家政服务员基本礼仪
家政服务人员服务礼仪培训
课程名称：家政服务人员服务礼仪培训主讲老师：李晓琴老师课程时间：2天培训方式：讲授、案例、讨论、游戏、教学PPT展示、能力测试培训目的:塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力课程大纲:一、家政服务人员的仪容仪表1、家政服务人员的仪容仪表要求2、家政服务员应掌握的着装原则二、家政服务人员的仪态及操作要求1、在岗服务时的正确站姿2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿3、各种手势造型及形体规范要求4、正确的请、让、送实操训练及操作三、家政服务人员的服务礼仪1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌3、家政服务员的谈吐举止礼仪4、特殊场合遵从的礼仪5、家政服务员的沟通技巧、态度培训要求：1、所有参与培训者着工装2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地一、什么是礼貌、礼节、礼仪1、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。
它体现了人们的文化层次和文明程度.礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。
礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。
2、礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求.例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时,一定要穿戴整洁并面带微笑,在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”3、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式.如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式;工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。
但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。
二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义1、是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。
人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。
家政服务员基本要求
家政服务员基本要求1、岗位要求1.1符合国家相关法律法规的从业年龄，自愿从事家政服务的劳动者，无精神病史和传染病、无涉毒、无不良债务，必要时提供无犯罪记录证明。
1.2遵守国家法律法规和家政服务机构的规章管理制度，维护家政服务机构形象。
1.3遵纪守法、文明礼貌、诚实守信、爱岗敬业，遵守职业道德和服务礼仪规范。
1.4向家政服务机构提供持有效身份证明、健康体检证明、技能等级证书等。
1.5尊重消费者的生活习俗和宗教信仰，保护客户家庭及个人隐私，尊敬客户。
1.6具备与家政服务岗位相适应的服务技能，承接能胜任的家政服务工作。
1.7应具备一定的法律知识、安全知识和卫生知识，以确保客户及自身的生命财产安全。
1.8上岗前应经过培训，掌握相关家政服务技能。
2、工作内容2.1上岗服务时应做到着装统一、规范、整洁，主动出示相关证件，使用普通话与消费者交流，礼貌用语、规范用语。
2.2诚实守信、认真负责，按照服务合同要求提供相应的家政服务。
2.3不索取或接受消费者财物，在工作时间或在雇主在场的情况下，不接打与服务无关的电话。
不擅自使用消费者住所电话。
2.4具备良好的卫生习惯，服务前应做好个人卫生。
2.5掌握家用电器及燃气器具的使用常识，正确处理使用过程中发生的意外情况。
2.6掌握不同材质衣帽鞋等物品分类、清洗与保养方法。
2.7掌握制作家庭餐食的基本方法，并正确使用。
2.8掌握保洁工具和材料的不同使用方法，并能正确使用。
2.9了解老年人、病人的生理和心理特点，提供合适的饮食、起居照护和医疗器具辅具护理。
2.10了解新生儿、婴幼儿和产妇的基本护理特点，提供护理和服务。
2.11了解家庭宠物养护的基本技能，为客户的宠物提供照料服务。
2.12了解家庭花卉养护基本知识，为客户提供家庭花卉养护服务。
2.13具备安全防范能力，遇到突发事件，能采取应急措施，避免或减少对客户和自身生命财产的损害。
2.14服务过程中，应耐心和虚心接受消费者的意见和建议，如遇到涉及人格尊重和人身安全的，应暂停服务并立即向家政服务机构管理层人员报告，有家政服务管理层人员妥善协调处理。
家政服务员培训之礼仪共59页文档
45、自己的饭量自知道。——苏联
家政服务员培训之礼仪
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
家政服务员的职业守则和素质要求
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2、家政服务员工作行为准则
（1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建议实施纲 要》，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的 合法权益。 （2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌 虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能， 完成经营者和雇主安排的工作任务。 （3）不乱翻雇主的东西。不能翻动雇主家里的东西，要对雇主的家庭财 产安全负责。 雇主将家政服务员请到家中来管理家务，自身是对服务员信任的，那么服务 员的一举一动就必须做到使雇主放心。每当自己单独在家时，除应积极主动 地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产，保障雇主的 家庭财产不受侵害。
家政服务员工作原则和行为准则
• • 1.家政服务员的工作原则 做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、 合理地安排每日的工作，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科 学性，就会感到轻松自如，不会感到家务劳动无从入手。这样才能做到高效、 高质、省时、省力，同时这也是做好家务劳动的基本要求。 家政服务员的工作准则： （1）工作尽早安排，做好计划。 每时、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎样干、都应统一 安排。 （2）井然有序，见缝插针。 工作要井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓。工作时应两手配合 好，如：可一边烧水，一边摘菜；一边做饭，一边整理。从而达到省时、高 效、省力。 （3）分清主次、繁简、急缓，做到劳逸结合，提高效率。 （4）积极协商，努力工作。 做事要主动、多与雇主商量，听取意见和建议，做好协调。
• 家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员 完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步 转化为由社会组织提供的社会化
家政服务员培训礼仪篇_图文
第一节 礼仪礼节概述
定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯 形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼：精神，引申为表示敬意的通称。 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪
式。
一、什么是仪容仪表
1、仪容
仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理 水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
与人握手
在见面之初、告别之际 、慰问他人、表示感激 、略表歉意等时候，往 往会以手和他人相握。
标准握手礼仪注意：
场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示 尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也 要欠身握手，以示敬意。
谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人 打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他 们。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。 见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该 快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“ 您好”，“见到您很高兴”
“请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理
没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） ◆一般不直呼其名
3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务
客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送 至大门口
不可与客人抢道。
2、手势
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈 话中手势不宜过多，动作不宜过大。
请的手势 端茶的手势 招呼的手势
三种请的方式
横摆式 直臂式 曲臂式
要避免出现的手势
在交际活动时，有些手势会让人反感，严重 影响形象。 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲 、手指在桌上乱写乱画等。
育儿嫂行为规范和工作守则
育儿嫂行为规范和工作守则(总5页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除07育儿嫂行为规范和工作守则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII2家政服务员行为规范一、形象意识1 树立强烈的企业形象意识，从点滴做起，塑造良好形象。
2 勤洗澡换衣，身体无异味，保持个人卫生，穿着得体大方3讲普通话，使用文明礼貌用语。
二、仪容仪表2.1 衣着要求得体、协调、整洁、悦目，合乎企业形象。
2.2 上衣、裤子、发夹、装饰等颜色搭配协调、衣服平整干净、符合时节。
2.3 头发要扎起来，不戴手表和戒指、不留长指甲、不戴耳环、不戴项链、不化浓妆，不喷洒香水。
3 言谈3.1 熟练掌握普通话，能与用户进行交谈。
交谈时，不问及客户隐私，不参与用户家庭内部矛盾的争议，掌握措辞分寸，忌出言不逊，语带讽刺、恶语伤人。
3.2 善于倾听，不随便打断用户谈话，不鲁莽提问，不言语纠缠不休。
3.3 闲谈时的话题健康乐观。
与同行交谈时，注意守密，不泄露企业的商业秘密，不涉及用户的家庭情况与隐私。
4问候的方式方法与问候语4.1 问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。
4.2 问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。
4.3 问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。
4.4 使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。
4.5与人交流是眼神要平静、平和、平视。
5举止、行为5.1 不吸烟、不喝酒、无不良嗜好。
5.2 工作时，精神饱满，乐观进取，微笑服务，能吃苦耐劳，坦诚待人，团结协作。
5.3 不对用户进行品头论足，不以貌取人，对待用户、企业上司与同事，有礼貌而不失热情；做错时，主动赔礼道歉。
5.4 行走时，脚后跟要提起，不拖着走路；站立时，身体保持正直；坐时，不翘二郎腿；不抱孩子时并拢双腿，双手自然放在大腿上方。
5.5 尊重他人意见，借鉴同行等他人良好的工作经验，在同行等他人需要协作时，积极配合。
家政服务礼仪教案
家政服务员培训教案【课题】第一章家政服务员礼仪【教学目的和要求】1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。
例如：着装、面部、行走、站立姿势等5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准【教学内容】1、家政服务员道德修养2、家政服务员行为准则3、家政服务员的基本礼节礼仪【教学准备】通过观看光碟让学员找错方式，掌握家政人员所应有的职业习惯等【教学过程】第一节家政服务员道德修养一、职业道德的定义：就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
二、家政服务员的道德品质和行为准则1、要遵纪守法2、要远离恶习3、要入乡随俗4、要摆正位置5、要真诚待人6、要注意安全7、要洁身自爱8、要谨慎从事9、要不懂就问10、要勤俭节约11、要遵守协议举例说明：对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。
家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。
家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求：耐心和认真。
要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求：家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。
1) 对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。
有巧妙的方法转移话题。
2) 对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。
家政服务员培训礼仪篇课件
礼貌礼仪
总结词
礼貌礼仪是家政服务员展现职业素养和客户关怀的重要方面，它能够营造出和谐、友好的服务氛围，提高客户满 意度。
详细描述
家政服务员在服务过程中应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“不客气”等，并注意措辞得体。同时，要主 动向客户问好，并尽可能地了解客户的需求和习惯，以提供更加贴心的服务。在处理与客户的冲突或不满时，应 保持冷静和耐心，以平和的态度解决问题。
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是家政服务员与客户建立良好关系的关键，它能够促进双方之间的理解和合作，提高 服务质量。
详细描述
家政服务员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己的意见和建议。在与客户沟通时 ，应认真倾听客户的需求和反馈，以了解客户的需求和期望。同时，要注重语言表达的准确性和礼貌 性，以避免因沟通不畅而引起的误解或不满。
03 培训方式
CHAPTER
理论授课
授课内容
授课方法
根据家政服务员的工作特点，结合实 践操作中的礼仪规范，进行系统性的 理论授课。
讲解、演示、图示、视频等多样化手 段，增强学员对理论知识的理解和掌 握。
培训目标
使家政服务员了解礼仪的基本概念、 原则和意义，提高对礼仪的认识和重 视程度。
实操演练
社交礼仪
教授家政服务员基本的社交礼仪， 如打招呼、道谢、道歉等，以促进 与雇主和家庭成员的友好互动。
提升家政服务员的服务质量
服务态度
培养家政服务员积极的服 务态度，以微笑、热情、 周到的态度为雇主提供优 质服务。
专业素养
提升家政服务员的的专业 素养，包括掌握相关清洁 技能、烹饪技巧等，以满 足雇主的需求。
尊重他人
培养家政服务员尊重他人 的意识，学会与雇主和家 庭成员友好相处，营造和 谐的工作环境。
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家政服务员基本礼仪与行为规范
一、见面
招呼：正面对视、面带微笑；
称呼：“××先生、夫人,我叫×××,是××家政公司派来的家政员”“请问,我怎么称呼您”；
迎送：引客人入座雇主、送茶水：客人告辞,起身相送；
：不随便使用雇主家;及时需雇主同意再使用,尽量把时间控制在3分钟之内；
不要主动接听雇主家：
家政服务员与雇主再熟悉,不能对雇主直呼其名,也不能称呼雇主叫阿姨;
二、言谈礼仪
礼貌用语：“您好”“早上好”“我可以进来吗”“把窗户打开吗吗”；
谈话内容：不评论雇主是非、不询问和谈论雇主家隐私；
学会倾听,多听少说,不高声说话,语气温和.......;
三、举止礼仪
站姿：“站如松”,挺胸、收复、吸腰；
坐姿：“坐如钟”,腰背挺直、两眼平视、双手放在大腿上、两腿并拢；
走姿：“行如风”,最美的姿势是两脚交替走在一条直线上；
蹬姿：下蹬时注意不暴露身上隐私;
四、日常行为礼仪
行为礼仪：做到三轻说话轻、走路轻、操作轻、目光亲切发自内心、接送物品要双手、进门前按门铃、出门随手关门,外出进门立马洗手或洗澡,用过工具物归原处；
婉辞礼仪：道歉及时虚心、推托婉言、请假事先、辞职考虑雇主能及时妥善安排；仪表仪容：个人卫生清洁整齐、化妆发型简洁大方、服饰休闲宽松简洁;
1、在客户家里,未经客户同意不要坐在客户的床上；
2、与客户一起吃饭的时候尽量不要发出声音；
3、客户批评你的时候,即使他是错的,也不要先辩驳,等大家都平静下来再解释；
4、擦桌子的时候要往自己的方向抹；
5、要对自己的行为负责,不要怨天由人,在做之前要想想应不应该,出了事要学会自己解决；
6、走路手不要插在口袋里,不乱扔纸皮果屑,不不随地吐痰扔东西
7、照顾婴幼儿时不染发、不涂脂抹粉、不留指甲、不抠脚、不戴任何首饰；
8、如果问客户话,客户不回答你,不要赖着脸皮不停的问；
9、做事情要适可而止,无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气；
10、勤和客户打招呼；
11、捡东西或者穿鞋时候要蹲下去,不要弯腰撅屁股；
12、任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密；
13、有时候孤单是正常的,不要害怕,要自己调剂；
14、最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活;不要害怕欺骗,但要知道世界上存在欺骗；
15、出门在外能忍则忍,退一步海阔天空；
16、打接第一句话一定要是喂,您好；挂的时候等别人先挂；
17、少说别人是非,把自己管牢；
18、要对自己的行为负责,不要怨天由人,在做之前要想想应不应该,出了事要学会自己解决；
19、要想人前显贵,必先人后受罪;
20、牢记并做到这些你是无价之宝;。