第五章 现代酒店营销管理单元复习
第五章促酒店销售销售促进和推销管理
2021/7/22
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酒店销售促进的类型（续）
王长春
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王长春
酒店销售促进的类型（续）
（二）针对中间商的销售促进 针对中间商的销售促进的目的是动员有关中间商积极推销酒店产品。
可以采用下列方式： 1、批发回扣。 2、推广津贴 3、销售竞赛 4、交易会或博览会、业务会议。 （三）针对销售人员的销售促进
3、推销电话。 一般由推销人员或市场部文员来完成。许多连锁酒店还特别加强培训 一支推销队伍，利用电话来开发市场，接受预订或收集顾客的反馈意 见。与预约电话不同的是推销电话的目的就是进行快速的推销，顾客 在接到电话后如果不感兴趣的话，要么拒绝，要么中途打断，要么安 排改日再谈。 同时还要有一定的耐心去克服异议，甚至接受顾客的回绝。
不是做推销。 1、试探/识别电话。
试探和识别电话多采用提问方式。例如：“你们公司有住宿、 开会或宴会的需要吗？”“你们公司有多少人经常旅行？他们大多 数下榻在哪家酒店？”“谁负责安排公司员工旅行的住宿预订？” 如果这位被试探的顾客有可能是人员推销的候选对象，就可以继续 提问。例如：“你们公司一年要举办多少次会议？一般在哪些月份？ 多长时间？”“你们公司举办哪几种形式的会议？你们需要哪些设 施？”“你们如何选择会议地点？选择的标准是什么？”“你们会 议的地点什么时候确定？由谁决定？”
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一、酒店销售促进的类型
王长春
一、酒店销售促进的类型
根据市场特点、销售目标、推广目标的不同，销售促进大致可分为对顾客的销 售促进、对中间商的销售促进和对推销人员的销售促进3种类型。
酒店管理复习题及答案
酒店管理复习题及答案一、选择题1. 酒店管理中，以下哪项不是前台服务的基本职责？A. 客户接待B. 预订管理C. 房间清洁D. 客户咨询答案：C2. 酒店业中，以下哪个术语与客房服务无关？A. 客房检查B. 客房服务C. 客房预订D. 客房维修答案：D3. 酒店管理中，以下哪项不是客房部的主要职责？A. 客房清洁B. 客房维护C. 客户投诉处理D. 客房预订答案：C二、填空题4. 酒店管理中的“五常法”是指：__________、__________、__________、__________、__________。
答案：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律5. 酒店服务质量的三大核心要素包括：__________、__________、__________。
答案：服务速度、服务技能、服务态度三、简答题6. 简述酒店管理中“客户满意度”的重要性。
答案：客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，直接影响到酒店的口碑和回头客率。
高客户满意度能够提升酒店品牌形象，增加客户忠诚度，从而带来稳定的收入和市场份额。
7. 酒店如何通过有效的人力资源管理提升服务质量？答案：酒店可以通过招聘合适的员工、提供专业培训、建立激励机制、实施绩效评估和职业发展规划等方式，提升员工的服务意识和技能，从而提高整体服务质量。
四、案例分析题8. 某酒店在一次大型活动后，收到了客户关于房间卫生问题的投诉。
作为酒店管理者，你将如何处理这一问题？答案：首先，要立即对客户表示歉意，并承诺会立即调查此事。
其次，组织客房部进行自查，找出问题原因，并对相关责任人进行处理。
同时，对所有房间进行彻底清洁，确保类似问题不再发生。
最后，向客户反馈处理结果，并提供一定的补偿，以恢复客户信任。
五、论述题9. 论述现代酒店管理中信息技术的应用及其对提升酒店运营效率的作用。
答案：现代酒店管理中，信息技术的应用包括但不限于在线预订系统、客户关系管理系统、电子支付解决方案、智能客房控制系统等。
酒店营销策划复习题答案
酒店营销策划复习题答案一、单项选择题1. 酒店营销策划的核心目标是什么？A. 提升酒店知名度B. 增加酒店收入C. 改善客户服务体验D. 以上都是2. 酒店营销策划中，以下哪项不是市场调研的主要内容？A. 竞争对手分析B. 目标客户群分析C. 酒店内部员工满意度D. 市场趋势分析3. 在制定酒店营销策划时，以下哪个因素是最重要的？A. 创意B. 预算C. 目标市场D. 营销渠道4. 酒店营销中，以下哪种促销方式不属于价格促销？A. 折扣B. 免费升级C. 买一赠一D. 积分兑换5. 酒店营销策划中，SWOT分析的主要目的是什么？A. 确定营销策略B. 了解市场环境C. 识别自身优势和劣势D. 预测未来市场趋势二、多项选择题6. 酒店营销策划中，以下哪些因素会影响定价策略？A. 成本B. 竞争对手定价C. 目标客户群的消费能力D. 酒店品牌定位7. 酒店营销的4P理论包括以下哪些要素？A. Product（产品）B. Price（价格）C. Place（地点）D. Promotion（促销）8. 酒店营销策划中，以下哪些属于营销渠道？A. 社交媒体B. 旅行社C. 酒店官网D. 线下活动9. 酒店营销策划中，以下哪些属于客户关系管理（CRM）？A. 客户信息收集B. 客户忠诚度计划C. 客户反馈分析D. 客户投诉处理10. 酒店营销策划中，以下哪些活动可以提高品牌知名度？A. 举办主题活动B. 参与慈善活动C. 与名人合作D. 媒体报道三、简答题11. 简述酒店营销策划中市场细分的重要性。
12. 描述酒店营销策划中如何运用客户生命周期价值（CLV）来提升客户忠诚度。
13. 阐述酒店营销策划中如何结合线上线下渠道进行整合营销。
四、案例分析题14. 假设你是一家五星级酒店的营销策划经理，酒店即将举办一场年度慈善晚宴。
请列出你的营销策划方案，并说明其预期效果。
五、论述题15. 论述在数字化时代，酒店营销策划如何利用大数据和社交媒体进行精准营销。
酒店运营管理第五章
酒店运营管理
JIUDIAN YUNYING GUANLI
◎ 主 编 李伟清 ◎ 副主编 黄 崎 沈文娟
旅游学院
出版社
目录
01 概述 02 酒店管理理论及运营管理模式 03 酒店的投资与建设管理 04 酒店的组织计划运营管理 05 酒店对客服务部门的运营管理
布件房主管
布件房领班
布 件 制缝 服纫 服工 务 员
5.1酒店客房部的运营与管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
酒店对客服务部门的运营管理
客房部经理 1 客房部秘书 2 客房楼层主管 3 客房楼层领班 4
5 客房服务员 6 客房服务中心值班员 7 公共区主管 8 布件房主管
5.1酒店客房部的运营与管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
酒店对客服务部门的运营管理
客房楼 层主管
客房楼 层领班
第一，接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。 第二，督导楼层领班和服务员的工作。 第三，巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 第四，处理夜间突发事件及投诉。 第五，与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。 第六，负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。 第七，处理客人的投诉。 第八，处理下属员工报告的特殊情况和疑难问题。 第九，对下属员工进行培训和考核。 第十，保持楼层的安全和服务台的安静。 第十一，负责员工每月服务质量的评估工作。
5.1酒店客房部的运营与管理
酒店对客服务部门的运营管理
5.1.1 酒店客房部的组织结构与岗位职责
2）酒店客房部的主要岗位职责
现代酒店营销试题(附答案)
现代酒店营销试题(附答案)一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是现代酒店营销的四大基本策略？（）A. 产品策略B. 价格策略C. 渠道策略D. 竞争策略答案：D2. 现代酒店营销中，以下哪个概念指的是酒店为满足顾客需求而提供的各种服务和产品？（）A. 核心产品B. 形式产品C. 增值产品D. 扩展产品答案：C3. 以下哪个策略是酒店通过降低价格来吸引更多顾客的一种手段？（）A. 心理定价策略B. 折扣定价策略C. 差别定价策略D. 增值定价策略答案：B4. 现代酒店营销中，以下哪个渠道主要负责酒店与顾客之间的直接沟通？（）A. 传统广告B. 互联网渠道C. 社交媒体渠道D. 口碑传播答案：B5. 以下哪个策略是酒店通过提供个性化服务来提高客户满意度的一种手段？（）A. 客户关系管理策略B. 个性化服务策略C. 体验营销策略D. 满意度提升策略答案：B二、填空题（每题2分，共20分）6. 现代酒店营销的四大基本策略包括：产品策略、价格策略、渠道策略和______。
答案：促销策略7. 酒店在制定价格策略时，需要考虑成本、市场需求、竞争状况和______等因素。
答案：消费者心理8. 现代酒店营销中，通过社交媒体渠道进行营销的目的是提高酒店的______和______。
答案：知名度、品牌形象9. 个性化服务策略的核心是满足顾客的个性化需求，包括个性化产品、个性化沟通和______。
答案：个性化体验10. 在客户关系管理策略中，酒店可以通过建立客户数据库、提供会员服务等方式来提高客户的______和______。
答案：忠诚度、满意度三、判断题（每题2分，共20分）11. 酒店的核心产品是指酒店提供给顾客的住宿服务。
（）答案：错误12. 酒店的价格策略应随着市场变化而调整，以适应不同需求层次的消费者。
（）答案：正确13. 酒店在渠道策略中应重视线上渠道的建设，忽视线下渠道。
（）答案：错误14. 酒店在制定促销策略时，应注重短期效果，忽视长期效应。
现代酒店营销练习题(含答案)
现代酒店营销练习题（含答案）一、单选题（共53题，每题1分，共53分）1.一个人比较稳定的心理倾向和心理特征是。
A、社会阶层B、动机C、个性D、生活方式正确答案：C2.目前我国酒店普遍采用的组织形式是___。
A、职能制B、矩阵制C、直线制D、直线职能制正确答案：D3.职工培训属于饭店计划指标的___。
A、管理指标B、质量指标C、利润指标D、数量指标正确答案：A4.饭店管理者培训、激励员工体现了饭店服务质量对员工素质的。
A、短暂性B、关联性C、依赖性D、主观性正确答案：C5.酒店里面出现黄、赌、毒等触犯国家法律的事件时，我们采取怎样的营销策略？A、平衡性营销B、抑制性营销C、刺激性营销D、开发性营销正确答案：B6.在没有营销防御的情况下，企业所面临的会导致销售量和利润额减少的各种不利的趋势或形势是指。
A、营销B、营销机会C、营销时机D、营销动机正确答案：A7.不属于饭店外部环境中的微观环境的是。
A、供应商B、消费者C、经销商D、饭店管理人员正确答案：D8.细分消费者市场的变量有地理变量，那么不属于地理变量的是。
A、乡村B、国家C、城市D、年龄正确答案：D9.雅高集团旗下的经济型酒店品牌是。
A、美居B、索菲特C、宜必思D、伊塔普正确答案：C10.乘用车中有奔驰、宝马、悦翔等各种品牌的乘用车供顾客选择，它们之间属于。
A、品牌竞争者B、愿望竞争者C、产品形式竞争者D、一般竞争者正确答案：A11.在酒店的大厅使用视频设备展示酒店的设施和服务，属于。
A、非语言销售B、内部产品销售C、升级服务D、以上都不是正确答案：B12.通常情况下，组织市场包含有产业市场、政府市场、机构市场和。
A、中间商市场B、家具商市场C、电子商市场D、汽车商市场正确答案：A13.选择中间商的条件要考虑清楚，可以不考虑的条件是。
A、中间商的声誉B、中间商的诚信C、中间商场地要豪华D、中间商的地理位置正确答案：C14.当酒店超过自己的接待能力时，应该采取什么样的营销策略？A、反击性营销B、刺激性营销C、开发性营销D、抑制性营销正确答案：D15.在当今移动互联互通时代，大数据营销的价值主要表现在两个方面，一是数字品牌，二是。
现代酒店营销习题库(含答案)
现代酒店营销习题库(含答案)一、选择题1. 以下哪项不是现代酒店营销的四大要素？A. 产品B. 价格C. 推广D. 人力资源答案：D2. 在酒店营销中，以下哪种策略被称为“差异化营销”？A. 价格战B. 个性化服务C. 产品模仿D. 大规模定制答案：B3. 以下哪个渠道不是现代酒店营销的主要推广渠道？A. 社交媒体B. 电视广告C. 口碑营销D. 邮政信箱答案：D4. 在酒店定价策略中，以下哪种定价方法属于心理定价？A. 成本加成定价B. 市场导向定价C. 声誉定价D. 折扣定价答案：C5. 以下哪种酒店服务不属于增值服务？A. 免费早餐B. 免费Wi-FiC. 代客泊车D. 一次性用品答案：D二、填空题1. 现代酒店营销的目的是______、______和______。
答案：吸引顾客、留住顾客、提高顾客满意度2. 在酒店营销中，4P理论包括______、______、______和______。
答案：产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）3. 酒店营销中的CRM系统主要用于______、______和______。
答案：客户关系管理、客户服务、客户满意度提升4. 酒店品牌塑造的三个关键要素是______、______和______。
答案：品牌定位、品牌形象、品牌传播5. 在酒店营销中，以下哪种策略被称为“绿色营销”？______。
答案：环保理念三、判断题1. 酒店营销中，价格越低，酒店的竞争力越强。
（）答案：错误。
价格不是唯一决定酒店竞争力的因素，还需要考虑服务质量、品牌形象等因素。
2. 现代酒店营销的核心是产品本身，而不是顾客需求。
（）答案：错误。
现代酒店营销的核心是满足顾客需求，提供优质的服务。
3. 在酒店营销中，口碑营销的效果不如广告宣传。
（）答案：错误。
口碑营销往往具有更高的可信度和传播力，效果优于广告宣传。
4. 酒店营销中，CRM系统主要用于提高客户满意度。
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第五章 现代酒店营销管理复习题
一、填空题
1、现代酒店营销活动的特点
有 、 、 、
、 、
、 、
。
2、现代酒店营销基本任务
有 、 、
、 。
3、酒店企业市场调研的目的是为了把握 。
宏观环境因素对酒店的影响尤为突出，所以利用宏观环境调
研，充分规避市场环节带来的风险，已成为酒店企业进行经
营的当务之急，宏观环境主要包
括 、 、 、 、
、 。
4、“4P’S”市场营销中的4P指的
是 、 、
、 。而“4C’S”市场
营销是从客户的角度出发，考虑消费者
的 、 、 、
。
5、现代酒店营销新理念包
括 、 、 、
、 、 、
及内部营销。
二、不定项选择题（一个或多个正确选项）。
1、酒店服务产品质量缺乏稳定性，易发生波动属于酒店产
品的（ ）。
A、非专利性 B、非均质性 C、消费的随意性 D、
文化性
2、（ ）忽视了宾客需求的个体差异，不利于企业之间
合理竞争。
A、无差异市场营销策略 B、差异目标市场营销策略
C、集中目标市场营销策略
3、（ ）是酒店为宾客提供的全部附加服务和利益。
A、核心产品 B、形式产品 C、延伸产品
4、以下（ ）属于影响酒店产品价格的可控因素。
A、酒店产品成本 B、定价目标 C、酒店产品 D、
市场供求
5、酒店常用的促销手段中（ ）是一种传统古老的推销
方式，它的效果好，但促销费用高。
A、酒店广告 B、公共关系 C、营业推广 D、人
员推销
三、简答题
1、简述现代酒店常用的定价策略。
2、简述现代酒店营销的含义。