客户投诉与处理控制程序
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序1.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。
2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。
3.定义顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。
4.参考文件：【不合格品控制程序】5. 职责5.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。
5.2销售部5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。
5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。
5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。
5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。
5.3相关部门〔效劳部、技术部、R&D等〕协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。
6.工作程序6.1顾客投诉处理流程图〔见附表一〕6.2顾客投诉的分类6.2.1按顾客投诉的内容可分为：a)产品质量的投诉；b)运输包装的投诉；c)效劳质量的投诉；d)其他方面的投诉。
6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。
b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。
6.3顾客投诉的记录及分类6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表〞。
6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。
6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人〔一般为销售经理〕。
6.4顾客投诉的分析处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。
6.5顾客投诉的处理6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。
6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。
6.6纠正措施的制定和验证6.6.1需要制定纠正/预防措施的顾客投诉，主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。
IATF16949客户投诉处理程序
文件制修订记录1.目的：加强对客户的各项服务，使客户在接受本工厂各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策。
2.范围：适用于本工厂有往来之客户抱怨处理。
3.权责：3.1业务部：客户抱怨之接收与回复；3.2品质部：客户投诉处理之召集及协调对策，以及对改善的审查与效果确认；3.3责任部门：问题分析、改善及实施；4.定义：无5程序：5.1异常信息：5.1.1业务部接到客户投诉、抱怨（不论是传真、电话,Email等）时，业务部将所有客户投诉之详情进行了解，并将抱怨信息记录于『客户异常反馈记录清单』内；5.2异常确认：5.1.2业务部根据客户投诉之异常情况，于一个小时内反馈至责任部门，责任部门于『客户异常反馈记录清单』内进行确认；5.3异常处理：5.3.1品质部收到业务反馈之客诉信息后，安排人员进行异常确认以及与客户沟通协调处理，生产部按其沟通协商结果对不良品进行处理；5.4异常检讨：5.4.1品质部将客诉之不良情况、以及不良图片进行拍照，同步公布于公告栏，品质部并组织相关责任部门人员针对客户投诉之异常情况进行检讨，并将检讨之内容形成会议记录，以及对与之相关人员进行生产方面督导、培训，防止类似情况再次发生。
5.5原因分析、纠正/预防5.5.1品质部对客户投诉之异常内部发出，或客户发出之『8D报告』责任部门对其进行原因分析，以及对异常拟定纠正以及预防措施，并加以执行和控制，进行异常改善。
5.5.2改善报告回复需在三个工作日内完成，如客户有特珠要求时，以客户要求时间内完成。
5.6效果追踪：5.6.1品质部对责任部门拟定和执行之『纠正预防措施报告』的有效性加以验证、确认。
5.6.2业务部将责任部门分析、改善后『8D报告』发至客户，由客户对改进的有效性进行确认；5.6.3如改善效果不明细，则由责任部重新分析原因以及提出改善对策并执行，直至效果确认；5.7客户抱怨之原因分析以及纠正与预防措施的执行按《纠正与预防措施程序》要求进行分析处理；5.8产品不合格退货，按《不合格品管制程序》处理；5.9纠正预防措施报告等记录，由业务部按《质量记录管理程序》要求保存。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
客户投诉控制程序
客户投诉控制程序修订记录一、目的明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
二、适用范围适用于所有涉及本司生产的产品质量和客户服务的意见和投诉。
三、职责和权限3.1 业务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2 相关归口部门负责投诉问题的调查与解决；3.3 品质部负责对外与客户沟通、回复改善报告并监督改善措施的执行状况。
四、作业内容：4.1 客户投诉分类4.2 客户投诉处理4.2.1 客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2 投诉的承接4.2.2.1 投诉承接窗口与责任人：品质部为公司承接客户投诉的对外窗口，部门负责人为承接客户投诉的主要责任人，其不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）品质部接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，应主动跟客户沟通；2）品质部接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记表》栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为A-AA-BB-CC-DDD，A代表客户类别，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“A180612002”表示2018年度6月12日承接的投诉，为2018年度第2起投诉，此客户为我司的A类客户；②投诉表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）品质部在清楚的理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，品质部应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，品质部应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经审批后转交对应岗位调查处理，必要情况需报至总经理。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序一、客户投诉的重要性建立良好的顾客关系不仅意味着提供优质的产品和服务，也包括如何技巧性地对待和处理顾客投诉。
顾客投诉并非完全是一件坏事，它可以使我们不断了解并改善工作中的不足。
因此对于顾客投诉，油站员工应该积极面对。
任何投诉发生后，都不能推卸责任。
二、处理顾客投诉的原则(一)对顾客的投诉应立即做出反应，态度有礼，友善耐心。
保持冷静，不要被顾客影响自己的情绪。
通常顾客关心油站处理投诉的态度甚于关心引起投诉的原因本身。
(二)最好将顾客投诉转给油站经理处理，这样可令顾客感到被重视。
(三)对于油站站长权限范围内的问题，应立即给予解决，如遇到超出权限范围的投诉时，不得擅自代表公司做出结论，应立即向上一级报告，同时礼貌地请顾客留下姓名、电话和地址并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复。
(四)不可将责任归咎于公司。
(五)良好的语言技巧将有助于投诉的处理。
三、处理顾客投诉五步骤(一)立即反应，真诚致歉1.对顾客的投诉马上做出反应，以积极、友善、真诚来表明我们对待顾客投诉的态度；2.对顾客反馈的问题表示歉意：“非常对不起，给您带来的不便我们首先表示歉意”。
3.尽可能礼貌地邀请顾客到办公室或员工休息室，尽量平息顾客的不满情绪，同时避免该顾客的不满情绪影响到其他顾客。
(二)仔细聆听1.耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解，并做出适当的回应，切记不能与顾客发生争吵，让顾客减少防御心理，从而了解顾客投诉的真正原因和发生的问题；2.在此过程中，请随时保持目光接触、微笑；3.扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。
(三)立刻处理，再次表示歉意并感谢1.如果问题本身出在相互沟通误会上，可以礼貌地向顾客介绍公司的政策，应适可而止，但最终应表明态度：“没有给您讲清楚，非常对不起”。
2.礼貌地告知顾客问题的处理结果；3.对顾客再次感谢，如：“非常感谢您的反馈，这样将会使我们的工作做得更完善，期望您能成为我们忠实的客户，随时给我们更多更好的建议。
顾客投诉控制程序
7.6 客户期限保证： 客户投诉发生时，公司各部门应相互配合，积极采取改善措施以满足客户纳期。 ●生产部根据客户出货计划及品质部处置要求，需按期处理异常品。 ●在库无良品时，PMC 需紧急安排生产对应。 ●客户期限需要延迟时，由 PMC 与客户进行协调处理。
内容包括：在库调查及现生产品品质状况、临时对应措施等。 ●回复客户： 在确定不良投诉之原因和对策明确的前提下，业务员或品质工程师需经部门经理确认后在限定期限内正
式回复客户，回复形式有微信、E-MAIL 或电话等。客户要求提供正式书面报告时，如客户有规定报告格式（诸 如：《8D》、《5W》等），需按客户规定报告格式回复，无规定格式时，按内部《纠正和预防措施处理单》或《8D 报告》格式回复。
对类似部品、模具、工艺进行“举一反 三”水平展开改善；
对相关流程、标准文件等进行更新，使 措施标准化；
期限内回复客户。
内部文件 不得外传
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顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
7.1 情报/投诉的接收： 业务部或品质部为客户投诉接收窗口，品质部负责产品质量方面的客户抱怨信息接受与处理。
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顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
顾客投诉控制程序
编制： 审核： 批准：
序号 修改日期
修订内容
版次 修订人
审核人
批准人
内部文件 不得外传
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
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客户投诉与处理控制程序发行部门:品管部
制订日期：2020年11月10日
文件修订履历
1. 目的
建立客户抱怨处理规定确保能迅速有效处理客户的抱怨，,以满足客户使其充分获得安全感与信赖感.
2. 范围
凡客户抱怨一切有关产品的问题点
3. 职责
3.1:客户抱怨之接受 . 品管部/业务部
3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门
3.3:客户抱怨改善效果确认. 品管部
3.4:客户抱怨处理与回复品管部业务部
4.定义（无）
5. 作业流程内容
5.1客诉抱怨受理：
5.1.1品管部收到客户书面投诉后,上报品管责任者，分析不良原因,判定不良
是否为我公司造成。
如不是我公司原因造成,则将分析的结果书面回复给客户,必要时协助客户查找不良的真正原因。
如果我公司原因造成，本公司对可疑对
象批次进行对工程内的/以及已出货的零部件进行修正挑拣等处置措施。
5.1.2品管部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。
5.2原因分析：
5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各
责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品管部。
5.2.2改善对策提出：
品管部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品管主管确认后.提交给客户.
5.2.3回复客户：
按照客户的要求如期回复改善报告.
6. 改善对策实施确认
品管主客根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。
7. 改善对策的水平展开
品管主客根据情况决定是否需要横向展开。
如需要，召集生产和工程根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。
并确认实施情况。
8. 效果确认
实施对策三个月后，品管部组织生产和工程要进行有效的验证。
9. 客户满意度调查
对策回复后得到客户验证完成后将结案. 如果客户不满意.其处理果则根据处理程序重新处理直到客户满意为止.
10. 对策的保存
经客户承认后的对策由品管部保存，并将不良项目在《年度不良对策管理表》
进行登录管理，重点对对策报告日期及源流反馈日期进行管理确认。
11.使用表单
《8D》或客户格式
《年度不良对策管理表》。