政务流程再造与服务型政府建设
武侯区政务服务中心规范化服务型建设纪实(上)
武侯区政务服务中心规范化服务型建设纪实（上）在政府职能由管理型向服务型转变的过程中，建立政务服务中心是巩固和推进行政审批制度改革、巩固和推进政府机构改革、实现政府职能科学定位机构优化配置的一项有益探索。
以“为人民服务、请人民评判、让人民满意”为宗旨，武侯区大胆创新，着力把政务服务中心打造成便民利商、公正阳光、优质高效的政务服务平台。
其创新的服务举措和理念值得借鉴……“宁可自己麻烦百次，不让群众多跑一回”，工作中，武侯区政务服务中心工作人员以热心、细心、耐心和让投资者、办事群众省心、放心、舒心的“六心”服务，致力于将政务服务打造成人民满意工程。
针对政务服务中心作为政府改革创新产物的特点，武侯区结合实际大胆开拓，今年6月20日，该中心做出一个特别举动，与锦江宾馆旗下的四川锦江旅游饭店管理公司签订质量管理项目合同，并引进酒店高管担任督导专员，进驻政务服务中心，对政务中心实施质量、效能协同管理，开启了政务服务中心全面引进企业五星级服务的全新探索。
借助五星级酒店的服务理念和管理方式，武侯区政务服务中心形成了一系列规范的制度和体制，如今这种政企合作、项目管理的政务服务新模式初显成效。
“政务服务中心要在为民服务、完善功能、规范运行、强化监督上创出新特色、实现新突破，打造‘武侯政务服务’品牌。
”武侯区委书记刘守成的话掷地有声。
政企达成协议酒店服务移入政务服务“在政务服务中心工作之前，我在科技一条街管委会工作过相当长的一段时间，在与联想、神舟数码等知名IT企业的交往中，深深地为他们客户至上的理念所折服。
”谈起引入五星级酒店服务的缘由，武侯区政务服务中心负责人谢存亮介绍，为了将企业的服务精神和服务理念引入中心,他曾经邀请五星级酒店高管前来中心开办讲座，“不论政府服务,还是酒店服务，体现的服务精神都是一样的。
”武侯区政务服务中心与锦江宾馆旗下的四川锦江旅游饭店管理公司签订质量管理项目合同，并派遣督导专员进驻政务服务中心，对政务中心实施质量、效能协同管理。
建设服务型政府
建设服务型政府近年来，随着社会的发展，人们对政府的需求也发生了巨大变化。
传统的治理模式已经无法满足人们的期待和需求，因此，建设服务型政府成为了当今社会发展的重要方向之一。
本文将从政府服务意识的转变、政府服务能力的提升以及政府服务体系的建设三个方面探讨建设服务型政府的重要性与必要性。
一、政府服务意识的转变建设服务型政府首先需要政府自身服务意识的转变。
传统意义上，政府更多地以管理者的身份出现，往往以规范和约束为主，缺乏主动服务的意识。
而今天，人们对政府的要求已经不仅仅是简单的行政服务，更多的是期待政府能够提供高质量、高效率的服务。
因此，政府必须转变观念，从政府主导到民众主导，从被动服务到主动服务，从依赖政府到合作共建。
只有政府真正将服务理念融入到思想和行动中，才能更好地满足人民的服务需求。
二、政府服务能力的提升政府服务能力的提升是建设服务型政府的核心。
政府应具备高效率、高质量、高负责任的服务能力，以便更好地满足人民的需求。
首先，政府需要通过制度创新来突破现有的行政体制和管理模式，促进政府机构职能的转型和协同。
其次，政府要加强员工素质的培养和提高，通过培训和激励机制，推动政府工作人员忠诚、廉洁、高效的服务态度。
最后，政府还需要借助信息技术和大数据等现代技术手段，建立起便捷高效的电子政务平台，提供全方位、多层次的在线服务。
三、政府服务体系的建设建设服务型政府还需要建立完善的服务体系，从政府服务的全流程、全方位做出规划和布局。
首先，政府应该依托互联网技术，构建起全面的电子政务系统，实现政府服务信息的互通共享。
其次，政府要加强与社会组织、企业和民众的合作，共同推动社会治理和公共服务的创新与改革。
最后，政府应针对不同群体的需求，制定差异化的服务策略，确保服务的针对性和有效性。
总之，建设服务型政府是适应时代发展需求的必然要求。
政府服务意识的转变、政府服务能力的提升以及政府服务体系的建设是建设服务型政府的重要方向。
浅析政府流程再造困境及发展策略
浅析政府流程再造困境及发展策略论文关键词：流程；业务流程再造；政府流程再造；信息技术论文摘要以业务流程再造为理论支撑的政府流程再造改革模式日益受到极大关注，然而当代中国政府在其改革实践中存在的诸多现实困境，如何分析其产生缘由并探寻出具有针对性和可操作性的发展策略，便成为我国行政改革诉求的重要目标和任务之一。
一、政府流程再造的理论检视最近十几年里，经济全球化的进一步发展、信息技术的迅速应用以及人的素质的大幅度提高，顾客、竞争、变化的压力促使政府部门都面临着崭新而又严峻的挑战，人们越来越被工业时代形成的那种强调职能分工、层级节制的金字塔形组织模式所存在的问题所困扰。
与此同时，一些旨在提高管理绩效的企业管理工具渐渐引起了公共管理者的注意，其中就包括美国麻省理工学院迈克尔·哈默教授所倡导的“业务流程再造”。
它是指对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。
其中“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是核心特征。
[1]新的可持续的竞争优势，都将来自于企业所独有的以提高客户满意度为目标的流程变革管理上。
流程已经成为这个时代企业管理的关键。
20世纪90年代以来，以美国为代表的西方国家相继将业务流程再造理论引入公共管理领域，实施“政府再造”，从而引发了公共管理革命的新浪潮。
顾名思义，政府流程再造要求政府以服务为龙头，以是否直接面对公众提供服务为界限，将政府部门分为前台和后台。
前台直接面对外部订单为公众提供服务，后台为前台提供服务。
前台一方面是公众服务的供应商，同时又是后台所提供服务的客户，以此类推形成整条服务链。
整体来看，在政府内部各岗位之间，以服务为“齿轮”进行相互链结，形成一个全员服务链，最终将政府的服务呈现在公众面前。
随着社会主义市场经济体制的建立与完善，如何建立科学有效的公共行政管理机制和管理方法一直是困扰我国经济社会发展的突出问题。
我国倡导的服务型政府的意义与途径
我国服务型政府及其构建路径20世纪70年代以来，政府再造运动风起云涌，西方各国相继倡导和实现政府由管制型政府向服务型政府转变。
在全球化和信息化的新形势下，正确认识服务型政府的必要性和现实意义，转变政府职能，理顺运行机制，改变工作方式，对推进社会主义事业的建设具有重要的意义一、服务型政府的内涵服务型政府是我国政府回应国际国内行政改革环境，借鉴西方发达国家政府再造的经验，实现经济社会全面发展的需要而提出的一种新型的政府治理模式。
建设服务型政府既是社会经济发展的必然趋势，又是社会主义和谐社会的内在要求;建设服务型政府是深化各项改革，体现执政为民的理念，推进社会主义民主进程的必由之路。
从理论上来讲，服务型政府是与管制型政府相对的概念。
服务型政府即为人民服务的政府，其主要特征是强调“公民本位、权利本位、社会本位”的价值理念，综合利用经济、法律、行政等手段，以为公民提供满意的服务为根本宗旨，主要职责是确保市场竞争的有效性，并为社会提供公共产品和公共服务。
与传统的管制型政府相比较，服务型政府突出了公民本位和权利本位的价值理念，强调转变政府职能，深化行政体制改革，寓管理于服务，为社会和公众提供满意的公共服务和公共产品。
（一）以民为本的行政理念。
服务型政府的目的是为了公民利益的实现，而不是自身利益的实现，即政府始终将公民利益作为自己一切工作的出发点和落脚点，为社会大众和广大人民谋利益，改进服务手段，提高服务质量，充分体现公民本位的行政理念。
服务型政府目标模式就是以民为本，为公众提供公共产品和公共服务，使人民过得更幸福，更有尊严。
就现阶段而言，服务型政府还意味着关注弱势群体的利益，集中解决各项关乎人民群众切身利益的民生问题，使人民群众真正享受到改革开放的成果，受惠于政府的政策和管理。
服务型政府还意味着注重并建立不同利益主体的利益表达机制，承认不同的社会群体追求自己利益的合法性并保护其权利，全方面多层次地保护人民群众的权利和利益。
推进“互联网+政务”对建设服务型政府的意义
推进“互联网+政务”对建设服务型政府的意义随着互联网技术的不断发展，政务服务也在向着数字化、智能化方向转变。
推进“互联网+政务”已成为政府建设服务型政府的重要路径之一。
这不仅可以提升政府服务效能，也可以增强政府和民众之间的互动和信任。
本文将探讨推进“互联网+政务”对建设服务型政府的意义。
一、提升政府服务效能推进“互联网+政务”可以提升政府的服务效能，使政府能够更快速、更便捷地为民众提供服务。
传统的政务办理需要民众到政府办事大厅排队等候，办理手续繁琐，费时费力。
而通过互联网平台，民众可以在家就能完成许多政务业务的办理，大大减少了办事的时间和精力。
政务服务的便捷化和高效化不仅提升了政府形象，也提高了民众的满意度。
二、增强政府和民众的互动和信任推进“互联网+政务”可以增强政府和民众之间的互动和信任，建立更加紧密的联系。
通过政府官方网站、微信公众号等平台，政府可以及时向民众发布重要信息、政策解读等，让民众更加了解政府工作和决策，增加对政府的理解和信任。
互联网平台也可以为政府提供民意调查、意见征集等功能，更好地倾听民意，树立更加平等的政府民众关系。
三、提升政府决策的科学性和智能化推进“互联网+政务”可以帮助政府更科学、更智能地进行决策。
政府可以通过数据分析、大数据挖掘等技术手段，更全面地了解民众的需求和社会状况，从而能够更准确地制定政策和规划。
互联网平台也可以为政府提供更多的决策支持工具，如智能预警系统、风险评估模型等，帮助政府做出更加科学的决策。
四、促进政府机构的优化和协同推进“互联网+政务”可以促进政府机构的优化和协同，提高政府整体工作效能。
通过建设统一的政务服务平台，政府各部门之间可以实现信息共享、协同办公，避免了信息孤岛和重复劳动的问题。
政府可以通过互联网平台推动业务流程再造，优化行政审批流程，降低审批成本，提高行政效率。
这样不仅能够提升政府工作效率，也可以减少民众办事的时间和精力。
五、促进政府与社会经济发展的深度融合推进“互联网+政务”可以促进政府与社会经济发展的深度融合。
深化行政审批制度改革 构建服务型政府
深化行政审批制度改革构建服务型政府随着改革开放的不断深入和经济社会的快速发展，行政审批制度改革成为当前中国政府改革的重要议题之一。
行政审批制度改革的核心目标是要构建服务型政府，旨在打破行政审批的障碍，促进政府职能转变，推动政府服务能力的提升，推动市场经济健康发展。
为此，我认为应从以下几个方面深化行政审批制度改革，构建服务型政府。
第一，加快行政审批制度改革的步伐，优化审批流程。
当前，我国行政审批制度改革存在诸多问题，如审批难、审批繁、审批慢等，不仅给企业和群众带来了不便，也成为了政府效率低下的重要原因。
应当加快行政审批制度改革的进程，优化审批流程，通过简政放权、放管结合、优化服务等措施，实现审批流程的简化和透明化，提高审批效率和便利性，为企业和群众提供更加高效和优质的服务。
第二，强化行政审批制度改革的监督与约束机制。
行政审批制度改革需要建立健全的监督与约束机制，为政府行政审批工作提供有效的监督和约束，确保行政审批工作依法、规范进行。
在行政审批制度改革过程中，应当建立健全行政审批工作的绩效考核机制，明确行政审批工作的评价指标和标准，强化对行政审批工作的监督和检查，对审核、核准、备案等程序进行全程监管，及时发现和纠正行政审批中的问题和不正之风，确保行政审批工作的公平公正和规范运行。
加强行政审批制度改革的信息化建设。
信息技术的发展已经深刻改变了人们的生活方式和工作方式，也为行政审批制度改革提供了新的契机。
当前，应当通过信息技术手段，推进行政审批工作的信息化建设，建立行政审批的网上申报、审批和监督平台，建立行政审批的全程电子化管理系统，实现行政审批流程的在线办理和互联互通，提高行政审批工作的透明度和效率，为企业和群众提供更加便捷和高效的服务。
第四，强化行政审批制度改革的风险防范机制。
在深化行政审批制度改革的过程中，必须要强化风险防范意识，建立健全的风险防范机制，遏制权力寻租、腐败行为的发生。
当前，应当加大对行政审批的风险排查和管控力度，制定并实施完善的风险防范措施和制度，建立健全行政审批中的风险防范、内部监督和问责机制，建立健全行政审批中的失信惩戒制度，依法惩治行政审批中的违法失信行为，保护企业和群众的合法权益。
电子政务之政府流程再造案例及其分析——上海市徐汇区政府工作流程再造
2003 年，上海市徐汇区新一届政府成立后，针对现存行政管理中存在的程序过多，公开透明不够，信息传递低效和失真，权利高度集中，腐败容易滋生，集权式的流程设计抑制了基层管理人员创新的积极性等问题，提出，必须从制度、机制入手，把在体制矛盾中产生的问题，用制度重构的思路加以解决，必须进行以权力下移为核心的权力资源重新配臵的流程再造。
2004年4月22日，徐汇区政府在前期试点的基础上印发了《徐汇区关于加强推进流程再造工作的实施意见》，标志着政府流程再造工作全面启动。
具体的例子：拆违投诉从十几天缩短为两天，办理失业救济从15天提速到当天完成，查处不安全食品从推诿到快速回应。
上海徐汇区政府建立面向社会的快速回应机制，明确部门职责边界和法定权限，对700多项传统工作流程按透明、高效的原则进行流程再造，引发了一场“效能革命”地处历史风貌保护区的上海市徐汇区衡山公园附近，有人正欲破墙开店，上班路过此地的张金风女士看到后，试着打了一个举报电话。
令她感到意外的是，当天下班回家再次路过这里时，她看到破开的墙洞已被封堵。
不仅城管部门是这样，以前市民发现不安全食品不知向哪个部门举报，如今，食品药品监督局实行一个窗口受理，对于属实举报还实行奖励。
申请失业救济原来需要15天，刚失业的李晓强最近到区社保中心一次就办妥了申领手续。
上海市徐汇区政府行政效率的显著性变革，源于政府工作的流程再造。
这一新的工作体制，正深刻地影响着区政府公务员的行政理念。
建立“回应中心”，把“宝塔形”管理结构“压扁”徐汇区再造政府流程的一个显著特点，是将“宝塔形”管理结构“压扁”。
以张金风举报破墙开店的事来说，按照原来的处理流程，她得先向居委会报告，然后由居委会向街道报告，再由街道领导和城管部门协调，最后由城管部门向城管分队下达指令。
整个流程上上下下要“走”10来天。
流程再造后，区主管部门向社区的派出所、房管所、环卫所、城管中队、工商所等授权，与街道签约组成一个直接接受居民投诉、为居民服务的“回应中心”。
电子政务是建设服务型政府的必然要求
【 作者简介】 郭艳平 ， ， 南安阳人 ， 阳师范学院政法学院教师 。 女 河 安 主要研究方向为政府 管理与创新
ＳＩ ｌＮｏ６ Ｉ１ Ｉ ．４
电 子政务是建设服务型政府的必然要求
郭 艳 平
（ 阳师范 学 院政法 学院 ， 安 河南安 阳 ４５０ ） ５００
内容摘 要 ： 务型政 府应 该 是提供 快捷 有 效服 务 服
的政 府 。电子政 务通过 流程 再造 ， 实现 了政府服 务 的
下 ． 民主政治 的框 架 中 ， 过法 定程 序 ， 照公 民意 在 通 按
政府 和社会 的动 向及 时传 达 给公 众 。本 尼斯 认为 ， 未
来组织 的结 构必 然有 着某 种 独一 无二 的特 征 ． 就是 它 组 织 的 “ 时性 ” 因此 ， 务 型政 府 必 然应 该是 一 种 暂 ， 服 具有 适应性 的 、 快速 变化 着 的组织 体 系。 当外 界环境 发 生变 迁 ， 尤其 是 面 临 突 发公 共 危 机 时 ． 政府 必 须对 社会 公众 的需求 作 出迅 速 回应 并及 时采取 积极 的措 施 ， 正 有效地 实现 公众 的需 求 和利 益。实 现公 众 的 公 需 求 和利益 ， 须 基 于 有 效 的 沟通 渠 道 ． 必 实现无 障碍 的互 动 。 只有 这样 的组 织体 系才能适 应不 断变化 的生 态环境 和公众 的要 求 我 国 即将推行 的大 部制 改革 ． 就 是为 了应对 社会 环 境和 公众 要求 的变 化 ． 高政府 提 工 作 的有效性 。政府 工 作 的有效 性 ． 其基本 前 提是政
志组 建起 来 ． 以为公 民服 务 为宗 旨 、 现服 务职 能 、 实 承
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中 州 学 刊
Ａｃ ｄ ｍｉ ｏ ｒ ａ ｆＺ ｏ ｇ ｈ ｕ ａ ｅ ｃＪｕ ｌ ｈ ｎ ｚ ｏ ｎ ｏ
第 ６期 （ 第 １０期 ） 总 ８
Ｎｏ ．，０１ ｖ ２ ０ Ｎｏ． ６
【 代 政治 】 当
政 务 流 程 再 造 与 服 务 型 政 府 建 设
流程再造能在减少 官僚 层级 ， 简化信息传递 ， 降低信息搜寻成本， 提高 回应性方面为服务型政府构建提供平 台。
关 键 词 ： 务 型政 府 ； 务流 程 再 造 ； 工 业社 会 服 政 后 中 图分 类 号 ： ６０ １３ ３ 文献 标 识 码 ： Ａ 文 章 编 号 ：０ ３ － ７ １ ２ １ ）６ ０ ２ — ０ １０ －０ ５ （０ ０ ０ — ０Ｏ ３
发展观 ” 专题研究 班结业 式上 的讲话 》 。讲话 认为 ， 公共 服 “
务 就 是 提 供 公 共 产 品和 服 务 ” 政 府 要 “ 社 会 公众 生活 和参 ， 为
出了新公共管理理论和新公共服务理论 ， 这些 理论与实践 为
服务 型政 府 概 念 的 提 出 与 完 善 提 供 了丰 富 的 土 壤 。 服 务 型 政 府 建 设 的实 践起 源 于 西方 ， “ 务 型 政 府 ” 念 却 是 我 国 但 服 概 学 者 的 创 造 。 对 服 务 型 政 府 的 概 念 ， 国 学 术 界 至 今 没 有 我
共服 务 ， 强调 公 民参 与 ， 重 自身效 率 ， 视 回应 能 力 。我 国 当前 的服 务 型 政 府 建 设 受社 会 发 展 阶 段 的 限制 ， 它 注 重 条
件 尚不完备 ， 还存在 办公效率低下 、 回应能力 弱等 问题； 由于公 民信 息搜寻成 本高 ， 政府 与公 民互 动也 较少。政务
供社会服务 ， 是 ， 府提供社会 服务不过 是维持政 治统 治 、 但 政
信 息 时 代 ， 们 信 息 获 取 的 能 力 大 大 增 强 了 ， 人 们 又 发 现 人 但
稳定统治秩序 、 争取 政治合法性 的手段 。 第二 ， 服务型政 府具 有完善 的公民参与 机制。服务 型政 府强调公共服务提供过程 中的公 民参与 ， 具有 完善的公 民参
公民服务 为宗 旨并承担着服务政府责任 的政府 。 张康之 教
授 从 政 府 的治 理 模 式 角 度认 为 ： 务 型 政 府 是 完 全 不 同于 传 服
统 的统治型和近代管理 型政府 的新 型政 府 ， 务型政府就是 服 为公众服务的政府 。 ⑨张成 福 、 秀云在其 《 党 公共管 理学》 教
当前 ， 学界与政 府都提 出了建设 服务型政府 的主张。但
服 务型 政 府 究 竟 是 什 么 ？ 有 什 么特 征 ？ 当 前 我 国是 否 具 备
科 书中认 为 ： 服务型政府意味着政府 的角色 由管理 者转 变为
服 务 的供 给 者 ， 且 视 公 众 为 顾 客 。 崔 运 武 、 建 华 认 为 ： 并 高 服 务 行 政 是 政 府 公 共 部 门在 运 行 和 发 展 中 遵 循 “ 客 至 上 ” 顾
钟 响 许 晓 东
（ 中科 技 大 学 公 共 管 理 学 院 ，湖 北 武 汉 ４ ０ ７ ） 华 ３０ ４
摘
要 ： 务 型政 府 是 把服 务作 为 社 会 治 理 价 值 体 系 核 心 和 政 府 职 能 结 构 重 心 的 一种 政 府 模 式 ， 核 心 价 值 是 公 服 其
建设服务型政府 的基础条 件？实现这 些条件 的具体 路径是
什 么 ？ 这 些 问 题 都 需要 理 论 界 进 行 深 入 研 究 。
一
理念 以回应 “ 民” 公 需求 、 实现 “ 民” 共利益 为 目标 的新 公 公
型治理模式 。
、
服务 型政府 的 内涵 与特征
对服务型政 府 官方 性 的界定 和认 识 ， 首先 来 自于 ２ ０ ０４
第一 ， 服务型政府价值核心在于为公 民服务。服 务型政 府， 顾名思义 ， 务职能 应该是 政府最 核心 的职能 。服务 型 服 政府概念 的理论基础 ， 包括新公共 管理理论和新公共 服务理 论， 它们都 强调 服务 型政 府要 以服务 作为 自己的 主要 职能 ， 而且是最终 目的 和政府存 在 的终极价值 。在传统政府 模式 下， 政府职能结构 的重心在政治统治职能上 ， 政府虽然也提
１ 服务型政府 的内涵 ．
服务型政府 的概念与实践兴起 于 ２ ０世纪 ８ ０年代 ， 主 其
要标 志是 英 国 的公 共 行 政 改 革 运 动 。 同时 ， 方 理 论 界 又 提 西
年温家宝总理在 《 提高认 识 统 一思想
牢 固树立 和认 真落
实科学 发展 观——在 省部级 主要领导干部“ 树立 和落实科学
形成统一的说ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ， 但各种不同的定义 都从某种角度 阐述了服
务 型 政 府 的 特 征 与 内涵 。刘 熙 瑞 将 服 务 型政 府 定 义 为 ： 务 服 型 政 府是 在公 民本 位 、 会 本 位 理 念 指 导 下 ， 整 个 社 会 民 社 在 主 秩 序 的框 架 下 ， 过 法定 程 序 按 照 公 民 意 志 组 建 起 来 的 以 通
与社会经济 、 治 、 政 文化活动提供保障和创造 条件 ， 努力建设
服务型政府 ” 。其后 ， 胡锦 涛总 书记 在党 的十七 大报告 中 也 明确提 出， 加快行政管理体 制改革 ， “ 建设服务型政府 ” 。 ２ 服务 型政府 的特征 ．
服 务 型 政 府 相 比 传统 政 府 有 如下 特 征 。
收稿 日期 ：Ｏ０ １— １ ２ ｌ— ０ １
作 者 简 介 ： 响 ， ， 中科 技 大 学公 共 管 理 学 院 博 士 生 。 钟 男 华
许晓东 ， ， 男 华中科技大学公共管理学院教授 ， 博导 ， 育部 高等 学校公共管理 学科专业教学指导委员会委员。 教
２ ０
政务流程再造 与服务 型政 府建设