操作层问题的分析解决(讲义)

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通过学习本课程，你将能够：
● 了解操作层问题的特点；
● 促使员工进行创造性劳动；
● 学会如何与员工建立互信；
● 掌握有效解决操作层问题的方法。

操作层问题的分析解决
一、操作层问题的特点
1.特点
操作层问题是典型的知易行难的问题。其解决办法就是让员工百分之百按规定、制度做
事，这一点很难做到。
此类问题有如下特点：
◎ 与此类问题相关的目标要求明确、具体；
◎ 此类问题多产生于可视的工作内容、工作方法、工作成果等内容本身；
◎ 如果评价体系比较成熟，此类问题很清楚明晰；
◎ 此类问题所涉及的各种评价指标有相对成熟的体系；
◎ 此类问题的解决方法在多数情况下有相对成熟的方法可供参考。
2.出现的层次和意义

使职责更清楚
走动管理是班组长的职责之一，如果员工因为违反操作规范造成损失，是班组长和车间
主任在走动管理中的失职。此外，培养员工解决问题的能力也很重要。
完善企业的发现机制
班组长和车间主任在走动管理巡视时，要观察员工是否违反了操作规定，如果有要马上
纠正。
完善标准化解决问题的程序和体制
完善标准化解决问题的程序和体制就是提高企业系统化解决基础性问题的能力，使某些
问题自动解决，不断培养员工发现和解决操作层问题的能力。

二、用制度化来发现操作层问题
1.解决问题的成本差异
不同成熟度企业解决操作层问题的成本不同。对于比较欠缺的企业，首先，应制定完善
的工作标准，也就是明确工作方法；其次，制定作业指导书；最后，比较不同方法产生的后
果，并把结果告知员工，以便员工最大程度地按标准工作，避免安全及质量问题产生。
要点提示
比较欠缺的企业解决操作层问题的过程：
① 制定完善的工作标准；
② 制定作业指导书；
③ 比较不同方法产生的后果。

2.制度化发现问题的前提

操作层问题最好是用制度化去发现，用制度化发现问题有三个主要前提：标准前提、责
任前提、方法前提。
标准前提
企业需要建立涉及工作内容、工作方法、工作效果评价的指标体系。
责任前提
企业需要明确各岗位人员必须承担的发现问题的责任。比如：员工违反操作规程，不仅
要明确该员工应负的责任，还应该明确班组长在监督和抽查工作中应负的责任。
方法前提
企业需要传授发现问题的方法，使各岗位的人员知道：关注什么，怎样关注，发现问题
时怎样描述，向谁汇报等。方法前提的实现有赖于公司对员工的岗前培训和不断监督、教育，
培养其自行解决问题的能力。
3.明确发现操作层问题的主体

操作层问题的主体，主要包括：
◎ 当事人的工作领域；
◎ 当事人的工作性质；
◎ 当事人的职责需要面对的问题种类；
◎ 当事人承担上述责任的现实能力。
4.明确发现操作层问题的目的

从员工的工作来看
对普通员工而言，明确发现操作层问题是对其工作质量和价值的明确判断：努力发现问
题和不努力发现问题，以及发现问题的努力程度会产生显著成效和缺乏显著成效的差距标准，
应将评价结果与个人收入相联系。
员工对待问题的态度可分为两种：
努力且乐于思考。越来越善于思考，具备承担责任的能力，也敢于承担责任；
不乐于思考。越来越不善于思考，善于躲避责任。
从管理者的工作来看
对管理者而言，是对自身工作价值的明确判断：自己负责发现的问题存在于工作中哪一
部分，怎样促使下属发现问题的努力更富有成效等，这些工作成绩的差异产生的管理效果应
该与期望个人的收入相联系。
从员工到管理者和监督者，都应该具备安全隐患意识，防患于未然。将其直接与收入挂
钩，才能提高公司的整体工作质量，减少或消除不必要的损失。
从解决问题的过程来看
解决问题的过程是创造性劳动和获得利益的过程。企业要想使员工顺利完成这种创造性
工作，就必须给员工快乐的心情和愿意创造的理由。在解决问题的过程中，企业要注意以下
两点：
首先，通过制度，尤其是分配制度，体现对这种创造性劳动的尊重；
其次，为员工实现这种创造性劳动奠定方法基础。

三、用提案改善制度解决操作层问题
提案不同于合理化建议，员工可以通过公司的提案改善制度对公司管理提出建议。
1.提案改善是强迫的

强迫管理者提案，并规定责任人只是管理者，不是员工。
2.凡提案者均有奖励

对提案者进行物质奖励，最重要的是奖励这种精神。
3.挑选可行提案实施

挑选可行方案并实施，实施完成后要进行评估、奖励。

四、解决操作层问题的三步曲
1.为员工“洗脑”
通过宣导和培训给员工“洗脑”，用新观念、新方法代替旧观念、旧方法。每个人都具
有关心自己的本能，在对员工进行培训和教育时，应该强调新观念、新方法的好处，以获得
对方的信任。
企业培训的效果，取决于员工与主管的互信程度。互信程度虽然无法量化，但是存在两
条线：及格线和优秀线。当管理者与员工的互信程度在及格线以下时，员工对管理者有很强
的敌意，管理者的培训对员工没有用；如果员工与主管的互信程度达到优秀线以上，培训效
果就会很好。
管理者与员工建立互信，需要做到以下几点：
第一，与员工进行充分沟通，沟通最关键的是倾听，不要打断对方，要保持和颜悦色。
第二，互信需要力量做支撑，想获得部下的信任，就要给对方力量，同样，部下要想获
得上级的信任，也需要一定的工作成绩做支撑。
第三，不要造成误会。当管理者第一次与员工沟通，如果员工产生误解，管理者不继续
与之沟通，就会造成误会；管理者也未必能够立刻发现员工的工作成绩，互信的培养需要一
定的时间。
第四，管理者对员工的教育和培训要强调对员工的好处，这样才能调动其积极性，获得
其信任。
2.制定新制度

管理者在制定新制度时，要注意以下几点：
第一，制定新的制度、规定和操作方法，让员工按新方法执行。
第二，制定与标准制度相关的奖惩体系，奖惩结合才能促使员工按标准、按制度工作。
第三，当标准和制度制定出来后，应试行一段时间，使员工逐步适应。
3.制度与标准的修改、完善（鼓励员工提建议）

管理者要利用奖罚规范员工行为，使其养成好习惯。管理者对员工应该注意赏罚严明：
第一，凡是按制度、标准执行的员工要予以表扬和奖励；凡是违反制度、标准的员工要
给予批评、教育和处罚。
第二，对发现制度、标准有问题，提出修改建议的员工进行奖励。
第三，相关主管需在24小时内，研究员工的建议，并做出相应决定：立即修改制度、
标准或者保持原制度、标准，应给提建议的员工相应的反馈和解释。