语言基本十字服务用语
各个窗口服务用语
丰县中医医院文明服务规范用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、基本文明用语1、您好！2、请！3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、对不起。
7、不客气。
8、谢谢！9、请合作一下。
10、谢谢合作。
11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。
13、您走好。
14、请多提宝贵意见。
15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
16、感谢您对我们工作的理解与支持四、门诊窗口用语导医台：2、请您慢走。
3、我送你去。
5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
药房：7、请您把处方或交款单附联给我。
8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。
10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、您好，请把检查申请单给我。
12、对不起，您交了费再来检查。
13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。
14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。
16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？收费人员用语1、请您预交住院费**元。
礼貌用语大全知识讲解
问候用语作为酒店服务人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
用语言服务客人时，应面带微笑，保持和客人目光接触，精神饱满，女员工要求声音甜美，男员工以低音为主，以客人听的清楚未准。
一、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见二、常用礼貌用语十词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您。
三、服务中杜绝的四种语言：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
四、对客服务过程中七不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不问身体（身体缺陷）。
五、礼貌基本要求（语言美）如遇宾客从对面走过来时，需在1米左右距离，注视客人，稍后点头示意，同时向客人说“您好”。
问好时要停步或放慢步伐，如正在工作，可暂停手中工作，以便客人感到更受尊重。
1、说话要尊称；2、说话要文雅、简练、明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
6、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
7、三不计较：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。
四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
8、五声：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。
9、八种礼貌用语：问候用语、致谢用语、尊称用语、征询用语、致歉用语、欢迎用语、道别用语、节日用语(1)问候用语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安。
(2)致谢用语：不用谢；不客气；谢谢您的夸奖；不用谢这是我们应该做的；不客气，很高兴（荣幸）为您服务；谢谢，我很乐意（荣幸）为您服务；(3)尊称用语：如男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”，遇到有职位的客人可尊称“太太”，如果认识客人或知道客人职位，可直接称呼王先生、王女士或者李总、李主任、李局长、李太太等。
（4）征询用语：如请问您贵姓？请问您有衣服要洗吗？请问房间卫生什么时候方便打扫？请您稍等一下好吗？请问您有什么需要？请问我该怎么称呼您？请问我能为您做点什么？（5）应答用语：如好的；是的；好的；明白了；清楚了；请您放心；麻烦您稍等马上就来；（6）致歉用语：如实在对不起；请原谅打扰您了；很抱歉；对不起让您久等了；对不起打扰您了；对不起这是我的过错（我的失误、我工作马虎）；对不起这件事我不太清楚，等我问清楚稍后回复您好吗；您提的意见非常好（7）欢迎用语：欢迎光临；祝您入住愉快；您一路辛苦了；（8）告别用语：再见；再会；明天见；祝您一路平安（顺风）：希望您能再次光临；欢迎您再次入住；祝您路途愉快；（10）节日用语：祝您节日愉快；祝您新年快乐；祝您生日快乐；祝您新婚愉快；祝您元旦、端午、中秋、重阳、国庆、圣诞、新春愉快。
我国提倡的十字礼貌用语
我国提倡的十字礼貌用语
我国提倡的十字礼貌用语为“请、您好、谢谢、对不起、再见”。
这些礼貌用语不仅在社交场合中广泛使用，也是我们日常生活中应该遵循的基本礼仪。
“请”字代表着请求和尊重。
在请求别人做某事时，使用“请”字可以表达出自己的谦逊和尊重，同时也表现出对别人的关心和体贴。
比如，“请帮我一下”，“请递给我一杯水”。
“您好”则是一种问候和打招呼的方式。
在与别人相遇或者初次见面时，使用“您好”可以表达出自己的礼貌和尊重，同时也表现出对别人的关注和关心。
“谢谢”则是对别人的帮助或者好意的感谢和感激。
在得到别人的帮助或者好意时，及时表达感谢可以表达出自己的感激之情，同时也可以让对方感受到自己的尊重和认可。
“对不起”则是一种道歉和认错的方式。
在犯了错误或者给别人带来不便时，使用“对不起”可以表达出自己的歉意和认错的态度，同时也可以缓解紧张的气氛和矛盾。
“再见”则是一种道别的方式。
在与别人分别时，使用“再见”可以表达出自己的不舍和留恋，同时也表现出对再次相见的期望和愿望。
这五个礼貌用语虽然简单，但是它们代表了我国传统的礼仪和文化，也是我们日常生活中应该遵循的基本礼仪。
使用这些礼貌用语不仅可以让别人感受到自己的尊重和关心，也可以让自己变得更加有礼貌和有教养。
同时，这些礼貌用语也可以促进人与人之间的沟通和交流，增强彼此之间的信任和理解，有助于建立良好的人际关系和社会关系。
语言基本十字服务用语
语言基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请问您需要查询什么？6、请稍等，我马上给您看。
7、别着急，您慢慢说。
8、对不起，请排好队。
9、我再与您核对一遍。
“六个多”、“八个不说”、“十个一点”“六个多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
“八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。
服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、没零钱，自己去换。
5、上面写着，不会自己看？6、越忙越添乱，真烦人。
7、计算机计费不会出错的。
8、这是医院，不是你家。
9、我就这态度，怎么样。
10、你去告啊，随便告哪都行。
11、有意见，找院长去。
不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、不是我管的，我不知道。
5、我也没办法啊。
药房工作人员行为规范•1、准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。
•2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。
• 3.工作期间禁止离开岗位，带病人看病、上网、做私活、接打手机或闲谈说笑。
•4、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
•5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。
礼貌用语大全
问候用语作为酒店服务人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
用语言服务客人时，应面带微笑，保持和客人目光接触，精神饱满，女员工要求声音甜美，男员工以低音为主，以客人听的清楚未准。
一、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见二、常用礼貌用语十词：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您。
三、服务中杜绝的四种语言：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
四、对客服务过程中七不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问信仰、不问身体（身体缺陷）。
五、礼貌基本要求（语言美）如遇宾客从对面走过来时，需在1米左右距离，注视客人，稍后点头示意，同时向客人说“您好”。
问好时要停步或放慢步伐，如正在工作，可暂停手中工作，以便客人感到更受尊重。
1、说话要尊称；2、说话要文雅、简练、明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
6、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
7、三不计较：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。
四不讲：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
8、五声：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。
9、八种礼貌用语：问候用语、致谢用语、尊称用语、征询用语、致歉用语、欢迎用语、道别用语、节日用语(1)问候用语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安。
(2)致谢用语：不用谢；不客气；谢谢您的夸奖；不用谢这是我们应该做的；不客气，很高兴（荣幸）为您服务；谢谢，我很乐意（荣幸）为您服务；(3)尊称用语：如男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”，遇到有职位的客人可尊称“太太”，如果认识客人或知道客人职位，可直接称呼王先生、王女士或者李总、李主任、李局长、李太太等。
（4）征询用语：如请问您贵姓请问您有衣服要洗吗请问房间卫生什么时候方便打扫请您稍等一下好吗请问您有什么需要请问我该怎么称呼您请问我能为您做点什么（5）应答用语：如好的；是的；好的；明白了；清楚了；请您放心；麻烦您稍等马上就来；（6）致歉用语：如实在对不起；请原谅打扰您了；很抱歉；对不起让您久等了；对不起打扰您了；对不起这是我的过错（我的失误、我工作马虎）；对不起这件事我不太清楚，等我问清楚稍后回复您好吗；您提的意见非常好（7）欢迎用语：欢迎光临；祝您入住愉快；您一路辛苦了；（8）告别用语：再见；再会；明天见；祝您一路平安（顺风）：希望您能再次光临；欢迎您再次入住；祝您路途愉快；（10）节日用语：祝您节日愉快；祝您新年快乐；祝您生日快乐；祝您新婚愉快；祝您元旦、端午、中秋、重阳、国庆、圣诞、新春愉快。
最新十字服务用语
1
2
十字服务用语—“您好”“请”“对不起”“谢谢” “再见”3
五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声” “送声”4
问候用语
-您好！早上好！下午好！
5
-晚上好！晚安！
6
7
迎送用语
8
-欢迎光临！欢迎您的到来！
9
-请这边走！请跟我来！
10
-请走好！您慢走！多多保重！
11
一路顺风！再见！
祝贺用语
12
-祝您生日快乐！
13
-祝您新春愉快！
14
15
致歉用语
-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。
16
-对不起，让您久等了！
17
-实在对不起！
18
19
应答用语
-请稍等！
20
-好的，没问题！
21
-好的，我马上过来！
22
-这是我的荣幸！不客气！
23
-不用谢,这是我应该做的!
24
25
问候用语
-您好！早上好！下午好！
26
-晚上好！晚安！
27
28
迎送用语
29
-欢迎光临！欢迎您的到来！
30
-请这边走！请跟我来！
31
-请走好！您慢走！多多保重！
32
一路顺风！再见！
33
34。
礼貌服务用语
礼貌服务用语一、礼貌中的五声1、欢迎声；2、问候声；3、致谢声；4、道歉声；5、欢送声。
二、“十”字礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见三、十语1、欢迎语：欢迎光临；请跟我来；欢迎您来我们酒店用餐，请问几位？2、问候语：您好；你们好；早上好；中午好；晚上好；多日不见，近来好吗？3、征询语：对不起，打扰了，请问您有什么需要；请问您有什么吩咐？4、应答语：好的，请稍等，我马上就来；不客气，不用谢，这是我们应该做的。
5、道歉语：对不起，请原谅，实在对不起，这完全是我的错；对不起，失礼了，非常抱歉；对不起，让您久等了，请别介意；请多包涵。
接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。
特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？” 万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。
切勿发脾气“耍态度”。
确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。
对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。
真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。
也不要同时与其他人闲聊。
电话预约礼仪1、电话预约的基本要领推销员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。
打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拨号码，说几名话的事吗？”关键是如何说、怎么说说些什么，这里面是有学问的。
打电话要牢记“5W1H”即①hen什么时候；②Who对象是谁；③Where 什么地点；④What说什么事；⑤Why为什么；⑥How如何说。
电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。
服务规范用语 (自建)
服务规范用语一、基本要求1.普通话流利，发音清晰、标准。
2.规范用语娴熟。
3.声音控制应符合语气平稳，语速适中，音调柔和的要求。
4.音量始终保持在线客户能够听清、相邻工作人员工作不受影响的状态。
二、注意事项1.应变引导适当，能对客户提问解释贴切，合理引导客户需求。
2.具备对突发事件的应变能力。
3.在任何情况下，不得引导客户将抱怨升级为投诉。
三、用语规范参见本文的附录1。
四、不可贬低竞争对手。
附录1：服务用语规范一、常用礼貌用语（一）基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见（二）首问语及结束语1. 首问语：您好！**公司工号****为您服务，请问有什么可以帮您？（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）2. 结束语：请问您还有其他问题吗？谢谢您的来电。
再见！（三）常见问题的标准应答1.用户表达不清或抓不住重点时您是不是要办理XX业务？（封闭式回答）2.没有听清楚客户所述内容时对不起，麻烦您把刚才的问题再说一遍好吗？3.客户表示感谢时请别/不用客气！4.遇到客户表示歉意时没关系/没有什么，请不必介意！5.需要用户记录相关资料时请您准备记录一下，好吗？6.当你要确认用户是否理解了你的解释时A．您看我这样解释可以吗？B. 您看哪一些方面需要我进一步解释？7.需要核对用户资料时A．请您跟我核对一下您的客户信息，可以吗？B．对不起，所有客户信息资料我们是保密的。
请您谅解！8.客户抱怨不能解决问题时实在很抱歉，我会记录下您所说的问题，并交相关部门跟踪处理。
请您谅解！（接听员工可以预判一下客户反映的问题，如果自己能解决的话就第一时间按照我司的规定回复客户。
如果超出解决的权限，就记录后交上级处理。
）9.当客户埋怨“**公司”办事效率低时对不起，给您添麻烦了！可能您的情况比较特殊，我帮您催一下！10.客户情绪激烈地反映情况时请您别着急，慢慢讲！（接听员工要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪。
对本职范围内的当即就答复，要耐心、仔细的给于解答、处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
语言基本十字服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请问您需要查询什么？
6、请稍等，我马上给您看。
7、别着急，您慢慢说。
8、对不起，请排好队。
9、我再与您核对一遍。
“
六个多”、“八个不说”、“十个一点”
“六个多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
“八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。
服务禁语：
1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦啊!
4、没零钱，自己去换。
5、上面写着，不会自己看？
6、越忙越添乱，真烦人。
7、计算机计费不会出错的。
8、这是医院，不是你家。
9、我就这态度，怎么样。
10、你去告啊，随便告哪都行。
11、有意见，找院长去。
不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、不是我管的，我不知道。
5、我也没办法啊。
药房工作人员行为规范
•1、准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。
•2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。
• 3.工作期间禁止离开岗位，带病人看病、上网、做私活、接打手机或闲谈说笑。
•4、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
•5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
•6、对特殊病人，如急诊病人，伤残人士优先发药。
•7、若遇病人排长队现象，及时增开窗口，缓解排长队现象，排队取药等候时间不超过10分钟。
•8、非工作人员不得进入工作场所。
药房工作人员文明用语
•1、您好！对不起，您还没有交费，请先到收费处交费再药房拿药。
•2、您好！请您把处方给我帮您取药好吗？
•3、您好！请问有什么可以帮到您？
•4、对不起，医生给您开的药用法没写清楚，麻烦您跑一趟。
•5、对不起，请您理解一下，现在是最忙的时候，请您稍候，我会尽快取药给您！
•6、您好！这是您的药，**药*盒（瓶/支），每天*次，每次*颗/支，用法和用量已写好。
•7、您好！这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。
•8、您的中药已配好了，请按**方法煎服。
•9、对不起，有一种药暂缺货，我到药库去调，请稍等。
•10、对不起，由于我们工作做得不到位，耽误了您的时间／给您增添麻烦了，请原谅。
药房工作人员服务忌语
•1、你把处方和丢哪去了，丢了拿不到药。
•2、药怎么吃不是已告诉你了吗？要讲几遍？
•3、不知道怎么吃（或怎么用）问医生去。
•4、着急什么呀，我得一个个的拿，错了你负责？
•5、不知道怎么吃自己看说明书去。