危机管理案例
危机管理与危机公关案例分析
危机管理与危机公关案例分析1. 引言危机是指突发的事件或情况导致组织遭受损失、面临困境，并且可能对组织的声誉和利益产生长期负面影响的情况。
危机管理与危机公关是组织在面对危机时采取的战略和措施，旨在有效应对危机、降低损失、保护声誉，并在危机解决后恢复和重建。
2. 危机管理案例分析：波音737 MAX飞机事故2.1 事件概述2018年和2019年，波音公司的737 MAX飞机先后两次发生致命的坠机事件，使得整个航空业陷入危机。
坠机原因被归咎于飞行控制系统的缺陷。
这一事件严重损害了波音公司的声誉，也导致了巨额的经济损失和法律诉讼。
2.2 危机管理策略波音公司在面对危机时采取了以下措施：2.2.1 立即回应波音公司迅速向公众发表声明，对事件表示关切并承诺全力配合调查。
他们成立了一支专门的危机管理团队，负责处理事件相关事务，并与政府、媒体和利益相关者进行有效沟通。
2.2.2 全面调查波音公司成立了独立的调查小组，对事故进行全面调查，并公开透明地分享调查结果。
他们承认了飞行控制系统的缺陷，并承诺进行全面改进和测试，以确保再次发生类似事故的概率降到最低。
2.2.3 危机应对方案波音公司制定了危机应对方案，包括提供补偿和赔偿给遇难者家属和幸存者，并积极参与政府的调查和改革进程。
他们还加强了与飞机乘客、航空公司和飞机维修人员之间的沟通和培训，以提高安全意识和技能。
3. 危机公关案例分析：可口可乐公司“苏打水事件”3.1 事件概述在1999年，可口可乐公司在比利时和法国销售的一批苏打水产品中检测到石油产品，引发了公众的恐慌和不信任。
公司的销售量急剧下降，股价大幅下跌，并且面临着广泛的舆论质疑和法律诉讼。
3.2 危机公关策略可口可乐公司采取了以下措施来应对危机并恢复声誉：3.2.1 公开道歉可口可乐公司首席执行官公开道歉，并表达公司对事件的深切关注和对受影响消费者的歉意。
他们承诺全面调查事件原因，并向受影响消费者提供全额赔偿。
企业危机处理的成功案例和策略分享
企业危机处理的成功案例和策略分享在当今的市场竞争中，企业面临着诸多的挑战和风险，其中危机处理是企业发展中必须面对的一个重要方面。
不同的企业危机，可能有着不同的解决方案和处理方法，但是范例中仍然可以发现一些通用的策略和方法，下面将详细介绍企业危机处理的成功案例和策略分享。
一、危机处理的成功案例1.三星手机爆炸作为全球知名的手机制造商，三星在2016年因为其旗舰产品Galaxy Note7的爆炸事件，几乎将品牌声誉炸毁。
该事件给消费者带来了巨大的安全风险和损失，同时也对三星的销量和市场份额造成了严重的影响。
在这样的危机中，三星采取了积极的态度，及时回应消费者的需求，并坦诚地公开了事件的真相和原因，推出了免费换新服务，最终在一年的时间内取得了成功的恢复和发展。
2.耐克公司劳工问题作为世界领先的运动品牌，耐克公司在其生产过程中却因为劳工问题受到了广泛的批评和抨击。
在这种情况下，耐克公司并未逃避责任或者采取消极的态度，而是积极采取措施，关注工人福利和就业权益，强化供应链管理，提高工人待遇和环境保护。
通过这些积极的措施，耐克公司不仅保护了品牌声誉，也赢得了消费者的信任和尊重。
二、危机处理的策略和方法1.快速反应机制企业危机处理的第一步是建立快速反应机制，及时了解、回应和解决危机。
企业需要有一套完备的危机预警和监测系统，定期制定和更新危机管理预案，做好多层次、多方渠道的信息沟通和协调工作，并牢记每一次危机处理的经验和教训。
2.公开透明原则企业危机处理的第二步是公开透明原则，即坦诚地面对问题，公开透明地行动，赢得消费者和公众的信任。
企业需要诚实、开放和有担当地回复和解释相关问题，及时发布信息公告，与消费者和媒体主动沟通和互动，举办公开透明的新闻发布和社交媒体活动，通过正义、马萨洛和珂学等公平审判的方式，还原事实真相。
3.积极应对主动改善企业危机处理的第三步是积极应对主动改善，采取有效的措施和行动解决问题。
企业应该认真、全面和持久地进行危机管理和改善，优化供应链、提高产品质量、加强员工培训和福利、增强社会责任和环境保护等措施，根据不同的情况，积极地采取各种合理的解决方案和应对措施，让问题得到彻底的解决和改善。
企业危机处理十大经典案例
企业危机处理十大经典案例企业危机解决方案推荐：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。
在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。
这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。
企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件1、企业危机经过：2009 年 1 月 7 日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。
这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。
2、企业危机处理方法：在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理：一是在1 月8 日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。
新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。
道已大部分被删除。
所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划三对事件更多内幕闭口不谈，所致。
3、事件启示：新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。
因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。
如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
企业危机处理案例二：马自达 6 危机：明星吸毒，品牌遭殃1、企业危机经过：2009 年 2 月 1 日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，舆论震惊。
面对危机时的危机管理成功案例
面对危机时的危机管理成功案例在面对危机时，危机管理是成功应对的关键。
本文将通过介绍一些成功的危机管理案例，分析其具体应对策略，以期为读者提供有益的启示。
1. 危机管理案例一：三星Note 7手机爆炸事件2016年，三星面临了一场前所未有的危机，因为其旗舰手机Note 7的电池出现严重的过热和爆炸问题。
该事件引起了全球范围内的关注和担忧，对三星品牌声誉造成了巨大的冲击。
三星在面对这一危机时，采取了以下几项危机管理策略：1) 迅速反应：三星第一时间发布了全球召回Note 7的公告，并停止了该款手机的生产和销售，以避免进一步扩大危机影响。
2) 透明沟通：三星积极与消费者、媒体以及相关政府机构进行沟通，提供准确的信息和解释，以增强透明度，并赢得公众的信任。
3) 快速解决问题：三星加大了对问题手机的调查力度，并与电池供应商展开合作，努力解决电池缺陷问题，确保用户的安全。
4) 产品回归：经过数月的紧张调查和改进，三星推出了修复后的Note 7，并通过严格的质量测试确保产品的安全性。
这一危机管理策略的成功在于三星采取了快速反应措施，并与消费者建立了有效的沟通渠道，同时也展现了对问题的严肃态度和迅速解决问题的决心。
2. 危机管理案例二：波音737 Max系列飞机事故2018年和2019年，波音737 Max系列飞机发生了两起致命事故，造成了多名乘客和机组人员的遇难。
这一系列事故对波音公司和整个航空业产生了巨大的冲击。
面对事故引发的危机，波音采取了以下危机管理策略：1) 合作调查：波音积极与调查机构、航空公司以及客户沟通协调，共同参与事故原因的调查。
并对所有可能的缺陷进行彻底检查和修复。
2) 深度道歉：波音高层多次公开道歉，承认公司的疏漏和错误，并表示全力支持调查和赔偿受害者家属。
3) 增强安全措施：波音公司加大了对飞机设计和飞行控制系统的安全审查力度，并与各方密切合作，确保类似事故不再发生。
4) 信息透明：波音与公众分享了事故调查的进展，并对调查结果进行透明度高的公布。
著名企业危机意识的例子
五个著名企业风险管理案例1．芝华士风波：一场传媒与品牌的博弈2.芬达美年达致癌风波：权威验证，化险为夷3.丰田锐志漏油事件：出招缓慢，自食其果4.博士伦眼药水风波：虽有瑕疵，值得尊敬5.欧典地板风波：媒体与公众的狂欢2005年度的中国市场对于众多知名商业品牌可谓多事之秋，肯德基、宝洁、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明......一个个叱刹风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击。
企业危机的类型也主要集中在产品质量安全和企业形象方面：芝华士12年份门风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、欧典地板宣传欺诈...... 当然，不同企业对待危机事件的策略和技巧、对消费者的态度差异，直接决定了其危机公关的成败。
我们也同时看到，包括国际著名品牌在内，很少有哪家企业能够在突如其来的危机风波中做到完美应对进而转危为机。
危机管理，对所有企业组织和管理者们仍然任重而道远。
聪明的企业经营者，应该学会让别人吃一堑，让自己长一智。
有鉴于此，我们选取了2006年上半年国内市场上具有广泛影响力的著名品牌危机案例进行回顾和剖析。
芝华士风波：一场传媒与品牌的博弈——2006年上半年著名企业危机案例回顾系列之一2006年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，在全球华人最重要的春节前夕，全国消费能力被空前放大，市场的繁荣和火爆令辛勤打拼一年的商家们露出难得的笑容。
《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，却掀开了狗年中国洋酒市场第一场品牌信任危机－“芝华士风波”拉开序幕。
事件回放《国际金融报》在异常醒目的头版位置刊登出这篇火药味道十足的曝光文章，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品芝华士12的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司发出四项质疑：芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？品牌价值：“变了味道的水”？一连串的极具挑战性的发问，将远离普通消费群体的洋酒奢侈品芝华士拉下神坛，一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。
企业危机处理十大经典案例
企业危机处理十大经典案例企业危机解决方案推荐：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。
在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。
这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。
企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件1、企业危机经过：2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。
这篇题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了，舆论一片哗然。
2、企业危机处理方法：在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理：一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。
二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。
新浪、搜狐、网易等主流门户的新闻报道已大部分被删除。
三对事件更多幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。
3、事件启示：新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规，但从危机管理的角度却是正确的。
因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。
如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
企业危机处理案例二：马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃1、企业危机经过：2009年2月1日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，舆论震惊。
优秀危机处理案例
优秀危机处理案例1. 2010年，日本福岛核电站发生了一系列严重事故。
面对这一危机，日本政府采取了一系列应急措施，包括撤离周边居民、封锁核电站周围区域、提供放射性污染防护设备等。
政府及时公布事故信息，向民众提供详细的应急指南，稳定了民众情绪，最大限度地减少了事故对人民的伤害。
2. 2008年，中国境内发生了汶川大地震。
中国政府迅速组织了救援队伍，投入大量人力物力进行救援工作。
政府及时发布了地震情况，向民众提供安全知识和救援指南，鼓励民众互助、自救，有效减少了人员伤亡和财产损失。
3. 2011年，德国柏林国际机场遭遇大规模罢工。
机场管理方迅速与工会进行沟通，协商解决劳资纠纷，并及时向旅客发布罢工信息，提供替代交通方案。
机场管理方还向旅客提供了充足的休息和饮食设施，确保旅客的基本需求，最大限度地减少了旅客的不便和抱怨。
4. 2014年，美国康涅狄格州纽顿小镇发生了桑迪胡克小学枪击案。
面对这一悲剧，政府迅速组织了心理疏导团队，为受害者家属和幸存者提供心理援助。
政府还制定了更加严格的枪支管理政策，加强了学校安全防范措施，尽力避免类似悲剧再次发生。
5. 2019年，新加坡深水埗地铁站发生了一起列车故障事故。
新加坡地铁公司迅速派出工作人员进行紧急维修，并安排替代交通工具接驳乘客。
地铁公司还迅速发布了事故情况，向乘客解释了故障原因，并向受影响的乘客提供了赔偿和道歉。
6. 2005年，美国飓风卡特里娜重创新奥尔良市。
美国政府紧急调动了救援部队，向受灾地区提供食品、水和医疗援助。
政府还组织了大规模的疏散行动，将居民转移到安全地区。
政府及时向公众传递事故信息，稳定了民众情绪，最大限度地减少了人员伤亡。
7. 2013年，韩国仁川机场发生了一起航空事故。
机场管理方迅速组织了救援队伍，进行救援和事故调查工作。
机场管理方还向旅客提供了充足的休息和饮食设施，确保旅客的基本需求，最大限度地减少了旅客的不便和抱怨。
8. 2009年，马来西亚航空公司MH370航班失联。
危机管理十大案例
美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。
其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。
事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（JimBurke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。
首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。
经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。
对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。
如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。
”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。
该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。
比利时和法国可口可乐中毒事件1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。
已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面作用可想而知。
可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌-全球品牌网-的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。
一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。
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三、经验总结
最后，建立单独的危机应对部门 可以建立单独的危机应对部门，负责以上信 息的收集，分析，整理等工作以供决策者参 考。并且培养危机应对方面的人才，这样在 危机出现时可以果断而正确的制定出有效的 危机应对方案。
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Ⅱ、肯德基冰块事件的危机管理
一、企业简介 二、事件回顾
三、问题分析 四、启示与认识
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一、企业简介
肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜 餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连 锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经 营理念征服了一个又一个国家或地区的消费 者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上 的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的 模范。
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二、事件回顾
7月20日,央视报道称,记者分别从麦当劳、 肯德基、真功夫的门店购买食用冰块,并抽取 马桶水箱水样品一同送往检测,检测结果显示3 家快餐店的菌落总数均超标,其中肯德基食用 冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶 水箱水12倍,这一事件迅速以“肯德基冰块脏 过马桶水”的形式为全国消费者所知,对肯德 基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负 面影响。
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二、三鹿集团危机处理过程分析
第二阶段是三鹿集团危机显现阶段，在这各 阶段中，三鹿的高层领导已经意识内部存在 问题，但是迟迟未找到问题的根源，直到7月 才查出三聚氰胺，在查出三聚氰胺之后，三 鹿集团总经理虽然紧急开会制定了应对方案， 但是却要求不准泄露有关三聚氰胺的信息。 三鹿集团完全误解了危机本质，认为危机的 关键是媒体，误将媒体公关当做解决危机的 根本所在，以为掩盖事实就会转危为安，是 “鸵鸟效应”的典范。
劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高. 基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机 的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但 需要相关培训到位,更需要灵活的授权。 2、企业门店众多，而且作为对食品安全 问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对 大大小小的各种危机。无论是基层员工操作 失误等小问题，或是食品安全等大问题，都 无一不是对企业危机管理能力的考验。
冲突与危机管理
学校：山东工商学院 院系：公共管理学院
班级：劳动121
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危机管理案例分析
Ⅰ、三鹿集团危机处理
Ⅱ、肯德基冰块事件的危机管理
2
Ⅰ、三鹿集团危机处理
三鹿简介
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2
经验总结
3
三鹿集团危机处 理过程分析
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一、三鹿简介
石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团） 是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要 业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为 奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公 司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿 集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生 产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一， 其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年8月其 产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。 2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009 年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿 集团破产。
4、系统运行原则（SYSTEM) 危机管理中，企业应系统的运作，统一 观点冷静处理。肯德基在这一事件中，反应 较为适当，不但进行了有效应对，也没有过 分公关，以冷对热，使得该话题迅速降温； 但是其前后两次反应口径不一，甚至是对前 次表态的颠覆，容易使得企业陷入更深的口 角漩涡；
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三、问题分析
5、权威证实原则（STANDARD) 肯德基在被爆出卫生问题后的第一时间派 出品控人员进行调查，后又召开发布会，试 图证明己方产品是卫生的、合标的，但却始 终没有寻找第三方权威机构的证实，只靠自 卖自夸的争辩很难获得消费者的认同和再信 任。
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三、经验总结
危机管理至少要遵循的原则 时间第一原则 危机的发生往往情况紧急，不容许拖泥 带水，企业的管理者要注意抓住时机，争取 在最短的时间内整理出事件的头绪，并有理 有据的进行处理。三鹿错失良机就是因为违 背了时间第一的原则。
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三、经验总结
保障利益相关者权益原则 企业的经营宗旨无非就是为了满足公众的 需求得到公众的认可，从而获得发展，危机 的出现，首当其冲的就是利益相关者的权益 受到了损害，因此危机管理的核心应该是保 护利益相关者的权益。三鹿集团出事后一直 推脱责任并隐瞒消息，严重损害的公众的生 命安全，这种错误是不可饶恕的，失去了群 众基础企业的基石也就丧失了，这注定了三 鹿这座巨人的倒塌。
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二、事件回顾
机会（Opportunity）: 1、国内相关法律不够完善,监管较为不力 2、国内同行业水准较低，肯德基的相关 行为较为领先。
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二、事件回顾
威胁（Threat）: 随着互联网行业的发展,许多问题能迅速 被舆论曝光了解,从而使得企业危机会对企业 产生更大、更迅速的影响.
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二、事件回顾
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二、事件回顾
（一）肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐 饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很 大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小 型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的 危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面, 肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高 效率的应对危机事件; 成为KFC的良机。
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三、问题分析
企业在进行危机处理时,要坚持以下五个原 则(游昌乔先生的危机公关5S原则): 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 该事件发生后,肯德基很快进行道歉,承担 相关责任,有效的迎合了公众和媒体的心理预 期,显得态度诚恳,赢得了不少赞同;而后来又拒 绝承认己方有责任,认为是媒体的报道有误,是 对央视报道的一种抵抗态度,使得不少网友失 望; ；
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二、三鹿集团危机处理过程分析
1、应对危机的过程回顾 危机爆发的预热阶段预热阶段 2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者 投诉。 2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告 情况。 2008年5月20日成立任务小组。田文华为组长， 王良玉负责技术攻关
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二、三鹿集团危机处理过程分析
其次，学习内外经验，建立一套适合自我的 危机应对机制。 通过对比可以发现外国企业应对危机的能力 明显高于我国本土企业，而我国的本土企业 也不乏应对危机成功的案例，企业可以结合 自身实力构建适合自身的危机应对机制，如 建立从危机信息收集、危机信息分析、危机 信息整理、危机信息传导到危机处理的一整 套系统是很好的尝试。
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二、事件回顾
3、此外,网络上不少论坛对此事展开讨 论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是 自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基 冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸 大”等观点，其中,肯德基的企业软文或者危 机公关无疑起到了积极作用.
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二、事件回顾
4、28日，肯德基举行“雷霆行动”新闻 发布会，通报了半年以来对食品安全管理升 级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品 安全的信心; 5、整个事件发生过程中,该门店冰块的 销售从未中断
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二、三鹿集团危机处理过程分析
三鹿查出有毒奶粉的来源是三聚氰胺之后 没及时向消费者通告，也没有下架所有产品， 而是继续隐瞒事实，将公司利益置公众的生 命安全之上。可以看出三鹿集团没有承担其 应有的社会责任，忘记了企业经营之道在于 以人为本。而危机的处理自然也要从消费者 的角度出发，本着为消费者负责的态度是应 对危机的根本出发点。
2、危机处理分析 从以上第一阶段可以看出，从市场上出现 消费者投诉到客服部书面向领导层出示书面 报告时隔五个月之久，此段时间是危机出现 的早期阶段，这段时间无论是领导层还是下 属部门都没有对消费者的投诉给予足够的重 视，失去了应对危机的最佳时机。从中我们 可以看出三鹿集团内部缺乏危机意识，且不 懂的抓住最佳时机解决危机。这是三鹿问题 出现的重要原因之一。
（二）、应对措施可圈可点: 1、品控人员第一时间到餐厅进行检查, 称并未发现异样; 次日凌晨，肯德基官方微博 便做出了回应和道歉,是涉事的三个品牌中最 快做出回应的，且当时的回应措辞已经得到 大量网友认可。
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二、事件回顾
2、25日,肯德基方面就冰块事件再次做出 回应，认为央视的检测结果是“偶发性的污 染”造成的.对于为什么会有这样的污染，现 在时过境迁，已经无从考证。央视新闻官方 微博转发了这条消息，引发网友强烈关注， 很多网友对于肯德题分析
2、真诚沟通原则（SINCERITY) 事件发生后的第一时间，肯德基方面能 够作出反应并致以歉意，体现出它的诚意， 是真诚沟通的体现 3、速度第一原则（SPEED) 肯德基对于事件的反映效率值得称赞， 在危机出现的最初数小时内就作出了反应， 并果决行动，有效的掌控住了事态的发展；
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三、经验总结
沟通原则 信息的有效传递是管理者制定各种决策的 有力依据，是消费者同企业交流的纽带，从 两者之间的有效沟通中，消费者可以获得有 关企业的信息并根据自我判断对企业做出评 判，而企业也可以通过了解客户，得到准确 的有关消费者态度、认知等方面的信息，这 有利于从消费者出发制定相宜的策略。三鹿 集团客服部的拖泥带水的工作态度可以说给 三鹿集团造成了不小的损失。
事件已经全部浮出水面，危机显现
4、2008年6月初技术攻关小组发现问题，但 集团和6个质检部门都为发现问题根源所在。 5、2008年7月下旬，集团终于找到的问题的 根源。 6、2008年8月1日，王玉良向田文华报告情况， 田文华分配应对危机的任务，但要求不得泄 露有关三聚氰胺的消息。
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二、三鹿集团危机处理过程分析
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三、经验总结
今后企业可以从以下方面努力 首先，树立危机管理意识，向员工灌输危机 思想，实行全员参与。危机无处不在，企业 内外各个环节都有可能产生危机，如果管理 稍有疏忽都有可能使隐患积少成多慢慢变成 显性的危机，只有动员所有员工都参与进来 才会使发挥集体的力量，从而降低管理的成 本。