客服人员的电话沟通技巧(招商证券)

• 2）重点/重音 • 3）适当的重复 • 4）使用适当的语言：
客 户 中 心 服 务 禁 用 语
禁 用 语 这 样 啊 ， （ 后 缀 ）
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禁 用 语 你 现 在 有 什 么 问 题 ？
禁 用 语 什 么 ？ 你 再 说 一 次
就 不 能 交 易
禁 用 语 问 题 是 你 卡 里 没 钱 ，
石小四和史肖石
石小四，史肖石，一同来到阅览室。 石小四年十四，史肖石年四十。 年十四的石小四爱看诗词， 年四十的史肖石爱看报纸。 年四十的史肖石发现了好诗词， 忙递给年十四的石小四， 年十四的石小四见了好报纸， 忙递给年四十的史肖石。
教练和主力
• • • • • • • • 蓝教练是女教练， 吕教练是男教练， 蓝教练不是男教练， 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力， 吕楠是女篮主力， 吕教练在男篮训练蓝南， 蓝教练在女篮训练吕楠。
我为了澄清客户所讲的内容而提问 我不打断他人的讲话，除非被要求这么做 倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库 我把注意力集中在说话身上，而不是自己
我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价
大多数情况下，我是一个耐心的听众
表 达
孔子说过：
“言不顺，则事不成”
七、有效的表达
• 1）发音
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感谢CCTV,感谢MTV，感谢所有的 FANS， 感谢父母，感谢……
祝大家工作顺利开心每一天
最后，呼叫中心的座席员的工作技巧与经验 是多方面的。
首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；
其次是理解能力和反应能力速度；
对客户需求的与心理的迅速领会 并理解给出最佳解答或建议的能力 是十分宝贵的； 再次是毅力与热情，面对不同 需求、不同性格与修养的客户我 们必须提供始终如一的服务；
以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听 过，都不重要，只要您开心并有所获……
八、讲话语气、力度的应用
恰当的语气原则是：
九、善用“我”代替“你”
• 习惯用语: 你的名字叫什麽 ？ • 习惯用语: 你必须...... • 习惯用语: 你错了, 不是那样的! • 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须...... • 习惯用语: 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 • 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
四、倾听的技巧
• 杜绝干扰，关注你的客户； • 经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听；
• 开放心灵，使用同理心 ；
• 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客 户提一些问题以确认客户提供的信息；
• 真正的听懂客户说了什么；
• 做记录，帮你记住主要内容。
“这不是我的工作。”
“投诉就投诉呗”
客户中心标准用语
• 您好，请问有什么可以帮到您 • 对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？ • 小姐，很抱歉，请您说普通话好吗？ • 对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮到 您？
• 对不起，让您久等了。
• 为了我们更好的为您服务，请您根据语音提示校验客 户身份好吗？
五、 倾听时要避免干扰
1)、环境干扰和打断。 2)、“第三只耳朵”现象。 3)、“迫不及待”。 4)、 情感过滤。 5)、 思维遨游。
六、练习：
倾听态度和行为
虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道 如何把他们的谈话引入正题 是 不是
我仔细倾听客户的主要观点和依据
打电话时我记下某些要点 我是不容易被干扰的 我能控制自己的情绪 我注意力集中，而不是假装在注意
客服人员的电话沟通技巧
招商证券客户服务中心 二零零八年三月
分组
◆选组长并相互认识一下 ◆确定本组的组名和口号

电话礼仪的重要性及运用；
了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语 言，获取客户的信任，体现您的专业！
一、电话礼仪：
电话沟通过程中的一种行为规范。
Байду номын сангаас
二、员工的个人形象
代表了组织形象
代表了产品形象 代表了服务形象
三、电话礼仪有哪些要素：
◆打电话时要注意时间和空间的选择； ◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语； ◆自我介绍； ◆整理好通话的内容不要遗忘； ◆控制好通话长度； ◆铃响三声左右接起电话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如听的”; ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,
一张嘴,就是为了让你更好的听”
禁 用 语 那 我 也 没 办 法 了 。
禁 用 语 怎 么 会 呢 ， 不 可 能 啊
禁 用 语 我 再 说 一 次 ， 你 听 好
禁 用 语 喂 ， 喂
下列是容易激怒客户的话：
“先生！明白了吗？”
“明白我的意思了吗？”
“请诚实回答” “你难道不知道……？” “我告诉你什么来着？” “你应该……”
十、鼓励对方讲话
与客户建立信任和友谊的关键： 自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间
1、针对性问题
2、选择性问题
十一、有效的 提问技巧
3、了解性问题 4、澄清性问题
5、征询性问题 6、服务性问题 7、开放式问题 8、关闭式问题
小游戏
游戏规则： 每组派一名代表，背对图片，提出封 闭式问题，其他小组成员只能回答 “yes”or “no” ，看哪个小组提出的问题 少猜的快，（限时2分钟）哪个小组就取得 胜利。
十二、与客户的信息达成一致
例：“我想确认一下,您所讲的问题是…” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”
十三、在客户面前维护企业的形象
• 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨其他部 门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨 了。为了表示对客户的理解，你应当说什么 呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”， 可以这样说吗？ • 客户提出的意见我们无法立即答复时,而不能直接 告诉客户“我们不和他们一样”
在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完
在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可
我知道插话可能会让客户感到不耐烦 我知道自己的嗜好，在我倾听的时候我会控制自己的嗜好
是
不是
我避免频繁地打断客户的讲话
我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的 理解其意思
我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩