D、注意保持风度，不可奔来跑去。即导购人员在工作时不要跑

动，如果有急事要办，可在行进中加快步伐，注意走路风度。

E、不要制造噪音。即导购人员在行走时要有意识地保持安静，

也不要为了穿行而大声喧哗。

手势是导购员表达心意的得力助手，但要优美得体，不可手舞足蹈。（1）、手势规范

下表给出在不同情景下的手势要求，导购人员平时应遵照练习

（2）手势禁忌

导购人员在运用手势服务时应注意规范和适度，有如下5个要点

①不要过于单调和重复，也不能做得过多。

②应注意图谋的大小、速度的快慢、时间和长短，不可过

度。

③要注意与表情、步态、礼节相配合，以便达到最佳效果。

④不要随意对顾客指指点点，也不能当着顾客的面整理服

饰、梳妆打扮、更不可摸脸、擦眼、搔头、掏耳、咬指

甲和剔牙等。

⑤严禁用一个手指指点方向、摆手回答或反复摆弄手指。

4、面部表情——微笑

在工作中充分施展微笑，是导购人员的基本素质和重要技巧之一。（1）微笑的作用。导购人员可以通过微笑与顾客进行轻松的交流，能有效缩短双方的距离，打破障碍，达成和谐、融洽的沟通氛围。（2）微笑的要求。发自内心、真诚、自信、愉快。

（3）微笑的要领。微笑时，面部肌肉人放松。嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声、不露齿的轻轻一笑，微笑时，目光应有

神，眉头自然舒展，眉毛自然上扬。

（4）做到真诚微笑。

为了能够让自己的微笑发自内心，导购人员应做到以下四点：

①从早上起床到离开家门之前的这段时间，注意不要和家人发生

不愉快的争执，即使发生不愉快的事情，一旦到了工作岗位就

应该把它忘掉。