电话营销代表质检评分标准(修订)
《电话营销质检管理规定》
郑州金石通讯技术有限公司电话营销质检管理规定第一条宗旨为减少用户投诉，降低业务退费，及时发现话务营销所存在的问题，提高话务有效成功注册率，特制定本管理规定。
第二条质检标准质检总分为10分，根据录音在质检过程中发现的问题进行相应配比的扣除。
具体质检要素及评分标准如下：Array第三条质检细则1、公司每月根据实际情况进行抽检，但提质数量不低于100个，每周抽质数量不低于25个。
2、公司每周从技术部提取成功注册的客户，对相关录音等情况根据相关规定进行检测，每周五上午公司将质检结果以报表形式反馈至各地市，如有异议问题双方沟通确认。
3、质检评估分数低于9分为不合格营销，质检评估可列入公司对各地市电话营销的绩效考核中，具体考核时间、考核权重及考核标准由相关部门协商决定。
4、每月5日前，公司将上月质检月报发至各地市进行确认，作为绩效考核的考核依据。
5、各地市对电话营销的质检标准及方式由公司制定及监督实施。
第四条质检结果管理1、质检结果将作为公司对各地市渠道考核的主要依据。
2、所有电话营销成功注册的用户，如用户投诉，经公司和郑州金石客服部核实，因无电话录音、电话录音不全或电话录音不合格而造成的业务退费，业务退费由各地市公司承担。
3、北京金石客服部对业务投诉引起的业务退费，查找原因，详细记录退费原因，对无电话录音、电话录音不全、录音不合格及无理由退费进行退费原因记录，并在每月5日前将汇总退费金额及退费明细单（包含电话号码、受理日期、退费金额、退费原因）等情况发至郑州金石。
第五条其他1、本规定的解释、修订权归公司。
2、本规定自公布之日起执行。
郑州金石通讯技术有限公司2010年4月1日。
电话销售部绩效考核标准
希望大家严格遵守绩效考核 标准，养成良好的工作习 惯，相信“态度决定一切”！
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通话时长考核标准
一、每天通话时长及数量必须达到规定 标准
1.通话时长暂定为每天3小时，系统升级后再作调整；
2.暂不考核通话数量，系统升级后再作调整;
3.如遇公司会议及活动,会减少或扣除相应的考核时 长。
销售流程混乱
录音质检抽听原则
1. TSR及以上职级成交录音每月抽听3通，未成交录音1通
2. 见习TSR成交录音每月抽听3通，未成交录音2通 3. 如当月未达到成交录音的抽听数量，则抽听同等数量的 未成交录音
4.考核周期为上月21日至本月20日期间的通话录音。
另外：通话中如果被客户有效投诉的，则
按电销制度的处罚规定执行。
电话销售部绩效考核标准
• 通话时长考核标准 • 录音质检考核标准
数大才是美
• 电话销售特殊性：拒绝高。100个电话中能接触 到的客户只有40%-48%,而能够成交的客户却只有 2%-5% • 电话销售=大数法则。因此只有每天大量的接触 客户才能提高自己的成交率 • 因此必须要设定一个科学的通话时长与拨打数量 来规范和帮助TSR，早日完成自己及部门的业绩。
对分红作出不实承诺，未明确红利的不确定性
恶意向客户误导保险责任或扩大保险利益 不得恶意诋毁我公司其他销售渠道或产品
一、合规部分
二级违规行为，必须完善或补充录音， 当月未补一条按一级违规处罚一次
未向客户说明转账 未向客户明确责任免除 未征求客户选择受益人的意见 未作成交确认
未逐字确认客户姓名、身份证号码、银行账号信息
错误解释保障范围、保险期限、保险金额、保险费 未向客户询问邮箱地址 未征求客户选择红利领取方式的意见
电话营销代表质检评分标准(修订)
电话营销代表质检评分标准（修订）1．总则1.1目的为了更好地提高和规范电话营销服务质量，特制定本标准。
1.2适用范围本标准适用于全省电话营销呼叫中心及电话营销外包合作方。
2．管理职能新国信山东分公司是本标准的责任单位和归口管理部门。
3．电话营销代表质检标准3.1开场白（共10分）3.1.1开始语/结束语（1分）按对话脚本要求使用标准开始语/结束语，语体大方、语速适中、吐字清晰，热情、不敷衍了事。
3.1.2礼貌用语（1分）能适当使用礼貌用语，注意使用“请”、“请您”等服务敬语；通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。
3.1.3明确身份（2分）在电话接通15秒内向用户说明自己所属的单位和工号。
3.1.4简单介绍产品/服务（3分）按照对话脚本并结合自己的语言特色，对用户进行产品或服务的简单介绍。
3.1.5明确目的（3分）把产品或服务可给用户带来的便利告知用户，要求准确、真实。
3.2提供信息（共20分）熟练掌握并灵活运用业务知识，主动向用户详细介绍所推荐业务或服务的名称、业务功能、资费标准、免/计费时限、使用方法、注销方法及相关注意事项，并确认用户已理解所提供的信息。
每缺少一项，此项得0分。
3.3沟通能力（共20分）3.3.1语言技巧（10分）3.3.1.1针对不同层次的用户，选择专业或通俗易懂的语言向用户介绍所推荐业务或服务或对用户的提问进行解答，始终接近用户的表达方式。
3.3.1.2用语简练、语句组织流畅、答复问题有条理性。
3.3.1.3避免问可能让用户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情。
不予用户一对一的就具体问题进行争论。
避免错误引导用户，在用户对某一问题产生质疑时，需正确正面给出答案，而不是回避并错误引导。
3.3.1.4使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。
3.3.2倾听（5分）3.3.2.1工作时间集中精力，认真、积极倾听用户讲话。
市场部电话营销质检管理办法
市场部电话营销质检管理办法为提高电话营销服务水平，量化服务质量评分标准，体现评判的公平公正，特制定《质检管理办法》，具体内容如下：一、质检标准：质检评估标准评估方面评估要素备注标准（分）打分要求业务能力首语、结束语一定要致首语、结束语，保证营销过程完整性（按脚本）、结束语中必须含工号；10 一项不合格扣5分业务功能及活动内容介绍清楚准确地向客户介绍产品的性能、特点及简单操作方法，达到客户了解所推介产品及使用方法；若有活动则需详细介绍优惠活动的内容、活动周期、活动资费等15 是否准确、专业资费向客户清楚准确介绍具体资费标准15 业务资费详细、准确咨询电话要明确告知客户咨询电话 5 明确告之，让对方记清楚管理取消操作为了避免引起不必要的投诉，取消方式一定要告知客户10 业务的取消方式明确告之确定签单在客户明确答应的情况下方可为其开通（此项分业务、分区域确定是一次开单还是二次开单，一旦明确将做为最终判断标准）20此项为核心，开单必须明确“可以”“好的”。
嗯啊不算明确需要引导用户明确开单综合能力互动性营销过程中有问有答，形成良好的互动氛围；能够灵活运用营销技巧，正确引导用户10录音最好能够与用户互动起来，避免出现从头至尾只营销人员一人的声音，但此项要根据实际情况来核定基本要求语音：普通话标准、发音准确、吐字清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：自然、柔和、轻快；语言要求：礼貌用语、内容准确、简练易懂、体现职业化；态度亲切有礼貌，反应敏捷，适时准确理解客户需求，运用技巧针对性地向客户作说服推介10此项为基本条件，无明确标准，但要注意吐字清晰、语速适中；此项分值无特殊情况不会出现0分应付突发状况的能力及导向性营销过程中遇到突发状况能够做到随机应变，并正确引导客户.5 此项若无涉及则为满分总分100说明：1、以上标准为统一标准，可根据区域、业务、时期不同来调单独项目的标准，但无单独更改质检评估标准前，以上述为准。
电销质检标准
电销质检标准
电销质检标准是指对电销人员在工作过程中的表现和结果进行评估的一系列标准。
以下是一些常见的电销质检标准：
1. 沟通能力：评估电销人员的口头和书面沟通能力，包括语言表达清晰度、用词准确性和逻辑性等。
2. 电话礼仪：评估电销人员在电话交流中的礼貌、耐心和专业性，包括问候语的使用、态度的友好和应对客户问题的能力等。
3. 销售技巧：评估电销人员的销售技巧，包括产品知识的掌握程度、销售话术的运用和销售技巧的灵活性等。
4. 目标达成：评估电销人员实际销售业绩与设定目标之间的差距，包括销售数量、销售额和客户满意度等。
5. 问题解决能力：评估电销人员解决客户问题和投诉的能力，包括对问题的理解和分析、解决方案的提供和问题解决的效果等。
6. 团队合作：评估电销人员在团队中的合作能力，包括与同事的协作、分享经验和支持团队目标的能力等。
7. 个人形象：评估电销人员在电话中的形象表现，包括声音的亲和力、语速的适中和态度的积极等。
以上标准是一般电销质检中常见的评估内容，具体的标准和权重可能会根据不同的企业和行业有所不同。
电话营销绩效的考核
绩效考评表（电话营销）姓名：部门：考评时间：存档编号：一、绩效（70分）评价标准得分1、月度工作业绩目标（40）个邀约客户完成率50%以上才可参与）。
得分=月度工作业绩目标完成百分点×1.25（每个百分点得分）：最多得50分2、本月CRM中意向类客户累数（15分）只计算本月新增意向性客户。
）150个意向客户得分=意向类客户×0.1（每个百分点得分）：最多得15分3、工作达标增长率（5分）（本月完成邀约客户月增长）增长10%-30%，得1分：30%-60%，得3分：60%以上得5分。
二、日常工作考评（30分）1、工作态度（10分）①考勤纪律（5分）全勤获得5分：请假半天内或迟到1次得4分：请假1天内或迟到2次得3分：请假2天或迟到3次得2分：更多请假或迟到或无故缺勤旷工该项评分为0②早晚会出勤率（2分）全勤出勤得2分，其他不得分。
（因外出见客户申请情况除外）③CRM的执行（2分）CRM的规范填写和准时提交，得1分（暂不实行）：每周报的规范填写和准时提交，得1分：常见销售问题的收集编写补充，得1分。
④客户/客户投诉率（1分）全月无投诉，得1分:客户或同事投诉1次，口0.5分：客户投诉2次以上得不得分。
2、工作质量（10分）①工作流程的执行（2分）（包括CRM登记，工作流程执行、下单、无出错记录），全月无失误得2分：每失误一次扣1分②销售技巧演练（2分）组内电话销售演练，销售主管记录，需提交至客服存档，以存档记录为准。
每一次有效的公开演练得1分，最多得2分。
③其他分配工作完成（2分）上级安排本质工作，如按质按时完成，得2分：完成良好，得1.5分：完成一般，的1分，勉强完成，得0.5分，其他不得分。
④优秀电话营销案例（4分）在CRM中能体会出全月已按要求完成每天电话量，得4分：一未达标扣1分：每获得市场部收集成为优秀电话销售案例每月每个得1分。
最多得5分。
综合素质（10分）①工作经验分享和创新（3分）对销售产品提出好点子或改革建议并获得认可的，每次可得0.5分，最多可得3分：（A、对产品的卖点提炼创新的：B、对销售方式或电话技巧改革创新的：C、对同事帮带协助签单的。
客服通话质检标准
客服通话质检标准
1. 客服的态度得像春天的阳光一样温暖吧！比如客户打电话来气冲冲的，客服就得和声细语地安抚呀，这就是态度标准。
2. 说话要清晰明了呀，不能含含糊糊让人听不懂，就像给人指路得明确一样，这是基本的呀！比如客户问怎么操作，得一步步说清楚不是吗？
3. 对客户的问题得快速响应吧！不能让人家等半天呀，这就好比赛车要快速启动一样。
就像客户着急问快递到哪了，得赶紧查了告诉人家呀！
4. 客服得有耐心呀，不能客户多问几遍就不耐烦了，这和老师教学生是一个道理呀！比如客户一直不理解，那也得反复解释呀。
5. 专业知识得过硬吧！客户问啥都得答得上来呀，这就像医生得懂各种病症一样。
要是客户问个产品问题都不知道，那还怎么服务呀！
6. 要尊重客户的意见呀，不能随便否定人家，这和朋友相处是一样的呀！比如客户提个建议，得认真考虑呀。
7. 解决问题得有效率吧！不能拖拖拉拉的，这和消防员灭火一个样呀！客户的问题得尽快解决呀。
8. 不能乱承诺呀，说了就得做到，这就像和人约定好了就得守信用一样。
比如答应客户给反馈，那就得做到呀！
9. 得注意措辞呀，不能说些让人不舒服的话，这就像说话不能带刺一样。
要是对客户说话不客气，那可不行呀！
10. 始终保持热情呀，不能一会儿热情一会儿冷淡的，这和谈恋爱要一直保持爱意是一样的嘛！不管客户啥时候来电话，都得热情服务呀！
我的观点结论就是：客服通话质检标准非常重要，只有做到这些标准，才能让客户满意，让服务质量提升呀！。
销售电话考核标准
销售电话考核标准销售电话是现代销售过程中非常重要的一环，其效率和质量直接影响了销售业绩的提升。
因此，对销售电话的考核标准也非常重要。
下面是针对销售电话的考核标准建议：一、接听电话考核：1. 答接电话速度：接听电话时应保持敏锐的反应和高效的执行力，接听电话的速度需要控制在3-5秒之内。
2. 接听客户态度：应用亲切、热情有礼的语气与客户交流，给客户留下良好的第一印象。
3. 信息核对准确性：核对客户的姓名、公司名称、问题内容等基本信息时候，准确率应达到95%以上。
二、电话销售技巧考核：1. 良好的沟通能力：通过电话与客户愉快、顺畅的交流，关注客户需求并与其达成共识。
2. 合理的产品推荐：根据客户需求，灵活推荐公司的产品，提供符合客户需求的解决方案。
3. 语言表达能力：员工不应使用不文明和不礼貌的语言，避免使用生僻难懂的词汇，要能够清晰、有条理地表达。
4. 有效回答客户问题：对于客户提出的问题要能够准确理解并给予恰当回答，如果无法回答，应主动承诺短时间内提供最准确的答案。
三、电话销售结果考核：1. 销售业绩：以电话销售为主要渠道，要求完成一定数量的销售目标。
2. 回访客户比率：根据电话销售完成情况，要求以一定比例回访客户，维护好与客户的关系以及对产品的了解。
3. 成交率：根据电话销售的接听数量、销售数量以及回访数量等因素，计算出销售成交率。
4. 客户评价：对客户进行满意度调查，了解客户对销售电话服务的评价，从而评估对销售电话的满意度和质量。
四、相关数据统计考核：1. 通话时长统计：统计员工的平均通话时长，了解员工的工作效率和话术技巧。
2. 拨打客户电话数量统计：统计员工每天拨打的客户电话数量，了解员工的积极性和主动性。
3. 成交订单数量统计：统计员工销售电话产生的订单数量，了解员工的工作能力和销售潜力。
综上所述，销售电话考核标准可以分为接听电话考核、电话销售技巧考核、电话销售结果考核以及相关数据统计考核等方面。
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电话营销代表质检评分标准（修订）
1．总则
1.1目的
为了更好地提高和规范电话营销服务质量，特制定本标准。
1.2适用范围
本标准适用于全省电话营销呼叫中心及电话营销外包合作方。
2．管理职能
新国信山东分公司是本标准的责任单位和归口管理部门。
3．电话营销代表质检标准
3.1开场白（共10分）
3.1.1开始语/结束语（1分）
按对话脚本要求使用标准开始语/结束语，语体大方、语速适中、吐字清晰，热情、不敷衍了事。
3.1.2礼貌用语（1分）
能适当使用礼貌用语，注意使用“请”、“请您”等服务敬语；通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。
3.1.3明确身份（2分）
在电话接通15秒内向用户说明自己所属的单位和工号。
3.1.4简单介绍产品/服务（3分）
按照对话脚本并结合自己的语言特色，对用户进行产品或服务的简单介绍。
3.1.5明确目的（3分）
把产品或服务可给用户带来的便利告知用户，要求准确、真实。
3.2提供信息（共20分）
熟练掌握并灵活运用业务知识，主动向用户详细介绍所推荐业务或服务的名称、业务功能、资费标准、免/计费时限、使用方法、注销方法及相关注意事项，并确认用户已理解所提供的信息。
每缺少一项，此项得0分。
3.3沟通能力（共20分）
3.3.1语言技巧（10分）
3.3.1.1针对不同层次的用户，选择专业或通俗易懂的语言向用户介绍所推荐业务或服务或对用户的提问进行解答，始终接近用户的表达方式。
3.3.1.2用语简练、语句组织流畅、答复问题有条理性。
3.3.1.3避免问可能让用户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情。
不予用户一对一的就具体问题进行争论。
避免错误引导用户，在用户对某一问题产生质疑时，需正确正面给出答案，而不是回避并错误引导。
3.3.1.4使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。
3.3.2倾听（5分）
3.3.2.1工作时间集中精力，认真、积极倾听用户讲话。
倾听过程中适当做出回应及感兴趣的评论，充满活力地对用户的每个要求做出反应，让用户感到自己提出的问题被重视。
3.3.2.2不与用户争话、抢话。
3.3.3确认信息（5分）
确认向用户提供的信息与用户理解的内容是否一致，沟通过程中适当停顿或复述用户提出的问题，关注用户的理解程度，如用户不明白处可重复。
3.4确认定制（共30分）
在电话结束前需对用户是否同意定制所推荐的业务或服务明确征求意见，并对业务的资费及免/计费时限等进行重复确认说明。
3.4.1首次确认（10分）
首先，电话营销代表必须明确征询用户意见：“刚才我所推荐的业务，您是否同意定制您定制？”或用相类似的语言询问。
得到用户肯定的答复，如“好、行、可以”等肯定语气的言辞方可认为用户同意定制；如用户使用“嗯、啊”等摸棱两可的语气词时，不得视为用户同意定制，必须再次征询以取得明确的答复。
3.4.2重复确认（15分）
如用户已明确同意定制，则必须将业务开通时间、资费标准、扣费时间再次复述给用户后，重复确认。
如“您同意定制的**业务，我们将在**月**日前开通，免费期截止到**月**日，从**月**
日开始收费，功能费每月**元。
请问你确定要开通是吗？”得到用户肯定语气的答复后方可作为销售成功的记录。
3.4.3不同意定制（5分）
对于明确表示不同意定制的用户，电话营销代表可询问用户不想定制的原因，并进一步进行解释或将用户意见记录汇总；如用户再次明确不同意定制，电话营销代表不可再进行第三次引导，必须回复用户：“好的，这样就不为您开通这项业务了，打扰您了，再见！”
3.5服务态度（共20分）
3.5.1微笑式服务。
体现职业化素质，时刻注意与用户保持合作气氛，通话过程中不流露任何厌烦、急躁情绪，保持冷静。
3.5.2对无声电话进行三次引导，如用户仍不应答，可主动挂机。
3.5.3如用户出现不礼貌、恶意言语，确认为用户骚扰后，可主动挂机。
3.5.4使用礼貌性语言，用户致谢或道别时及时做出回应。
3.5.5通话开始时、通话过程中及通话结束时适当称呼用户。
3.5.6.对因本次呼出或自己的行为导致用户的不愉快表示致歉并承担责任。
3.5.7接听电话使用标准普通话，无地方口音。
3.5.8语体大方，音量、语速适中，声音肯定、自信，符合用户的沟通方式。
4.评分办法
4.1质检人员严格按照质检比例对市分公司电话营销代表及外包合作方电话营销代表进行监听，并依据评分标准进行评分。
4.2质检员根据客服代表工作表现情况进行单项评分（单项分数满分为10分），所评分数按该项在100分中所占比重折算为最终成绩。
例如：倾听评为8分，此项实际满分为5分，最终折算成绩为4分。
4.3合计成绩大于或等于90分为“优秀”，89—80分为“良好”，79-70分为“一般”，小于70分为“不及格”且为无效录音。
4.4电话营销代表在接听电话中以下问题若出现一项，则录音为无效录音。
4.4.1外包商未经授权却以联通名义向用户推介业务。
4.4.2电话营销代表对用户服务态度恶劣。
4.4.3电话营销代表未向用户讲明业务功能及资费标准。
4.4.4电话营销代表未向用户讲明业务的免/计费时限。
4.4.5电话营销代表未征得用户同意为用户定制相关业务。
5. 检查与考核
本标准由新国信山东分公司负责检查与考核。