服务运作的特殊性

服务运作的特殊性：产品是无形的产品是不可储存的与顾客的接触频繁相应顾客需求的程度大射手靠近顾客目的地质量不一度量生产率难以测定 制造业运行性系统竞争分类：缺乏竞争力竞争力对峙有竞争优势世界级制造哦系统 服务于宁系统那个的竞争要素:可获性 便利性 安全可靠性个性价格质量声誉速度 制造业运行系统的竞争力培养：生产重点必须随环境的变化而调整 取得订单的资格要素和赢得要素 进行培养和核心竞争力 服务业运行系统竞争力的特殊性：总体进入障碍较低不问你定的销售波动不易形成规模经济面临替代产品的威胁较大需求多样性购买者和销售者交易规模没有规格性竞争压力大 顾客满意度：顾客额让渡价值 顾客让渡价值构成 服务业运作系统竞争力的培养：利用价值链实现网络竞争优势实行核心业务流程的管理实行全面的质量营销加啊强企业服务内部管理重视员工忠诚度培养 生产运营策略的构成;生产运作总体策略;自制或外购低成本或大批量多品种或小批量 高质量 混合策略 产品服务的选择开发与设计 运营系统设计 运营系统运行 制定生产运作策略的一般程序;运营策略的总体分析明确 运营策略目标企业外部环境因素 企业内部环境因素分析 运营策略的分析 运营策略的具体化分析 制造业运作系统制定的一般步骤;根据市场需求变化趋势选择目标市场去确定目标市场的着重点竞争表提出产品或服务的特征要求确定订单资格要素和订单赢得要素将订单资格要素和订单赢得要素转化为特定的运营这能策略 服务业运作策略的实施;树立服务的理念确定顾客服务需要服务的设计与实施服务人员的管理服务质量的管理实现顾客满意与忠诚 产品设计的基本内容;编织技术任务书方案设计 技术设计工作图设计 产品是设计中的技术方法;计算机辅助设计 成组技术 拟实产品开发 减少变化方案 工艺上设计的基本内容;产品图纸的工艺分析和审查拟定工艺方案编制工艺规程工艺装备的设计和制造 工艺设计的技术方法;计算机辅助设计计算机辅助工艺设计产品数据管理技术算计辅助制造 组织生产过程的原则：生产过程的连续性平衡性比例性均衡性准时性柔性 生成呢过程的空间组织方式：工业专业化形式 产品专业化形式 混合组织形式 设施选址的基本原则:费用最低原则接近用户原则聚集人才原则战略发展原则分散与集中相结合原则专业化分工与协作原则 生产设施选址步骤：准备阶段 地区性选择阶段地点选择阶段编制报告阶段 生产设施选址方法：分级加权评分法重心法（坐标法）线性规划法 设施布置的分类：生产设施布置；工厂运作布置车间布置 服务设施布置：服务总体平面布置设施内的内部布置 设施布置目标：满足生产过程的需要设施占用空间缩小总运输费用最少生产系统柔性强组织结构的合理化和管理的方便性提供方便安全舒适的作业环境 影响设施是布置得主要因素：产品或服务的种类企业规模的大小生产专业化和协作化水平企业的技术装备水平所需投资量物流的合理化设施布置得柔性其他因素 工作研究的内容方法研究实践研究 劳动定额形式：工时定额产量定额看管定额 制定劳动定额方法：经验估工法统计分析法类推比较法技术测定法 编制定员的方法;按时间定额定员按产量定额定员根据看管定额定员根据岗位定员按比例定员按业务分工的定员 影响生产能力的因素：设备数量运行时间生产效率人的因素产品工艺运营供应能力 综合计划的主要目标：制造成本最小或利润最大库存费用最小生产稳定（生产均衡化程度高）人员水平变动最小设施设备的有效利用率高顾客满意度最大化 备货型企业的主生产计划：产品品种与产量的确定：规模经济的要求主要指生产的数量要达到盈亏平衡点产量。主生产计划的编制：均衡要求条件下主产计划的安排：大量生产企业主生产计划的安排，成批生产企业主生产计划的安排。非均衡要求下主生产计划安排：可采用改变库存水平改变失衡产率和改变按工人数 ERP&MRP2区别：扩充了企业经营管理功能 面向供应链 虚拟分析和决策支持的扩展系统功能模块化 库存的控制模式：定量控制模式;订花储备量是固定的每次订货的量是固定的订货时间间隔期不固定，定期；间隔固定定货量变化订货储备量变化，最大最小控制模式 与库存有关的费用：库加费用：存货成本仓储空间费用物品变质陈旧损失税收和保险费，哭减：订货费调整准备费采购加工费生产管理费缺货损失费 影响作业排序因素：生产任务到达方式设备种类和数量工作人员数量生产工艺流程方式 作业排序方案的评价标准：总流程时间最短平均流程时间最短最大延迟时间或最大误期最短平均延迟或平均误期最短 平均在制品占用量最小 是调整时间最小 作业排序的优先规则：FCFS规则：选择最早进入排序集合的工作 SPT规则：优先选择加工时间最短的工作 EDD规则：完工期限要求最紧的工作 SCR规则：临界化最小的工作 MWKR规则：余下加工时间最长工作 LWKR规则：余下加工时间最短的工作 MOPNR规则：余下工序数最多的工作 期量标准的制定：大量生产企业的期量标准主要有：节拍 在制品定额 流水线 工作指示图表 成批生产企业的期量标准主要有：成批 生产间隔期 生产提前期 生产周期 在制品定额 单件生产企业的期量标准主要有：生产周期 生产提前期 服务作业排序准则：1先到线服务FCFS 2顾客平均等待时间最短准则3响应顾客服务的概率最大准则4顾客成本最小准则5销售损失最小原则6预期利润最大原则 项目计划目的：1预测在不同时间所需的资金和资源的级别，以便赋予项目不同的优先级。2通过货源优化，使各项资源配量合理。3保证各项资源按质按时供应4满足所需要的完工时间约束5保证项目按期完工并获取盈利以补偿项目实施过程中的资源消耗 生产运作管理：指企业提供产品或服务的系统所进行的设计运行评价和改进包括对生产活动所进行的计划组织领导控制。 生产运作系统：由人和机器构成的功能将一定的输入转化为特定输出的有机整体。 订单资格要素：指允许一家企业的产品参与竞争的资格筛选的要素。 工艺设计：按产品设计的需求，安排或规划从原材料加工或产品的所需要的一系列过程。 PDM：是在数据库基础上发展起来的一项面向工程应用的信息管理技术它管理了所有与产品有关的信息过程是着吃企业重组并行工程虚拟制造计算机集成制造的技术 流程:由一系列单独的任务组成的使一个输入经流程变成输出的全过程。 运作流程：一系列组织运作和顾客需求链接起来的活动。 业务流程：指一组跨部门与其他流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列。 流水线：又称流水作业，是指生产对象按照一定的工艺路线顺序通过每道正常的各个工作地，并按照一定的速度（节拍）连续或重复完成生产过程的生产组织形式。 节拍：就是流水线相继产出两件相同制品之间的时间间隔。 工作常量：是指需要战局一定空间位置的任何实物，也包括人。 工作研究：在一定的生产技术和组织条件下，运用系统分析的方法，研究资源的合理利用，排除作业中不合理布景机的因素，寻求一种更佳更经济的工作方法，以提高系统的生产率。 方法研究：对工作过程的每个环节的系统分析，制定出更合理，更经济，更有效的工作方法，使之成为标准的科学方法。 时间研究：就在已制定的标准的工作程序和方法的前提下，运用各种时间测定技术，衡量完成这一工作所需的合理时间，得出标准工作时间。 劳动定额：产品生产过程中的劳动消耗的一种数量标准，它是在一定的技术组织条件下，生产单位产品所需要消耗的时间，或者是在一定时间内，规定生产合格产品的数量。 生产能力：是指企业全部生产性固定资产在一定时期（通常为1年）和一定的生产技术组织条件下，经过综合平衡后所能生产一定种类和一定质量产品的最大数量或者能够加工处理一定原材料的最大数量。 综合生产计划（APP）：是对企业未来较长一段时间内预计资源消耗量和市场需求量之间的平衡所做的概括性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的内容，产量等问题所做的概括性描述。 生产计划（MPS）：又称为产品出产计划，是确定个最终产品在每一具体时间段内的生产数量。 物料需求计划（MRP）：是制定企业生产所需的原材料，零件和部件的生产与采购计划。 独立需求：一个库存项目的需求在数量和时间方面与其他的库存项目的需求无关，而只取决于市场上用户的需求。 非独立需求：一个库存项目的需求在时间上，数量上取决于另一个库存项目的需求。 看板管理：是一种现场管理的方法，以流水线管理为基础，将生产过程中的传统的送料制改为取料制，以“看板”作为“取货指令”“生产指令”“运输指令”惊醒现场控制。 准时制：正确的时间生产正确的零件或产品，杜绝浪费（过量生产，等候时间，不必要的运输废品） 库存：是为了满足未来需求而暂时闲置的资源。 期量标准：又称为作业计划标准，是为制造对象在生产期限和生产数量方面所规定的标准数据，它是编制生产作业计划的重要依据。 项目：通常被认为是一次性的工作或任务，必须在有限的时间内或成本内通过利用恰当的资源完成这些工作和任务达到某个特定的目标。 项目管理：按照项目的技术，成本和时间方面的要求，对项目资源（人员，设备物料等）进行计划，组织，控制的管理活动。 关键路径法CPM：以经验数据为基础来确定各项工作的时间并以缩短时间提高投资效益为目的的肯定型网络计划技术。 计划评审技术PERT：把各项工作时间做为随即变量来处理并能找出缩短时间节约费用关键的非肯定型网络计划技术。 市场竞争的基本要素分析：质量，成本，时间，柔性 CIM：计算机集成制造 JIT：准时化生产 TQM：全面质量管理 PWP：厂中厂 服务业运作模式：1坐等服务 2上门服务 3获得差别，赢得竞争优势服务 4世界级的服务公司 服务业运营策略的选择：成本领先策略 差别化策略 集中化策略 产品生命周期：导入期 成长期 成熟期 衰退期 新的改进包括：新的原理，构思与设计；新的材料或无器件；新的性能特点 新产品包括：全心产品 换代产品 改进产品 产品开发的阶段：1产品构思的形成 2产品开发策略的制定 3产品的正式开发 具体有：1调查研究与预测分析 2构思创意 3产品开发的时机选择 4产品开发的策略选择 5产品开发的方式选择 6新产品的正式开发 7试销 8投放市场 产品设计包括：创新设计 改进设计 变形设计 按工艺性质不同，可将劳动过程分为：工艺过程 检验过程 运输过程 等待停歇过程。工艺过程可划分为：毛坯制造，零件加工，产品装配。工序是工艺过程最基本的组成单位。工序是在一个工作地上工人利用一次准备时间所完成的加工作业。 生产过程可分为带动过程和自然过程。 零件在加工过程中可采用3种移动方式：顺序移动，平行移动，和平行顺序移动。 制造型企业运营流程决策可采用：产品—流程矩阵决策，品种—批量决策 流水线按生产对象数目分类：1单一品种流水线 2多品种流水线：多品种可变流水线 多品种混合流水线 成组流水线 按服务运作模式可将服务流程分为：1生产线模式 2自动服务模式 3个体维护模式 服务业技术：办公自动化 图象处理系统 电子数据交换 计算机网络技术 管理中技术：事物处理系统 管理信息系统CIM 决策支持系统DSS 专家系统SDSS 设施选址包括两个层次的内容：1选位 2定址 按设施数是多少可分为单一设施选址和复合设施选址。按设施性质可分为：生产设施选址和服务设施选址 工厂总体布置包括平面布置，立体布置和运输布置 工厂总体布置方法：1模型布置法 2物料流向图法 3物料运量比较法 4作业相关图法 车间布置分为车间总体布置和车间设备布置。车间总体布置分为车间平面布置和车间立面布置 车间立面布置将厂房空间通常分为：1基层 2地面层 3产品流动层 4顶隔空间层 5构架层 6顶层 车间设施布置可采用从至表法 服务设施选址方法：1直接推断法 2引力模型法 生产能力按用途分：设计能力，查定能力，现有能力。按结构分：单机能力，环节能力，综合能力。 生产能力运行水平的种类：1最佳运行生产能力 2经济规模运行能力 3柔性生产能力 4单元生产能力 备用生产能力是指生产设施的平均利用率低于100%的程度，亦即设计生产能力超出预计产出的程度。cb=1-μ。cb为备用生产能力。μ为生产设施（能力）平均利用率。 服务系统能力利用率 ρ=λ/μ λ为顾客平均到达率 μ为平均服务率。最合理的服务能力利用率为70%左右，即备用生产能力为30%。 制造业生产计划 按对象可分为综合计划，主生产计划，物料需求计划。按计划执行部门可分为厂级生产计划，车间生产计划，和班组生产计划。按计划时间长短分为年度生产计划，生产作业计划。 备货型企业主生产计划的核心内容是确定品种和产量指标。 对于订货型生产企业来说，主生产计划核心内容是否接受订货决策以及品种，价格与交货期的确定。 MRP按反工艺顺序来确定零部件，毛坯直到原材料的需要数量和需要时间。MRP始于最终成品的时间进度安排，回答了3个问题：需要什么，需要多少以及何时需要。 MRP系统的工作原理：依据主生产计划（MPS），物料清单（BOM），库存记录文件等资料，经过计算制定出物料生产与采购计划，同时提出各种订单补充建议。 运用MRP应注意：1物料清单 2批量规则：（FOQ固定订货量）3安全库存 4提前期 A类物资品种数占库存物资是品种数10%-20%，占用库存资金通常达到70%-80%，B类20%-25%，资金15%-20%，C类60%-65%，资金5%-10%→帕累托 库存决策方法：1经济订货批量模型 2经济生产批量模型，EPL或EPQ 作业排序基本形式：1生产作业排序 2劳动力企业排序 排序问题表示形式：加工设备数m/工件数n/排序问题类型A：F为流水生产 R为非流水生产 G为单件作业排序 生产作业计划的编制：1在制品定额法：适用于生产稳定的大量大批生产企业 2生产提前期法：适用于成批轮番生产企业 3生产周期法：单件小批生产企业 服务作业排序应考虑3个因素：需求变化，服务时间变化，提供服务人员的变化。