劣质成本(COPQ)
如何消除不良质量成本(COPQ)
的维修，当故障被定义和纠正期间顾客生产力方面的损失。 顾客不满意的不良质量成本，当一个顾客购买了一件产品，他对该产品的判 断将会影响将来对该顾客认识的人的销售。 第三个方面，声誉丧失后的不良质量成本更加难于测量和预测。它带来的损 失与顾客不满意成本不同之处在于，它反映了顾客对公司而不是对单独的一 个生产线的态度。 我们如何使用关于间接不良质量成本的信息呢？一些公司忽略它，另一些公 司仅仅在考虑采取鉴定措施时才考虑到它，也有一些公司将它融入他们的不 良质量成本系统。贯彻这个质量方法取决于一个公司将他们的顾客置于何等 重要的位置。 总而言之，以下模式反映出了当今不良质量成本方法论： 1.直接不良质量 成本。这包括可可控制的不良质量成本和预防成本、检查成本。 2.间接不良质量成本。这包括顾客引发的不良质量成本，顾客不满意的不良 质量成本和名誉损失的不良质量成本。
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如何消除不良质量成本（COPQ）
本'。典型的顾客不良质量成本包括：当顾客购买的设备老化时，生产能力 降低；传播（TRAVEL）成本和返修缺陷产品会带来时间的浪费，保修期之后
不良质量成本（COPQ）是指由于质量不良而造成的成本损失，或者说是由于 我们没有"第一次就把正确的事情做正确'而额外付出的成本。由于质量不良 而造成的成本损失是十分惊人的，遗憾的是这部分成本往往不为人们所知。 不良质量成本模式被划分为以下三个主要范畴： 1.可控制的不良质量成本。管理层可以直接控制这种成本以消费者能接受这 些产品和服务。这里包括预防成本和检查成本。 2.结果不良品质成本损失。 这是由内部误差率和内部误差率组成，包括公司事务造成的所有成本。它直 接与管理层在可控制的不良成本中做出的决定有关。 3.设备不良质量成本。 这个成本是分开的，因为它必须单独呈报给管理层。 所有这三个，结合起来被称为"直接不良质量成本'，可以直接被测量并反映 到企业成本结构中。 但是，不良质量对消费者的影响并没有反映在企业账户上，而是反应在消费
COPQ和CEPQ的含义课件
不良成本=不良产品成本 +商场劳动力成本 (EUR1.87/PC) +不良品 仓储成本(76,77EUR/M³)
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3
商场中的商品损坏成本 商场收货时的商品损坏成本
不良成本=不良产品成本+商场劳动力成本 (EUR0.62/PC)+不良品仓储成本(76,77EUR/M³)
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4
CEPQ (Customer Experienced Product Quality)
COPQ和CEPQ 的含义
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1
COPQ (Cost of Poor Quality)
• 客户退货成本 • 商场中的商品损坏成本 • 商场收货时的商品损坏成本
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2
客户退货成本
• 搬运产生的不良(10)
• 产品质量不良(20)
• 改变主意(00)
• 销售错误产生的不良 (80)
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8
• 2007-2008 25%的受 访客户表示不满.
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9
ห้องสมุดไป่ตู้
• 确保质量是我们每个人 的责任.
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10
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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11
• 是衡量客户购买IKEA商品后的满意度指标,是一个 基于互联网络的问卷调查.
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5
受访对象
• IKEA FAMILY会员
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6
会员组成
• FY05 瑞典 • FY06 德国 • FY07 法国和瑞士 • FY08 意大利 • FY09 英国
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劣质成本
如果能够根据劣质成本项目，依其金额的大小，可以制作排列图，然后制订改进的优先顺序，这是十分有效的，当然要花费很大的功夫。团队在初期时不妨选定其中一个目标项目，例如现场的返工等，然后针对此项目收集资料，估算劣质成本的实际金额大小。
随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现:
质量相关的成本较财务报表所透露的数字高(约占销售额的20%到40%)；质量成本不仅发生在实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。
1.劣质成本组成
劣质成本组成:预防成本(不增值部分)
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。在实际管理中，诸多的质量成本项目中，只有显而易见的项目才被考虑。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本(分析不合格原因)、顾客投诉、退货等。其总额约占总成本的5%～10%，占销售额4%～5%。而冰山下面的则是其中的大部分，约占营运成本的15%20%，包括:加班过多、上门服务支出过多、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售定单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金(保险)等等。而这些成本大多并未直接计人损益表或资产负债表。这些真正“隐藏”的成本称之为劣质成本(COPQ，Cost of poot Quality)。
2.劣质成本分析步骤
六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水乎的提高，由3σ→6σ水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
COPQ定义及计算
依实际交换数量之成本计入 依实际支出计入
交货品质不良而逾期交货之赔偿损失 因品质不良而逾期交货之赔偿损失
1.依服务主管统计而向各中心收费之金额列入 2.其余依实际服务材料计入
依实际费用计入
依营业之折价损失计入 依合同所订赔偿办法计入
5.新品交换 6.服务费用
退回交换之新品，以产品别每台支付一固定费用
服务站依产品别服务次数由中心分摊之金额、样本赠 送列入此项
依修理人员薪资或再加工费用计入 依（工资率+费用率）* 时间 * 人数计入
4.协力厂辅导 因进料品质不良而至协力厂辅导之费用
依实际差旅费计入
1.服务材料支出 成本
保证期间内材怨而去处理的一切费，如差旅费、不良品运 回费用、修理费用等
外部 失败 成本
3.折让损失 4.逾期交货赔偿
COPQ 定义及计算内容
主要 分类
品质成本项目
1.报废
意义及说明
来
源
无法修理之不良品,所损失之半成品、成品、制造成本 依生产之材料消耗成本或至某一工程之制造成
（应扣除剩余价值）
本计入
内部 失败 成本
2.重加工 3.闲置时间损失
为获得品质水准而将不良品重新加工费用、材料费用 因品质不良而致停线所损失之直接人员与制造费用
从不良质量成本（COPQ）谈谈六西格玛管理方法对企业的实际效益
从不良质量成本（COPQ）谈谈六西格玛管理方法对企业的实
际效益
为何六西格玛管理方法能给公司产生明显的收益？有关这一问题，我们可以从不良质量成本（COPQ )的角度来谈谈看。
大部分企业处在三至四西格玛水准，其欠佳质量成本可占据销售总额的20%--40%,而六西格玛公司的欠佳质量成本仅占销售总额的1%--5%。
通用电气公司觉得，企业从三至四西格玛水准提升到六西格玛水准，其降低的欠佳质量成本历年达到80亿--120亿美金。
这种成本损害来源于哪儿呢？欠佳质量成本能够分成形象化的和暗含的两类，如同冰川相同，露在河面上的是人们一般统计分析的这些因为商品或服务项目欠佳而导致的损害，也就是说传统式质量成本统计分析中一般作为內部与外界常见故障成本费所统计分析的一部分。
针对大部分公司而言，这种成本费损害占销售总额的4%--5%。
但冰川也有掩藏在河面下的一部分，它是人们一般没去统计分析或不为大家所重视但又切切实实地存有于公司中的成本损害，这种“掩藏成本”损害要比外露的一部分大很多，可达到销售总额的16%--35%。
这种形象化的和掩藏的欠佳质量成本早已超出了市场盈利。
通用电气公司将六西格玛管理方法运用于管理的各个领域，并获得了极大的盈利。
例如：人事部用六西格玛管理方法改善工作人员的配备；工程部用其提升支付的时效性与精确性；设计部改善设计产品的可信性和减少工程图纸缺点；制造部减少生产制造缺点而且减少生产制造周期时间；服务中心减少服务项目响应速度和检修時间；信息站提升信息管理系统的高效率这些。
根据应用六西格玛方法，将交货期减少为均值2.3天，在通用电气，那样的实例举不胜举。
这也是六西格玛管理方法为通用电气带来了如此高的收益和增长速度的一个重要原因。
copq成本表格模板
6、备注：提供了每月质量改进措施的简要描述。
...
说明：
1、表格中的数据是假设性的，用于展示COPQ成本的可能分布。
2、返工成本：随着时间的推移，可以看到由于质量改进措施的实施，返工成本有所下降。
3、退货成本和保修成本：这些成本随着产品质量的提升而减少。
4、检验成本：初期可能会增加，因为加强了质量控制，但随着产品质量的稳定，检验成本也会下降。
5,000
2,000
1,500
800
9,300
20XX年2月
4,500
2,500
1,800
900
9,700
加强质量控制
20XX年3月
3,000
1,500
1,200
700
6,400
质量改善成效显著
20XX年4月
3,500
1,000
1,000
600
6,100
进一步改善措施...ຫໍສະໝຸດ .........
...
...
copq成本表格模板
COPQ（Cost of Poor Quality，劣质成本）是一种衡量质量问题对组织财务影响的指标。它包括因劣质而产生的所有成本，如返工、退货、保修等。以下是一个基本的COPQ成本表格模板：
月份
返工成本（元）
退货成本（元）
保修成本（元）
检验成本（元）
总计（元）
备注
20XX年1月
劣质成本分析
劣质成本分析[概要]简单介绍了质量成本的概念及构成、劣质成本的概念及构成以及一个劣质成本分析的示例。
[字数]4000。
[正文] 20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出了质量成本的概念，首次把质量同企业经济效益联系起来。
随后朱兰提出了“矿中黄金”的概念，认为废品损失就像亟待开采的金矿，只要管理得当，降低废品费用就如同从金矿中开采出黄金，指出了质量成本分析的重要性。
在这些思想的引导下，发达国家相继开展了质量成本管理的理论与实践推广，不仅使企业获得重大效益，也使消费者得到实惠。
如今，质量成本管理已经成为指导企业进行质量改进、降低成本、提高效益的重要途径。
劣质成本（cost of poor quality：COPQ）分析是质量成本管理中的重要一环，也是六西格玛管理重要切入点，用于选择和评价六西格玛改进项目，明确项目预计的财务收益。
……劣质成本分析20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出了质量成本的概念，首次把质量同企业经济效益联系起来。
随后朱兰提出了“矿中黄金”的概念，认为废品损失就像亟待开采的金矿，只要管理得当，降低废品费用就如同从金矿中开采出黄金，指出了质量成本分析的重要性。
在这些思想的引导下，发达国家相继开展了质量成本管理的理论与实践推广，不仅使企业获得重大效益，也使消费者得到实惠。
如今，质量成本管理已经成为指导企业进行质量改进、降低成本、提高效益的重要途径。
劣质成本（cost of poor quality：COPQ）分析是质量成本管理中的重要一环，也是六西格玛管理重要切入点，用于选择和评价六西格玛改进项目，明确项目预计的财务收益。
1质量成本的概念及构成质量成本是为控制产品能维持在一定的质量水平状况下所支付的各项成本以及因为不能达到此质量水平而造成的各项损失成本的总和。
由此可见，质量成本由两部分构成，一是为达到产品既定的质量标准而支出的费用；二是由于质量低劣而造成的经济损失。
前者称为质量控制成本或符合性成本，包括预防成本和鉴定成本（预先审查）；后者称为质量损失成本获非符合性成本，包括鉴定成本（查明故障）、内部损失成本和外部损失成本。
COPQ定义及计算
COPQ定义及计算COPQ，即成本质量损失（Cost of Poor Quality），是指由于产品或服务的质量问题而引起的成本损失。
COPQ通常包括内部失败成本、外部失败成本以及预防和评估质量成本。
内部失败成本是指在生产过程中发现的不合格品引起的成本损失。
这些成本包括废品处理费用、重新加工和修复费用、停工和生产中断带来的生产效率损失等。
外部失败成本是指不合格品流入市场并给企业带来的损失。
这些成本包括退货和退款费用、赔偿和索赔费用、维护和修理费用、品牌形象和声誉受损导致的销售额下降等。
预防和评估质量成本是指为了预防和发现质量问题而进行的投资。
这些成本包括质量管理体系的建立和维护费用、培训和教育费用、检测和测试设备的投资以及质量评估和分析的成本。
计算COPQ的方法通常有两种，即直接测算法和间接测算法。
直接测算法是通过对质量问题进行统计和分析，直接计算出与质量问题相关的成本。
首先，需要确定内外部失败成本的具体项目和金额。
例如，废品处理费用、退货和退款费用、赔偿和索赔费用等。
然后，将这些具体成本加总，即可得到COPQ。
间接测算法是通过估算质量问题的潜在成本和损失，来计算COPQ。
这种方法通常使用质量问题的频率和严重程度来进行估算。
首先，通过对历史质量数据和客诉率进行分析，确定质量问题的发生频率。
然后，根据质量问题的严重程度，估算出与质量问题相关的成本。
最后，将这些成本加总，即可得到COPQ。
需要注意的是，COPQ计算仅仅是对于已经发生的质量问题而言。
如果能够在生产过程中及时预防和控制质量问题的发生，COPQ可以大大降低。
因此，预防质量问题的投资和绩效评估同样重要。
总之，COPQ是衡量质量问题对企业造成的损失的指标。
通过适当的计算方法，可以帮助企业了解质量问题的真实成本，并为质量管理决策提供参考。
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Excessive Employee Turnover
Overdue Receivables
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All R ights Re served , Juran Institute, In c.
货币的时间价值
（管理会计知识）
S
P
M M O
M M M
M
123n源自货币时间价值的六个系数的作用
四、质量成本与劣质成本
质量成本
确保满意质量而产 生的费用以及没有 获得满意质量而导 致的损失的总和
劣质成本（COPQ） 不增值的质量成本
预防成本：为预防故障所支付的费用 投入成本 鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用 内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失 损失成本 外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失
成本分析 销售分析 (市场、顾客) 资金分析（需求、筹集、周转） 盈利分析 综合分析（管理、对策、激励）
管理会计知识：量本利分析
盈亏平衡点(保本点) B=F/(P-V)=F/E (F为固定成本、V为变动成本、P为价格) Y=F/G 创利额 ( 边际贡献 边际利润) E=P-V 创利率 (边际贡献率) G=E/P 变动成本率 I=V/P 安全边际 D=S-B (S为销量) 安全边际率 A=D/P 以A判断经营状况： A>30％ 好 30%>A>25% 较好 25%>A>15% 一般 15%>A>10% 警惕 A<10% 危险
产品审核
质量体系审核
顾客满意调查
试验设备
鉴定成本
供应商认证 员工调查 保险度调查 安全度检查 评审：运行开支
产品成本 财务报告 资本支出
内部故障成本
不符合标准的产品
废品、返修和返工 再次检验 重新设计 过程修改
输入延迟
资源闲置
内部故障成本
成本的分布：1. 采购过程 采购费用 储备费用
2. 生产过程 制造费用（人力、材料、动力、设备的耗费，资 金的占用，检验、返工等损失） 3. 销售过程 销售、包装、运输、广告、技术服务、赔偿费用
成本分类：
① 费用要素分类
折旧 材料（原料） 工资及附加 燃料、动力 其它: 管理费用、财务费用、销售费用、 售后服务费用，包括折扣、 赔偿、 存货损失、固资损失、流资损失
一、经济性是推动质量管理发展的一条主线： 质量管理是应用性很强的管理学科，企业的实践和需求是质量 管理发展的内在动力，其需求集中在质量的经济性上。剖析质量 管理发展的各个阶段，可以清楚看到“质量经济性”的演变和发 展过程： QI：质量低、成本高，需减少废、次品损失费用 SQC：减少检验费用、提高检测能力和质量水平 预防产品的质量缺陷，进行过程控制 TQC：广义质量、质量保证，追求质量成本优化 TQM：适应市场竞争、追求顾客满意，顾客价值和顾客成本， 质量与成本是“和”不是“差” 6σ：质量好，成本必然下降，达到“一次成功”，“零缺 陷”，追求卓越质量，降低劣质成本（机会成本和风险成本）
会计过程（流动资产）
采购 货币资金 （现金、银行存款）
预付账款
物料进库
存货 （原材料）
短期投资 （股票、债券、基金）
应收账款
销售
存货 （半成品、成品）
合计是记载、分析各类资金进入、退出企业 和在企业内部变化周转的情况，也就是记帐、算 帐、报帐的过程。
成本的概念和构成
成本：企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费，或经济效益的流出。
六西格玛黑带教程
DMAIC过程 D界定阶段
Step4： 确定劣质成本（COPQ） Identify Cost of Poor Quality
劣质成本（COPQ）
质量成本
Initial, Visible 5-10% of Total Cost
Waste Testing Costs Rejects Inspection Costs Customer Returns
Hidden 15-25% of Total Cost
Excessive Overtime Pricing or Billing Errors Late Paperwork Customer Allowances Incorrectly Completed Sales Order Excess Inventory Unused Capacity Premium Freight Costs Lack of Follow-up on Current Programs Excessive Field Services Expenses Planning Delays Expediting Co sts Development Cost of Failed Product Complaint Handling
备用物质 事故，公伤 旷工 供应商问题：废料
延迟交货 库存过多
废弃的计划
内部故障成本
逾期成本 错过的成交机会
工资单错误
重复运行
内审、外审的纠正措施
外部故障成本
产品返回
投诉处理 由失误引起的服务
退货
保证书
更换
产品责任 诉讼
外部故障成本
劳动效率=主营业务收入净额或净产值 ÷平均职工人数 （2）应收账款周转率 应收账款周转率(次)=主营业务收入净额 ÷平均应收账款余额 （3）存货周转率 存货周转率(次)=主营业务成本÷平均存货 （4）流动资产周转率 流动资产周转率(次)=主营业务收入净额 ÷平均流动资产总额 （5）总资产周转率 总资产周转率=主营业务收入净额 ÷平均资产总额
Rework
如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本 （分析不合格原因）、顾客投诉、退货等。
®
质量经济管理方法 质量成本 TOTAL COST OF QUALITY
Waste Testing Costs Rejects Rework Customer Returns Inspection Costs
库存 付款延迟及坏帐 由顾客不满意而引起 的成交机会的丧失
顾客评审的纠正措施 报告：销售及服务 补偿、故障
劣质成本（COPQ）
劣质成本： 符合性质量成本（不增值、低效率） + 非符 合性质量成本
劣质成本： 故障成本+鉴定成本+预防成本（不增值、低效 率）
劣质成本的主要特征
— 没有“一次成功”而造成的降级、报废损 失或需要采取返工、返修、纠正等补救措 施所花费的成本
②构成类型： 直接费用 间接费用（管理费用）
③与产量的关系： 变动成本 固定成本
成本预测 成本计划 成本管理 成本控制
目标成本（OC） 单位成本计划（按产品、品种） 总成本计划 生产费用计划（预算） 控制各项费用开发 各种资源消耗 生产经营过程 生产费用预算执行情况的分析 总成本计划完成情况 可比产品成本降低分析 主要产品单位成本分析
质量成本
COC模型
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和稳含的顾客要求所支付的费用
质量成本 非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
符合性质量成本
预防成本 鉴定成本（预先检验预防）
非符合性质量成本
鉴定成本（查明故障原因） 故障成本（内部或外部）
质量成本科目
约占总成本的15%~20%。 包括： 加班过多； 上门服务支出过多； 文件延迟； 对现状缺少跟踪； 报价或结帐错误； 未正确完成销售定单； 不必要的快递； 人员流动过于频繁； 顾客赔偿备用金（保险）；
劣质成本（COPQ）
一、追求经济性是质量管理发展的主线 二、再生产过程与资金运动过程 三、财务与经济活动分析 四、质量成本与劣质成本 五、6SIGMA质量的经济本质 六、质量损失的概念与计算 七、劣质成本的分析步骤
— 不增值的过程所发生的费用 — 无效率或低效率的支出
— 机会损失成本
— 给顾客带来的损失成本
— 信誉损失成本
质量成本与劣质成本的区别
1. 设置目的 质量成本设置的目的是为了用于质量的成本 优化，使预防成本，保证成本和故障成本（包括 外部故障成本与内部故障成本）之总和最小，使 预防成本，鉴定成本和故障成本保持合理的最佳 结构。其观点建立在这样的认识基础上：质量越 高，所花费的成本越高。为维持或提高质量水平， 避免产生故障成本，必须付出一定的成本费用， 并使两者之间取得有效平衡。
劣质成本设置的目的是为了降低不必要的成 本开支， 使企业获得更高的受益，使顾客得到 更多的利益。劣质成本建立在这样的认识基础上： 质量高了，成本会降低。 质量成本和劣质成本是两种质量观的体现，质 量成本反映了传统的质量观，劣质成本代表着现 代质量观。
2. 成本构成
成本构成服从于成本设置的目的。
质量成本的构成分为4类：预防成本（预防故 障的费用）、鉴定成本（为评定是否符合质量要 求而进行的试验、检验和检查费用）、内部故障 成本（交货将因产品未能满足质量要求而发生的 费用）和外部故障成本（交货后因产品未能满足 质量要求而发生的费用）。此外，也有专家将外 部质量保证成本（为用户的特殊要求而增加的认 证、试验和管理 费用）列为质量成本。
售后服务 维护保养 使用零 售批发 销售 测试 服务 研究
市场 研究
产品 开发
产品 设计 规格 制造 规划
检验 制程管制
生产 采购
供应商
螺旋式上升图
物流
原材料、配件
半成品 产成品