知识管理系统应用功能及发展趋势

随着知识管理理论研究、企业对知识管理认识的不断深入，知识管理系统的内涵与外延也正在不断的扩展，从最初的文档管理系统发展为现在的融显性知识管理、隐性知识管理于一体的知识管理支撑平台，从相对独立的应用系统发展为可集成、整合的应用平台。

知识管理系统发展趋势

当今企业对信息化的重视越来越高，企业投入大量的资金用于建设ERP、OA、PDM、CRM等应用系统，期望通过信息化手段提升管理水平、管理效率和市场竞争力。在企业快速发展和信息化建设的过程中，常常出现这样的现象，一方面现有的IT系统正在不断改善和提升企业管理水平，另一方面由于IT系统在不同时期建设、相对独立，又在影响和制约企业管理的整体水平提升。例如，一些企业在采购管理上通过ERP实现了采购业务的审核，通过OA实现了采购申请的审批，但采购信息却被两个系统分隔，同时由于缺乏必要的知识支撑又会导致虽有规范化的电子流程却仍然出现各种流程处理缺失，给企业带来损失。而随着企业的规模不断扩大，高层领导更关注高阶业务和流程的执行，例如中建国际，不仅仅关注项目中的某份文档、某项会议、某条流程，更关注整个项目的运作，包括通常的项目计划、进度、质量、资源使用等，也包括项目需要的知识、产出的知识管理，如何将计划、流程、人员、知识、信息融合在一起。再如，证券公司关注IPO整个过程的管控、连锁企业关注开店管理等等。

这些问题的出现表明企业已不仅仅满足于某项具体工作的管理精度，更需要实现整个业务的管控、端到端的流程管理。针对企业这样的问题与需求，业界已经开始提出并实践更适合企业需要的解决方案，如IBM于2010年提出的ACM

（高级案例管理）解决方案，以企业内容管理为核心，融合业务流程管理、业务规则管理、协作工具与社会化软件、性能分析与报告、用户体验于一体；而蓝凌基于对客户需求的研究，也于2009年提出BAM（关键业务活动管理）解决方案，以知识管理为核心，融合项目管理、流程管理、协作、门户于一体。这些解决方案的共同特点就是为了满足不断发展的企业业务需求，更加强调企业中的员工（人）、信息/知识、流程的高度融合，并具有以下一些特点：

?企业内容管理/知识管理（ECM/KM）：基于支持海量处理能力的内容管

理平台或知识仓库平台，实现结构化数据、非结构化数据的管理。

?业务流程管理（BPM）：不仅实现单一的工作流管理，而且更关注跨部门、

跨业务的流程整合，帮助企业实现端到端的业务及流程管理。

?协作：通过实时协作、社会软件功能等为员工提供获取、分享企业知识和

经验的工具，改善企业特别是大型集团型企业员工之间的沟通方式和效

率。

?门户（Portal）：通过个性化的配置，为员工提供更易于使用的IT平台，

改善用户的IT体验，降低学习、使用IT工具的成本。

知识管理系统应用功能

知识管理系统的功能可以从多种角度进行设计与描述，如从知识的生命周期管理角度，将应用功能设计为知识的获取、存储、查找、学习、创新等；从显性

知识、隐性知识的角度设计等。从使用者、知识应用类型的复合角度来进行设计更适合企业的应用。

知识管理系统的主要应用功能包括：

1.知识文档管理

知识文档是组织电子文档的主要存放地，通过系统提供的层级分类功能，管理和沉淀知识资源，支持对显性知识的获取、归类、搜索、提取、控制等，可以促进知识的共享。

包括：分类管理、文档管理、知识浏览、知识审批、知识搜索、知识安全、知识统计。

知识文档管理有别于传统的电子文档管理、电子档案管理，一是支持多维度、多层级的分类管理，二是支持不同类型知识的不同属性和模板管理，三是支持自动发布、推送、点评、推荐、订阅等许多知识分享与应用功能。

2.专家网络

通过提供的专家网络，使员工可以快速找到各类专家并实时向专家提交问题，专家将对问题做出相应答复，各类问题及专家答复均保存在系统中作为企业的知识沉淀下来，并可被后来者分类查阅。主要功能包括：专家地图、员工提问、专家答问、查阅文档。

3.案例管理

案例管理是一类特殊的知识文档管理，更具针对性应用。主要是把员工在工作岗位上对某件事或某件工作的点滴经验、体会、信息沉淀在系统中，并可由相

互岗位上的员工查询、引用。主要功能包括：创建模板、创建案例、案例查询、案例点评、案例推荐、统计分析。

4.工作总结

工作总结可以把员工工作一段时间（周、月、季、年）的计划、安排执行情况及经验和体会沉淀到系统中，并可由其它人共享查询、引用。主要功能包括：创建模板、建立总结、点评总结。

5.知识社区（CoP）

在新一代知识管理系统中，除强调如何统一管理知识外，更强调员工的主动参与，使大多数员工不再仅仅是系统的使用者，而是让员工各尽其才，从被动使用转为主动参与建设，共同创建企业知识、分享知识，从而加强企业内部协作和交流。

企业知识社区正是基于鼓励员工主动参与的思想、借鉴互联网技术而实现，主要是融合互联网的Blog、播客、Wiki、SNS、TAG、Mashup、RSS等Web 2.0应用机制构成企业社区，帮助企业加强协作、充分挖掘和分享显性及隐性知识，从而推动知识管理应用的深入。

在引入互联网技术和应用功能的时候，还需要结合企业特点进行消化与改造，以改善用户体验和知识管理应用价值，具体包括：

在知识管理系统需要无缝集成Web 2.0应用服务（博客、Wiki、SNS等等），包括统一用户、接口共享等；

?在其它应用功能中融合Web2.0的应用功能，如在知识文档管理中标签、

推送、RSS订阅等机制，实现企业知识的有效推送、传播和应用；

?通过人才中心、人员关联机制可让使用者在非常方便地在应用过程中方便

地找到相关人员，并了解其工作背景和技能，并通过IM实现在线沟通；

?在充分利用Web 2.0技术为企业带来好处的同时，还充分考虑了企业对信

息安全、权限控制等方面的要求，在保证灵活应用的同时还保障企业应

用的安全。

6.知识搜索

知识搜索是知识管理系统的一个重要功能，是员工获取知识的重要手段，好的搜索工具应具有以下一些特点：

?实现跨系统的信息或知识搜索，不仅可实现对知识管理系统的知识内容进

行搜索，还可以对企业其它应用系统的内容进行搜索，搜索的结果以统

一的形式展现，并且搜索结果展现受原有系统的权限控制影响，即不同

权限的用户输入相同关键字搜索结果可能不同。

?实现知识的自动相关链接，通过搜索工具识别信息间的主要关系，从而

实现内容间的交叉索引对照。当一个员工在查阅或者编写报告的时候，

系统可以通过动态链接将不同来源的与其上下文环境相似的内容作为建

议提交给该员工，通过自动相关链接可以让员工立即浏览到相关文档、

多媒体内容和相关的电子邮件。

?实现知识的自动分类，手工的知识分类在数量不多时非常有效，但知识数

量非常大时，手工维护难以应对，通过自动分类技术精确地根据非结构

化文本中的概念进行分类，从而有效控制成倍增长的信息，使其能够持

续一致地分类，并且按照业务逻辑对分类体系进行结构化重组，改善知

识的利用；

?实现知识的自动聚类，通过自动聚类技术收集大量的相关或类似的文档数

据或用户档案信息，并且自动识别出信息内的主要类别。可以帮助员工

识别出要集中搜索的领域、竞争公司最新的新闻或市场机遇，可以让客

户服务中心识别出客户报告上来的主要问题，保证将这些信息可以提交

给客户服务代表，便于他们提供适当的服务满足客户的期望；

7.竞争情报管理

“商场如战场”，在信息经济时代下的商业竞争中对竞争对手、行业趋势、国家政策等情报的全面、及时的掌握决定着企业的发展甚至成败。竞争情报自动收集与分析就是信息获取技术的综合性信息处理平台，其主要目的是帮助企业从互联网等外部网络获取信息，并有效进行分类、快速筛选，为企业提供所需的外部信息或知识。主要功能包括：情报采集、情报监控、情报分析与检索。

8.CKO工具箱

通过对沉淀在企业知识库中知识的统计、分析和审计，可以帮助企业实现知识管理的持续推进，主要包括知识规划、知识跟踪与推进、知识评测、知识审计四大功能。

9.知识门户

不同部门、不同岗位、不同人员对知识管理的需求必然不同，满足不同使用者个性化需求则是吸引、推动更多人员参与知识管理实践活动的重要手段。门户技术就是为了提供一个集成的、基于角色可配置的、个性化可定制的、随时随地可由员工、客户、合作伙伴使用的工作环境。通过门户技术可以实现知识管理的用户角色、应用场景、系统功能和业务知识的四统一。

通常企业的知识管理门户主要内容包括：多门户选择、应用功能导航区、快捷功能导航、最新知识排行、热点知识排行、最新知识社区话题、最新知识问答、知识搜索、知识贡献排名、专家在线、常用知识地图。

10.知识管理系统公共服务机制

在前面描述的各种应用功能中存在大量重复的细节功能，为提高系统的灵活性、可扩展性，系统应提供大量底层的公共服务机制与组件，以减少功能的重复开发，具体包括：版本控制机制、门户机制、发布机制、检索机制、订阅机制、帮助机制、统计机制、催办机制、点评和推荐机制、权限机制、审批机制。

11.知识接口服务

知识管理系统除提供用户直接访问的各种应用功能，满足业务需求外，还需要与其它应用系统进行交互，一方面能够将各应用系统产生的知识及时存储到系统中，另一方面根据应用系统的需要将所需的知识推送到应用系统中。因此，在知识管理系统中还需要实现外部接口服务，以满足与外部应用系统的交互需求。

业务应用系统知识写入接口：业务系统通过调用知识管理系统的接口服务将业务知识按照规定的格式将知识元数据和知识本体写入知识仓库中，

同时保留处理过程记录，以备出现问题时回溯；

业务应用系统读取知识接口：一是通过调用知识管理系统提供的WEB服务接口，获取到所需知识的访问路径，然后直接通过访问路径调用知识

管理系统的知识查阅功能查看知识；二是提供知识传输接口服务，将知

识管理系统中的知识直接传输给业务应用系统。

知识管理系统的建设对企业来说只有开始，没有结束，必将与企业的管理、信息化建设结合的更加紧密，并成为推动企业发展的一个重要手段。