电子政务之绩效评估的现状

社会效益
提高目标的可测量性是提高电子政务效益的一个关键点。然而电 子政务的目标之一是社会效益，对于社会效益来说，其可测量性 指标弱于财务指标、工程技术指标，因此通过用户满意率调查、 运行数据统计等间接计量社会效益，保证指标的全面性。
5.2 电子政务的绩效评估
电子政务绩效评估的定义
电子政务的绩效评估，即是指（1）运用数理统计、 运筹学原理和特定指标体系，（2）对照统一的标准 ，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，（3） 对电子政务的实施或者实施过程中的某一具体项目， （4）一定期间的效益和结果，做出客观、公正和准 确的综合评判。 从控制理论的角度，绩效评估就是系统中最关键的反 馈环节。绩效评估通过不断地反馈和校正，实现理想 的电子政务治理理念。
成本－收益
电子政务绩效必须要衡量电子政务建设项目的效用，避免电子 政务建设呈现出比规模、比设备等贪大求全的趋势，项目建设规 模不断膨胀，边际成本远远大于边际收益的不良现象。
5.1 电子政务绩效的概念
运作管理
主要体现在政府网络系统建设过程中的渠道畅通和电子政务管理 平台的适应性和扩展性。对于电子政务网络建设来说，如果信息 流通不通畅就意味着电子政务系统的效益无法实现，效率无法提 高。而电子政务管理平台是不同主体共同使用的基础设施，所以 平台的维护、升级管理、软件安装配置应用以及相关的支持服务 和增值服务，体现出电子政务系统的回应性和公平性。
政府效率
政府行政效率反映的是行政机关和行政人员从事管理活动所取 得的劳动成果、社会经济效益同所消耗的人力、物力、财力和时 间的比例关系。它属于对政府机关和公务员从事行政管理工作的 数量和质量的评估，更着重于数量层面，即完成的工作量与投入 之间的比较情况。
5.1 电子政务绩效的概念
政府效能
政府效能是指政府行政体系所产生的产品（包括社会公共政策 、政府服务机构、社会保障体系等）和向公众提供的服务水平。 它包括质量、效果、公众满意度等具体指标。同行政效率相比， 效能是指目标达成的程度，着重品质层面。二者相比，行政效率 突出时效性，效能则突出结果性。体现在政府行政行为上，行政 效率强调完成的工作数量和所花费的时间成本，而行政效能则重 视工作的质量和为公众提供服务的水平。
5.2 电子政务的绩效评估
电子政务绩效评估的作用
5.3 电子政务绩效评估的现状
5.3 电子政务绩效评估的现状
1．国外电子政务绩效评估的主流研究：
埃森哲咨询公司在2003年在评价电子政府发展水平时 采用电子政府“总体成熟度”的概念。总体成熟度包 括服务成熟度指标和客户关系管理成熟度指标，两个 一级指标分别下设若干二级指标和三级指标。其中， 服务成熟度占70%，客户关系管理成熟度占30%。
5.3 电子政务绩效评估的现状
3.中国电子政务绩效评价的实际情况
在我国，很多政府部门和机构的电子政务应用项目已 初见成效。在有条件的地方，能够通过政府部门的门 户网站，初步实现了面向社会公众和企业的网上事项 申报、受理、审批和互动应用。在政府网站的技术指 标、网站信息内容和服务项目等方面，北京、上海等 地的电子政务处于全国领先，“一站式”服务已见雏形 。
第5章 电子政务的绩效评估
5.1 电子政务绩效的概念 5.2 电子政务的绩效评估 5.3 电子政务绩效评估的现状 5.4 电子政务的绩效评估指标
5.1 电子政务绩效的概念
1.政府绩效 政府绩效，就是指政府在社会经济管理活动 中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是 政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出 的管理能力。通常，把政府绩效的内容分为四 个方面：
5.1 电子政务绩效的概念
政府业绩
政府业绩主要表现为政府部门为社会经济活动提供服务的数量 和质量。要履行政府经济管理在可能范围内的责任与义务，实现 社会所给予的经济目标，必须依靠政府经济管理部门采取具体的 行动。这些具体活动都有数量和质量的含义。在数量上，即尽可 能满足社会对政府经济管理服务规模的需要；在质量上，即尽量 提供优质水平的服务，具有高效率的办事能力。
从信息系统的角度，可以将电子政务绩效评估分为政 府门户网站绩效评估；管理信息系统的绩效评估、决 策支持系统的绩效评估
从信息化项目的角度，可以将电子政务分为网格城市 建设绩效评估；应急指挥系统建设绩效评估；智能交 通信息系统绩效评估； 四大基础数据库的绩效评估
5.2 电子政务的绩效评估
电子政务绩效评估的作用
(3)导向作用。即通过绩效评估，将被评估的对象的行 为方向引导到绩效评估的内容方面，引到其全面发展 ，努力创造良好的绩效； (4)挖潜作用。即在绩效评估中，通过横向比较和纵向 比较，通过与标准水平、理想水平的分析，通过各项 评估内容之间的对比分析等等环节，发现被评对象的 差距和优势，找出薄弱环节和潜力所在，从而达到发 挥优势、克服薄弱环节、充分挖掘潜力、进一步提高 绩效的目的。
5.2 电子政务的绩效评估
电子政务绩效评估的作用
(1)认识作用。通过绩效评估，可以对被评单位（评估 对象）进行比较全面、客观的认识，这种认识不是停 留在定性的、感性的阶段，而是进入了理性阶段，认 识的比较深刻，有一定的定量依据； (2)考核作用。即通过绩效评估对被评对象的工作作出 全面考核，不仅直接考核它绩效的大小，而且间接考 核它的全部活动情况，包括被评对象的领导者的成绩 和管理决策水平；
政府行为的成本
政府行为的成本即政府管理行为所占用和耗费的资源及其程度 。
5.1 电子政务绩效的概念
2.电子政务绩效
电子政务绩效是指政府在实施电子政务过 程中所产生的结果和成效。具体而言，电子政 务绩效主要关注以下几个方面的内容：
5.1 电子政务绩效的概念
用户满意度
电子政务的实施目的是为了提高公共管理的水平，因此公众的 满意度、企业的满意度以及相关机构业务合作过程中的满意度是 关键。在加快推进电子政务建设的过程中，要通过电子政务的广 泛应用，突破时间、空间、数量的限制，以增强政务信息公开和 政府行为透明度为核心，提供多种技术平台促进社会对公共行政 的参与和监督，增强公共产品的供给能力，进而提高社会公众对 政府的满意度。
5.2 电子政务的绩效评估
输入（Input）
电子政务
输出（Output）
反馈（绩效评估）
5.2 电子政务的绩效评估
电子政务绩效评估的定义 电子政务绩效评估的范畴既包括对“电子”的评估, 也包括对“政务”的评估， 即电子政务系统建设的完 备程度和政府职能的实现程度是电子政务绩效评估的 主要衡量内容。 电子政务绩效评估包括了两个方面的衡量维度: 首先 是电子政务在“电子”角度所产生的网络设施、应用 系统、信息资源、安全系统等电子政务产出的评估； 其次是电子政务在“政务”角度所实现的职能，包括 公共服务、市场监管、社会管理以及经济调节等电子 政务影响的评估。
电子政务建设不是一蹴而就的，而是一个不断完善和 发展的过程，同样，绩效评估也是一个持续的、周期 性的过程，通过不断的反馈和运用结果来实现提高绩 效的目的。
5.4 电子政务的绩效评估指标
5.4 电子政务的绩效评估指标
2.评估领域
从使用主体的角度，可以将电子政务绩效评估分为区 县信息化绩效评估、部门电子政务绩效评估；社区信 息化绩效评估
5.3 电子政务绩效评估的现状
1．国外电子政务绩效评估的主流研究 哈佛大学国际发展中心在2001 至2002年提出了电
子政务就绪指数（NRI）研究，包括两部分的分析框 架：第一部分是网络使用情况，考察信息通讯技术使 用方面的数量与质量问题；第二部分是“加速”要素 ，具体包括网络获取（信息的基础设施、软硬件与支 持要素），网络政策（信息通讯技术的政策、商务与 经济环境），网络社会（网络学习、机会与社会资本 ），网络经济（电子商务、电子政务与相应的基础设 施）。该方法的优势是：能够将电子政务的绩效评估 进行全面的社会整合，得出更加全面、综合的结论； 弱势是：评估的面广、类多，首先面临着评估数据的 来源困难问题，其次是数据的精确性问题，再次是数 据之间的相关性和整合的问题。
5.3 电子政务绩效评估的现状
1.国外电子政务绩效评估的主流研究
一些国际研究机构从公共管理的视角，提出电子政务绩 效评估的基本准则。以OECD 为例，提出电子政务应以 促进“善治”为准则，细化为： 1，合法；2，法治；3 ，透明、负责、完整；4，效率；5，连贯；6，适应；7 ，参与、咨询。该准则借鉴的共识准则为四“E”:经济 (Economical) 、效率( Efficiency) 、效益( Effectiveness) 、公平( Equity) 和三“R”：责任 (Responsibility) 、回应( Response) 、代表性( Representation) 。该方法的优势：强调公共管理的本 质，有助于强化电子政务重在“政务”的建设思路；弱 势：比较笼统、宽泛，无法直接进行定量分析。
5.3 电子政务绩效评估的现状
目前，我国为了实现信息化战略，积极发展和建设电 子政务系统，对电子政务应用项目也是一掷万金。很 多政府职能部门建设了自己的门户网站、推动自己的 网上办事和行政流程、建设本单位的数据中心，整个 电子政务工程缺少统一的建设规划。结果出现了重复 建设、资源浪费和“信息孤岛”等负面效应。大量本 可以共享的数据、网上信息、流程引擎等被浪费。
1．国外电子政务绩效评估的主流研究：
联合国与美国行政学会于2003年联合提出了电子政务 绩效评估的指标体系，主要包括三个方面：政府网站 状况、基础设施状况和人力资源状况。针对每个方面 设计了详细的子指标。该报告从这三个方面计算了衡 量电子政务发展水平的“电子政务指数”。该方法的 优势是：有利于全面考评电子政务的绩效，得出总体 上的结论；弱势是：在原有一手指标的基础上进行的 二次加工，在汇总和加权时存在人为增加误差的因素 。
5.3 电子政务绩效评估的现状
2．国内电子政务绩效评估的主流研究
国内电子政府绩效评估的理论和方法，也大多局限于 对政府网站的评价，而对电子政务在提高公共服务水 平、提高内部运作效率的评估研究却很少见到；对于 电子政务系统的绩效评估的指标体系，目前国内尚未 有系统的、科学的、全面的和可计量的体系；对于评 估的保障机制的研究，国内尚属于空白。