酒店管家部礼貌礼仪培训教材

礼貌(COURTESY)
目的：显示酒店员工专业化的仪表、仪态、提高员工的自信心，保持高标准、统一的仪表标准。

“宾客至上服务第一”是我们的服务宗旨，客人永远是对的”是酒店的座右铭。

对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻落实到一言一行中去。

酒店业是服务行业(HOSPITALITY INDUSTRY), 我们应发扬中国传统的礼节和好客之道，加强服务意识，竭力提供高效 (EFFICIENFY),准确(ACCURATE)，礼貌(COURTESY)的服务，为宾
客创造一个“宾至如归”的境界。

(一) 仪态(positive)
酒店员工以站立姿态服务为主。

正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开、肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。

在服务区域内，身体不得东歪西倒, 前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

(二) 仪表(APPEARANCE)
身体、面部、手部必须勤清洁。

每天要刷牙漱口，上班前要梳头，头发不得有头屑。

女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。

必须佩戴员工号牌，工号应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

附：
仪容仪表标准
保持整洁的个人卫生指南
1. 光洁的头发
A. 怪异发式应予戒除
B. 注意头发之长度
C. 定期理发
D. 定期梳洗头发，除去油脂和头屑
2. 不论任何时间手总是保持干净的
A. 定期修剪指甲
B. 长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容
C. 用温水和指甲刷保持手指干净
3. 每天至少刷一次牙
A. 使用上好的牙刷和牙膏
B. 避免产生口臭
C. 定期看牙医
D. 整洁的牙齿会给人留下好的印象，并且增加自信心、
4. 保持活力，足够的睡眠会使你看上精力旺盛
A. 正确使用时间
B. 保证自己看上去健康而年轻
C. 没有足够的精力和干劲，就无法高效率地完成自己的任务，容易烦燥
5. 男性服务员应每天刮胡须
6. 作为服务员，身穿制服时，你就代表着整个酒店
A. 保持制服平整干净
B. 穿着制服时应表现出自豪感
*. 记着：你和你身着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻印象
7. 工作之前，检查再检查
A. 看清楚一切是否干净有序
B. 在开始工作前照一照衣镜
*. 保持个人卫生是作为一个酒店从事员最基本的条件
个人外貌、举止维持方法
1. 走路时，身体挺直，不要左右摇晃
2. 站立时，将重心放在双脚
3. 不要将双臂交叉抱在胸前
4. 不要靠墙，靠桌子和柜台
5. 不要将钢笔和铅笔夹在耳后
6. 不要当众整理内衣和卷起衣袖
7. 不要当众挠头、当众挖鼻孔
8. 有人对你说话时，应仔细听，并保持眼光交流
9. 不许说粗话
10. 握手时，不要剧烈，而要平缓
11. 不要表现出不耐心
12. 不要给人留下粗心和匆忙的印象
13. 说话声量不要过于轻软,也不要太大
14. 公共场合不许吹口哨
15. 自然地笑，要注意控制自己
16. 对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质
17. 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手
18. 和别人一起时，不许打哈欠，打嗝和打喷嚏
*. 仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方
式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此，我们必须注意我们的言行举
止。

(三) 表情(EXPRESSION)
微笑是员工最起码应有的表情，面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。

双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不挠头、抓痒、挖耳、抠鼻；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得大声说话、谈笑、喊叫，发出不必要声响；上班期间不得抽烟吃东西；客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，满不在乎；在为客人服务时不得流露出：厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情；不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；员工在服务工作、打电话和客人交谈时，如有客人走过，应立即示意，以表示已注意他们的来临，不得无所表示等客人先开口。

(四) 言谈(SPEECH)
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低，不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言，语调和谈话，不讲过份的说笑，说语要注意艺术，多用敬语(MAGIC WORDS), “请” “谢”字不离口，不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，无论从客人手
上接过任何物品都要讲“谢谢”。

客人讲“谢谢”时要答“不谢谢”，不能毫无反应。

客人来时要问好，注意讲“欢
迎您到酒店”客人走时要讲“祝您愉快”或者“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，离开面对的客人时要讲“请稍候” ,如果离开时间较长，回来
要讲“对不起，让您久等”。

(五) 电话
所有来电，务必在三响之内接答。

接电话先问好，再报单位，后讲“请问有什么帮你？”；通话时听筒一头应放在耳朵上，中途若需与他人交谈时，应用手按听筒；
在必要时做好记录，通话要点讲清，然后向对方复述一遍；在酒店内不得打私人电话
1. 礼貌接听电话之重要性
A、对于酒店——是与外界联系的工具
——提供一个快捷有效的交流方式
――一个展示酒店专业化的途径
――可以获得更多的生意
B、对于打电话者——方便地获得信息
―― 快捷地定购设备―― 快速留言
C、对员工---- 展现专业化：极好的机会
―― 对口头、语言能力：挑战
2. 电话接的必要条件
A、熟悉电话的功能。

B、准备好接听电话的用具：a：笔b :留言簿c :日历
C、良好的心境--- 抛开一切与接电话无关的杂念。

D、熟悉常用的有关酒店的信息。

E、了解心理学常识，充分体谅并理解受话人的心情。

* （1）、酒店设备之名称及场地
（2）、主管人员及其秘书之名字
（3）、各部门的主要功能
（4）、酒店的地理环境
（5）、熟悉自己的专业.
* 不能泄露别人的个人资料―― 私人电话号码
―― 工资
―― 客人的姓名及房号和员工个人资料
3. 出色的应接电话态度：
（1）礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象。

（2）聪颖：机智灵活地处理客人的问题。

（3）语调：给人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作，以免使
人产生误解。

记住“PUT SMILE INTO YOUR VOICE ” ——把你的微笑 溶入声音里。

(4) 认真：能仔细聆听客人所讲述的每句话。

(5) 打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌且有伤大雅的行为。

(6) 复述：防止错误的发生，让客人放心，知道你能完全明白他的意思。

(7) 耐心：即使客人说话非常繁琐，无味，你也得聆听他们的每一句话。

(8) 乐意：经常给客人一些“是的”，“可以”，“好的”之类的回答, 以使
他们感到你是在倾听他们的讲话，并乐于帮助他们。

(9) 措词：尽量多用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。

10)用名：尽量使用客人的名字并尊称XX 先生，XX 太太。

4. 留言的步骤： (1) . 准备留言的工具 (2) . 聆听
(3) . 记下客人的留言
(4) (4) .
复述
客人的留言
(6)
(7). 保证留言传到客人手中 5. 电话标准用语：
等客人结束讲话后询问是否还有其他需要交待 问清留言的姓名，记录留言的时间
(1). 问候：内部电话.
A. 与通话者招呼.
B. 说明你的部门.
C. 主动表示帮助.
(2). 问候：外线电话.
A. 与通话者打招呼.
B. 说明酒店名称.
C. 主动表示帮助.
(3). 问候：
A. 新年新年快乐早上好. GOOD MORNING! 管家部. HOUSEKEEPING. 我可以为您做什么吗? MAY I HELP YOU
早上好. GOOD MORNING !
我可以为您做什么? MAY I HELP YOU ?
HAPPY NEW YEAR!
MERRY CHRISTMAS! HAPPY BIRTHDAY!
请稍等,我帮你接,先生.
ONE MOMENT,PLEASE. 对不起，让您久等
了。

SORRY TO HAVE KEPT YOU
电话占线,能否稍等或留言.
THE LINE IS BUSY. WOULD YOU TO HOLD THE LINE OR LEAVE A MESSAGE?
当然行，先生。

请别挂电话，我再帮 您转一次。

CERTAINLY ，SIR. PLEASE HOLD ON AND I'LL TRANSFER FOR YOU
请问您贵姓?
MAY I KNOW WHO'S CALLING? 对不起，陈
先生。

何先生正在开会。

I'M SORRY, MR CHEN. MR HE IS IN A MEETING NOW.
我叫TOM ,他的助理。

我能为您做些什 么吗?
I'M TOM,HIS ASSISTANT.IS THERE ANYTHING I CAN DO FOR YOU?
D. 怎样记录
B. 圣诞 圣诞快乐
C. 生日 生日快乐
(4). 转电话:
A. 告知打电话者你的行动.
B. 对耽误的时间表示歉意. WAITING .
C. 回话打电话者. LIKE
D. 再次转电话.
AGAIN . (5). 留言：
A. 记下打电话者姓名
B. 作解释
C. 提出帮助
E. 不得打断对方，并作回应。

F. 假若没听清楚
G. 对方讲完后复述MESSAGE
(6). 结束电话：
A. 询问对方还有什么要求
B. 向对方保证留言，一定送到
HO.
C. 告别.
CALLING.
6. 应该做与不应该做.
应做:
(1) . (2) .
(3) .
(4) .
(5) .
(6) .
(7) .
(8) .
把微笑溶进你的声音说话简洁保持冷静，礼貌和乐于助人的态度总是以姓称呼客人保持和蔼语调请记住说“请”“谢谢”“对不起” 注意你谈话的姿态将纸和笔准备在电话旁
是的，陈先生。

YES, MR CHAN. 对不起，请再讲一遍。

PARDON ME, PLEASE. 陈先生,让我复述一遍好吗? ......... 是这样吧?
MR CHEN.MAY I REPEAT THE
TO YOU ... IS THAT CORRECT ?
就这些吗?
WILL THAT BE ALL? 我会将留言告诉霍先生。

I'LL PASS YOUR MESSAGE TO MR
再见，谢谢！
GOOD BYE. THANK YOU FOR
(9). 根据客人需要可将你的名字告知
不应做:
(1). 边吃东西边接电话
(2). 接电话时与你周围的人谈话
(3). 向客人询问许多问题后再告诉他要找的人已出去
(六). 制服
制服应干净、整齐、笔挺、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店外；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，衣袖、衣领处不得显露个人衣物；制服衣袋内不得多装物品，显得鼓起；上班禁止穿凉鞋、拖鞋。