百货公司运营管理办法
百货商城会计核算
2）责任分工控制：职责分离，如出纳不得兼管收入、支出、费用、债权债务账面登记工作，各项业务授权审批与经办人员职责分离。
3）会计系统控制：对外部凭证的取得和审核，建立了较为完善的相互审核制度，内部凭证都要经过签名、盖章。重要单证、重要空白凭证均设专人保管，设登记簿由专人记录。各项业务发生时，及时编制相关单证，及时传递到会计部门进行账务处理。
贷：商品采购 9，000
毁损商品：
借：待处理财产损溢 1，170
贷：商品采购 1，000
应交税金-应交增值税（进项税额转出） 170
2．商业零售企业购进商品业务的账务处理
（1）一般购进商品业务的账务处理
例2：某零售店进服装一批，不含税进价为1000元，税金170元，含税零售价1500元。账务处理如下：
①购进时按进价走账
借：物资采购 1，000
应交税金-应交增值税（进项税额） 170
借：经营费用
贷：应收账款-××代销店
5.收到××代销店货款时：
借：银行存款
贷：应收账款-××代销店
受托代销商品账务处理如下：
①借：受托代销商品 11，700
商场百货 购物中心专柜商品陈列管理办法
专柜商品陈列管理办法一、商品陈列的目标1、展示商品2、引导消费3、方便购买4、有利保管二、商品出样与陈列规范1、服装类出样商品必须经过熨烫后，方可陈列。
2、商品陈列应选用质量可靠、外观清洁、平整干净的商品进行陈列3、商品陈列一般应去掉包装展示商品自身状况，如带有包装，则应将包装正面向外。
4、商品陈列应适时进行变化，不可一成不变。
5、商品陈列高度要适中，不能影响整个卖场效果。
6、陈列的样品应勤更换，以免商品污损、老化造成损失。
7、商品陈列应充分考虑灯光、装修装饰、衬托物的有机利用，以达到和谐统一的效果。
8、商品陈列不应影响顾客视线和流动路线。
9、商品陈列应有聚焦点，以吸引人们的注意。
10、商品陈列应清晰易见、易选，明码标价，不要混淆；排列有序，特殊商品附加文字说明。
11、商品陈列应具有季节性。
应季商品突出陈列，过季商品和特卖商品应单独陈列。
三、商品陈列的技巧1、集中陈列法（80－130CM为货架陈列的“黄金段”，销售的可能性为50％，其次相应递减）2、整齐陈列法（横向、竖向、三角形、直线形、斜线形、塔形、柱形）3、两端陈列法（黄金端陈列）4、折叠陈列法（折叠堆码，形成完整图案）5、岛式陈列法（利用陈列台在商场入口或中央位置，商品要色彩鲜艳，包装精美，款式新颖，不超过顾客的胸部高度，避免引起顾客的不安全感，压抑感）6、悬挂陈列法（扁平、细长或立体感不强的商品）7、关联陈列法（种类不同，但功能相近的商品）8、音像商品陈列法（电视机、收录机、音响等商品的陈列）四、商品陈列的分类陈列，半透明式橱窗陈列。
2、陈列柜陈列3、架顶陈列4、张挂陈列5、陈列台陈列6、店内平地陈列7、货架陈列五、商品的陈列整理1、分区陈列(重点陈列)（1）类区：柜内最具销售优势的区域，是客人最先驻足最先看到的地方，应该陈列新货品、主推货品和应季打折畅销品。
（2）类区：是顾客再次停留地，应陈列打折商品或在A类区陈列过的商品(使顾客产生新的兴趣)（3）类区：顾客最后到达的区域，应陈列商品的基本款式或库存商品。
2024最新商场营运工作计划（3篇）
2024最新商场营运工作计划1、营造一个舒适的购物环境购物环境是顾客购物地选择的重点，一个舒适清爽的购物环境不但能吸引更多客户，让顾客轻松愉快的购物，还能提高顾客对商品的浏览量促进销售量。
2、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。
在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
3、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。
销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。
完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
4、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
5、销售目标今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。
根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。
并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
我认为公司新一年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。
提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与购物环境是工作的关键。
除上述几点重点工作项目外我认为以下两点也是新一年工作计划实施的重点。
一、店面行政管理店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。
1.建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。
使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。
2.注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到﹑懂业务、会管理的高素质人才。
2024商场营运工作计划范文（五篇）
2024商场营运工作计划范文依据行业现状，____年将是南通地区家居商场竞争更为严峻、残酷的一年（百安宜家、好一家的持续白热竞争，居然之家的开业）。
但危机与机遇并存这一年也将是我们扬起“高端、环保”大旗，迎接市场挑战，夯实商场管理基础，抢夺市场份额站稳脚跟的一年，在集团、区域的帮助支持下南通商场将全面提高商场专业化管理水平，促进各项工作的良性开展，树立第七代生态环保商场的完美形象。
为了确保这一目标的达成____年的主要工作我们做如下规划：一、各项运营指标：1、经营指标（1）全年出租率____%，收缴率____%。
（2）全年销售额____亿元，租金收入____万元。
（3）全年共引进品牌____个，其中进口类品牌____个，A+类品牌____个，A类品牌____个，A-类品牌____个，B类品牌____个。
品牌优化率____%。
2、企划营销活动（1）全年组织活动：大型促销____次（3.15、五一、周年庆、国庆），团购活动____次，小区活动____次，其他节点活动____次（家具节、建材节等）。
（2）全年不出现负面报道。
二、准确商场定位，开展特色营销锁定客户群，围绕“高端、时尚、环保、体验“几大主题，创新营销思路，每月开展一次大型团购活动，与各大高端交付楼盘、装饰公司、婚庆公司、网站及其他潜在客户群建立战略合作联盟，做好节日、节点促销，持续开展小区营销，发展网络营销，为扩大商场销售建立有效渠道。
三、稳定经营秩序、增强经营信心开业至今，因为开业时间短、远离市区商圈、交通不便、商户产品线不对路，营销手段单一，营业员技能差，市场适应期短等等原因导致部分商户经营状况较差，持续经营信心不足，出现退租苗头，商场将继续推行“商户座谈会”“商户代表监督员”“定点营销”“帮扶营销”等能保证与商户充分沟通的有效办法，在企划、营销、财务、培训等方面给予商户充分的帮助，稳定商户信心，维护品牌形象。
四、优化品牌做好品牌储备，各类后备优质品牌至少____个，尤其注重考察经销商的经营意识和能力。
超市经营管理
超市经营理念超市经营理念前言：供销超市把“供销超市连万家，每天方便你我他”作为自己的经营理念，在经营中努力将门店办成社区集购物、休闲和社区服务功能为一体的大型综合超市。
超市的经营与管理是围绕着“人”来进行的。
努力塑造一种积极向上具有竞争力的企业文化是家友一直追求的境界。
通过学习了解国内外优秀企业的文化内涵，结合企业的实际，提出了企业应该追求和创造的企业文化目标，并设计执行不同层次的员工培训、制定和执行各项企业规章制度，初步树立起了以下主要企业文化理念，并使这些企业文化成为全体员工共同的价值观念和行为准则。
(1)在企业管理人才的选拔上，倡导竞争下岗，使员工认识到提高自身素质，积极参与竞争，才能发挥自身价值。
大批有工作经验的高学历人才脱颖而出，成为超市管理中坚力量。
(2)注重企业内部沟通，广开纳谏之门，调动广大员工参与管理的积极性。
(3)以消费者为中心。
超市从上到下时刻将消费者利益作为考虑问题、解决问题的出发点，顾客第一的思想观念深入超市员工心里。
(4)低成本运作。
在超市内部树立起低成本意识，对费用成本控制进行考核，并与收入挂钩。
社区连锁超市商品陈列销售管理一、超市经营理念超市的经营管理具备的基本特征是：低成本、低利率、大流量。
它不经营品牌商品和贵重商品，一般经营的都是大众日常的消费品，利率由市场决定，所以不会高。
在这种情况下，供销超市想要取得赢利，就只能用低成本的方式经营，总之，要想方设法节省人力、财力，降低经营成本。
另外，就是加大商品在超市内的流量，提高资金周转率。
超市的钱不好赚了，就更加需要精打细算，换句话说，就是更有必要进行数字化的经营。
超市的每一个决策、每一个流程、每一个经营过程及其结果，都应该用数字去控制它。
我们每天耳闻目睹的企业经营情况，不难发现，企业经营的成败皆与企业经营管理者对数字重视的程度及对数字利用的水平有关。
鸡蛋放在一个篮子里不安全，放在多个篮子里就安全了？不！如果对数字没有进行很好的分析和利用，经营管理得不到改善，鸡蛋放在一个篮子里和多个篮子里同样都会碎的！有人说我开10家店不赚钱，开50家就赚钱了！这个对数字的用法是错的。
百货公司专柜业务处理规定
百货公司专柜业务处理规定百货公司专柜业务处理规定：1.营业时间：百货公司专柜的营业时间应该与百货公司的营业时间保持一致，为早9点至晚9点。
如特殊节日或促销活动，需要特殊营业时间，由百货公司经理与专柜负责人协商处理。
2.售货员工作规范：售货员应该着正派工作服，举止文明，服务客户时礼貌用语，微笑接待，态度热情，不得喧哗，大声喊叫，影响正常营业。
禁止带自家物品进入专柜，并且不得手机成瘾，干扰工作。
3.经理及管理人员：专柜经理及管理人员负责管理专柜内所有的员工，确保其工作按《百货公司工作规范》及其他相关规定执行。
管理人员要注意培养售货员的消费者服务技能，重视团队建设，鼓励其互相学习，提高售货员的销售技巧，创造专柜业绩。
4.库存管理：专柜经理及管理人员应该认真了解商品库存情况，合理配置库存备货，确保专柜销售中不会出现缺货现象。
盘点时，应该清点物品，更新库存表格或系统。
若库存过多或数量不足，应及时向上级反馈，并妥善处理。
5.促销活动：定期进行的促销活动应该得到专柜负责人的及时宣传，发扬光大。
所有售货员必须清楚且准确地了解促销产品的详细信息，并给予顾客详细、准确的说明，以提高顾客满意度。
6.安全保障：专柜要保证售货员及顾客的人身安全。
贵重物品可以放在保险柜，以防止失窃。
遇到紧急情况必须迅速报告上级，采取必要的应对措施。
7.客户服务：售货员需要密切与客户沟通，能够帮助客户解决疑问，提供个性化的服务，建立长期的客户关系。
在工作中，售货员要体现专业、诚信、耐心、细致的工作态度，让顾客感受到贴心的服务。
与顾客交往时，永远不说不要的，应该以顾客为中心，尊重顾客的需求。
8.顾客投诉处理：顾客投诉不可避免，售货员如果遇到了不满意的顾客，需要以最快的速度、最好的态度来解决问题，保持耐心。
对于需要专门处理的复杂投诉情况，售货员应该向上级领导或客户服务中心报告，并及时调解处理，以保证顾客的合法权益。
总之，在专柜业务处理中，售货员需要根据公司规范进行操作，严格遵守各项规定，为顾客提供高质量、高效率的服务，以提高公司的品牌形象。
美国梅西百货经营管理初步研究
美国梅西百货经营管理初步研究目录一、梅西百货的发展历史二、梅西百货的品牌建设经验三、梅西百货的旗舰店纽约旗舰店四、梅西百货的特色营销1．营销体系2．感恩节日纽约巡游活动五．梅西百货的发展战略摘要梅西百货是美国的主流百货公司，从夏威夷到拉斯维加斯，从华盛顿到纽约，梅西分店遍布全国各地，历经百年发展。
梅西集团驾驭大型百货集团公司有哪些宝贵经验？主要盈利模式有何特点？巨大的采购规模采用何种采购管理模式？在百年多发展历史中，梅西如何抓住顾客心，梅西的营销独具特色，例如每年一次的感恩节巡游。
面对知识经济时代，梅西的电子商业系统和知识管理如何跟上时代的发展，我们通过实地考察与文献比较研究相结合的方法研究梅西百货的经营管理。
梅西在美国的地位和中国的王府井百货非常类似，我们通过比较分析研究梅西百货对中国百货集团经营的启发。
一、梅西百货的发展历史及其服务特点施特劳斯(Nathan Strarus)1848年出生于德国的一个犹太人家庭，小学尚未读完，就随家人移居美国，在美国南方落户。
由于家庭生活困难，到美国后仅读完初中一年级，不得不辍学而到社会谋生。
当他14岁那年，他从南方来到纽约，在一家商店当童工，不怕辛苦和低下，白天勤奋工作，晚上自修文化。
施特劳斯虽然读书不多，但他在家里深受犹太传统教育影响，从幼小的时代起，心灵已播下了人生奋斗的种子。
施特劳斯是位有心人，而且是一位有决心和恒心的强者。
他14岁开始当商店童工，施特劳斯由于勤于工作，善于学习，做每件事十分利落，老板很赏识他。
首先把他从杂工转为记帐员，后来又让他当售货员、售货部经理，直至最后任他为公司的经理。
经过20多年在商店的各部门工作，他对商店零售工作非常熟悉并深有体会。
同时，他对市场了如指掌，懂得市场发展和变化的规律。
此外，还与各生产企业有了密切的联系。
20多年的工作，特别是后10年的任商店经理职务，使他个人有了一点资金积蓄。
此时，他认为时机已到，于1896年与其兄集资开设自己的小百货店，取名为“梅西”(Macys)．图１梅西百货的纽约旗舰店早年形象现在的梅西百货纽约店形象施特劳斯通过研究确定，今天的市场是由顾客来导向的，企业所面临的困难不是如何生产产品，而是如何把产品卖出去。
百货营运现场管理检查办法及标准
百货营运现场管理检查办法及标准一、营运现场管理的重要性鉴于所在XX地区商业零售业基础较为薄弱，服务行业人才紧缺，商业管理人员素质参差不齐，另由于XXX百货初期软、硬件系统均存在部分先天不足或缺陷，给后期管理运营过程中带来一定难度。
为了更好的贯彻XXX“顾客导向”的服务理念，不断提高服务水平，打造XX时尚主流消费场所，为顾客提供温馨、舒适且有品位的购物环境，根据XXX百货营运管理制度及商场各项规范标准并参照行业规范，特制订本营运现场管理标准检查制度，并将此制度常态化运行。
二、管理检查奖惩办法：月度或季度汇总，评出最优楼层、优秀柜组、优秀部门并给予一定奖励；通报月度最差楼层、部门、柜组并作为年度评优考核参考数据，对于严重违纪违规人员处理措施向供应商发告知函。
备注：公共区域检查数据为人力资源部作为各部门负责人考核数据参考。
三、检查流程①准备阶段：确定检查组成员、本次检查项目、具体时间，准备好检查相关表格及记录设备，发书面检查通知②实施阶段：分楼层专项检查实施，各楼层经理负责对本楼层检查动态打分记录，并及时给出处理措施或解决方案③后续阶段：分楼层整理汇总各项检查表格；撰写检查报告：总结检查情况、被检查项目内容基本情况、检查事实与评价、问题处理意见及解决措施、对本次检查的建议及其他需要说明的内容；开具处罚（需要时）、填写工作联系单（需要时）；后续检查；资料归档四、检查形式：①公共区域由行政部牵头成立由各部门负责人组成的联合检查小组并按预先制定时间计划执行，并对检查结果及处理措施进行追踪落实；②营运现场检查由营运秘书召集楼层经理组成检查小组按预先制定时间计划执行，每次检查小组组长由非本楼层经理担任。
五、检查时间计划：见附表表1-1营运现场管理检查时间计划：表1-2现场公共区域检查计划（以月为时间单位制定检查计划）六、检查项目及标准由于营运现场是商场行政人事、财务结算、保安、工程、保洁、品牌招商、营运销售、企划促销等各项管理的全方位直观、动态的综合体现，特制订检查内容及标准详见附表：表2-1 营业员专项查核表楼层 F 责任人检查时间 201 年月日使用说明目的：在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。
如何将商业运营成功的三大要素
商业项目运营成功的三大要素成功商业运营管理的核心要素主要有三点：第一是合理规划招商业态，从源头上为成功运营做好保障;第二是让商家赚钱，从而换来极高的租金收缴;第三是对业态及商家进行持续性的提升与调整，最终与周边客户的需求对路。
宏观调控下,住宅开发商的“双轮驱动战略”夹杂着资本的力量，使中国商业地产迎来了一波开发热潮。
然而，随着商业地产数量激增的是不断增加的招商难、运营难等问题的集聚爆发。
目前，商业地产的竞争还集中在前期圈地、销售甚至招商上,但随着竞争进入深水区后，由“持有经营”取代“圈地销售”是发展所趋,加上外在的电商冲击，企业更须重视内功,研究好运营管理,真正把运营管理看成核心竞争力，或将是商业地产摆脱困境与风险的解药。
如何破解商业项目的运营难题？成功商业运营管理的核心要素主要有三点：第一是合理规划招商业态,从源头上为成功运营做好保障;第二是通过为顾客和租户提供各种服务,以及策划促销活动让商家赚钱,从而换来极高的租金收缴;第三是对业态及商家进行持续性的提升与调整，最终与周边客户的需求对路（如图1所示)。
一、抓源头，合理规划招商业态对不同的业态进行有效合理的划分与组合，是后续商业运营的基础和源头.而合理规划招商业态，需把握好三大要点：1.主动规划商业业态，将设计前置商业设计与商业规划密不可分，业态规划对建筑设计提出了设计要求，而建筑设计是对业态规划的兑现和细化。
如果能主动规划业态,提前了解不同商家的租赁条件，尤其是主力店的物业要求，比如充分考虑主力店所处的位置、所占的面积、所需要的停车位和货运通道等这些对商业建筑设计将产生重要影响的因素，就能在商业设计时做到心中有数，避免或减少后期的工程改造。
而在各业态的租赁条件中，面积、层高、承重、给排水、供电是几个比较重要的因素。
另外，在合理尊重主力店对建筑需求的同时，必须以项目整体的商业效益为出发点，进行商业规划设计，形成完整的招商生态链。
2.合理规划业态配比，打造商业生态产业链不同商业业态的配置与组合是商业运营的核心,合理规划业态配比主要考虑两大要点: 一是合理规划主力店与次主力店配比,充分发挥带动力.从租金回报上分析,主力店或次主力店对整个商业项目的租金贡献其实很低，但主力店的品牌号召力和集客能力强，能吸引到充足的人流，带动零售散户进驻，同时有利于出租方在跟众多零售散户的谈判中取得主动权，而商业项目租金贡献最终就得益于这些零售散户.但主力店的比例也不宜过大，否则会影响整个商业的租金回报率.万达广场的百货、餐饮、电影城、超市、卡拉OK、电子游戏等主力店和次主力店的比重一般占50％以上.各大型主力店的具体特征可见表1所示。
购物中心商业部运营部办公管理办法
购物中心商业部运营部办公管理办法
1办公室人员要着装整齐，佩带胸牌，符合公司的仪容仪表要求；
2在办公区内，严禁大声喧哗、打闹嬉戏，保持办公室内安静的工作气氛；
3所有员工要团结友爱，不得开低级无聊的玩笑伤害他人，引起矛盾； 4保持办公室内环境整洁、美观，保持办公桌干净整洁，物品使用完毕后要放回原处，每天必须定时清扫办公室；
5提倡文明办公，使用礼貌用语；
6办公室内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉；
7工作时间内不吃零食、不看与工作无关的报刊或音像制品，拨打私人电话要长话短说；
8办公室无人时，必须将门锁好，任何人员不得在办公室内留宿过夜；
9爱护办公设备设施，科学使用，加强对设备设施的维护和保养；
10办公室内不许存放贵重物品及与工作无关的物品，严禁存放易燃、易爆等危险品及私自存贮其他公司的物品；
11在使用外来电子文件前必须先对其进行杀毒，避免影响办公电脑使用；
12树立成本意识，节约办公室内各类能源消耗；
13加强安全防范意识，贵重物品、资料须妥善保管；
14营运部工作人员在各岗位须在电话铃响三声内接听；
15电话接听的所有信息均须向对方复述一遍以确认信息接收无误，重要电话要做记录。
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运营治理手册2012年6月4日目录第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责第三章导购治理第四章商品治理第五章服务治理第六章商户治理第七章安全治理第八章运营作业流程附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句第一章服务观念及**百货服务理念一、**服务观念公司所有的效益来自于对我们服务感到中意的顾客以及租户。
因此，**服务的理念确实是：要为我们的客户提供全方位多层次的治理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。
二、**百货服务理念对顾客、对客户、对同事你唯一要做的确实是服务１、服务观念：顾客、租户、同事差不多上我们的服务对象，下一环节确实是上一环节的客户。
2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人中意的结果。
第二章营运部各部门岗位职责一、营运部经理岗位职责直属上级：**百货副总经理直属下级：营运部副经理工作职责1、依照公司的总体经营规划，制定营运部的目标治理打算和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项治理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、依照公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项治理工作，发觉问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，幸免各类事故发生，并依照考核结果，对下属职员的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，依照竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司治理决策提供参考依据；7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客中意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确下时期工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；二、营运部副经理岗位职责直属上级：商场营运部经理直属下级：商场营运主管、客服领班工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人职员作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货治理、物价治理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的治理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、工作检讨打算，协助制定部门年度打算；12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合参与各种促销活动的策划和组织；14、其他相关营运部的营运治理事项。
15、完成上级领导下达的其他工作任务；三、营运主管岗位职责直属上级：营运部副经理直属下级：现场治理员、夜间治理员、监控、客服工作职责1、组织商户工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映职员及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理及副经理工作，落实每天的工作内容，发觉违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门职员遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养职员高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门职员的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的差不多要领；6、不定时巡视各岗位，指导职职员作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强职员的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整职员班次，优先组合，正确使用指挥治理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对职员能采纳不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司进展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给职员树立良好形象；14、承担分管区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；四、现场治理岗位职责直属上级：营运主管直属下级：专柜导购员工作职责1、负责建立租户职员排班、考勤制度，检查职员到岗情况；2、负责检查职员仪容、仪表是否符合要求；3、负责每日召开租户职员班前、班后会；4、负责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1）负责当班期间所辖区域的现场治理工作；2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3）及时完成主管交办的其它工作5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、负责操纵物品出闸，以防商户私自撤柜；7、负责监督专柜补货是否及时，有无阻碍销售；8、负责观看专柜日常销售情况，分析阻碍销售变动的因素，关于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找缘故，改进状况并及时向公司反馈信息；9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事件的处理；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、协助防损部门完成每日清场工作；14、及时完成营运经理、主管等交办的其它工作；15、参与租户职员早晚会主持；16、开业前清洁预备工作督核。
17、完成上级领导下达的其他工作任务；五、运营部文员岗位职责直属上级：商场营运经理工作职责1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。
将每周例会的时刻、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、商户档案的治理；5、部门及相关文件的归档；6、相关营运单据及文件的传递；7、相关物料的领取、治理、与发放。
第三章专柜导购员治理一、导购员岗位职责1、按照商场服务规范、治理规范、操作规范进行商品销售，完成销售打算。
2、依照商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。
4、负责营业柜组内环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。
7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。
8、向专柜老总提出补货、退仓、退厂的建议。
9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
二、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1）、喜爱与人交往。
2）、有正确的服务观念。
3）、喜爱所售卖的商品。
4）、微笑、一般话、礼貌用语接待顾客。
5）、服从治理。
2、技巧1）、推销技巧。
2）、沟通技巧。
3）、商品陈列技巧。
4）、商品包装技巧。
3、知识1）、商品知识。
2）、公司政策。
3）、工作程序。
4）、相关法律知识。
三、导购员岗位准则1、差不多工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪阻碍工作；3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人情况；4）、遇事须提早请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争吵，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、谈天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）、服从商场治理，遵守商场各项规定。
2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女职员上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，洁净整齐；3）、男职员头发侧不盖耳，后不盖领，洁净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）、精神饱满，眼睛不充血；7）、时时微笑，笑不露齿。
3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。
A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）、保持工作预备姿势和赶忙服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。
B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2）、外表：形态大方，亲善和气。
（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）、保持自然的微笑，凝视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。
3）、态度：主动、热情、耐心、周到。
（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感受，幸免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人。
四、上下班工作流程1、个人仪容预备1）、到更衣室换好制服。
2）、完全符合规范的标准仪容。
2、考勤1）、职员上班时按规定打卡。
2）、职员在楼面柜组内书面签到。
３、晨会及卖场预备１）、主管晨会每日早晨9:30，现场治理员到指定地点集中，由值班主管召集晨会(约5分钟)。
２）、卖场预备主管晨会时刻，导购员做卖场预备。
（１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。
（２）、整理陈列货品，补充货品。
（３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。
（４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁洁净，通道畅通无阻。
（５）、确保店内灯光充足，如有损坏，立即上报楼层治理人员。
３）、导购员晨会9:40分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由现场治理员召集晨会(约5分钟)。
４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客预备。
４、迎接第一批客人１）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在单元门口面向主通道位置。
２）、等待第一批顾客光临，并开始导购职员作。
３）、导购员用规范化语言接待顾客。
５、交接班１）、更换工作服。
（１）、导购员应提早半个小时到岗，做好预备。
（２）、更换工作服，预备交接。
——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，阻碍卖场和个人形象。
——更换工作服必须完全到位。
——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。
女职员化淡妆，男职员不得留胡须和长发。
２）、商品清点。
（１）、清点数量，检查货品并补货。
（２）、检查价签。
３）、未办事项移交。
４）、打下班卡，离场。
6、下班1）、送宾曲响起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在柜台面向主通道一侧)向过往顾客点头致谢，直到送宾曲停。