最新赴济南12319热线学习参观的调研报告(精选多篇)

赴济南12319热线学习参观的调研报告(精选多篇)第一篇：赴济南12319热线学习参观的调研报告赴济南12319热线学习参观的调研报告3月6日，12319热线一行五人赴济南12319热线和济南12345热线进行学习参观。

有关情况如下：一、基本情况（一）济南12319热线服务中心，又为济南市市政公用数字化管理中心，现为正处级事业单位，事业编制40人，聘任制员工60名，下设受理科、技术科、应急科、监控科、综合科五个科室，领导职数为一正两副，每科设正副科长一名。

经过近年来陆续升级改造，目前已经建成热线受理中心和市政公用行业在线监控两大系统。

因时间关系，仅参观学习了热线受理中心。

其主要特点是：一是在硬件技术方面，其采用分布式呼叫中心技术，采用奥迪坚交换机，通过ip电话方式受理市民来电，可实现远程座席扩展，较为灵活。

因需与外网连接，为保证系统安全性，增加了诸多网络安全设备。

二是在软件系统方面，因整个系统为自行开发，界面虽然不是很美观，但功能较为齐全。

从电话监控、受理、回访、统计分析均具备。

亮点之处主要是其流程设计非常严密，考虑到了方方面面情况，控制也很到位；员工的日常考核通过系统自动实现，也是不错的设计。

三是在日常管理方面，因办公场所较为宽敞，为员工设计了休息室，晚间可轮流休息，更衣橱柜也比较大方。

（二）济南市12345政务热线，为市长公开电话，现有座席60个，全面受理全市市民来电，受理后转各委办局办理，日均接话量6000-7000个。

设计双屏，一屏显示业务系统，一屏显示外网的查询系统，可为用户提供法规、交通、天气等方面查询。

其主要特点是：一是系统功能非常完备，界面也非常漂亮友好。

共设计了受理、转办、监督、统计分析、考核等五大功能系统，每个系统均有诸多亮点。

受理系统，界面非常清晰和人性化，用户来电除了能够根据来电查询到历史信息外，还设计了智能查询库，显示与此相关的类似表单。

电话受理界面设计的也非常漂亮，实时显示各类话务状态。

统计分析系统，采用了非常强大的数据挖掘技术，除了通用报表之外，热点、难点、趋势性分析均能够实现，自动生成报表及实现图形曲线显示。

考核系统，最大亮点是能够实现报表的自行定制，即通过修改考核规则，即自动生成所需数据。

当然，统计分析也实现了报表的定制，非常方便实用有效。

二、可借鉴之处一是流程控制方面，上述两单位均有好的做法，相比之下，我们的流程控制一是设计不够精细、考虑不够周全，二是控制不够严密。

下一步应充分考虑这个问题，流程设计和实现成功就等于成功了一半。

当然，需要在局现有服务规范充分修订完善的基础上进行。

二是系统软硬件实现方面，软件系统均采用了b/s结构，通过浏览器即可实现对各功能系统的访问，相对开发和维护均有好处；均采用oa的设计思想，对流程的控制和各功能的开发和实现均有很大好处。

硬件方面，济南12319热线采用了外网传输数据的方面，为各责任单位带来了方便，但其充分考虑了安全性问题，增设了相关的价格不菲的网闸设备，但相对于整体来说是节约资金的。

三是对数据分析的超强实现能力，尤其是12345热线由于采用了强大的数据挖掘技术，几乎使一切创新想法成为可能，下一步我们也需要充分加以运用。

四是系统界面的美观与友好性、易用性兼得，尤其是12345热线的系统，看上去非常舒服、美观，但使用起来非常便利，达到了二者的完美统一。

有些小技巧运用的非常巧妙，比如知识库中，分别增加了点击量的排序，对群众需求的认知和员工的知识薄弱点掌握都有好处。

五是文化建设方面，12319热线充分考虑了员工夜间值班休息的问题，鉴于最近员工流失严重的问题于近期新增了职工工资。

12345热线在对外宣传方面设计的非常到位，凡上墙的设计均较为精美又不失简约大方，可以借鉴。

三、其他事宜一是gis系统的运用，上述两单位均开发了gis系统，主要用于地下管线和部件的管理，目前作用不大，使用也不是很多。

在系统升级中，应妥善考虑该功能的使用。

因需要购买一定比例的地图，并且需要定期更新。

而且考虑到该功能使用过于微观，不适应新形势发展要求。

在此次系统升级过程中应慎重考虑使用。

第二篇：“12319”城建热线xx工作总结xx，在市委、市政府的高度重视下，在建设局党委的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下，市“12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届五中六中全会精神为指导，努力学习邓小平理论和“三个代表”的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行“民有所呼，我有所应”，“满意送进千万家”的服务宗旨，始终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去，拓宽热线服务空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作，做到件件有落实，事事有回音，充分调动中心工作人员的主观能动性。

使热线真正成为党和人民的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群众监督人民公仆的“探照灯”，是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，2020年中心的工作取得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定，12319城建热线已成为ｘ市民心目中的“第二110”，并获得了市级“青年文明号”，市级机关“文明科室”等的光荣称号。

一苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。

热线工作质量的提高永无止境，并与每一个职工的综合素质密切相关。

为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。

对全体工作人员进行广泛的职业道德教育，接线员和接待人员必须根据职业道德规范的要求，对投诉、咨询、建议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针。

城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此他们素质的高低直接决定了服务的成败。

为确保服务全过程的高效运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训，要求在各个环节做到规范服务。

一方面通过培训活动，让他们切实认识到建设系统各行业都事关国计民生，涉及千家万户，责任和意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。

另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

“12319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之间的交叉是一个比较难的问题，这就造成有的难点问题形成无人管理的现象。

12319通过采取现场办公、召开协调会等方式，按照相应法规程序，请多个部门共同解决难点问题。

xx年4月，北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中，有关单位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映，他们均相互扯皮推托责任。

无奈之下，居民拨打12319服务热线，12319指挥中心将此事特事特办，组织人员及时进行实地调查，召开由相关责任部门参加的现场协调会，指定由自来水公司先行垫付改造维修资金，承担供水管线修复工作，解决群众燃眉之急。

在短短一天时间内，迅速恢复了居民的供水。

看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民们激动地说：“有事跑断腿，不如打个12319！”二加强学习，提高做好热线工作的思想认识。

一条服务热线，不仅仅是信息的沟通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建设局“爱民、亲民、为民”思想的具体表现，所以城建热线工作的好坏不仅关系到建设系统，而且关系到党和政府的社会形象，从而影响党群、干群关系。

为此，热线中心组织全体工作人员认真学习党的十六大及三中、四中全会精神和“三个代表”的重要思想，切实体会“代表最广大人民群众的根本利益”的深刻内涵，以此作为全体工作人员思想上、工作中的行动指标。

2020年7月的一天，市民徐女士握着中心工作人员的手深情地说：“感谢你们为学生和学校办了一件大好事，我代表学生家长感谢你们”。

今年7月，居民徐女士打电话给12319反映：正在铺设人行道板和修砌花坛的罗塘小学门前路，其中一段由铺设花坛占据了人行道较大的空间，造成人行道路宽只剩一米，严重影响学生出行。

另外，因学生年龄偏小不能完全做到爱护花草树木，在此处建花坛可能破坏率较高，建议将花坛改成种植树木，既有利于学生爱护树木，又增大了人行道空间，更保护了学生的安全。

建设局园林管理部门接到12319信息后，当即与反映人联系并到达现场查看，发现确实存在上述问题，立即根据反映人提出的建议，针对小学校园特殊性，在尽量满足学生使用功能的前提下，在最短的时间内对施工图纸进行了合理的变更，反映人感到非常满意。

由此出现了本文开头动人的一幕。

热线连接你我他，满意送进千万家，热线工作的好坏是建设系统工作的晴雨表，他是一个对外的窗口，要想群众满意就必须从自身的素质抓起。

做到反映民心，体察民意，沟通民情，为市民提供各种方便快捷的信息，并通过我们诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事，才真正使“三个代表”的重要思想落实到工作中去。

三建章立制，完善热线中心工作运行机制。

为切实提高效率，为社会群众提供优质、高效、快捷的服务。

今年以来，中心注重加强内务管理，在进一步规范工作程序，建立健全各项工作制度，完善内部运行机制上下功夫。

按照国家建设部的要求，中心实行全年24小时投诉举报机制，根据工作人员的具体情况，研究制定了科学合理的值班制度，交接班制度，明确了工作纪律和工作人员岗位职责，规范文明礼貌用语，强化优质服务。

为了充分发扬民主听取各方面的意见，制定了每月的例会制度，在工作中不断学习新的知识，充实新的内容，在学习中不断提高工作效率，提高解决问题的方法和能力。

对待来访的群众，一定要热情周到，耐心倾听，认真记录，建立健全各项基础台帐，为创建泰州“青年文明号”活动打下良好的基础。

热线中心窗口作为建设局的第一前沿阵地，服务质量的好坏和工作水平的高低直接反映了建设局的整体形象，为了保证各项工作全面开展，结合市委、市政府召开的提速增效大会的会议精神，从3月起，我们利用一个月的时间，组织大家对建设局的各项规章制度重新学习，从严要求规范程序，并根据工作需要，进一步建立健全了窗口管理人员的岗位职责，推出服务承诺公示栏，设立文明服务咨询台，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化。

对来电、来访所反映的第一现场做好查勘取证和备案工作，能当场协调的，积极组织相关部门现场办公，现场协调办理；不能当场协调的，中心工作人员会耐心细致地做好来访者的思想工作，积极与所涉单位或个人沟通协调，坚决防止和避免过激行为的发生，对交办或协调已落实的进行跟踪，认真做好回访监察工作。

今年随着城市建设和全市11个地段旧城改造工作的全面启动，“12319”城建热线服务中心电话铃声不断，来访者更是络绎不绝，主要集中在拆迁户所关心的政府拆迁安置、补偿标准、规划建设、是否依法行政等问题。