荣盛物业秩序维护作业规程要点宣贯
物业管理秩序维护管理制度
物业管理秩序维护管理制度一、总则1. 为加强物业管理区域的秩序维护，保障业主和使用人的合法权益，维护公共安全和社会秩序，根据相关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，特制定本制度。
2. 本制度适用于本物业管理区域内的所有业主、使用人及物业管理公司。
二、秩序维护职责1. 物业管理公司负责制定和执行秩序维护计划，确保物业管理区域的安全与秩序。
2. 业主和使用人应遵守本制度，配合物业管理公司的工作，共同维护物业管理区域的秩序。
三、秩序维护措施1. 安全巡查：物业管理公司应定期对物业管理区域进行安全巡查，发现问题及时处理。
2. 门禁管理：实行门禁系统管理，对进出人员进行有效控制。
3. 监控系统：安装并维护监控系统，确保物业管理区域无死角监控。
4. 应急处理：制定应急预案，对突发事件进行快速有效处理。
四、秩序维护规定1. 业主和使用人应遵守物业管理区域的公共秩序，不得从事违法活动。
2. 严禁在物业管理区域内进行赌博、斗殴等违法行为。
3. 业主和使用人应妥善保管个人财物，防止丢失或被盗。
4. 严禁擅自占用公共区域或设施，影响其他业主和使用人的合法权益。
五、违规处理1. 对违反本制度的行为，物业管理公司有权进行劝阻和制止。
2. 对于严重违反本制度的行为，物业管理公司可采取相应措施，包括但不限于警告、罚款、限制出入等。
3. 对于违法行为，物业管理公司应报告有关部门处理。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理公司负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
3. 本制度的修改和补充由物业管理公司根据实际情况进行，经业主大会同意后实施。
请根据实际情况调整和完善上述内容，确保其符合当地的法律法规和物业管理区域的具体需求。
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五、监控管理标准作业规程
➢ 一般性要求每小时对小区内进行一次全面的监控巡视。 ➢ 人员掌握操作规程。学习各项规程，国家法律、法规及
消防知识。 ➢ 对外播放需要项目经理批准。 ➢ 远程开门时，注意对人员身份的核实和周边的监控。 ➢ 每日晚20：00至次日凌晨6：00期间，进行调度呼叫，
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你认为：交接班管理的 控制要点有哪些？
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三、交接班管理标准作业规程
关键控制点： 交班班组在接班前15分钟开始准备交班，整理、清点、
记录；(检查方法：询问、观察、监控录像) ➢ 接班班组交班提前整队，提前5分钟开始交接。(检查方法：
观察、多方核实)
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一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程 目前存在主要问题：
物品放行管理中缺乏有效的业主身份核实； 放行记录填写不全面，部分内容严重不全；记录保管、存
档不规范； 管理人员对物品放行管理不重视。
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六、火警火灾应急处理标准作业规程
关键控制点：
制定年度消防演练计划、消防应急预案，成立义务消防队；
(检查方法：查资料、查问人员)
➢ 消防隐患的排查，消防设备设施的定期检查、维护；(检查
方法：现场抽查)
➢ 消防技能培训；(检查方法：询问、抽查人员、多方核实) ➢ 消防处理流程的掌握：火警信息确认－火警的处置（处置
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七、突发事件处理标准作业规程
关键控制点：
建立全面规范的突发事件应急处理预案；(检查方法：查预案) ➢ 做好日常的突发事件应急处理培训；(检查方法：询问、查记
物业管理有限公司秩序维护员职责说明
物业管理有限公司秩序维护员职责说明
1)服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。
2)模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
3)熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。
4)监守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、
物，预防治安案件的发生。
5)积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章
行为，防止破坏，不能制止解决的向总值班室或班长报告（制止违章要先敬礼）。
6)熟悉和爱护小区（大厦）内配套的公共设施、机电
设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
7)廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪
行为作斗争。
8)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行为，
努力完成各项治安服务工作。
9)密切联系群众，积极向业主（住户）进行治安防范
和管理方面的宣传。
10)认真完成领导交办的其他任务。
物业管理秩序维护规则
物业管理秩序维护规则1. 背景为了维护良好的物业管理秩序，保障业主和居民的生活环境和权益，制定本规则。
2. 物业管理秩序维护规则2.1 公共区域使用规定- 2.1.1 公共区域指小区内除个人住宅外的共用场所，包括但不限于楼道、门厅、电梯、健身房等。
- 2.1.2 在公共区域内，禁止乱扔垃圾、吐痰、乱涂乱画等行为，保持环境整洁。
- 2.1.3 不得占用公共区域进行非法经营活动，如摆摊、广告等。
- 2.1.4 不得在公共区域内放置障碍物，以保障通行安全。
2.2 室内环境维护规定- 2.2.1 业主和居民应保持室内环境整洁，不得乱丢杂物，注意垃圾分类处理。
- 2.2.2 禁止在室内吸烟，以确保空气质量和他人健康。
- 2.2.3 不得私拉乱接电线，避免发生火灾和电气事故。
- 2.2.4 禁止在住宅阳台乱晾晒衣物，保持住宅外观整洁。
2.3 安全管理规定- 2.3.1 业主和居民应注意安全，不得私拉乱接电线、改动燃气管道等。
- 2.3.2 不得擅自改动或封堵消防设施，保障消防通道畅通。
- 2.3.3 禁止在住宅内存放易燃、易爆物品，确保生活安全。
- 2.3.4 在公共区域内应注意防盗，不得干扰他人生活。
2.4 社区活动管理规定- 2.4.1 物业公司会定期组织社区活动，业主和居民可以自愿参加。
- 2.4.2 参加社区活动时应互相尊重，遵守活动规则。
- 2.4.3 不得在社区活动中扰乱秩序，损坏设施设备。
3. 处罚措施- 对违反物业管理秩序维护规则的业主和居民，将采取相应的处罚措施，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款等。
4. 规则宣传和解释- 物业公司将通过小区公告、业主大会等形式宣传本规则，并对规则进行解释。
- 如对规则内容有异议，可向物业公司提出申诉，物业公司将进行调查并给予回复。
以上为《物业管理秩序维护规则》的内容，希望所有业主和居民共同遵守，共同营造一个和谐、安全的居住环境。
物业秩序维护员工作标准与操作规程(doc 27页)
4.6服务技能的培训
4.6.1培训内容
培训内容应包含：
a)礼貌服务用语；
b)仪容仪表；
c)礼貌礼节；
d)服务意识；
e)服务技能；
f)熟悉业主及业主的车牌；
g)辖区的情况特点。
4.6.2服务技能的培训由秩序管理部根据月度培训计划组织并实施，或者邀请相关人士共同进行。培训时间每次不少于60分钟。
6相关支持文件6.1《消防管理作业规程》6.2《门岗管理作业规程》6.3《巡逻岗管理作业规程》6.4《车辆停放管理作业规程》6.5《秩序维护员交接班管理作业规程》
第二节秩序维护员交接班管理作业规程
1目的
规范秩序维护员各岗位交接班工作，确保工作交接清晰，责任明确。
2合用范围
合用于小区秩序维护各岗位，及报警控制中心每天每次的交接工作。
3职责
3.1秩序管理部负责抽检、指导巡逻工作。
3.2秩序维护班班长负责巡逻的检查、监督工作，协助秩序管理部部长处理突发事件。
3.3秩序维护员负责具体实施巡逻工作。
4作业规程
4.1巡逻的基本要求
4.1.1巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。
4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题即将处理，并报告上级领导及有关部门。
4.2.3第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。
4.2.4第四天：进行直行、左(右)转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行安防知识和突发事件的处理等内容的培训。
4.2.1第一天：进行站姿、立正、稍息、住手间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序管理部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。
物业管理秩序维护部操作手册
秩序维护部操作手册目录一、公司质量方针、目标二、服务中心质量目标三、秩序维护部质量目标四、组织结构图五、部门职责六、岗位职责七、仪容仪表、行为规范八、操作规程（一）培训操作规程（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）（三）岗位操作规程1、门岗操作规程2、巡逻岗操作规程3、消监控操作规程4、车辆管理操作规程（小区车辆管理规定）（四）交接班操作规程（包括监控）（五）消防管理操作规程（台账、检查、测试、使用）（六）安防设施管理规程（台账、检查、测试、使用）（七）物品管理规程（对讲机）（八）突发事件应急预案1、停水应急预案2、停电应急预案3、电梯困人应急预案4、治安案件应急预案5、台风应急预案6、煤气泄漏应急预案7、火灾应急预案（九）部门员工绩效考核管理规程九、规程表单一公司质量方针、目标（一）、质量方针关注细节，重视过程，精益求精，追求卓越（二）、公司质量目标以优质的服务赢得业主认可，以科学的管理提升物业品质，追求社会效益、经济效益和环境效益的统一；业主综合满意率95%以上；投诉处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下；物业服务费收缴率95%以上。
二、服务中心质量目标业主综合满意率95%以上；投诉处理率100%；接待处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下；物业服务费收缴率95%以上；房屋及配套设施完好率98%以上；维修及时率100%；维修合格率99%以上；维修回访率100%；保洁率99%以上；绿化完好率95%以上。
三、秩序维护部质量目标责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2‰以下。
四、组织结构图五、部门职责秩序维护部工作职责1.贯彻执行公司规章制度、安全防范及服务标准等；2.维护服务中心的公共秩序，协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，发现不安全因素及时上报，并提出整改意见；3.建立完善消防、安全管理制度，组织实施专项培训及突发事件的演练；4.负责对消防、公共设施设备、环境卫生进行巡查，发现问题及时报相关部门处理；5.负责装修期间的监管，控制违规装修材料进入，对违章行为及时制止，并上报服务中心；6.严格按照服务中心规定对出入小区的人员、车辆、物品进行管理，对违反相关规定的行为予以劝阻、制止；7.及时完成上级领导交办的其它工作任务。
物业行业物业维护操作规程
物业行业物业维护操作规程1. 绪论物业维护是保障房屋和设施保持正常功能和良好状态的重要工作。
本规程旨在提供指导和要求，确保物业维护操作的准确性、高效性和安全性。
2. 安全措施2.1 工作前，物业维护人员应佩戴适当的个人防护装备，包括头盔、工作手套、防护眼镜等。
2.2 在进行高处维护作业时，必须使用扎实的脚手架或安全带，避免发生高空坠落事故。
2.3 在处理电气设备之前，必须切断电源并遵循相关安全操作程序，以防触电事故的发生。
3. 设备维护3.1 定期检查和维护空调系统，包括清洁滤网、检查管道连接是否松动，并测试系统的冷暖效果。
3.2 每天检查电梯运行状况，确保电梯设备安全可靠，如异常声音、开关不灵活等问题，应及时汇报并修复。
3.3 定期检查消防设备，如灭火器和喷淋系统等，并确保其处于有效工作状态。
3.4 维护和保养建筑物外墙、屋顶及公共区域，清理垃圾和杂草，保持整洁美观。
4. 水电设施维护4.1 定期检查水管和水阀是否漏水或损坏，并及时修复或更换。
4.2 每月检查电表和电闸，确保用电安全和有效。
4.3 维护和保养供水设施，包括水泵、水箱和水管等，确保供水正常。
5. 客户服务5.1 物业维护人员应保持良好的服务态度，及时回应用户的反馈和投诉，并随时提供必要的帮助。
5.2 在维护过程中，要与业主和租户进行良好的沟通，告知工作内容和时间等事项。
5.3 针对小区内的设施故障或紧急情况，物业维护人员应做好应急处理，确保居民安全和生活便利。
6. 文件记录6.1 每次维护工作完成后，物业维护人员应填写工作报告，详细记录维护的内容、时间和所用材料等。
6.2 定期归档和保存所有维护工作的文件记录，以备后续查询和参考。
7. 合作与监督7.1 物业维护人员应积极与其他相关部门和供应商合作，确保维修和维护工作的高效进行。
7.2 监督和检查工作应定期进行，确保物业维护操作规程的执行情况，并及时纠正存在的问题。
8. 总结物业行业物业维护操作规程是保障房屋和设施保持正常功能和良好状态的重要手册。
物业秩序维持操作手册
物业秩序维持操作手册一、总则1.1 目的为确保物业管理区域的秩序维护，保障业主的合法权益，提高物业管理服务质量，依据相关法律法规，制定本操作手册。
1.2 适用范围本操作手册适用于我国物业管理区域内秩序维护工作的开展与管理。
1.3 原则1. 依法管理：严格按照国家法律法规进行物业管理秩序维护。
依法管理：严格按照国家法律法规进行物业管理秩序维护。
2. 业主至上：尊重业主意愿，满足业主需求，确保业主权益。
业主至上：尊重业主意愿，满足业主需求，确保业主权益。
3. 预防为主：加强预防措施，及时发现并处理问题，防止事态扩大。
预防为主：加强预防措施，及时发现并处理问题，防止事态扩大。
4. 文明服务：以文明、礼貌、热情、耐心的心态为业主提供服务。
文明服务：以文明、礼貌、热情、耐心的心态为业主提供服务。
二、秩序维护管理内容2.1 公共区域管理1. 公共设施维护：定期检查公共设施设备，确保其正常运行。
公共设施维护：定期检查公共设施设备，确保其正常运行。
2. 环境卫生管理：保持公共区域卫生，定期进行清洁、消毒。
环境卫生管理：保持公共区域卫生，定期进行清洁、消毒。
3. 绿化养护管理：对公共区域绿化带进行定期修剪、施肥、浇水。
绿化养护管理：对公共区域绿化带进行定期修剪、施肥、浇水。
2.2 安全防范管理1. 安全巡查：定时、定点进行安全巡查，发现问题及时上报并处理。
安全巡查：定时、定点进行安全巡查，发现问题及时上报并处理。
2. 门禁管理：严格执行门禁制度，防止未经授权人员进入物业管理区域。
门禁管理：严格执行门禁制度，防止未经授权人员进入物业管理区域。
3. 监控管理：24小时监控公共区域，确保及时发现并处理安全事件。
监控管理：24小时监控公共区域，确保及时发现并处理安全事件。
2.3 车辆管理1. 停车秩序维护：规范停车行为，确保车辆有序停放。
停车秩序维护：规范停车行为，确保车辆有序停放。
2. 车辆出入管理：严格执行车辆出入管理制度，确保小区安全。
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四、车辆交通管理标准作业规程
设臵减速垄、禁止鸣笛和限速（限速 5 公里/小时）标 识。双行道应划出行车指示线，单行道设臵标识等。 非机动车未上锁时，存放到门岗处，留言，业主领取细 致登记。 工作原则：礼貌、规范、服务，灵活不失原则。 注意事项： 在群星、方州等小区的车 辆停放要求是不影响业主 出行，不危及小区安全。
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一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程 标准要求：
熟悉小区内住户的形象特征，发现可疑人员细致查问， 通知相关岗位进行重点监控； 细致查问、登记； 查问业主时注意有理有节，遇到不能处理的事件及时报 告上级管理人员； 注意保持岗位形象，注意保持岗亭周边的卫生。 工作原则：细致、礼貌、规范。
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四、车辆交通管理标准作业规程
目前存在主要问题：
台账建立、更新不及时； 车辆出入登记记录不全面； 小区内外标识系统严重不全、 或者不规范； 违章车辆停放的治理方式单 一，协作、疏导意识不强。
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四、车辆交通管理标准作业规程
关键控制点：
车辆台账建立要从入住初期开始，全面、准确、及时更新； (检查方法：检查台账、核对现场) 对外来车辆的查问和登记；(检查方法：询问、观察) 临时停车收费问题；(检查方法：观察、多方核实、对账) 小区内道路标识的设臵和管理；(检查方法：现场核实) 巡逻人员对车辆的管理（未锁车辆的管理）；(检查方法： 现场查看) 违章停放车辆的清理；(检查方法：观察、现场查看) 小区内特殊情况下对行进道路的临时性改变。(检查方法： 观察、现场检查)
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一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程 目前存在主要问题： 对外来人员的无有效管理、形同虚设； 人员的出入没有细致、全面的记录； 岗位形象差，服务业主的意识不强，因为个别业主的无 理行为或言语而放松对所有外来人员的管理。
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二、治安巡逻管理标准作业规程 目前存在主要问题：
巡逻路线设臵不合理，签到点设臵不合理（过多、过少、 过于集中）无定期更换； 巡逻过程中不能对物业管理范围内的或其他可控的内容进 行全面管理，局限于“岗位职责”。过程中重视对车辆的 管理，对公共设施的巡视不够； 巡逻签到形式化，仅签到无巡视、无查看； 巡逻过程中对发现的问题不处理，无详细记录，处理不及 时； 巡逻过程中人员BI不规范、未携带必要的工作工具。
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物业管理部 二00九年三月
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培训目的
深入讲解作业规程要点，便于基层管 理人员依照规程控制要点开展工作和层级 检查，更好完成工作。
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培训目录
一、小区外来人员/物品出入管理标准作业规程 二、治安巡逻管理标准作业规程 三、交接班管理标准作业规程 四、车辆交通管理标准作业规 五、监控系统日常管理标准作业规程 六、火警火灾应急处理标准作业规程 七、突发事件处理标准作业规程 八、警用器械管理标准作业规程 九、秩序维护表单 十、工作改进整体思路
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五、监控管理标准作业规程
一般性要求每小时对小区内进行一次全面的监控巡视。 人员掌握操作规程。学习各项规程，国家法律、法规及 消防知识。 对外播放需要项目经理批准。 远程开门时，注意对人员身份的核实和周边的监控。 每日晚20：00至次日凌晨6：00期间，进行调度呼叫， 呼叫的时间间隔在30分种内。各岗位报告所在位臵和区 域状况。 工作原则：专业、细致、服务、协作、沟通。 注意事项： 部分物业服务中心将监控中心归到客户服务中心管理， 须确保完成原监控中心所有工作职责的前提下进行。
三、交接班管理标准作业规程
标准要求：
做好整队，检查仪容仪表，提前五分钟到达指定岗位， 途中注意自身形象。 交接班动作（相互敬礼）。 清点物品，交接遗留工作事项。 工作原则：责任落实。
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你认为：小区车辆交通管理的控制要点有 哪些？
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六、火警火灾应急处理标准作业规程
标准要求：
制定年度培训计划，并组织实施；定时检查消防设备设施。 消防知识灌输，技能演练；消防知识的大众宣传； 根据火警信息来源不同，确认火警信息、传递信息、组织 灭火、救援、疏散、秩序维护等。 火警、火灾的处理原则： 1）确认的火警应在第一时间内向客服中心和“119”台报警 的原则; 2）立即开展扑灭火警、火灾的原则; 3)积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则; 4)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则; 5)尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则。
观察、多方核实)
交接过程中严格执行BI 要求； (检查方法：询问、观察、多
方核实)
交接过程中完成事项交接和物品交接。(检查方法：观察、
多方核实、查记录)
目前存在主要问题： 接班队伍未按要求整队； 交班班组对岗上物品、卫生 交接事项无细致盘点，双方 无细致交接；
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你认为：交接班管理的 控制要点有哪些？
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三、交接班管理标准作业规程
关键控制点： 交班班组在接班前15分钟开始准备交班，整理、清点、 记录；(检查方法：询问、观察、监控录像) 接班班组交班提前整队，提前5分钟开始交接。(检查方法：
方法：现场抽查)
消防技能培训；(检查方法：询问、抽查人员、多方核实) 消防处理流程的掌握：火警信息确认－火警的处臵（处臵 原则、方法）－总结。(检查方法：询问、提问、多方核实)
目前存在主要问题：
无规范、全面的年度消防演练计划； 消防应急处理预案修订和义务消防队人员更换不及时； 消防隐患的排查没有制度化，不规范，处臵不及时； 消防应急处臵能力不强。
四、车辆交通管理标准作业规程 标准要求：
规范台账；有卡刷卡；无卡询问、登记、指引。临时收费 做好登记和票据、现金管理。门岗人员行为语言行为规范 参见《BI手册》中规定执行。 当外来人员说明是拜访业主时，门岗人员应首先询问其去 哪一栋、哪一个单元、探访谁、滞留时间等，并将小区内 道路状况、注意事项向来访人员进行告知。 依照表单要求细致登记。 通过现场清理和张贴违章停车通知等方式纠正违规停车行 为。超过20分钟且管理人员未到现场进行清理的属于车辆 违章停放。物业人员在管理的过程中不能忘记自己的服务 职能。
标准要求：
签到周期不超过60分钟，误差值不超过5分钟，特殊原因 注明。 巡逻区域：所管辖物业管理区域内各楼宇、公共区域；
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二、治安巡逻管理标准作业规程
巡逻路线：至少有两条巡逻路线，至少每季度进行一次更换； 签到点的设臵：涵盖关键设备设施、监控盲区等，数量不得 少于4个，且建筑面积超过10万平方米的，每增加5万平方米， 至少增加一个巡逻签到点； 巡逻过程警惕、细致、全面，发现的问题及时处理，详细记 录； 建立以客户服务中心为首的通话对讲系统体制如：01、02等； 巡逻过程中对物业管理范围内的或其他可控的内容进行全面 管理。 工作原则：警惕性、全面性，巡视的过程＝展示的过程＝服 务的过程。
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你认为：小区外来人员/物品放行管理的控制 要点有哪些？
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一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程 第一部分 外来人员管理 关键控制点： 熟悉小区常出入人员。 (检查方法：询问、观察) 细致查问、登记外来人员： 核实时询问：进入目的？去哪家？业主的姓名及与业主 的关系？ 从来访人的回答反应等判断 其是否可疑；细致登记各项 内容（包括对拜访者、装 修人员、可疑人员、售货 人员、推销人员等）。 (检查方法：询问、观察、查记录)
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一、小区外来人员/物品放行管理标准作业规程
标准要求：
指引带出人到客服中心办理物品放行手续。 （1）搬家或带出贵重物品时，业主陪同客服中心办理手续 （核实业主身份的真实性）。 （2）一般性物品时，客服中心通讯（通讯方式的安全性） 核实后办理手续。 核实（物品与申请内容一致）、放行（放行登记内容全 面）。 基本原则：核实细致、礼貌、规范，方便、服务业主。
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你认为：小区火警火灾的控制要点有哪些？
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六、火警火灾应急处理标准作业规程 关键控制点：
制定年度消防演练计划、消防应急预案，成立义务消防队；
(检查方法：查资料、查问人员)
消防隐患的排查，消防设备设施的定期检查、维护；(检查
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五、监控管理标准作业规程
目前存在主要问题： 监控人员未做好本职工作：区域巡查、信息传递（支持）、 报警处理、智能化管理、报修处理（夜间、利用可视对讲 的报修）等； 监控设备损坏严重，监控人员对监控设备设施的维护保养、 使用方法不了解；对监控区域的设备设施、管理状态不了 解－－－－监控人员技能问题； 呼岗工作和记录的不规范性； 监控记录不规范，对各项工作无处理情况描述或描述不够 细致。 标准要求： 对设备操作、日常维护。 发现可疑人员或异常情况及时通知就近秩序维护员，及时 记录。 监督、指导管辖内秩序维护员严格履行工作职责。