起点中文网客户关系管理分析
客户关系管理分析报告
（思路报告）目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪,详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查,分析数据六、确定工作，任务分工总结绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛.尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。
当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。
“顾客是上帝"此观念逐步深入经营者的脑海。
可以说:哪个企业赢得顾客的心,哪个企业的盈利水平就会提高.哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃.在此背景之下,客户关系管理已经成为企业追求的目标。
我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。
在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业,对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析,目标选择随着近年来经济的飞速发展,世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由.只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心.进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。
客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。
随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解,我们通过分析和市场调查。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析随着市场竞争日益激烈，企业为了获取和保持客户，越来越重视客户关系管理。
本文将通过分析一个客户关系管理案例，来探讨如何建立和维护良好的客户关系。
案例背景：某电商平台在成立初期，曾经面临着客户流失速度加快、竞争压力持续增大的窘境。
为了改变这种局面，该平台决定全面引入客户关系管理系统，通过精细化管理和个性化服务来提升客户满意度和忠诚度。
案例分析：1. 客户分类和定位该电商平台根据客户的购买历史、消费金额等指标，将客户分为不同等级，并针对不同等级的客户制定不同的服务策略。
例如，对于高消费客户，平台提供快速响应和专属客服；对于潜力客户，平台提供个性化推荐和优惠活动，以促使其更频繁地购买。
2. 数据分析和预测该平台通过客户关系管理系统，对大量的客户数据进行分析和挖掘，以发现客户的消费偏好和需求。
通过对数据的预测，平台能够提前了解客户可能的购买行为，并采取相应的措施进行引导和推荐，进而增加销售机会。
3. 售后服务与客户回访为了进一步提升客户满意度，该平台注重售后服务和客户回访。
无论是产品质量问题还是物流配送问题，平台都能够及时回应客户的投诉和建议，并积极改进。
而客户回访则是通过电话、短信等方式，及时了解客户的购买体验和意见，并针对性地进行解决和改进。
4. 社交媒体营销和口碑传播该平台还积极利用社交媒体平台进行营销和与客户的互动。
通过在微信、微博等平台上发布促销信息和产品资讯，吸引用户的注意力和参与。
同时，鼓励用户在社交媒体上分享购物体验和评价，以增加口碑传播和用户参与度。
经过客户关系管理系统的实施和运营，该电商平台在客户满意度和忠诚度方面取得了显著的提升。
客户的流失率和投诉率明显下降，而客户的重复购买率和推荐率逐渐增长，为企业带来了稳定的收入和良好的品牌形象。
结论：这个案例的成功之处在于，该电商平台通过客户关系管理系统，实现了对客户全生命周期的管理和服务。
通过客户分类和定位，数据分析和预测，以及售后服务和客户回访等手段，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度，赢得了市场竞争的优势。
《客户关系管理建议》分析报告范本
《客户关系管理建议》分析报告范本客户关系管理建议分析报告一、引言客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种针对客户进行全面管理的商业战略，它致力于通过建立、巩固和维护与客户之间的互动关系，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业业绩的增长。
本报告旨在对于某企业的客户关系管理进行分析，并提出相应的建议，以期提升企业的市场竞争力。
二、当前客户关系管理现状目前，该企业的客户关系管理存在以下问题：1.信息收集不完善：企业未能全面收集客户信息，导致对客户需求了解不够充分，无法进行精准的个性化营销。
2.沟通不畅：企业与客户的沟通渠道单一，只依赖传统的邮件和电话，无法满足客户多样化的沟通需求。
3.客户投诉处理不及时：对于客户的投诉，企业反应迟缓，无法及时解决问题，导致客户的不满情绪进一步加剧。
4.售后服务不彻底：企业在销售后期没有进行全面的跟踪和服务，客户体验差，无法建立长久的合作关系。
三、改进建议基于以上问题，本报告提出以下改进建议：1.提升客户信息收集能力：建议企业建立客户数据库，全面收集客户信息，并进行分类整理。
可以利用现代的CRM软件来实现信息收集、分析和管理。
2.多渠道沟通：企业应该通过多个渠道进行与客户的沟通，如电子邮件、社交媒体、在线聊天等。
同时，建议为客户提供自助服务平台，以方便客户自行解决问题和获得相关信息。
3.建立投诉管理机制：企业应建立完善的客户投诉管理机制，设立专门的投诉处理团队，及时回应客户的反馈，并通过持续改进来解决问题。
4.加强售后服务：企业应建立完善的售后服务流程，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行跟进。
同时，在售后服务中加入客户满意度调查，并根据反馈结果做出相应改进。
四、实施计划为了成功实施以上改进建议，企业需要制定详细的实施计划：1.收集客户信息计划：确定客户信息的分类和收集方法，并确定负责人和时间表。
将信息录入到CRM软件中，并确保数据的准确性和保密性。
客户关系管理实例分析
客户关系管理实例分析客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念和管理策略，旨在通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度的提升，从而增加客户忠诚度和企业利润。
本文将以某家电子商务企业为例，对其客户关系管理实例进行分析。
该电子商务企业推出了一个全新的客户关系管理系统，在系统中记录了每个客户的购买记录、联系方式以及喜好偏好等个人信息。
通过实时数据分析和挖掘，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而实现个性化推荐和定制服务。
首先，该企业通过客户关系管理系统提供了一个便捷的购物平台。
客户可以通过企业的网站、手机应用等渠道进行商品浏览和购买。
系统会根据客户的浏览历史和购买行为推荐相关的商品，提高购物体验和满意度。
其次，该企业通过客户关系管理系统实现了客户服务的个性化和差异化。
系统中记录了客户的联系方式，企业可以通过短信、电话等多种渠道与客户进行沟通，及时了解客户的问题和需求，并提供相应的解决方案。
同时，系统还可以根据客户的喜好和偏好，定制专属的促销活动和优惠券，激发客户的购买欲望。
此外，该企业通过客户关系管理系统实施了客户忠诚度管理策略。
系统会根据客户的购买频次、订单金额等指标对客户进行分类和评估，识别出高价值客户，并为其提供更优质的服务和特殊待遇，以提升客户的忠诚度。
同时，对于长时间未购买或流失的客户，企业也会进行回访和关怀，努力挽回客户并重新建立关系。
最后，该企业通过客户关系管理系统实现了销售和营销的精细化管理。
通过分析客户数据，企业可以精确掌握客户的购买偏好和需求，进而制定相应的销售和营销策略。
系统可以自动生成销售报表和数据分析报告，帮助企业了解销售状况和市场趋势，以便及时调整营销策略并优化销售业绩。
综上所述，通过客户关系管理系统的实施，该电子商务企业成功地建立了与客户的良好关系，并提供了个性化、差异化的服务。
系统的运用不仅提高了客户的满意度和忠诚度，还为企业的销售和营销活动提供了有力支持。
第四章 客户分析 《客户关系管理》PPT课件
4.1 识别客户信息
按照购买目的的不同，企业的客户可以划分为两大类：最终客户和中间客户。 最终客户是指取得企业产品或服务的所有权，以直接消费或利用为目的，最终客户 是企业产品或服务的最终购买者。 中间客户是指取得企业产品或服务的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出 售为目的，中间客户是企业产品或服务的中介购买者。比如，在消费品市场中，典型的 中间客户是批发商和零售商。本书研究的客户既包括企业的最终客户也包括中间客户。
• 客户信息分析是直接为企业开展客户关系管理工作服务的。客 户信息分析是指从大量的数据中提取有用的信息，这类信息主 要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是指可以从数据中 直接取得、价值量较小、使用范围较小的信息；间接信息是指 经过加工获得的较有价值的信息，比如对关键客户的交易信息 进行统计分析得到的客户交易行为特点直接影响如何有针对性 地开展后续客户关系工作。
4.1 识别客户信息
2）客户识别的含义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、购买记录等数据，事先 确定对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客 户关系管理提供保障。
4.1 识别客户信息
3）客户识别活动
（1）定义识别标志
• 有很多信息可以把不同的客户区分开，企业首先要做的是确定用什么信 息作为企业内部识别客户的身份特征，即一个客户的识别标志。比如因 为有重名，所以用姓名作为标志代表每一个真实的客户也许并不可行， 为了避免重名，可以采用姓名加地址作为识别标志。现在的计算机都能 够储存千百万个客户信息——不仅仅是姓名和地址，还有年龄、性别、 婚姻状况、家庭结构、购买习惯等。每一个人都可以在数据仓库中通过 一个、两个、三个或更多的识别标志来进行区分。
和互动行为连接起来，并且是在企业所有营业网点和全部部门内，在所有可 能的接触点都进行这种连接。通过建立连接，当一个客户来到一个企业的不 同分支机构或经由不同渠道与企业打交道时，都能被确定为同一个客户，而 不是不同的“新客户”。 • 同时，企业不能仅仅把所有的互动活动和交易行为连接起来，还必须能够把 一切信息整合到这家企业内部的信息系统中，使其融为一体。
客户关系管理报告
客户关系管理报告【正文】一、引言随着市场竞争日益激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为企业重要的战略工具之一。
本报告旨在对公司当前的客户关系管理状况进行分析，并提出改进建议，以优化客户关系管理并增强企业竞争力。
二、客户关系管理现状分析1. 公司目前的客户基础根据市场调研结果，公司目前的客户基础主要集中在中小型企业和个人客户，行业涵盖互联网、零售和金融等领域。
客户分布不够均衡，存在一定风险。
2. 客户接触与沟通方式目前，公司主要通过电子邮件、电话和面对面会议等方式进行客户接触和沟通。
尽管这些方式在一定程度上满足了客户需求，但与时俱进，结合新媒体和社交平台等工具进行客户接触仍有待加强。
3. 客户反馈与满意度评估公司积极收集客户反馈，包括产品质量、服务体验和售后支持等方面。
然而，对客户满意度的评估较为简单，缺乏系统性的分析和应用，限制了有效改善客户关系的能力。
4. 客户数据管理及分析公司通过客户关系管理系统（CRM）记录并管理客户数据，包括基本信息、交易记录和沟通记录等。
然而，对数据的分析利用程度不高，导致未能深入了解客户需求，无法提供个性化服务。
三、客户关系管理改进建议1. 深化客户分类与细分建议公司对现有客户进行更精细的分类和细分，例如按行业、规模和购买力等因素，以便更好地了解客户需求和推出有针对性的服务和产品。
2. 制定多渠道接触策略优化与客户的接触方式，整合现有渠道并引入新媒体和社交平台，例如微信公众号、微博和在线客服等，以增加客户接触点和提高客户互动率。
3. 建立客户满意度评估机制建议公司建立完善的客户满意度评估机制，包括定期调研、深度访谈和监测反馈等手段，以全面了解客户满意度并及时解决问题，提高客户忠诚度。
4. 强化客户数据分析能力加强对客户数据的分析能力，利用数据挖掘和预测分析等技术手段，挖掘隐藏的客户需求和潜在机会，为制定个性化的营销策略和优化服务流程提供支持。
客户关系管理模型解析
客户关系管理模型解析在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为了企业获取竞争优势的重要手段。
通过建立有效的CRM模型，企业能够更好地了解和满足客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现增长和盈利目标。
本文将对客户关系管理模型进行解析，探讨其背后的原理和应用。
一、CRM模型的概述客户关系管理模型是基于市场导向战略的一种管理方法，旨在通过有效地整合企业资源，优化客户互动过程，实现与客户建立良好和持久的关系。
CRM模型通常包括以下几个关键要素：1. 客户分析：CRM模型的第一步是对客户进行细致的分析，了解客户的需求、偏好和行为。
通过客户分析，企业能够识别出不同的客户细分，为之后的个性化营销和服务提供基础。
2. 互动渠道：CRM模型通过不同的互动渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，与客户进行有效的沟通和互动。
通过构建多元化的互动渠道，企业可以更好地了解客户需求，提供定制化的产品和服务。
3. 信息整合：CRM模型强调将各个部门的信息整合起来，建立起完整的客户信息数据库。
这样一方面可以避免信息孤岛，提高决策效率，另一方面也可以实现全方位的客户触点盘活。
4. 关系管理：CRM模型注重建立和维护客户关系，通过个性化的营销和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
在关系管理过程中，企业需要不断关注客户的反馈和需求变化，并及时进行调整和优化。
二、CRM模型的应用CRM模型适用于各种规模和行业的企业，能够帮助企业改善客户体验，提高市场竞争力。
以下是CRM模型在实际应用中的几个方面：1. 销售管理：通过CRM模型，企业可以有效地管理销售过程，跟踪销售机会，提高销售效率。
同时，CRM模型还可以帮助企业进行销售预测和分析，为制定销售策略提供支持。
2. 售后服务：CRM模型使企业能够更好地与客户进行互动和沟通，及时处理客户的问题和投诉。
通过建立完善的售后服务系统，提供个性化的技术支持和维修服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。
客户关系管理报告：策略与效果分析
客户关系管理报告：策略与效果分析概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种商业策略，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度和增加销售。
本报告将着重分析企业在CRM方面的策略和效果，并从市场营销、客户服务、数据管理和技术应用四个方面展开讨论。
以下是本报告的详细内容。
一、市场营销策略市场营销是CRM的核心之一，它涵盖了企业如何吸引和留住客户的过程。
在本节中，将重点讨论企业通过市场细分、定位和差异化等策略来提高市场竞争力，从而实现客户关系的管理。
二、客户服务策略客户服务是CRM成功的重要组成部分，一个企业良好的客户服务体系可以极大地提高客户满意度和忠诚度。
在本节中，将介绍企业应该如何建立高效的客户服务团队，提供个性化的服务，并处理客户投诉和纠纷。
三、数据管理策略数据管理是CRM实施过程中不可忽视的一环，通过有效的数据管理，企业可以更好地了解客户需求和行为，并进行个性化的营销和服务。
本节将讨论企业如何采集、分析和利用客户数据，以及如何确保数据的安全性和隐私性。
四、技术应用策略技术应用是CRM成功的重要支撑，从客户数据的管理到渠道的整合，技术的应用可以提高工作效率和管理水平。
在本节中，将重点讨论企业在CRM中使用的关键技术工具和系统，如客户管理系统（CRM系统）、电子邮件营销、社交媒体和移动应用等。
五、策略的效果分析在CRM实施后，企业需要对策略的效果进行分析和评估，以进一步改进和优化CRM系统和营销策略。
本节将介绍常用的效果评估指标和方法，如客户满意度调查、客户终身价值计算和重购率分析等。
六、CRM的未来趋势最后，本节将展望CRM的未来趋势，从大数据、人工智能、云计算等方面来探讨CRM的发展方向，并提出相关建议。
以上是本报告的主要内容，通过对企业的市场营销、客户服务、数据管理和技术应用等方面的分析和讨论，旨在帮助企业更好地实施和优化CRM策略，提高客户的满意度和忠诚度，从而获得更大的市场竞争力和经济效益。
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本科课程考查（论文）专用封面 作业（论文）题目：起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2011 年 9 月至 2011 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 12 月 评阅成绩： 评阅意见：评阅教师签名： 年 月 日 ______计算机科学____学院__2009____级__电子商务___专业姓名___向海波___学号___2009110461___………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计学生：向海波（2009110461）内容摘要：本文主要分析了起点中文网的客户关系管理系统。
通过的起点的客户群体、客户满意度和客户忠诚度的分析，构建了起点的耳机客户满意度评价指标体系。
然后针对起点客户关系管理中存在的问题，讨论了起点的客户保持方法和客户价值识别方法。
最后为起点中文网设计了完整的CRM系统。
关键词：客户满意度：是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
本文第三节对客户满意度进行了分析。
客户忠诚度：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
本文第五节对客户满意度进行了分析。
客户价值：客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润。
本文第七节对客户满意度进行了分析。
CRM系统：CRM（Customer Relationship Management）系统是指是指企业运用系统的CRM方法来管理与客户之间的关系，是企业选择和管理有价值客户的一种商业手段。
本文第十节建立了起点中文网的CRM系统。
目录1前言 (1)1.1研究背景 (1)1.2企业概况 (1)1.2.1 关于起点中文网 (1)1.2.2起点中文网的主要成绩 (2)2 客户特征分析 (2)2.1 起点中文网的客户群体 (2)2.2起点中文网的客户群体特征 (3)3 起点中文网的客户满意度现状分析 (3)3.1起点中文网的硬件因素 (3)3.2起点中文网的企业形象 (3)3.3起点中文网的作品 (4)3.4起点中文网的服务 (4)4 起点中文网的客户忠诚现状分析 (4)5起点中文网的客户满意度指标评价体系 (5)6起点客户关系管理中存在的问题分析 (5)7起点的客户价值识别方法 (5)8起点的客户保持方法 (5)8.1定位原创，把握质量 (6)8.2培养作者，激励原创 (6)8.3延伸产品，提升原创 (6)9处理客户流失问题的方法 (7)10 CRM系统设计 (7)10.1客户管理 (7)10.1作品管理 (8)10.1问题反馈 (8)11小结 (8)参考文献 (9)起点中文网客户关系管理现状分析及系统设计1前言1.1研究背景截至2011年6月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，较2010年底提高1.9个百分点。
尽管网民规模仍然保持增长，但是增长速度明显减缓。
2011年上半年网民增长率为6.1%，是近年来最低水平。
新增网民为2770万，网民增长的绝对数量也小于去年同期（2010年上半年）3600万的水平。
我国手机网民规模为3.18亿，较2010年底增加1494万人。
手机网民在总体网民中的比例为65.5%。
在网民规模持续增长的大趋势下，大部分娱乐类应用的使用率却在下降。
截至2011年6月底，网络游戏和网络音乐的用户规模分别为3.11亿和3.82亿，使用率较2010年底分别下降2.3个和0.5个百分点。
网络视频用户规模为3.01亿，使用率与2010年底持平。
而作为网络娱乐的另一大应用，网络文学仍保持稳定的地位。
截至2011年6月底，中国网络文学用户规模为1.95亿，与2010年底持平，渗透率有所下降，从2010年12月的42.6%降至40.2%。
根据网络小说改编的电影和电视剧，也取得了较好的成绩。
目前在中国大陆，以不同形式在网络上发表过作品的人数高达2000万人，注册网络写手则有200万人。
通过网络写作（在线收费、下线出版和影视、游戏改编等）获得经济收入的人数已达10万人，职业或半职业写作人群超过3万人。
[1]1.2企业概况1.2.1 关于起点中文网起点中文网（）是盛大旗下的文学网站之一。
目前，起点中文网是国内的原创最大文学阅读与写作平台之一，是目前国内领先的原创网络文学门户网站。
2003年10月，起点中文网成功推出“在线收费阅读”服务，首创了真正意义上的网络文学赢利模式，奠定了原创文学的行业基础。
经过长期努力，起点中文网创立了在线阅读运营模式、内容发掘、推广和作家培养、扶持制度，形成了以创作、培养、销售为一体的电子在线出版机制，并已向文化产业全面延伸。
起点中文网与国内优秀的网络游戏公司、影视公司和出版社合作进行版权运营，将网络小说改编成网络游戏、影视剧以及出版线下图书等，形成了一套的产业链条。
目前，原创网络文学行业从基本模式、行业标准到工作制度，以至许多互动功能均由起点中文网创立并主导。
成立8年来，起点中文网诞生了诸多经典，在各大原创作品排行榜和整个市场份额中占据绝对领先地位，并培养出了众多读者喜爱的网络作家，推动了网络职业作家这一全新职业群体的形成。
2009年11月，起点女生网（）成立，其前身是“起点女生频道”，致力于对原创文学及作者的培养和挖掘。
起点女生网依托起点中文网的成熟运作机制，成功实现了女性网络原创文学商业化的发展模式。
2010年11月，起点文学网成立（前身是起点中文网出版频道）。
在原有出版频道的基础上，全新升级扩容，集创作、培养、销售于一体，开拓传统类现实题材小说的新平台，同时拥有庞大的网络注册用户和丰富的出版渠道。
加之起点成熟的线上线下双通道的商业模式，使起点文学网在不到一年的时间里，迅速成为国内成熟的现实类原创小说门户网站。
目前，起点中文网已成为集图书出版、在线付费阅读、无线内容提供、影视（话剧）授权和报纸杂志授权等多方面领域于一体的电子商务企业。
1.2.2起点中文网的主要成绩1.2003年10月10日，起点正式推出第一批VIP电子出版作品，VIP会员计划正式启动。
成功创立了网络文学的盈利模式。
2.2003年11月1日，2003年全国个人网站大赛，起点中文网从近2000多参选网站中脱颖而出成为第一名。
3.2004年6月1日，起点中文网世界ALEXA排名第100名，成为国内第一家挤身于世界百强的原创文学门户网站。
4.2004年12月18日，起点中文网在上海召开“盛大起点2004年原创文学之旅”，创国内网络文学年会盛况。
5.2005年7月31日，起点中文网当月签约作品稿酬发放突破100万，创业内发展奇迹。
6.2006年10月27日，起点中文网的日最高浏览量已经突破1亿人次。
成为国内同行业第一。
7.在由中国社会科学院互联网发展研究中心、中国文学网、中国当代文学研究会举办的2007年优秀文学网站推荐活动中，荣获三项殊荣：最佳原创平台、十大最具影响力文学网站、网络文学杰出贡献网站。
8.在2007年最佳商业模式中国峰会上，该公司推行的网络文学商业化模式荣获“2007年度商业模式未来之星”。
9.起点移动书库在2007第三届中国优秀无线互联网站点TOP50强评选活动中位列50强之内。
10.2008年9月，起点中文网被上海市第四届优秀网站评选活动组委会推荐为二00八年上海市第四届优秀网站评选入围网站。
11.在2008福布斯中国名人盛典上荣获“新锐媒体”殊荣。
12.起点中文网荣获“2008版权产业最具影响力企业”奖项。
13.08年中国版权协会颁发“中国版权产业最具影响力企业荣誉称号。
”14.08年12月，盛大文学荣获2008中国娇子新锐榜“年度新锐企业。
”15.09年12月，起点中文网荣获新周刊09新锐榜“年度最有价值网站。
”2 客户特征分析2.1 起点中文网的客户群体起点中文网的主要客户为年轻人，主要对象为学生、办公室工作人员等。
他们生活态度积极活跃，注重健康，做事态度认真负责，并且注重休闲，同时对新鲜事物有天然的亲近感；起点用户具有很高的忠诚度和网络黏性，与起点培养出深厚的感情。
2.2起点中文网的客户群体特征1.客户中男性居多CNNIC调研数据显示，中国网络文学用户以男性居多，男女用户的比例为59.3:40.7。
分析发现，不同性别用户，对网络文学题材爱好、文学网站类型选择等方面均有差异。
2.客户文化水平高艾瑞市场咨询的数据显示，今年6月，在中国网络文学小说用户中，大学本科和专科学历人群已成为核心群体，分别占45.7%和30.0%，硕士及以上学历者占6.8%，高中（中专）及以下学历者共占17.5%。
图2.2-1 客户文化水平3.城市居民为主要客户调查显示，起点中文网北京、上海、广州等一线城市用户占比16.1%，省会等二线城市占比31.1%。
[2]3 起点中文网的客户满意度现状分析客户满意度（CSR），是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
影响客户满意度的因素是多方面的，这里就起点中文网的企业形象、作品和服务进行讨论。
3.1起点中文网的硬件因素起点中文网的网站设计简洁，大方美观，用户使用方便；网站浏览速度快，延迟小；网站功能完备，能满足用户浏览需求；阅读页面简单，阅读时无弹窗。
3.2起点中文网的企业形象起点中文网是国内的原创最大文学阅读与写作平台之一，是目前国内领先的原创网络文学门户网站。
目前，起点在同行业中属于领导者，是行业标准的制定者。
同时，在网络上较少有起点的负面舆论。
所以，起点中文网的企业形象是优秀。
3.3起点中文网的作品起点推行原创，作为最有影响力的华语原创文学网站，起点中文网的作品内容多元，其中玄幻、武侠、都市、言情、历史、军事、游戏、竞技、灵异、科幻等小说题材均具有极大影响力，适合各类用户群。
3.4起点中文网的服务起点的服务主要体现在作品质量的保证，作品的及时更新上。
同时，起点的用户系统也较为简洁舒适，能充分满足用户的需要。
综上所述，起点的客户满意度高，客户满意。
4 起点中文网的客户忠诚现状分析客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。