服务过程控制程序(含记录)
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
ISO13485生产和服务过程控制程序（含表格）
ISO13485生产和服务过程控制程序（含表格）生产和服务过程控制程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的保证对过程中影响产品和服务质量的因素处于受控状态，确保产品和服务质量符合规定要求。
2.范围本程序适用于生产和服务提供的所有过程的控制。
3.参考资料作业指导书检验控制程序标识和可追溯性控制程序采购控制程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）4.职责4.1销售部负责对客户合同或订单的评审。
4.2人事部负责提供有效版本的作业标准和相关技术资料。
4.3质检部对生产过程中所使用的监视和测量设备的准确性负责。
4.4生产部对生产全过程进行控制。
5.作业程序5.1生产计划的控制5.1.1生产部依据合同或订单状况，综合编制车间生产通知单。
5.1.2生产车间依据生产部车间生产通知单的指令，合理安排生产的作业计划。
生产部主管对生产进度实施跟踪监督。
5.2生产过程的控制：5.2.1工艺文件的控制人事部负责提供有效版本的作业标准和相关技术资料。
5.2.2过程监控和产品检验5.2.2.1操作者在生产过程中按作业指导文件的要求，做好每一工序的检验并记录。
5.2.2.2检验员对各工序进行监督，做好检验并记录。
5.2.2.3生产主管监督操作者按作业文件的要求进行作业，并实施检查、确认，确保产品实现过程中资源的正常运作。
05服务提供过程控制程序
1 目的对商场经营过程中的服务进行过程控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2 范围适用于对本公司提供服务过程的控制。
3 职责3.1 招商部提供招商管理服务，负责招引商户及审核商户经营资质和商户进场服务的管理。
3.2 物业部提供物业管理服务，负责广场的安全、装修、消防、环境卫生、物业等费用的收费管理。
3.3 农贸部提供农贸市场的管理服务，负责农贸市场的经营管理工作，包括秩序维护、商品质量检查、环境卫生、租金等收费管理。
3.4 营运部负责商场的客户服务、经营环境及商品质量检查管理。
3.5 质量部负责质量管理体系的建立、广场商品的质量检查管理及对广场服务质量进行有效监控。
3.6 各部门互相配合协调，确保公司服务质量的提高。
4 工作程序4.1 招商服务管理4.1.1 招商部负责招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范。
4.1.2 优先洽谈知名品牌和重点大客户，并建立招商档案，包括商户资源、商户合同及资料，每周对招商情况汇总上报总经理。
4.1.3目标商户租赁合同经过审批后，及时与商户签订租赁合同及相关要约文本，并将签字盖章的合同统一编号存档。
4.1.4招商部审核通过商户的经营资质后，协助商户办理进场手续。
4.1.5招商工作需严格遵守公司规章制度和管理办法，认真贯彻和落实招商政策和租金指标，不得有弄虚作假、徇私舞弊、贪污受贿的行为，一经发现将严肃处理并追究其法律责任。
4.2 物业服务管理4.2.1依据物业部制定的物业管理合同对商户的商铺装修过程中涉及消防、安防、人身安全、文明施工等事项进行规范、要求，由物业部、工程部、质量部协同管理。
4.2.2安全管理4.2.2.1 消防安全管理a）重点盯防，对重点部位的重点盯防，消除重大事故灾害发生，降低重大事故造成损失的风险。
b）消防安全管理的多方协作，建立公司各部门、公司与相关方在消防管理方面的协作机制，使多方关联人员积极参与消防安全管理，达到最佳管理效果。
c）消防安全三级检查，一级检查由营运人员与消防员组织实施，二级检查由二级检查由部门组织实施、三级检查由公司领导组织实施。
物业公司服务提供过程控制工作程序
物业公司服务提供过程控制工作程序1. 引言本篇文档旨在详细介绍物业公司服务提供过程中的控制工作程序。
物业公司承担着管理和维护房产的职责，为业主提供各项服务。
为了确保服务的高质量和高效率，物业公司需要实施一套有效的过程控制工作程序。
2. 流程概述物业公司服务提供过程控制工作程序主要包括以下环节：•服务需求确认•服务协议签订•人员调配和培训•服务执行和监控•服务评价和改进下面将对每个环节进行详细介绍。
3. 服务需求确认在此环节，物业公司需要与业主进行沟通，了解其对服务的需求和期望。
这可以通过电话、邮件或面对面会议来进行。
以下是具体步骤：1.收集业主需求：通过询问和咨询，了解业主对物业服务的具体需求，包括保洁、保安、维修等方面。
2.初步评估需求：根据收集到的信息，进行初步评估，确定需要的服务类型和规模。
3.提供解决方案：根据初步评估结果，向业主提供相应的服务解决方案，包括服务内容、人员配置等。
4.确认服务需求：与业主协商并达成一致后，确认服务需求，准备签订服务协议。
4. 服务协议签订在此环节，物业公司与业主签订正式的服务协议，明确双方的权利和义务。
以下是具体步骤：1.编制服务协议：根据业主需求和公司标准模板，编制服务协议草案。
2.商议和协商：与业主进行协商，并就服务协议的具体条款进行商议，确保双方达成共识。
3.签订协议：在协商一致后，双方进行正式签订服务协议，并归档保存。
5. 人员调配和培训在此环节，物业公司需根据服务协议的要求，进行人员的调配和培训工作，确保有足够的合格人员提供服务。
以下是具体步骤：1.人员调配计划：根据服务协议的要求，制定人员调配计划，包括人员数量和工作时间等。
2.人员招募与培训：根据调配计划，进行人员招募，并对招募到的人员进行培训，包括岗位职责、操作流程等方面的培训。
3.人员调度：根据培训完成情况和服务需求，进行人员的具体调度安排，确保人员到岗并按时提供服务。
4.持续培训：定期组织人员培训，提高人员的专业素质和服务水平。
完整版服务过程控制程序模板
XXXXXX有限公司质量管理体系程序文件服务过程控制程序XX-XX-022受控状态：发放编号：编制：会签：审定：标审：批准：2020年03月13日发布2020年03月20日实施1 目的本标准规定了服务过程（交付、交付后活动）的控制程序与要求，以最大程度满足顾客的要求，使其满意。
2 适用范围本标准适用于提供给顾客的所有产品服务。
3 职责3.1 营销部负责服务过程的归口管理，包括交付、交付后的活动的监督。
3.2营销部负责获取与服务过程相关的信息，及时将信息传递至相关部门。
3.3各相关部门负责按安排做好与服务有关的工作，包括服务所需人员的调配和培训。
4 工作程序4.1交付4.1.1交付前的活动要求a）生产部严格按计划规定的时间安排生产，合理控制生产进度，确保符合进度要求，按时生产出合格产品，以供交付。
b）生产部跟踪生产计划执行情况，如有延误，应及时通知顾客。
c）营销部应就交付问题保持与顾客的及时沟通，并传达到有关部门。
d）质量安全部负责对完工产品进行检验、试验，确认其符合接收准则后，方可提交现场技术服务工程师验收。
e）当顾客要求时，交付的产品需经顾客验收合格，当某种产品不能或不易重复进行检验和试验时，营销部应与顾客提前沟通，获得顾客同意，在实施产品最终检验和试验时邀请顾客参加，并与顾客的验收合并进行。
f）产品在包装前（或产品在交付时），质量安全部应检验确认，包装内含有按规定签署的产品合格证明和有关检验和试验结果等文件，保证产品、技术文件、配套备附件、测量设备和其他保障物资齐全。
g）供应链管理部按合同要求安排仓库发送产品的型号、规格、数量、交货期限等，仓库保管员按要求办理出库及发货。
4.1.2交付活动的内容和要求a）产品经质量安全部出库检验合格，库房方可实施发货。
b）库房负责按照顾客规定的方式办理运输，发货时应在包装箱上准确标明收货单位、地址、收货人等，并仔细核对产品和箱数。
4.2交付后的活动4.2.1 售后服务内容和信息的收集a）售后服务内容售后服务一般可包括以下内容：1）帮助顾客培训，指导顾客正确安装、调试和使用、维护产品；2）按要求向顾客提供配套技术资料、质量凭证、质量报告以及零备件、设备、工具等；3）提供有关技术咨询；4）处理产品质量问题，包括协助顾客排除因保管、贮存、使用、维护不当造成的故障；5）按协议要求进行质保期之外的维修服务。
服务过程控制程序
服务过程控制程序流程定义是指通过绘制流程图和定义流程步骤，将服务业务流程的各个环节明确化和规范化。
流程定义的关键是确定流程的开始和结束点，明确每个步骤的执行顺序和执行条件，明确各个步骤的责任人和时限要求。
流程定义可以通过可视化工具实现，使得用户可以直观地了解业务流程的执行情况。
流程执行是指根据流程定义，按照规定的步骤和顺序，实施服务业务流程。
流程执行可以通过人工操作、自动化设备或者软件系统来完成。
在流程执行过程中，需要确保每个步骤按照规定的流程图进行，将相关的数据和信息记录下来，以备后续流程监控和流程改进。
流程监控是指对服务业务流程的执行情况进行实时跟踪和监控。
通过流程监控，可以及时发现和解决流程中的问题和瓶颈，确保服务业务流程的顺利进行。
流程监控可以通过仪表盘和报表等形式展示，将关键指标和数据进行可视化，帮助决策者和管理者了解当前的流程状态和效果，及时进行调整和改进。
流程改进是指通过不断的分析和整理流程数据，找到改进流程的方法和途径，提高服务效率和质量。
流程改进可以通过重构流程图、优化流程步骤、引入自动化设备和技术，以及完善信息系统等方式来实现。
流程改进需要持续不断地进行，应该将用户的需求和反馈纳入考虑，从而不断提高服务过程控制程序的性能和效果。
服务过程控制程序的实现需要依赖于信息技术的支持和应用。
常见的信息技术包括数据库管理系统、计算机网络、移动设备和云计算等。
这些技术可以帮助实现流程数据的存储和访问、流程执行的跟踪和管理、流程监控的可视化和生产、以及流程改进的数据分析和决策。
总之，服务过程控制程序是服务业务管理和优化的重要工具。
它能够帮助企业提高服务质量和效率，优化资源的利用和分配，提升客户满意度和忠诚度。
随着信息技术的不断发展和创新，服务过程控制程序在未来将会扮演更加重要的角色，助力企业实现数字化转型和智能化升级。
服务过程控制程序
一：目的
本程序规定了公司项目服务过程的控制方法，以保证与质量有关的各类活动是否明确规定，记录得到指定人员的监控。
二：范围
本文件适用于所有类型的项目服务控制过程。
三：职责与权限
3.1销售部：负责组织客户合同评审，将客户合同信息传达到公司各相关部门。
3.2研发部：负责服务方案、并按照服务方案进行服务、程序控制、设备保养、设备管理、填写各项
必要的服务过程记录.
3.3综合管理部：负责根据合同物料核算及请购，供应商产品、货物异常处理。
四：生产作业流程：
五：生产相关记录：
5.1销售记录
5.2服务日志
5.3设备保养记录六：相关文件：
6.1不合格控制程序。
生产服务过程控制程序
生产服务过程控制程序对公司生产过程中阻碍产品质量的各种因素加以操纵, 对专门过程进行确认,以确保产品满足顾客和法律法规的要求, 特制定本程序。
2 适用范畴适用于对公司生产和服务过程的操纵。
3 定义（无）4 职责4.1 治理代表统一负责对生产过程策划和工序操纵进行治理。
4.2 厂长负责制定《生产打算》和《生产指令单》。
4.3 各车间按《生产指令单》组织生产。
4.4 治理代表负责组织对专门过程的确认。
5 工作程序5.1 生产打算操纵5.1.1 厂长依照市场部分发的评审通过的订单, 考虑库存情形, 结合各车间的生产能力, 制定详细的《生产指令单》并分发至各车间, 车间组长应按《生产指令单》组织生产, 并统计每天的产量, 形成《生产日报表》厂长。
5.1.2 厂长依照生产车间的实际完成情形进行监督、检查和统计, 以便更合理地制定下周生产排程或调整《生产打算》。
5.3 生产组织5.3.1 生产所需物料由车间依照《生产指令单》中任务的需要, 填写《领料单》经治理代表或总经理批准后到仓库领取。
5.3.2 厂长编制《作业指导书》并放置生产现场, 并确保《作业指导书》的内容有效。
各车间职员应严格依据作业指导书的要求进行操作, 作好自检、互检和相应的记录, 质检部依照顾客的订单要求进行首件检验合格后, 才可投入批量生产。
5.3.3 总经理必须为生产提高必要的生产与检测设备, 设备使用人员应对设备进行日常爱护与保养, 当设备显现故障时, 应及时通知总务部设备治理员进行修理。
5.3.4 总务部应为生产所需提供必要的人员, 并确保职员在正式上岗前得到过必要的培训, 车间组长应合理安排职员进行生产。
5.3.5 质检部检验员依照《产品监视和测量操纵程序》的有关要求, 对各个生产过程进行检验。
5.4 生产过程操纵5.4.1依照过程性质将生产过程分为: 专门工序、关键工序、一样工序,工序工序的性质应在《作业指导书》中明确。
5.4.2 特性工序操纵A) 专门工序: 是指工序中产品质量不能通过检验和试检完全验证, 而需通过破坏性试验或采纳复杂、昂贵的方法才能测得的工序, 或是产品质量特性无法测量, 或不合格的质量特性要在产品使用后才能显露出来的工序。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务过程控制程序
（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）
1.0目的
识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。
2.0适用范围
适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。
3.0术语
批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。
4.0职责
各部门的职责见表1。
表1
序号单位职责
1客户服务中
心
1.是本过程的主管部门，负责集团公司产品技术服务的管理、组织计划的
制定和实施。
2. 负责向用户提供批量、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障，
技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等
技术服务。
3. 负责交付产品质量信息和服务信息的收集、汇总和处理。
4. 负责组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理。
5. 负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。
2相关单位1. 负责边研制边生产产品、新产品和工程类项目的服务，具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法》执行。
序号单位职责
2. 相关单位参加售后服务工作的人员，服务后将技术服务过程中收集的
产品质量信息和服务信息通过《产品服务信息记录表》传递给客户服务中
心管理信息部汇总、分析和处理。
《产品服务信息记录表》由客户服务中
心负责汇总保存，保存期为5年。
3生产部按计划提供维修备件。
4质量部负责用户信息反馈的跟踪处理。
5技术部负责提供技术服务的技术支援。
6市场部负责提供执行服务的相关信息（含交付后的信息）。
5.0程序要求
5.1与用户沟通
5.1.1沟通的基本要求
遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。
在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。
5.1.2沟通的途径与方法
5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。
5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。
上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。
5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。
5.2对服务人员的要求
5.2.1基本条件
a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术；
b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼；
c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。
5.2.2其他要求
5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。
5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。
5.3技术服务流程
技术服务流程见图1。
5.4技术服务计划
5.4.1客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。
“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。
5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。
5.5技术服务实施
5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求
技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。
5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手
机24小时待机服务，随时接受并满足用户的技术服务要求。
5.5.3按“技术服务流程图”（图1）和“技术服务一览表”（表1），向用户提供技术服务。
5.5.4确认需要派人到现场进行技术服务的，由客户服务中心和相关单位指定专人签发“售后服务通知单”，指派相关人员按期到达现场实施技术服务。
5.5.5技术服务工作结束后，参与服务人员应根据表1“技术服务一览表”的要求，填写相关的服务报告。
属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。
5.5.6客户服务中心服务人员由现场返回公司2至3日内，应将相关服务报告（记录）以及填好的“售后服务通知单”，提交给客户服务中心管理信息部，经主管审查签名后编号归档。
相关单位专人每月定期将该单位领导审查签名后的“售后服务通知单”和相关服务报告（记录）提交给客户服务中心管理信息部归档。
“售后服务通知单”和相关服务报告（记录）每年汇编成册，由客户服务中心负责汇总保存，保存期为5年。
5.5.7用户发运至本公司维修的产品，按表1“服务提供一览表”和《产品返厂维修实施细则》要求进行维修和检验。
5.6用户投诉
相关单位收到用户对本公司产品和服务质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户服务中心专人按《用户投诉处理细则》要求妥善处理。
质量部定期检查用户投诉处理情况。
5.7用户信息的处理。