如何建立规范的运维管理制度.doc
IT运维服务规范
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
信息系统运行维护技术规范
信息系统运行维护技术规范篇一：信息系统运行维护内容信息系统运行维护内容按照GB/T 22032-2008 的规定，信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。
运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。
一、运维服务类型主要包括以下三种类型：1、基础服务确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。
2、性能优化服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。
3、增值服务保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。
二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。
1、响应式服务响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。
响应式服务采用首问负责制。
第一首问为本单位信息中心。
信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。
如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。
对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。
首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。
问题定位后将其转发给相应的服务外包商。
如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。
问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。
服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。
在线监测设备运维管理制度
在线监测设备运维管理制度第一章总则第一条为了规范在线监测设备运维管理工作，提高设备运维效率，保障设备的安全稳定运行，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司的在线监测设备运维管理工作，包括设备的安装、调试、操作、维护、维修等环节。
第三条在线监测设备运维管理应遵守“预防为主、维修结合”的原则，加强设备的保养，提高设备的利用率，降低运维成本。
第四条公司应建立设备档案，对设备的基本情况、使用记录、维修记录等进行详细记录，建立健全设备档案管理制度。
第五条公司应定期开展设备运维管理培训，提高运维人员的技术水平，确保设备运维的专业化和科学化。
第六条公司应建立设备运维管理考核机制，对运维人员的业绩进行考核，并进行奖惩。
第七条公司应建立设备运维管理信息化系统，实现设备运维管理的信息化、网络化和智能化。
第二章设备运维管理组织机构第八条公司应建立设备运维管理组织机构，设立设备运维管理部门，明确部门的职责和权利。
第九条设备运维管理部门应配备专业的运维人员，确保设备运维管理工作的专业化。
第十条公司应建立设备运维管理领导小组，对设备运维管理工作进行统一领导和协调。
第三章设备运维管理工作流程第十一条公司应建立设备运维管理工作流程，明确设备运维管理工作的各个环节和责任人。
第十二条设备的安装、调试、操作、维护、维修等工作应按照统一的标准和流程进行。
第十三条设备的维护和维修工作应定期进行，确保设备的安全稳定运行。
第十四条设备运维管理工作要及时记录和报告设备的故障和危险，采取紧急措施进行处置。
第四章设备运维管理制度第十五条公司应建立设备运维管理制度，对设备的运维管理进行规范和管理。
第十六条设备运维管理制度包括设备的使用管理、维护管理、维修管理等内容。
第十七条设备的使用管理要做到科学使用、合理规划，延长设备的使用寿命。
第十八条设备的维护管理要做到定期维护、预防维护，确保设备的健康运行。
第十九条设备的维修管理要做到快速响应、及时维修，确保设备的安全稳定运行。
高校网络运维体系建设
高校网络运维体系建设随着信息技术的快速发展，高校网络建设和运维工作变得越来越重要。
高校网络已经成为教学、科研和管理的重要基础设施，网络运维体系的建设对于保障高校教学科研工作的顺利进行具有重要意义。
本文将从高校网络运维的现状出发，探讨高校网络运维体系建设的必要性，并就如何建设高校网络运维体系提出一些建议。
一、高校网络运维的现状当前，高校网络运维存在着一些问题。
由于高校网络规模庞大、涉及到的设备繁多，网络运维的工作量较大。
高校网络运维人员需要负责网络设备的安装、调试、维护和修复等一系列工作，工作量巨大。
高校网络运维人员专业素养不高的问题比较突出。
由于网络技术的更新换代较快，高校网络运维人员需要不断学习新知识、新技术，但是由于工作繁忙，很多网络运维人员的专业素养并不高。
高校网络运维的管理体系不够完善，很多高校缺乏统一的网络运维管理规范，网络运维工作缺乏标准化和规范化。
二、高校网络运维体系建设的必要性针对高校网络运维存在的问题，建设高校网络运维体系显得非常必要。
高校网络运维体系的建设可以提高高校网络运维的效率。
通过建立科学的网络运维管理体系，可以对网络运维工作进行科学规划和合理分配，提高网络运维工作的效率。
高校网络运维体系的建设可以提高网络运维人员的专业素养。
通过建立完善的培训机制和激励机制，可以提高网络运维人员的专业素养，提升其技术水平。
高校网络运维体系的建设可以提高高校网络的安全性。
通过建立完善的网络安全管理机制，可以有效防范网络安全风险，保障高校网络系统的安全稳定运行。
1.建立科学的网络运维管理体系。
高校应通过建立网络运维管理规章制度，明确网络运维工作的责任分工，科学规范网络运维工作流程，提高网络运维工作的效率。
2.完善网络运维人员培训机制。
高校应建立完善的网络运维人员培训机制，定期组织网络技术培训，提高网络运维人员的专业素养。
4.加强网络安全管理。
高校应建立健全的网络安全管理机制，加强对网络系统的安全监控和风险评估，及时处理网络安全问题，保障高校网络系统的安全稳定运行。
运维服务标准
运维服务标准一、概述。
运维服务是指对计算机系统、网络设备以及其他信息技术设施进行维护和管理的服务。
在现代企业中，运维服务的质量直接关系到企业的稳定运行和业务的持续发展。
因此，建立和执行一套完善的运维服务标准至关重要。
二、运维服务标准的意义。
1. 提高服务质量。
运维服务标准的建立可以规范运维工作流程，明确服务内容和标准，从而提高服务质量，降低系统故障率，保障业务的正常运行。
2. 提升工作效率。
标准化的运维服务流程可以减少人为失误，提升工作效率，降低运维成本，提高资源利用率。
3. 保障信息安全。
运维服务标准可以规范信息系统的安全管理措施，加强对系统漏洞和风险的监控，保障企业信息安全。
4. 促进团队合作。
标准化的运维服务流程可以促进团队成员之间的协作和沟通，提升整个团队的工作效率和执行力。
三、运维服务标准的内容。
1. 运维服务流程。
明确运维服务的流程，包括日常巡检、故障处理、变更管理、性能优化等环节，确保运维工作有章可循。
2. 服务水平协议（SLA）。
制定服务水平协议，明确服务的响应时间、解决方案和服务质量标准，为用户提供明确的服务承诺。
3. 安全管理。
建立完善的安全管理制度，包括对系统漏洞、风险的评估和监控，确保信息安全。
4. 资产管理。
建立资产清单，对关键设备和系统进行分类管理，定期进行资产盘点和更新。
5. 变更管理。
规范变更流程，明确变更的申请、评审、实施和验证步骤，确保变更对系统稳定性和安全性的影响最小化。
6. 故障处理。
明确故障处理的流程和责任人，建立故障排查和处理的标准化流程，提高故障处理效率。
7. 性能优化。
建立性能监控和优化机制，定期对系统进行性能评估和优化，提高系统的稳定性和性能。
8. 文档管理。
建立运维文档管理制度，包括运维手册、操作指南、故障处理记录等，确保运维工作有据可依。
四、运维服务标准的执行。
1. 培训与考核。
对运维团队进行标准化培训，确保团队成员熟悉并遵守运维服务标准，建立考核机制，对执行情况进行评估。
污水处理厂运维管理规章制度细则
污水处理厂运维管理规章制度细则污水处理厂是一个重要的环保设施，对于保护环境和维护人民生活的健康至关重要。
为了确保污水处理厂的正常运行和管理，制定并实施一套完善的运维管理规章制度是必不可少的。
下面将介绍一些污水处理厂运维管理规章制度的细则。
首先，污水处理厂应当建立并健全相关管理制度。
这包括制定运营管理程序、技术操作规程、安全管理制度等。
这些制度应当明确责任分工、操作规范、管理流程、安全措施等内容，确保污水处理厂工作的有序进行。
其次，污水处理厂需要进行定期的巡检和维护。
巡检工作应当由专职人员进行，包括设备运行状况、管道堵塞情况、污泥处理等内容。
发现问题及时处理，避免因小问题演变成大故障。
对于设备的维护工作，应当建立定期保养计划，包括设备清洗、润滑、更换易损件等，确保设备的正常运行。
同时，污水处理厂需要建立完善的安全管理制度。
这包括对操作人员的限制、安全培训、事故应急预案等。
工作人员应当具备相关的技术和操作证书，并接受必要的培训，了解处理厂的安全规定和操作规程。
对于紧急情况的处理，应当制定详细的应急预案，包括应急联系人、应急设备、应急演练等，为突发事件提供有效的应对措施。
另外，污水处理厂的数据管理也是非常重要的。
应当建立健全的数据采集和管理系统，对关键数据进行监测和分析。
通过对数据的统计和分析，及时发现和解决问题，优化运行流程，提高处理效率。
对于数据的保存，应当有明确的规定，包括备份、归档等，以确保数据的安全和完整性。
此外，污水处理厂应当加强与环保部门的合作与交流。
及时了解最新的环保政策、法规和技术标准，确保处理厂的运行符合要求。
同时，积极参与环保宣传和教育活动，提高社会公众对污水处理工作的认识和支持。
最后，污水处理厂应当注重对运维人员的培养和提升。
通过对技术人员的培训和学习，提高他们的专业水平和技术能力。
可以组织技术交流会议、参加培训班、邀请专家讲座等方式，不断提高运维人员的综合素质，保证处理厂的正常运行和管理。
IT基础设施运维管理规范
IT根底设施运维治理标准1. 目的为标准公司运维工作，使相关工作具有延续改善及相互协作性，同时强化计算机设备的治理及维护，确保维修工作的及时性，降低计算机设备的报修率，完成业务与技术的融合，将业务部门与IT 部门紧密结合在一起，依据公司治理要求及计算机应用的需要，由运维部制定。
2. 适用范围本标准规定了运维治理工作的要求。
本标准适用于集团(中国) 总部，包含全国各分部及门店。
3. 标准性引用及参考•IT 效劳治理国际标准ISO/IEC 20220•全球著名IT 效劳治理书库〔ITSM Library〕•T 效劳质量治理原则•ISO/IEC 20220标准和实践准则•IT 效劳治理国际标准ISO/IEC 20220•20269—2022 信息安全技术信息系统安全治理要求•ISO 31000:2022 风险治理原则和指南4. 本文术语，定义和缩略语▪IT：Information Technology 信息技术▪DNS：Domain Name Service 域名效劳▪DHCP：Dynamic Host Configuration Protocol 动态主机配置协议▪VPN：Virtual Private Network 虚拟专用网▪OA：Office Automation 办公自动化系统▪ISO：International Organization for Standardization 国际标准化组织▪故障：IT设备或系统丧失规定的功能，导致效劳中断或降质，或对正常运行造成潜在威胁。
▪异常：IT设备或系统的状态发生超出预期的变化或性能指标参数超出正常范围，有可能引发或已经引发故障，需要引起运维人员关注或处理。
▪资料：IT设备或系统的运行记录，包含IT 设备或系统的配置、故障历史记录、软硬件扩容或调整记录、权限变更申请记录等。
▪运行维护：本标准中的运行维护包含IT 根底设施维护、IT 应用系统运维维护、安全治理、网络接入、内容信息以及综合治理等。
应用系统运行管理维护技术要求规范
《环境信息应用系统运行管理维护技术规定》编制说明（征求意见稿）《环境信息应用系统运行管理维护技术规定》编制组2010年07月目 录1 项目背景 (3)1.1 任务来源 (3)1.2 工作过程 (3)2 技术规定的必要性分析 (3)2.1 国家及环保主管部门的相关要求 (3)2.2 现行环保标准规范、技术规定存在的主要问题 (4)3 技术规定编制的依据与原则 (4)3.1 技术规定编制的依据 (4)3.2 技术规定编制的原则 (5)4 技术规定主要技术内容 (5)4.1 技术规定适用范围 (5)4.2 技术规定结构框架 (5)4.3 术语和定义 (5)5 对实施本技术规定的建议 (5)《环境信息应用系统运行管理维护技术规定》编制说明1项目背景1.1任务来源（1） 我国环境保护形势日益严峻，污染减排工作得到了党中央和国务院的高度重视。
为此，国务院提出建立和完善污染减排“三大体系”，包括科学的减排指标体系、准确的减排监测体系和严格的减排考核体系。
环境保护部针对污染减排“三大体系”的要求，进行国控重点污染源自动监控项目建设、污染源监督性监测项目建设、环境监察执法项目建设、环境信息与统计能力项目建设。
为了保障“环境信息与统计能力”项目顺利实施，需要建立相应的减排能力建设类技术规范，保障系统建设上下级之间标准一致，为环境信息管理和资源整合与协同共享奠定基础。
（2） 《环境信息应用系统运行管理维护技术规定》来源于环境保护部国家环境信息与统计能力建设项目。
根据环保部信息中心文件（环信发[2009]9号）“关于征集《环境信息与统计能力建设项目》标准规范编制工作参加单位的通知”，内蒙古自治区污染物在线监控中心被确定为《环境信息应用系统运行管理维护技术规定》的协作单位。
1.2工作过程（1） 本技术规定的制定任务从2010年1月正式启动，由环保部信息中心牵头，内蒙古自治区污染物在线监控中心组成课题编写组，负责具体的编写工作。
电子政务运维服务管理规范
主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
安全系统
入侵检 测系统
入侵防 御系统 防火墙 漏洞扫描 杀毒软件
桌面系统
PC 笔记本 电脑 打印机 复印机 扫描仪
标准解读
3 术语和定义
3.1 电子政务运维服务：电子政务运维服务是指运维服务提供方或政务部门 内部的IT部门综合利用各种运维手段和方法，提供确保基础设施和应用系统 正常、安全、高效、经济运行的服务。 3.2 运维服务提供方：本标准中特指为电子政务提供运维服务的单位或部门， 包括政务部门内部组织或外部组织。 3.2 事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致IT服务中断或服务 质量降低的任一事态。事件也可能包括请求的问题，如“我如何做？”。
流程控制
•工作流程控制 •操作流程控制
IT设施
主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准解读
0 标准结构
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 运维服务模式 5 运维服务管理组织 6 运维服务管理对象 7 运维服务内容 8 运维服务管理流程 9 运维监控和管理工具 参考文献
注 参见GB/T 24405.1。
3.4 问题：一个或多个事件的未知的潜在原因。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
网络运维规范与实践
网络运维规范与实践网络运维规范与实践是确保网络系统持续稳定运行的关键要素。
在当今高度依赖互联网的社会环境中，网络运维的重要性更加凸显。
本文将介绍网络运维的规范要求和一些实践建议，以帮助您更好地管理和维护您的网络系统。
一、网络运维规范要求1. 定期备份数据：网络系统中的数据是企业和个人的重要资产。
定期备份数据是防止数据丢失的基本要求。
合理的备份策略可以根据数据的重要程度来制定，确保数据的完整性和可恢复性。
2. 强化网络安全：网络安全是网络运维的核心内容之一。
建立健全的网络安全策略，包括防火墙的设置、安全访问控制、密码策略等，以防止未授权的访问和恶意攻击。
此外，定期对网络设备进行安全漏洞扫描和补丁更新也是必要的。
3. 设立网络权限管理制度：确保只有授权的人员能够访问和管理网络系统。
建立完善的权限管理制度，包括分级授权、用户身份验证、权限审批等，以最大程度地减少潜在的安全风险。
4. 监控网络性能：及时发现和解决网络中的性能问题是保持网络畅通的关键。
设置网络监控系统，实时监测网络设备的状态、流量情况、带宽利用率等指标，及时发现并解决性能问题，保证网络的稳定性和可用性。
5. 确保网络设备和软件的合法性：网络设备和软件的合法性对于网络运维至关重要。
购买设备和软件时，要确保其来源合法，避免使用盗版或未授权的产品，以减少潜在的安全隐患。
二、网络运维实践建议1. 建立网络设备清单：建立一份网络设备清单，包括设备类型、数量、规格和位置等信息。
这有助于对网络设备进行统一管理和维护，并能更好地应对故障和变更。
2. 制定网络维护计划：根据实际情况制定网络维护计划，包括备份策略、设备巡检、漏洞修复、软件升级等内容。
合理的维护计划可以保证网络系统的平稳运行，避免因长期忽视维护而导致的问题。
3. 建立故障处理机制：网络故障是无法避免的，但如何快速而准确地处理故障是关键。
建立故障处理机制，包括故障报告、紧急联系渠道、问题定位和解决方法的记录等，可以帮助运维人员更有效地响应和解决故障。
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CIO如何建立规范的IT运维管理制度4
C I O如何建立规范的I T运维管理制度
时间：2011-03-14
摘要:
作为CIO来说,日常IT运维管理工作越来越多，如果规范IT
运维管理、建立IT运维管理制度已经成为必须。关键字：IT运
维管理制度
作为CIO，如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的运维
体系，提高IT管理水平，改善系统的运维质量，已经成为当前
CIO面临的重要问题。尤其是如今很多企业把IT 专项资金投入
在着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，然而却忽视了系
统建设完成以后的运行维护；随之而来的是，信息化的运维压力
和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响信息系统应用效果的主要瓶
颈。当系统进入运维期后，IT部门就像救火队一样，不知道什
么时候、什么地方会出现“火”情。虽然作为CIO，一些具体的
事情不需要CIO本人去做，比如系统参数的调整，订单的排程
等，但是IT运维管理、系统运行维护、项目管理等工作他还是
要一一过问。
IT运维被动救火,技术人员饱受抱怨
传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模
式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和
多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。在IT运维系
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统时，IT部门普遍面临多种问题。主要有以下几个方面:
(1)运维人员被动救火，工作效率低下
在IT运维管理过程中, IT员工工作太被动，只有当事件已经
发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”
不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，
导致IT和业务部门的满意度都不高等。
其中比较典型的例如IT部门响应服务需求时没有相应的时
间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用工具记录
工作情况，这样不仅不利于知识的积累和知识库的完善，更不利
于处理过程的跟踪。
(2)流程规范不足,没有形成闭环跟踪
在运维流程方面，IT部门一直处于原始的状态。例如在事
件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升
级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持
工程师，再转到三线研发工程师处理。②没有事件的有限级定义
标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事
件解决的实效性和IT 资源的有效利用。
③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事
件监控和跟踪机制。④没有统一的IT 服务管理对事件受理的界
面，没有事件完整记录、没有及时反馈。
这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管
理;没有建立明确的重
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大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有
效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，
没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太
多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道
各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和
跟踪。
(3)缺乏运维技术工具
企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在
技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派
过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分
析;配置管理信息没有相关工具支持，以便为配置元素建立复杂
的关系、状态等属性和提供相应查询功能。
总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高度重
视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业规模的不
断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和
维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT运维的原始
和落后的手段。
建立IT运维管理制度，关键在于规范
我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，建设重点应
该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全
机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得
重要。
作为CIO，应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。由
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此，建立完善的IT运维管理制度是最主要的工作内容，是企业
信息化有效执行和监督的立足点。IT部门本身管理不好，就不
可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意
度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部
门陷入困境。所以建立高效规范的IT运维管理机制，是CIO走
向战略管理的第一步。对于IT部门来说，可从以下几个方面来
进行IT运维制度化。
(1)转变运维观念，树立规范化意识。树立只有建立制度化的
IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的
优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。
天下大事必作于细。那么，如何保证运维工作的“无微不至”
呢?方法是把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。没有规矩，
不成方圆，运维工作很琐碎，关键在于规范而不是创新。只有各
级运维技术人员一丝不苟、老老实实按规范做，才能够把事情做
好。
(2)建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立故
障和事件处理流程，
利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，
并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的
规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在很大程度上降低故
障发生的概率。
同时，建立IT运维管理制度非常重要，但是有了制度还要
有人去执行，要强化执
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行制度比建立制度更重要的观念和意识。因此，对于IT部
门来说，即使由于人力、财力非
常有限，难以系统建设ITIL流程，但是制度化的ITIL运维
思想的引入仍然是必要的。
(3)设立ITIL服务台，引入优先处理原则
设立服务台以确定服务要求和IT运维目标，ITIL指南要求
企业定义服务台的关键
流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，
还要指出每个流程对企业有什么影响和意义。当应用ITIL中的
IT服务台及服务级别协议思想，例行的事就有人处理了;有了服
务级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为例
行事件和例外事件。
(4)最后要引入SLA管理。SLA(Service Level Agreement即
服务水平协议)，IT部门应该自发给自己负责管理的系统或者客
户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够务实地提高
服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的
成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。
IT管理运维制度化难以逾越的两大难题
在信息化的建设中，制度建设是一道必要的保障。信息化不
能一蹴而就，一化就灵，信息化不是万能的，还要靠制度去保障、
去规范使用者的操作行为。换一句话说，只有用严格的制度去约
束人的行为，才能杜绝随意性。
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但从IT运维管理制度实际情况看，IT运维制度化在企业中
并不受高度重视，面临着很多问题。IT运维管理制度的不完善，
造成企业信息化发展不均衡和高失败率高，也是企业信息化不能
深入开展的重要原因之一。目前企业在IT运维制度化存在难以
逾越的两大难题：
(1)运维制度不完整、缺乏规范
从总体上看，目前企业信息化管理制度内容，侧重硬件和网
络方面的制度管理，而缺乏对软件、IT流程管理、IT资源的内
容管理，IT运维管理制度不能科学全面的覆盖各项信息管理工
作，从而容易造成信息管理上的漏洞。
(2)IT运维管理制度流于形式，缺乏必要的约束力
由于IT运维管理制度体系不健全，IT运维制度多数成为企
业项目建设档案保存或作为应付对企业相关检查的材料，IT运
维管理制度只是形式。另一方面，对于违反制度的行为和相关人
员没有直接处罚和约束，也影响到IT运维制度工作的权威性，
从而制约着IT 运维工作的深入开展。
参照ITIL建立成功运维系统的三要素