服务过程控制程序(含记录)

服务过程控制程序

（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）

1.0目的

识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。

2.0适用范围

适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。

3.0术语

批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。

4.0职责

各部门的职责见表1。

表1

序号单位职责

1客户服务中

心

1.是本过程的主管部门，负责集团公司产品技术服务的管理、组织计划的

制定和实施。

2. 负责向用户提供批量、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障，

技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等

技术服务。

3. 负责交付产品质量信息和服务信息的收集、汇总和处理。

4. 负责组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理。

5. 负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。

2相关单位1. 负责边研制边生产产品、新产品和工程类项目的服务，具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法》执行。

序号单位职责

2. 相关单位参加售后服务工作的人员，服务后将技术服务过程中收集的

产品质量信息和服务信息通过《产品服务信息记录表》传递给客户服务中

心管理信息部汇总、分析和处理。《产品服务信息记录表》由客户服务中

心负责汇总保存，保存期为5年。

3生产部按计划提供维修备件。

4质量部负责用户信息反馈的跟踪处理。

5技术部负责提供技术服务的技术支援。

6市场部负责提供执行服务的相关信息（含交付后的信息）。

5.0程序要求

5.1与用户沟通

5.1.1沟通的基本要求

遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。

5.1.2沟通的途径与方法

5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。

5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。

5.2对服务人员的要求

5.2.1基本条件

a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术；

b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼；

c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。

5.2.2其他要求

5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。

5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。

5.3技术服务流程

技术服务流程见图1。

5.4技术服务计划

5.4.1客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。

5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。

5.5技术服务实施

5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求

技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。

5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手

机24小时待机服务，随时接受并满足用户的技术服务要求。

5.5.3按“技术服务流程图”（图1）和“技术服务一览表”（表1），向用户提供技术服务。

5.5.4确认需要派人到现场进行技术服务的，由客户服务中心和相关单位指定专人签发“售后服务通知单”，指派相关人员按期到达现场实施技术服务。5.5.5技术服务工作结束后，参与服务人员应根据表1“技术服务一览表”的要求，填写相关的服务报告。属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。

5.5.6客户服务中心服务人员由现场返回公司2至3日内，应将相关服务报告（记录）以及填好的“售后服务通知单”，提交给客户服务中心管理信息部，经主管审查签名后编号归档。相关单位专人每月定期将该单位领导审查签名后的“售后服务通知单”和相关服务报告（记录）提交给客户服务中心管理信息部归档。“售后服务通知单”和相关服务报告（记录）每年汇编成册，由客户服务中心负责汇总保存，保存期为5年。

5.5.7用户发运至本公司维修的产品，按表1“服务提供一览表”和《产品返厂维修实施细则》要求进行维修和检验。

5.6用户投诉

相关单位收到用户对本公司产品和服务质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户服务中心专人按《用户投诉处理细则》要求妥善处理。质量部定期检查用户投诉处理情况。

5.7用户信息的处理