一汽大众汽车有限公司CRM客户互动中心(CIC)应用案例
上海大众客户关系管理
上海大众客户关系管理（CRM）案例分析目录一、公司简介 (3)二、客户关系管理的含义 (3)三、客户关系管理的重要性 (4)四、客户流失的现状 (4)五、客户流失的原因 (5)六、客户保持策略 (6)一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。
二、客户关系管理的含义客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户关系管理的重要性1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业与客户服务的各种资源四、客户流失的现状上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。
尽管上海大众和一汽大众曾一度占据50%的市场份额，但在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。
随着市场的成熟，汽车的生命周期将会缩短，消费者更换汽车的频率会越来越快五、客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。
销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。
2、客户行为分析方法落后。
上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。
3、对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感进入WTO以来，车市最热门的话题就是“降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。
一汽id营销案例
一汽id营销案例
一汽-大众ID.营销案例：
一汽-大众采用了一种创新的营销策略，以客户为中心，通过重新签订代理
合同，授权优秀代理商经营ID.系列产品。
这种新的营销模式结合了传统销
售模式与新零售模式，打通了云展厅、企业微信专属客服、等线上触点，以及全新的数字展厅、主流商圈的品牌体验空间、快闪店等线下渠道，实现了对用户的全域触达。
在这种模式下，代理商负责ID.的展示、邀约、试驾、交付和售后，而一汽-大众则负责定价、开票、调车，根据服务质量和数量向代理商支付佣金。
这种新模式解决了终端销售价格参差不齐、不透明等问题。
在代理制下，官方平台价格透明统一，用户可以在线上选配、到线下试驾、提车，省去了用户和代理商之间的议价环节。
代理商也更加专注于为用户提供更加贴心的服务，沟通效率更高、价格也更透明稳定。
这种创新的营销策略不仅提升了用户体验，也提高了代理商的服务质量和效率。
同时，一汽-大众也通过这种模式更好地控制了市场价格和服务质量，
提升了品牌形象和市场竞争力。
上海大众汽车实施crm的过程与步骤
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
一汽大众客户关系管理
过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利，但是随着市场环境的变化、科技的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。
在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现，顾客在与企业的互动过程中，还可以"教授"企业许多有价值的东西.越来越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和探索，只有从顾客角度出发,以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系,把企业与顾客的赢利密切结合起来,才能使企业在长期战略中获得最大利益。
因此，在当前竞争压力大、企业内部潜力有限的情况下,如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。
客户关系管理是一个企业与客户互动的学习过程。
本文从理论上分析论证了客户管理的重要性，结合该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。
负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。
关键词：客户互动；客户关系；客户管理第1章引言 (3)第2章客户互动的概述 (4)2.1.客户互动的内涵 (4)2.2.客户互动的内容 (4)2.3.客户互动的类型 (4)第3章一汽大众客户互动的渠道 (5)第4章一汽大众客户互动设计 (5)4.1.互动设计的步骤： (5)4.2.一汽大众互动设计具体内容： (5)第5章一汽大众关于客户投诉 (6)5.1.情景回放 (6)5.2.案例分析 (6)5.3.解决方案和建议 (6)第6章结束语 (7)第1章引言21世纪的中国经济飞速发展，人们生活、工作在一个越来越注重服务的经济体系中。
传统制造业的竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，许多企业意识到提升竞争力不仅仅是要提高产品质量，更要提升服务质量，满足客户需求，让客户满意。
一汽大众
一汽大众电子商务相关对策（ 三. 一汽大众电子商务相关对策（一）
分销资源整合 物流管理深化
财务核算控制 营销网络协同 决策分析
一汽大众电子商务相关对策（ 三. 一汽大众电子商务相关对策（二）
这是建立在公司原有的ERP管理模块基础之上， 向纵深方向发展的系统。 保持了原有系统在业务处理方面的优势，摒弃了 原有系统的薄弱环节，把关键点放在营销网络的 管理，物流网络管理和服务网络的管理上。 同时资金流的监控和运输环节的监控渗透其中。 在基础信息处理的基础之上，抽取关键数据，建 立决策分析系统，进行多角度，多范围的决策分 析，提供决策支持。
一汽大众电子商务发展趋势（ 四. 一汽大众电子商务发展趋势（一）
四. 一汽大众电子商务发展趋势（二） 随着吉利汽车迈出第一步，汽车行业终于 进入电子商务时代。相信会有越来越多汽 车企业加入网上销售行列，明年很有可能 成为汽车集体触网的爆发年。长远来看， 跟其他行业正在发生的颠覆一样，传统的 汽车销售模式将因为电子商务而发生颠覆 性的变化。
一、一汽大众品牌汽车
一汽-大众网站首页 一汽 大众网站首页
一汽大众电子商务实施现状（ 一. 一汽大众电子商务实施现状（一）
一汽大众电子商务实施现状（ 一. 一汽大众电子商务实施现状（二）
现状分析
1.环境与机遇 环境与机遇
2.信息化现状 信息化现状
1.环境与机遇 环境与机遇 2002年开始，汽车行业火爆发展，推动了 企业的联合重组 WTO产业保护期结束的日子越来越近，国 内汽车市场的国际化进程快马加鞭 国内外环境相结合，在客观上要求行业构 建国内汽车行业信息平台，以适应瞬息万 变的市场动态和竞争环境
2.信息化现状 信息化现状
ERP系统 ERP系统
一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例
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服务
人性化服务到位
电话畅通率 服务态度 客户指导
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管理软件拉动服务
服务
CRM和其他
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人性化服务到位
教授常识 客户反馈
人性化服务
第一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客户带来良好 的初始体验。
第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候 用语。
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1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。 2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。
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产品款式
一汽始终以独特的设计理念和新颖的设计打动消费 者，通过对中国消费者心理需求独特的把握，设计出给消 费者带来耳目一新感觉的产品。
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产品款式
2008年十月20日晚，一汽大众汽车公司在北京宣布，首款有一汽大众中方工作人员参与设计的A 级车新宝来正式推向市场。
在外形方面，新宝来前大灯的设计风格借鉴了中国传统的舞狮元素，完全是中国一汽和德国大众进一 步进化合作优势互补的结晶，也是德国大众汽车首次在一汽大众开发针对中国用消费者需求的车型。
【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂
一汽大众承诺 “严谨就是关爱”的售后服务品牌的核心内容，是为车主 提供专业、周到和可信赖的服务。
一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年３６５天、每天２ ４小时的全天候服务，并保证一般业务即刻回复，复杂业务２４小时内回 复、疑难投诉７２小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情 况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销商的投诉，经销商 将被取消销售资格。
汽车客户服务信息化建设案例分析
汽车客户服务信息化建设案例分析信息化建设是指利用现代信息技术手段对企业或组织的业务流程进行重新设计和优化，以提高运作效率、降低成本、提升服务质量。
在汽车行业中，信息化建设对于客户服务起着至关重要的作用。
本文将通过一个汽车客户服务信息化建设的案例来分析其具体实施过程、优势和成效。
案例背景某汽车公司是一家规模较大的综合性汽车制造商，拥有庞大的销售网络和车辆服务体系。
然而，由于过去使用的传统客户服务模式操作繁琐、效率低下，客户投诉和问题处理难度较大，为了改善客户体验和提升服务效率，该公司决定进行汽车客户服务信息化建设。
需求分析在进行信息化建设前，该汽车公司对客户服务运作进行了深入调研和需求分析。
主要问题包括：客户投诉渠道不畅通、查询进度不便利、双向沟通不顺畅等。
为了解决这些问题，需求分析专家提出了一些具体的建议：搭建客户服务在线平台、实施对接CRM系统和ERP系统、建立反馈机制等。
方案设计基于需求分析的结果，该汽车公司制定了信息化建设的方案。
首先是搭建客户服务在线平台，通过该平台，客户可以随时登录并查询车辆维修进度、预约保养服务、提出咨询和投诉等。
其次是对接CRM系统和ERP系统，实现客户信息的全面管理和跨部门协同工作，包括客户档案、服务记录、车辆信息等。
最后是建立反馈机制，客户可以通过短信、电话、邮件等多种方式向汽车公司反馈意见和建议。
实施过程信息化建设需要经历规划、设计、开发、测试、上线等多个阶段。
在该汽车公司的案例中，规划阶段主要是明确目标和需求，设计阶段则是根据需求设计系统框架和界面。
开发阶段是根据设计进行系统编码和功能实现，测试阶段是对系统进行功能、性能、兼容性等多方位测试。
最后，系统上线后需要进行运维和优化。
效果评估汽车客户服务信息化建设的效果评估可以从多个角度进行。
首先是客户满意度调查，通过对客户进行问卷调查或面谈的方式，了解客户对新系统的满意度。
其次是服务效率的评估，比如维修平均处理时间、客户反馈处理时间等指标。
上海大众汽车网络营销案例分析
上海大众汽车网络营销案例分析china.toocle. 2009年09月20日01:21 中国B2B研究中心09月20日讯品牌：上海大众执行者：上海大众汽车有限公司事件背景：视频营销越来越被大企业所重视，成为网络营销中采用的利器。
而上海大众作为国内著名汽车生产商，网络营销对其自然也十分重要。
如何让自己的宣传在网络传播过程中不被众多信息淹没，达到预期营销效果，成为值得思考的问题。
营销目标：网络消费群体。
实施过程：如何用最小的成本在网络中获得最多的曝光次数也让企业不得不认真思考网络营销过程中应选用哪种形式。
而在这一方面，上海大众除将传统的电视广告转嫁到视频博客网站外，还将部分产品线曝光，利用博客让更多网民亲眼目睹上海大众的高科技生产流程，提高网民对企业的关注率。
此外，上海大众与中国建设银行合作推出的国内首张汽车联名信用卡“上海大众龙卡”，除具备普通信用卡的功能外，还可凭卡参与超值积分回馈、汽车消费抵扣、车主俱乐部服务等丰富活动，十分实用。
而针对该卡用途，上海大众采用了网络视频营销，推出视频故事《大话西游》1-4集。
视频故事中，西游小分队申请了“上海大众龙卡后”，便踏上西行路，但西行路上趣事层出不穷，情节扣人心弦，悬念横生，故事人物每次过关都会用到“上海大众龙卡”。
通过这样悬疑又幽默的视频内容，传播在6room、Youtube、土豆网、MOP播客等视频网站上，让网友欲罢不能，潜移默化中加深了众多网友对“上海大众龙卡”的认知度。
而上海大众也凭借视频营销，为其带来了来数百万的观众，但是成本却比在电视节目中投放广告低得多。
活动效果：通过视频博客网站、视频故事等低成本的网络信息传播方式引起了广大网友对上海大众的关注。
而对于市场营销来说，传统电视广告只是“单向”传递信息，而这些基于网络的视频分享和对创意性参与的鼓励更多的是“双向”的沟通。
所以，从这点看，《大话西游》这一营销视频不但节省了成本，更多的是消费者和粉丝对品牌创建的认可。
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一汽大众汽车有限公司CRM客户互动中心（CIC）应用案例
2007-6-15 23:04:06 文章来源：中国电子政务网
一汽大众汽车有限公司总部设在长春，它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。
一汽大众汽车有限公司成立于1991年。
它开创了中国现代汽车的生产，也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。
日前，该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。
负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM 解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。
在支持客户服务方面，原有IT系统无法提供实时信息，数据和业务流程的集成不完整，而且缺少IT专业人员。
”一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。
公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案（mySAP CRM），从而改进了客户服务质量，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。
王先生说，“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程，在一个平台上集成了所有客户服务功能。
”
以客户服务中心为主导
一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心（CIC）。
现在，客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。
在一汽大众项目中，mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。
王先生评价这套系统时说，“ 现在，通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成，我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。
因此，客户服务代表能掌握最新的产品信息，随时随地解决客户提出的问题。
由于mySAP CRM 系统中嵌入汽车生产的全部流程，因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定，监控并更好地满足客户的需求。
”
解决方案直接推动一汽大众实现企业最高目标王先生说，“mySAP CRM使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量，实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。
这一解决方案可以提高我们企业的整体形象：对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。
mySAP CRM能为客户提供最佳服务，因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。
”
快速实施：六个月在选择mySAP CRM之前，一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。
“在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后，我们在各种客户关系管理解决方案中选择了mySAP CRM，”王先生补充说，“而且这一解决方案可与我们现有SAP核心企业解决方案全面集成。
mySAP CRM良好的架构还有利于系统今后的升级。
”
一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了mySAP CRM。
公司的mySAP CRM服务端为运行在UNIX环境下的惠普企业级服务器，客户端为Oracle数据库和Windows NT系统。
mySAP CRM安装在一汽大众的客户中心，与集成话音响应（IVR）系统、诊断系统和西门子系统构成的计算机和电话解决方案集成。
mySAP：打造企业竞争优势
客户联系中心有十多个客户服务人员，每天处理往来呼叫约800人次。
mySAP 客户集成中心解决方案可处理往来呼叫、管理电子邮件和各种活动，跟踪、监控并提高客户联络的整体水平。
到目前为止，实施的解决方案已明显改善公司的运营状况。
一汽大众公司下一步计划实施mySAP CRM市场扩展功能和信息挖掘功能，进一步提高客户服务水平。
王先生最后说，“mySAP帮助我们快速准确地响应客户的要求，使他们对公司的服务感到满意，并进一步提高了客户的忠诚度。
这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程，提高工作效率，改进关键运营指标。
” mySAP CRM已经大大提高了一汽大众的竞争实力。