首问负责制度(20200515185011)
首问负责制度
首问负责制度
一、首问负责制是指当事人向行政主管部门的工作人员请求解决问题时，由首次接待的工作人员按相关规定负责处事的责任制度。
工作人员应坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行工作职责、热情接待，耐心解答，认真处理当事人请求解决的问题。
二、当事人请求解决问题事项，由首问负责部门作初步审查，根据不同情况作如下处理：属于本部门办理的，在规定时间内迅速安排人员办理。
符合部门办理事项但不属于本部门办理的，告知到应予办理的单位。
对不符合办理条件或不属于本部门处理的事项，应当向当事人作出解释，确有必需的，应转送有关部门处理。
三、首问负责部门及首问负责人不负责造成不良后果的，视情给予通报批评，取消当年评优资格；情节严重的，给予纪律处分或组织处理。
首问负责制度
首问负责制度第一条为进一步加强卫生执法监督行风建设，切实转变工作作风，强化服务意识，方便群众办事，树立“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，根据机关作风与行风建设有关规定，制定本制度。
第二条大队工作人员接待、受理外单位或者群众（以下称服务对象）咨询、查询、投诉、举报（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）以及卫生行政许可等各项业务工作，必须遵守本制度。
第三条全体工作人员必须熟悉相关政策、法规、工作规范、部门职责分工和业务工作流程，树立服务意识，提高服务水平和业务技能，认真执行首问负责制度。
第四条首问负责是指最先接待、受理服务对象办理事项的部门和个人，负责直接处理或者指导服务对象办理。
第一个接待、受理服务对象办理事项的大队工作人员为首问负责人。
第五条服务对象提出办理的事项属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当及时办理或者予以解答，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
第六条服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情接待，解答服务对象咨询，给予服务对象指导和帮助：（一）属于大队职责范围的，应当主动告知服务对象与何科室联系，必要时应当主动为服务对象联系有关部门和人员；（二）属于大队职责范围，但相关科室人员联系不上的,首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话以及办理事项等内容登记清楚，并负责转交有关科室和人员，有关科室和人员应尽快与服务对象联系，了解情况并按规定及时予以办理；（三）属于大队职责范围，但情况复杂、需要多部门共同办理或者暂遇分工不明确的，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给予对方答复；（四）服务对象提出的事项不属于大队职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
第七条下列事项，首问负责人必须立即受理登记，并按规定及时交办、转办或者报告：（一）辖区内食源性疾病、急性职业中毒、放射事故等突发公共卫生事件报告；（二）对大队工作人员违反卫生执法监督职业道德和行业作风问题的举报。
投诉管理制度-首问负责制度
首问负责制度一、为改进医院全体人员工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进医院效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。
二、首问责任制适用于医院全体工作人员。
三、首问人是指在医院范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。
四、首问人的责任：1、办事人提出办理的事项，属于首问人职责和能力范围内能够解决的，首问人应当及时解决，并一次性告知有关事项，热情耐心地解答对方的询问。
2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责和能力范围的，首问人应当热情接待，并主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关部门和工作人员；属于本部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。
有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，及时解决对方需要办理的事项。
3、办事人提出办理的事项不属于医院受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
4、首问人在接待办事人时，应耐心细致、文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。
要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现医院工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。
五、医院全体工作人员应当尽量熟悉医院业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解医院各部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立为办事人服务的良好思想；加强业务学习，提高自身业务素质和服务能力，不断提高办事效率。
六、对认真遵守首问负责制，主动热情帮助办事人解决问题，群众评价较好的工作人员，医院应及时予以表扬鼓励。
七、违反首问负责制，群众评价较差者，医院应对当事人给予教育、通报批评等处理。
八、本办法由投诉管理办公室负责解释和说明，未尽事宜进一步完善。
首问负责制
首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
首问负责制制度模板
首问负责制制度模板一、总则第一条为提高我单位服务质量，强化工作人员的服务意识和责任意识，根据我国有关法律法规，制定本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。
第三条本制度适用于我单位全体工作人员。
二、首问负责人的确定第四条首问责任人是指系统范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。
在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
三、首问负责人的责任和义务第五条首问责任人的基本责任：1. 属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。
2. 首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由，告知事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。
3. 不属于本单位职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。
4. 首问责任人在接待来访或受理来电等事宜时，如涉及到两个部门以上的事项时，首问责任人在热情接待后，要及时向该部门负责人汇报，由该部门负责人牵头协调解决，并向分管领导汇报。
5. 属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，受理信访或投诉工作的首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并按有关规定及时处理。
第六条首问责任人的基本义务：1. 服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
2. 办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。
对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
3. 属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
首问负责制v2
首问负责制
第一章总则
第一条为进一步完善支撑工作，提高支撑满意度，结合产品研发中心工作实际，制定本制度。
第二条首问负责制即最先受理客户部门及地市需求、故障的员工作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户部门及地市提出的各类问题。
第三条本制度适用于省市产品研发中心。
第二章首问责任人的主要职责
第四条首问责任人对于客户部门及地市提出的问题必须主动热情，妥善解决，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。
第五条对于属于首问责任人职责范围的事项，要按照有关流程制度及时办理。
第六条对于不属于首问责任人职责范围的事项，但属于本中心职责范围内的事项，首问责任人要主动与负责的部门及人员沟通，由其与需求提出者联系，首问责任人要对事项的处理情况进行督导，直至事项处理完毕。
第七条对于不属于本中心职责，但属于本公司职责的范围内的事项，首问责任人要告知其负责的部门。
第八条对于承办责任不明确的事项，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言简单生硬的回绝需求
提出者，应详细记录需求及需求提出者的联系方式，及时请示上级领导后予以回复。
第九条各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录办理事项情况及办理结果。
第十条首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）未及时将事项移交给有关责任人的；
（三）对需求提出者态度恶劣，应当告知而没有明确告知有关事项的。
第六章附则
第十一条本办法由省公司产品研发中心负责解释。
第十二条本办法自发布之日起实施。
首问负责制度
首问负责制度
第一条为增强全体工作人员的服务责任意识，改进工作作风，进一步提升工作效能，结合工作实际，建立本制度。
第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或事访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待，对询问事项负责办理或协助办理的工作制度。
本制度适用于中心全体工作人员。
第三条服务对象到不动产登记办公场所现场咨询、办事或拨打服务热线过程中接待或被询问的第一位工作人员即为首问责任人。
第四条首问责任人对来咨询办事或来访的企业群众，应以热情的态度认真接待，必须做到使用文明、规范用语，耐心听取群众的陈述，弄清事情的前因后果，明确处理途径。
第五条属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心的解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
第六条属于本科室职责范围内的，耐心解答服务对象的咨询，迅速安排工作人员办理。
第七条属于本科室与其他业务部门交叉的工作，首问责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。
第八条不属于本岗位职责范围，但属于登记中心职责范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与相关科室取得联系，或将服务对象带领到相关岗位，待服务对象与相
关岗位人员接洽后方可离开。
第九条不属于登记中心职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并告之应到相关单位进行咨询或办理。
第十条首问责任人因不认真履职、推诿、敷衍、拖延或因回避、未向主办部门交待事项等造成不良后果的，给予通报批评，取消当年评先评优资格，情节严重的，按照相关规定追究责任。
首问负责制度[1]
![首问负责制度[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/07ca433903768e9951e79b89680203d8cf2f6a40.png)
首问负责制度1. 制度背景为了确保企业法务工作的高效运转和法律合规性，建立健全首问负责制度是必要的。
首问负责制度是指在企业内部，当有法务问题显现时，相关人员必需负起首问的责任，依照规定的流程和标准进行处理和解决。
2. 管理标准2.1 首问负责人的确定2.1.1 每个部门或相关业务领域应指定一名首问负责人，负责处理本部门或领域的法务问题。
2.1.2 首问负责人应具备肯定的法律学问和实践阅历，谙习本部门或领域的业务流程和相关法律法规。
2.2 报告流程2.2.1 首问负责人在接到法务问题时，应尽快向上级主管汇报，并依照规定的程序进行处理。
2.2.2 上级主管应适时引导和帮助首问负责人解决问题，并在必要时向法务部门寻求支持和帮忙。
2.3 解决时间要求2.3.1 首问负责人应依照公司规定的时间要求，适时处理和解决法务问题。
2.3.2 首问负责人应设法削减问题解决的时间，以提高工作效率。
2.4 归档和记录2.4.1 首问负责人应将处理过的法务问题归档并记录，以便日后查询和审查。
2.4.2 归档和记录应包括问题的描述、处理过程、解决方案及相关文件等。
2.5 法律合规培训2.5.1 首问负责人应定期参加公司组织的法律合规培训和学习，不断提高法律水平和业务本领。
2.5.2 法律合规培训内容包括但不限于新法规解读、常见法务问题处理和案例分析等。
2.6 问题反馈和改进2.6.1 首问负责人应定期向上级主管反馈本部门或领域的法务问题情况，适时汇报解决情况和存在的问题。
2.6.2 公司应建立健全的反馈机制，对问题进行分析并提出改进措施，以不断完善首问负责制度。
3. 考核标准3.1 工作效率3.1.1 首问负责人应依照公司要求的时间要求，适时处理和解决法务问题。
3.1.2 处理问题的时间应符合公司设定的处理时限，不超过规定的期限。
3.2 解决率3.2.1 首问负责人应能够正确理解和解决所负责的法务问题，尽可能达到问题解决的标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
首问负责制度
一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定。
二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员，作为首问负责工作人员，负责处理和协调解决问题。
首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
三、首问人责任
1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本社区所辖范
围的事情，首问或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情，首问
工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作。
3、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
限时办结制度
一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正
式受理之日起。
三、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：
1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性详
细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。
2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。
要
一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。
3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属
于退回件，应当场告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件：程序简便，材料齐全，可以当场办结的为
即办件。
即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于
承诺件。
承诺件要明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。
三是
上报件：需要到上级部门审批的项目，即为上报件。
由窗口部门协助
服务对象在规定的承诺时限内办结。
综合治理办公室职责要求
1 、贯彻中央和上级社会治安综合治理委员会的工作指示，研究、
制定本地区的综治工作计划、阶段性工作方案和措施,并负责组织实施。
2、掌握、分析社区内的治安形势和工作动态，及时向上级反馈信息，重大问题提请镇社会治安治理委员会研究解决。
3、指导、检查社区内的单位开展社区治安综合治理工作，对存在问
题的单位提出整改意见，协助镇综治办，行使一票否决的建议权。
4、组织、协调各有关部门共同解决社区突出的治安问题。
5 、指导社区各单位的治保会，调解会和各种形式的群防群治队伍
的工作。
6、协助镇政府对社区内各单位的社会治安综合治理工作进行检查、
考核。
7、组织开展社会治安综合治理的创建、达标活动。
8、办理上级交办的有关社会治安综合治理工作其他事项。
城建城管办公室职责要求
1、开展城建、环保、环境卫生法律法规宣传教育活动。
2、负责社区卫生保洁，做到垃圾日产日清，定期组织居民开展卫生大扫除活动。
3、负责社区环境绿化、美化、净化工作，搞好社区环境综合整治。
4、协助有关部门维护社会环境秩序和公共设施。
5、协助有关部门做好社区建设的规划、管理工作。
6、组织社区居民、社区单位参与社区环境建设活动。
7、组织社区居民、社区单位开展病霉生物防治工作，发动居民清除“四害”等滋生地。
8、定期对职工、居民开展健康教育讲座，及时更新健康教育版面。
9、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收。
社区党建职责要求
1、接转党员组织关系。
受理党员办理接转组织关系；接纳党员
群众递交入党申请书，并帮助其落实教育、培养的基层党组织和联系人。
2、党务工作政策咨询。
提供可公开的党内文件资料查询；提供
党员教育、管理、发展工作的各类政策咨询。
收集、整理组织生活等
党内教育活动的经验案例供基层党组织选用。
3、求助热线服务。
对党员和群众提出的求助要求予以帮助；协
调有关单位和组织解决党员和群众的实际困难和需求。
4、办理承办服务。
对党员缴纳党费等提供受理服务；对有特殊
情况的党员提供档案临时代管服务；提供发放党内有关报表、书籍、
材料等服务。
5、组织党员志愿服务。
组织党员志愿者服务党员、服务群众、
服务社区会，积极开展各种富有实效的党员为民服务活动，密切党同人民群众的联系。
6、为建立基层党组织提供协助服务。
对建立基层党组织，重点
是“两新”党组织提供必要的帮助，为开展党务工作提供咨询和协助
服务，使党员服务站成为基层党组织，尤其是“两新”党组织开展党
的工作的重要依托。
7、提供群团组织工作服务。
为基层工会、团组织和妇联等群众
性组织的组件、业务工作等提供咨询和协助服务。
8、对进行双重管理的驻社区单位党员提供服务。
组织驻社区单
位党组织经常与社区党组织开展党建工作研究，沟通情况；发动和组织各单位党员偷生社区管理和社区服务；支持社区党组织开展各项或送，要求各单位党员在社区的邻里互助、扶残帮困、尊老爱幼、社会
公德、美化家园、治安防范、遵纪守法等方面，发挥党员的带头作用。
9、实行社区党组织党员分类管理服务。
将党员分成在职党员、离退
休党员、体弱病残党员、流动党员、下岗职工党员五中类型，形成党
员分类科学、组织设置合理、管理方式灵活、活动特色鲜明的党员教
育管理新模式
劳动保障职责要求
1、法规政策宣传。
宣传和贯彻劳动和社会保障法律法规和政策。
2、促进城乡就业。
统筹城乡就业，负责城镇失业人员和农村进
城务工人员的就业服务和管理工作，做好失业登记、就业指导、就业
援助、用工登记、求职登记、信息分布、查询和咨询服务以及再就业
政策落实工作。
3、劳务输出培训。
组织城乡劳动力有序转移，负责城乡富余劳
动力的转移就业培训，开发就业岗位和劳动力资源，引导城乡劳动力的合理流动。
4、社保事务服务。
做好社会保险业务咨询与管理服务工作，督
促和指导撷取内各类企业、个体劳动者、居民按政策规定参加社会保险。
5、劳动保障监察。
对辖区内用人单位开展劳动保障执法监察，
组织好日常巡察、书面年审和举报受理工作，督促检查用人单位遵守劳动保障法律法规规章情况，依法查办违反劳动保障法律法规规章行为。
6、社会事务管理。
负责社会化管理服务工作，接受和管理企业
退休人员档案，跟踪了解企业退休人员生活状况，做好企业退休人员养老金发放情况反馈工作，协助做好企业退休人员家属申领丧葬费、
抚恤费和遗嘱补贴工作，组织企业退休人员开展文体娱乐活动，负责辖区内其他人员的社会化管理服务工作。
计划生育办公室职责要求
一、控制人口数量，提高人口素质，稳定低生育水平，实现人口与经济、社会、资源、环境的协调发展；
二、宣传、贯彻、执行党和国家有关人口与计划生育的政策、法律、
法规；
三、组织开展人口与计划生育工作的宣传教育，普及人口与计划生育基本知识，转变生育观念，提高居民少生、优生意识；
四、拟定全社区人口规划和计划生育的各项工作指标，检查、督促各
居民小组予以落实；
五、负责一胎生育证的发放，再生育的初审和报批，组织病残儿童的
医学鉴定及节育手术并发症的鉴定，查验或办理《独生子女父母光荣证》及流动人口《婚育证明》；
六、负责全社区育龄妇女节育措施的落实，提供避孕节育技术指导和避孕药具的供应及生殖健康服务；
七、开展计划生育协会工作；
八、负责全社区流动人口计划生育管理与服务；
九、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收。
民政办公室职责要求
一、宣传社会扶助各项政策；
二、协助民政办做好社区社会救济、孤老户、低保户、军烈属、伤残军人发放工作；
三、对符合低保条件的人员按有关政策要求，本着公开、公正、公平的原则，做到应保尽保，接受群众监督；
四、建立救灾应预案防控体系，实施自然灾害等特殊应急救助。
倡导发挥政府求助、社会资助和个人捐助的互补作用，努力建立起社会扶助的保障网络；
五、按上级部署做好本社区居委会投票选举工作。
积极扩大居民群众的知情权、参与权和决策权；
六、协助民政部门做好拥军优属工作。