第3章 饭店计划与组织管理
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饭店管理第三章饭店管理职能
人人齐努力，创造好品质。2020年10 月17日 星期六1 时42分 43秒13 :42:43 17 October 2020
以安全第一为荣，以忽视安全为耻。 下午0. 10.17
遵章是幸福的保障，违纪是灾祸的开 端。20. 10.172 0.10.17 13:421 3:42:4 313:42: 43Oct- 20
防止违章动火六大禁令。20.10.1713: 42:4313:42Oct -2017- Oct-20
没有措施的管理是空谈，没有计划的 工作是 空洞。1 3:42:4 313:42: 4313:4 2Satur day, October 17, 2020
防事故年年平安福满门讲安全人人健 康乐万 家。20. 10.172 0.10.17 13:42: 4313:4 2:43Oct ober 17, 2020
饭店管理职能
管理职能 ★定义
1.计划职能 2.组织职能 3.领导职能 4.控制职能 5.创新职能
1.定义 关键词
1.确立饭店统一行动的目标 增强全局观念，明确责任
2.充分利用饭店各种资源 对资源进行合理有效的组合和调配
3.增强适应环境变化的应变能力 事先规定了途径和方法，考虑到了各种因素
1.按时间分类 长期、中期、短期
二、人员配备的原则 1.因事择人的原则 2.因才适用的原则 3.动态平衡的原则
一、企业文化的基本特征 1.核心是组织价值观 2.中心是以人为本的人本文化 3.管理方式是以柔性管理为主 4.重要任务是增强企业凝聚力
二、企业文化的构成 1.表层文化
物质层文化、工作环境、生活环境等 2.中介文化
规章制度、领导水平、管理机制 3.深层文化
推动全员品质活动，提高全员工作十 七。2020年10 月17日 下午1时 42分20 .10.17 20.10.1 7
饭店管理概论 第三章 饭店组织制度管理 第二节 饭店组织结构与设计
• 一是不同的战略要求不同的业务活动类型 ，从而影响组织设计
• 二是战略重点的转移和改变也必将带来工 作重心的变化，从而使得对饭店组织各部 门及相关岗位进行调整成为必要。
• 如饭店以提供住宿、餐饮服务为主，则宜 采取直线职能制组织形式;
• 如饭店时集团化发展，且服务项目较多， 采取事业部制的组织形式就较为合适
• 首先，要合理分工 • 其次，要以责任为中心，这是岗位存在的
理由
• 第三，要根据员工的素质情况和人力资源 市场的供求状况而定，不脱离现状
• 第四，要考虑新技术的影响，新技术会带 来新的岗位和新的要求
（五）建立组织管理制度
• 任何一个企业都是一个复杂的系统，只有 完善的组织管理制度才能保证企业的正常 运转，发挥最大效能。
• 责权对等是指职位的职责和权力相一致。
• 统一指挥是指饭店的任何指令都必须保持一致 ，从上到下逐级发布，不能越级，各种指令之 间不能发生矛盾和冲突，防止多头领导，避免 相互扯皮和推诿，即使是职能部门对业务部门 的各项指令，也应通过业务部门的直接领导来 统一发布，避免职能部门干预业务部门的日常 工作。
（四）管理跨度的原则
• 也成管理幅度、管理宽度，是指一个管理 者能够直接、有效地指挥和控制下属人员 数目。
影响管理跨度的因素
• 工作的性质 • 上下级的能力 • 工作的程序化和标准化的程度 • 外部环境的变化速度 • 内部沟通的方式 • 信息传递的方式等
• 有关数据和对饭店的实际测算表现，在饭 店企业中，一般管理跨度为
• 如大型饭店：有的部门经理之上设有总监
（二）分工与协作的原则
• 对于饭店来说，为了提高专业化程度和提高工作 效率，常把一个复杂的工作分解成一些简单的环 节，在分配给具体的个人去操作。
• 二是战略重点的转移和改变也必将带来工 作重心的变化，从而使得对饭店组织各部 门及相关岗位进行调整成为必要。
• 如饭店以提供住宿、餐饮服务为主，则宜 采取直线职能制组织形式;
• 如饭店时集团化发展，且服务项目较多， 采取事业部制的组织形式就较为合适
• 首先，要合理分工 • 其次，要以责任为中心，这是岗位存在的
理由
• 第三，要根据员工的素质情况和人力资源 市场的供求状况而定，不脱离现状
• 第四，要考虑新技术的影响，新技术会带 来新的岗位和新的要求
（五）建立组织管理制度
• 任何一个企业都是一个复杂的系统，只有 完善的组织管理制度才能保证企业的正常 运转，发挥最大效能。
• 责权对等是指职位的职责和权力相一致。
• 统一指挥是指饭店的任何指令都必须保持一致 ，从上到下逐级发布，不能越级，各种指令之 间不能发生矛盾和冲突，防止多头领导，避免 相互扯皮和推诿，即使是职能部门对业务部门 的各项指令，也应通过业务部门的直接领导来 统一发布，避免职能部门干预业务部门的日常 工作。
（四）管理跨度的原则
• 也成管理幅度、管理宽度，是指一个管理 者能够直接、有效地指挥和控制下属人员 数目。
影响管理跨度的因素
• 工作的性质 • 上下级的能力 • 工作的程序化和标准化的程度 • 外部环境的变化速度 • 内部沟通的方式 • 信息传递的方式等
• 有关数据和对饭店的实际测算表现，在饭 店企业中，一般管理跨度为
• 如大型饭店：有的部门经理之上设有总监
（二）分工与协作的原则
• 对于饭店来说，为了提高专业化程度和提高工作 效率，常把一个复杂的工作分解成一些简单的环 节，在分配给具体的个人去操作。
饭店组织管理培训课件
力 （2）组织形式服从组织目标 （3）等级链和指挥统一原则 （4）组织宽度与授权原则 （5）组织的系统原则 （6）团结一致的原则
饭店管理
（1）充分发挥组织能力：
★ 饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭 示 的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个 性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论在组织结构上形 成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。
饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现 的激 励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、 部门 目标、个人目标）、企业文化激励等。
饭店管理
（2）员工群体行为
（★群体功能、★团体动力、★群体规范）
★ 群体功能：
群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的 相 互依赖、相互协作、相互作用的集合体。
有效 性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情况确定饭店的组
织 层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。
★ 管理职位为管理目标服务 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而
不能 因人而设。
（3）等级链和指挥统一原 则
饭店管理
饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的 管理者到
饭店组织管理培训课件
2021年8月7日星期六
饭店管理
第三章:饭店组织管理
学习目的
了解组织行为学理论 熟悉饭店组织建设原则 掌握饭店组织管理要略 掌握饭店组织制度
饭店管理
第三章:饭店组织管理
重点与难点
重点——饭店组织原则、组织结构 难点——饭店组织结构类型
饭店管理
第三章:饭店组织管理
★ 要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置， 岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范， 又有发挥能动性的空间和余地。
饭店管理
（1）充分发挥组织能力：
★ 饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭 示 的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个 性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论在组织结构上形 成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。
饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现 的激 励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、 部门 目标、个人目标）、企业文化激励等。
饭店管理
（2）员工群体行为
（★群体功能、★团体动力、★群体规范）
★ 群体功能：
群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的 相 互依赖、相互协作、相互作用的集合体。
有效 性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情况确定饭店的组
织 层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。
★ 管理职位为管理目标服务 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而
不能 因人而设。
（3）等级链和指挥统一原 则
饭店管理
饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的 管理者到
饭店组织管理培训课件
2021年8月7日星期六
饭店管理
第三章:饭店组织管理
学习目的
了解组织行为学理论 熟悉饭店组织建设原则 掌握饭店组织管理要略 掌握饭店组织制度
饭店管理
第三章:饭店组织管理
重点与难点
重点——饭店组织原则、组织结构 难点——饭店组织结构类型
饭店管理
第三章:饭店组织管理
★ 要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置， 岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范， 又有发挥能动性的空间和余地。
饭店计划控制组织管理.ppt
意义：计划管理是饭店管理的首要职能， 对其它管理职能发挥作用提供了目标和纲 领；有利于更好的经营管理饭店。
2021/9/21
5
1.2饭店计划类型
按计划期长短分：长期计划（5－10年）； 中期计划（1－5年）；短期计划（1年之 内）
按计划内容分：饭店综合计划，各部门的 分类计划和主管的作业计划。
2021/9/21
1
2021/9/21
2
饭店计划管理
饭店计划与计划类型 饭店计划指标与指标的分解 饭店计划的编制与实施
2021/9/21
3
1.饭店计划与计划类型
饭店计划管理的概念与意义 饭店计划管理的类型
2021/9/21
4
1.1饭店计划管理的概念与意义
概念：就是饭店根据内外环境条件，用目 标管理的方法，通过对计划的编制、执行、 控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的 经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。
三、营业利润（亏损以“－”表示） 加：投资收益（亏损以“－”表示）
营业外收入 减：营业外支出
四、利润总额（亏损以“－”表示） 减：所得税
五202、1/9净/21 利润（亏损以“－”表示）
本月数
40
会计报表（损益表）
项目
行次 本月数
一、营业收入（亏损以“－”号表示）
减：营业成本
营业费用
营业税金及附加
2021/9/21
9
（4）饭店接待业务计划
月计划：是以时间单位月为范围，依该月 的时序而制定的接待业务计划。
重要任务接待计划：是指饭店针对某一项 重要的接待任务而专门制定的接待计划。
2021/9/21
10
2.饭店计划指标和指标的分解
饭店计划指标的类型 各层指标的分解与连接
2021/9/21
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1.2饭店计划类型
按计划期长短分：长期计划（5－10年）； 中期计划（1－5年）；短期计划（1年之 内）
按计划内容分：饭店综合计划，各部门的 分类计划和主管的作业计划。
2021/9/21
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饭店计划管理
饭店计划与计划类型 饭店计划指标与指标的分解 饭店计划的编制与实施
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1.饭店计划与计划类型
饭店计划管理的概念与意义 饭店计划管理的类型
2021/9/21
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1.1饭店计划管理的概念与意义
概念：就是饭店根据内外环境条件，用目 标管理的方法，通过对计划的编制、执行、 控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的 经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。
三、营业利润（亏损以“－”表示） 加：投资收益（亏损以“－”表示）
营业外收入 减：营业外支出
四、利润总额（亏损以“－”表示） 减：所得税
五202、1/9净/21 利润（亏损以“－”表示）
本月数
40
会计报表（损益表）
项目
行次 本月数
一、营业收入（亏损以“－”号表示）
减：营业成本
营业费用
营业税金及附加
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（4）饭店接待业务计划
月计划：是以时间单位月为范围，依该月 的时序而制定的接待业务计划。
重要任务接待计划：是指饭店针对某一项 重要的接待任务而专门制定的接待计划。
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2.饭店计划指标和指标的分解
饭店计划指标的类型 各层指标的分解与连接
饭店决策与计划管理
小型 可利用工时/h 4 48 2 60 6—
这是一个典型的线性规划问题。
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第一步：确定影响目标大小的变量 在本例中，目标是利润(G）， 影响利润的变量是大型蛋糕数量X1和小
型蛋糕数量X2。 第二步：列出目标函数方程：G=8X1＋6X2。 第三步：找出约束条件
在本例中，两种产品在一道工序上的总时间不能超过该道工序的可利用 时间，即
p * r * m= c+ f * r * m
p=( c+ f * r * m)/r * m = f+ c/ r*m
r=c/(p*m-f*m)
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例3-2： 饭店有客房200间，每日客房部分摊的 固定成本为20000元 ，每间出租的客房产生 的变动成本为20元/间天，计划期内饭店出租 率为50%，客房价应定为多少时可实现保本 经营？
策（价格、内容、布局、程序、服务、质量）。重点是解决 如何组织、动员内部力量的具体问题。
9
（二）按条件分类
❖ 1.确定型决策
所有条件已经确定，结果可以确定的决策。适用于垄断性 饭店产品的决策。
❖ 2.风险型决策
存在几个可以估算的预知因素、结果可以预计但不可确定
的决策。 3.不确定型决策
存在若干个不可预知的因素，结果也不可预计的决策形式。
在例中，A方案的最大收益为180万元，B方案的最大收益为 260万元，C方案的最大收益为100万元。经过比较，B方案的最大收益 最大，所以选择B方案
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• ☻不确定性决策之3： 最小最大后悔值法
管理者在选择了某方案后，如果将来发生的自然状态 表明其他方案(即未被选中的方案)收益更大，那么他会为 自己的选择而后悔。最小最大后悔值法就是指使后悔值最 小的方法。采用这种方法进行决策时，首先计算各方案在 各自然状态下的后悔值。
饭店管理课件 组织管理
（三）领班
1.业务范围和工作职责：领班是饭店的第三层管理人员，是业务 班组的负责人。其主要职责是安排日常工作，监督本班组服 务人员对服务程序和标准的执行情况，随时检查他们的服务 是否符合本饭店的服务质量标准。另外，在营业高峰期和服 务人员缺少等情况下，领班也要做一定的具体工作。
2.专业能力：要具有一定的管理才能和协调人际关系的能力，必 须精通所在部门业务工作的内容、性质、服务程序、服务标 准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能，是本班组的 服务高手，成为本班组的领导权威。此外，领班还要掌握各 个客源国的概况、风土人情、生活习俗等知识，以便预防和 解决将要发生的服务差错。Βιβλιοθήκη 直线制★ 直线职能制组织结构
饭
（二）直线—职能式
直线式和职能式相结合，并通过取长补短，发挥各自的长处，就形成了宾馆饭店组织形式的 “直线—职能式（业务区域制）”，它是现代饭店企业组织的基本形式。
店 管 理
特点：把饭店所有部门分为两大类：一类是业务部门 一类是职能部门。 业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。 职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门是不直接参与饭店产品 的生产，而是为业务部门服务并执行某种管理职能，属于辅助或后勤 性质的部门，如饭店的 人事部、安全部、工程部、财务部等。
制下属的人数。一个管理者的管理以3～6人为宜。 2.跨度大小的影响因素： （1）层次因素：上层管理人员的管理跨度可小些，而下层管理人员与基层员 工容易沟通思想和处理关系，跨度就可以大些，可增达到12人至30人。 （2）作业空间因素：作业人员较集中而且在一个共同空间作业，跨度就可大 些，反之，跨度就应小些。 （3）能力因素
饭 店 管 理
复习思考题
1．解释下列概念 等级链 、饭店组织图 、业务流程 、饭店制度 2．什么是群体规范？ 3．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？ 4．什么是饭店直线职能制的组织形式？ 5．管理人员的使用和授权有哪些内容？ 6、怎样理解饭店的规章制度？
饭店的计划与组织管理
执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营 业务活动，保证饭店取得双重效益的活动。 2、饭店计划的重要性 • 计划是饭店管理中的首要职能 • 确立了饭店统一的行动目标 • 计划有助于合理配置资源 • 增强了适应环境的应变能力
饭店的计划与组织管理
•二、饭店计划的类型
（一）长期计划和短期计划 • 饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短
去完成计划 • 3、明确的目标，使为完成计划而组织安排的各项
业务活动更为具体 • 4、目标管理有助于计划控制 （三）目标管理的基本步骤 • 1、建立目标体系 • 2、目标实现过程 • 3、检查与评价过程
裁、饭店总经
展的全面的、长 不确定性 滚动计划
理
期的标、政策
中层： 部门 经理
低层：主管
少于50% 10%
战术性：部门业 务的行动计划
作业性：每周、 每天的作业安排
有一定的不 确定性
不确定性最 少
1个月——3 年
滚动计划
低于3个月的 滚动计划
饭店的计划与组织管理
三、饭店计划中的主要指标 （一）客房（床位）数 • 是表示饭店接待能力的最基本指标 （二）接待人数 • 1、住宿人数 • 2、人天数 （三）客房（床位）出租率 • 也称开房率，是已经出租的客房间数或床位数与
饭店的计划与组织管理
2、饭店管理计划的主要内容 • 主要指饭店的各个职能部门为保证饭店经营活动
的正常运行而确定的各种职能计划 • （1）劳动工资计划：对饭店人员及劳动报酬的具
体安排 • （2）设备建设和维修计划：对饭店设备进行投资
建设、保养和维修计划 • （3）财务计划：根据饭店经营决策而对饭店资金
划的好坏直接影响饭店总体计划地完成。 • 饭店总体计划与部门计划构成饭店计划的有机整体
饭店的计划与组织管理
•二、饭店计划的类型
（一）长期计划和短期计划 • 饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短
去完成计划 • 3、明确的目标，使为完成计划而组织安排的各项
业务活动更为具体 • 4、目标管理有助于计划控制 （三）目标管理的基本步骤 • 1、建立目标体系 • 2、目标实现过程 • 3、检查与评价过程
裁、饭店总经
展的全面的、长 不确定性 滚动计划
理
期的标、政策
中层： 部门 经理
低层：主管
少于50% 10%
战术性：部门业 务的行动计划
作业性：每周、 每天的作业安排
有一定的不 确定性
不确定性最 少
1个月——3 年
滚动计划
低于3个月的 滚动计划
饭店的计划与组织管理
三、饭店计划中的主要指标 （一）客房（床位）数 • 是表示饭店接待能力的最基本指标 （二）接待人数 • 1、住宿人数 • 2、人天数 （三）客房（床位）出租率 • 也称开房率，是已经出租的客房间数或床位数与
饭店的计划与组织管理
2、饭店管理计划的主要内容 • 主要指饭店的各个职能部门为保证饭店经营活动
的正常运行而确定的各种职能计划 • （1）劳动工资计划：对饭店人员及劳动报酬的具
体安排 • （2）设备建设和维修计划：对饭店设备进行投资
建设、保养和维修计划 • （3）财务计划：根据饭店经营决策而对饭店资金
划的好坏直接影响饭店总体计划地完成。 • 饭店总体计划与部门计划构成饭店计划的有机整体
《饭店督导管理》第3章：计划与时间管理
督导的最终决策是根据现有情况做出的最佳估测。它常常不是计划所 列的各种方法中的一项，而是逻辑推导的结果。那些方法仅限于应对 危险情况。 掌握和用于预测的相关情况越多，确定性越高，风险越小。 重复性工作的大部分情况确定，或可以预知，风险小，所以做计划时 不需要衡量几种方案，而是很容易就能确定最后计划，通常都有一个 显而易见的结论。但是如果存在许多不确定或可置疑的因素，应当在 时间允许的情况下多考虑几种方案，完全按照决策程序走。准备一个 应急方案也可以减少风险。 对于重复性工作，还可以通过做记录，为预测未来提供更多信息，减 少风险因素。 另外一种减少风险的方法是向有丰富经验和技巧的人求教—— 高层管 理者或某些员工，或依据不同问题的实际情况，求教于公司以外的专 家。 灵活的管理方式比死板、繁琐的计划更适于饭店业，因为饭店业中情 况不断变化，问题常常还未得以解决又发生变化。但是这并不排除计 划的必要性，而是需要制定灵活的计划，需要灵活的管理者根据实际 情况和牵涉的人员调整计划。灵活的计划需要灵活的管理者以发挥它 的最大效用。
第三章 计划与时间管理
第一节 计划
一、计划的概念
计划(plan)是指为组织积极选择未来行动方向以及决定达到既定目标 的方式。计划是基本的管理职能之一，任何管理学教材不管列举了4 个还是40个职能或活动，计划通常名列榜首。 计划位居第一的原因是它为其他职能和活动，比如组织、人员管理 、指挥、协调、控制等提供了基础。 具体来说，关于计划工作的概念，可用“5W1H”来表示。 (1) What(做什么)，即明确所要进行的活动内容及要求。例如，工业企 业生产计划主要是确定生产的品种、质量、数量和生产进度，在保 证按期、按质、按量完成订货合同的前提下，使生产能力尽可能得 到充分的利用。 (2) Why(为什么做)，即明确计划工作的原因和目的，并论证可行性。