门店营业员日常行为规范

营业员日常行为规范

仪容仪表

一、目的：

珠宝顾问的良好形象，不仅展示的是个人的素质和修养，同时也是公司的形象代言。

二、标准及要求：

三、处罚：

若工作时间内佩戴除婚戒以外饰品，处以每次100元的罚款，违反以上其他规定，处以每条30元的罚款并口头警告一次。

形体规范标准

一、目的：

正确、优雅的体态不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养，更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。

二、举止姿态的具体要求：

（一）正确的坐姿：坐姿分为三种方式：开关式、重叠式、交叉式

1、正坐是所有坐姿的基础，要点：

1-1、腰背挺直，双肩放松；

1-2、嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；

1-3、两臂自然弯曲，双手放在双腿中间，右手握住左手；

1-4、双膝自然并拢，双腿正放，脚后跟并拢在一条线上；

1-5、坐椅子至少要坐满三分之二，脊背轻靠椅背；

1-6、入座时要轻、稳；

1-7、穿裙装入座时应双手微拢后裙摆，右脚后撤半步；

1-8、步骤：右脚向后撤半步，前脚掌着地微微用力，然后轻轻坐稳；离坐时也是右脚向后撤半步，前掌着地用力，然后站立；

2、开关式：右脚或左脚向后撤，脚掌微微用力，两脚须在一条线上，双膝并拢。

3、重叠式：有垂直重叠和斜重叠两种形式。右脚不动，左腿轻轻放在右膝上，脚面绷直，脚尖冲下，左腿与

右腿靠拢。此坐姿适合双腿修长人士，可根据自身情况选择正确坐姿。

4、交叉式：双腿向前伸，右脚搭在左脚上，脚面绷直为前交叉。双腿后撤，左脚面跨在右脚踝骨边为右后

交叉；反之称为左后后交叉。

二、正确的站姿：

站姿是商业服务过程中迎宾、待客时的基本姿态，是其他姿态的基础，规范的站姿可以体现个人与组织的良好精神风范。

站姿分为肃立、直立（直立包括前交手、后交手、左背手、右背手）

1、站姿需要掌握的几个要点：

1-1、头正、颈直、双目平视、面容平和自然；

1-2、两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉；

1-3、躯干挺直，作到收腹、挺胸、立腰、提臀、胯腹部前后相夹；

1-4、双臂自然下垂于身体两侧，五指并拢，自然弯曲，中指贴拢裤缝；

1-5、双腿并拢直立。

1-6、双脚跟相靠，两脚尖之间角度为45度至60度；

1-7、注意：要做到肌肉张弛协调有度，肩部、两臂自然放松；

2、肃立（是直立的基础）：收腹挺胸，双肩撑开并稍向后展，双手自然下垂，中指靠拢裤缝。

3、直立：是在肃立的基础上，全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸；双肩撑开并稍向后展，双手微微收拢，自然下垂；下颌微微收紧，目光平视，微笑；后腰收紧，骨盆上提，腿部肌肉紧绷、膝盖内侧夹紧，要求腰背和颈形成一条自然的曲线。

3-1、双手置于身前下方贴于腹部，右手握住左手，称为前交手；

3-2、右手握住左手放在腰部后下方贴于臀部为后交手。

3-3、左手在后，以左脚为基础，将右脚在前和左脚呈90度，叫左背手站姿，相反是右背手站姿。

4、公司要求：在公司开会以及门店开例会时，须采用肃立形式；在门店营业过程中，多采用前交手形式。

三、正确的步态：

商场的迎宾、引导、珠宝顾问的步态既要稳健，又要自然、轻巧、欢悦、柔和，给客人典雅、柔美、亲切感。规范的步态要求是：

1、规范的步态，以端正的站姿为基础；

2、双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆扶以30度至35度为宜。受臂外开不超过30度；上身挺直、头正、挺胸、收腹，重心稍稍前倾，提胯、屈大腿带动小腿向前迈；注意步位，脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移，两脚内侧落地时，行走的线迹，应是一条直线；

3、步幅适当，一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚之长；但因性别不同和身高不同会有一定的差异并且由于着装不同，步幅也有所不同。停步、拐弯、侧行、转身、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如，体现步伐的规范和柔美。保持一定的速度，一般情况下行走的速度取决于人的兴奋程度，行走速度男子每分钟108步-118步左右，女子每分钟118-120步左右。为宾客引路时应走在客人的右前方，保持两三步距离；送别宾客时，则应走在宾客的左后方距离约半步；边走边谈时走在宾客的右边；遇开门、关门、按电梯时，应先行宾客前为之服务。

四、正确的蹲姿：

1、交叉式蹲姿；两腿靠紧，臀部向下，蹲时头、胸、膝关节在一条线上。

2、高低式蹲姿：两腿加紧，前边的腿垂直，后边的腿用脚掌支撑。

3、无论哪种蹲姿都要双腿靠拢。

五、处罚：

违反以上规定处以每条30元的罚款并口头警告一次

服务礼仪规范

一、目的：

正确、优雅、得体、大方的礼仪不仅体现着珠宝顾问本身内在的素质和修养，更多的是向外界展示他们所代表公司品牌的品位和内涵。

二、握手礼：

1、握手礼是流行于许多国家，在交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。此礼据说源于原始社会人们扔掉手中武器而相握表示结好的动作。

2、正确的握手礼，现代的握手礼，通常先打招呼，然后相互握手，同时寒暄致意。行握手礼时，不必相距很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，双方伸出手轻微一握即可，不要互相拽着手不放，也不要用力较劲，和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可，多人同时握手时，注意不可以交叉握，应该别人握完之后再伸手，握手要讲究先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。员工如需握手时，应该客人先伸手，握手时应摘掉手套，双目注视对方，并以微笑致意。

3、注意：切忌握手时以另外一只手拍打对方的身体各部位，也不要一面与对方握手，一面心神不宁，目光游离不定，

三、鞠躬礼：

1、鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向先生、晚辈向长辈表达由衷的敬意。亦常用于服务人员向宾客致意，有时还用于向他人表达深深的感激之情。

2、正确的鞠躬礼：鞠躬时，应立正站好，保持身体的端正，双臂自然下垂，双手在体前作好交叉，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，身体上部向前倾斜30度左右，同时问候“您好”、“您早”“欢迎光临亿龙珠宝”等，停顿3秒之后身体缓缓恢复原来姿势，微笑注视客人。

3、注意：鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方。

鞠躬礼毕，直起身恢复原来姿势后，双眼应很有礼貌的注释着对方，而不要一直起身后目光既已移向他方，因为如果这样做，即使行了鞠躬礼，也会让人感到非诚心诚意而感到不舒服。

四、致意礼：

1、当珠宝顾问距客人较远，不便于握手或鞠躬时，可以行致意礼。

2、正确的致意礼：行致意礼时身体应保持正直，不要东倒西歪，两手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，略微倾身点头，以示致意。行致意礼时亦应问候“您好”“您早”等敬语

五、员工间的交流礼仪：

（一）上班时

1、相互致意、微笑，相互称赞。

2、应主动与上司、同事打招呼，对上司应称呼其职位，店长：经理；领班：X先生、X小姐；同事之间

应直呼其完整名字。

3、员工之间应不聚堆、不闲聊，做好本职工作。

4、接待顾客时，不与同事做与工作无关的交谈或窃窃私语。

5、上司、同事、顾客召唤时，以明朗的声音对答，不得出现不搭理现象。

6、要面带微笑。

7、要使用敬语与赞美语。

8、工作场所内禁止大声喧哗。

9、坦诚的接受上司的指正并及时改正。

（二）下班时：

应和领导请示并与同事打招呼

（三）处罚：

违反以上规定每条处以30元罚款并口头警告一次

服务规范

商业服务过程中服务人员主要运用肢体语言和口头表达来传递信息。肢体语言是一个人动作表情的总和，它是一种无声的语言，能在很大程度上反映一个人的道德修养和文化水平，也体现着公司品牌的品位和内涵。

一、微笑服务

微笑是服务行业中最常用的一种肢体语言，也是拉近人与人之间距离效果最好的沟通方法。珠宝顾问要时刻保持面带微笑，以亲切的态度对待每一个进店的客人。但微笑也应有度，不能使人感觉太过殷勤或谄媚。

二、服务用语规范：

1、服务用语原则：

1-1普通话：珠宝顾问在为顾客提供服务时，必须使用标准的普通话，切记使用方言俚语，同时要注意

自己的语态语速。

1-2标准化：在为顾客服务时，必须使用标准语言，（如：标准问候语、标准告别语）。

1-3专业化：在向顾客介绍产品，或回答顾客有关有关产品专业知识方面的询问时，应使用专业术语，在顾客不能理解的情况下，方可使用通俗易懂的语言进行解释。如介绍重量、净度、切工、颜色等；例如：在介绍产品时，应说“您选的这件吊坠”、“这条手链”、“这对耳钉”等等。

1-4文明化：在为顾客服务过程中，必须使用文明用语，如您好、请、对不起等。

1-5服务化：在为顾客进行服务中，要通过语言表现出强烈的服务意识与服务愿望，做到发音标准、吐字清晰、

语音、语速、语调适合。

1-6公司化：在为顾客服务时，介绍本公司情况或产品时，需使用“xx店的••••”。杜绝使用

不良语言“我们店的”、“我们家的”。

2、服务用语形式：

2-1恰到好处、点到为止：珠宝顾问在服务过程中，主要是启发顾客多说话，让他们在这里得到尊重，并从和

他们的交流中寻找顾客的需求点；切忌语言过多，或盲目介绍。

2-2轻声服务：要为顾客营造一个良好的购物环境，同时避免店内声音过于嘈杂，时刻注意自己的声音语言、语调、控制语言音量，声音大小以对方可以听清为准。

2-3清楚服务：在服务过程中，需向顾客提供清楚明了的服务。

3、程序要求：

3-1顾客到店有欢迎语：“你好，欢迎光临xx店”。

3-2顾客离店有道别语：“欢迎您再次光临**店，再见”。

3-3顾客帮忙或表扬有致谢声：“谢谢，这是我们应该做的。”“谢谢您的认可，我们会再努力。”

3-4店里遇到顾客有问候声：“您好”。

3-5服务不周有道歉声：“对不起”“不好意思”“很抱歉”。

3-6服务之前有提醒声：“打扰一下”“抱歉，打断一下”。

3-7顾客呼唤有回应声：“你好，有什么需要帮助的”“好的，稍等”。

四、接打电话礼仪：

1、接打电话过程中，必须保持微笑，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

2、铃响三声内，必须接听。

3、使用标准电话接听问候语，“您好，欢迎致电**店，珠宝顾问**为您服务”。

4、问询货品方面的问题，应使用礼貌用语，详细予以解答。

5、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

6、若对方致电所询问员工不在其工作岗位，应主动询问是否需要留言，准确记录来电人姓名，电话号

码、事由，及时将电话内容转告给同事并督促其回电。

7、代接他人电话，应在告知请稍等后，用手罩住话筒，轻声通知当事人接听。

8、通话结束，使用标准结束语：“感谢您致电**店，期待您的光临，谢谢再见”。等候对方挂断电话后，

方可放下听筒。

五、良好应对语：

1、季节性问候：早晨好

非常感谢您冒雨/雪光临

圣诞快乐/新年快乐。

2、表示感谢的语言：谢谢

非常感谢。

3、对顾客的回答：是的，如果是我也会这样以为

是的，您说的有道理

是的，我理解您的心情。

4、离开顾客眼前时：对不起，请稍等失陪一下，对不起。

5、受到顾客催促时：很抱歉，就快好了请再稍等一下，非常抱歉让您久等

了。

6、向顾客询问时：对不起，请问您是—很抱歉，请问您是—。

8、拒绝顾客时：非常不巧

真对不起，这件事/这种情况您让我为难了不好意思，（关于打折），我没有

这个权限非常抱歉。

9、顾客问自己所不知道的事情时：现在我请负责人与您详谈，请您稍等我不

太清楚，请您稍等，我请负责人为您解释/解决。

10、请顾客坐下时：请坐

请坐，稍等一下。

六、其他说明：

珠宝顾问上岗前应关闭自己的个人通讯工具或将其调整到静音、振动状态，并且将其留置在更衣室

内，不得将手机带至卖场内，更严禁在卖场内接打私人电话。

七、处罚

违反一至五条规定者，每次处以30元罚款，违反第六条者，每次处以100元罚款，并口头警告一次。

新员工进店规范

为尽好地展现本公司的风范，使每一位新入职员工都能感受到公司这个大家庭的温暖与关怀，能尽快融入集体、成为本公司不可或缺的一员，特制定此规范。

1、新进员工到店后，在例会上做新员工入职介绍，老员工做自我介绍，店长或领班对所在门店、卖场

做介绍。

2、店长或领班对新员工进行工作方面的介绍。

3、店长或领班对新员工进行生活方面的介绍，以及工作时间、作息时间的安排。

4、店长或领班对新员工进行工作方面的安排。

5、由店长指定一名珠宝顾问对新进员工进行“传帮带”的帮助。指定顺序为：店长、领班、资深、中

级、初级。

6、对新员工强化《店员行为规范》并在已阅确认书上签字确认。

7、对新员强调其所在门店、卖场的特殊要求。处罚：不按本章规定进行者，

每次处以20元罚款并口头警告一次。不准法则

1、不准有违法乱纪的行为；

2、不准将公司财物带出工作场所；

3、不准私自挪用公司现金；

4、不准利用公司的资金或场地销售个人产品或进行其他有损于公司形象和利益的行为；

5、不准在任何情况下泄露公司资料和商业秘密；

6、不准在工作场所嬉笑打闹、打斗争执；

7、不准在任何情况下与顾客发生争执；

8、不准使用污言秽语、讽刺挖苦、挑衅性语言冒犯甚至激怒顾客；

9、不准挑拨是非、打听猜疑传播公司未决定之事；

10、不准传播破坏公司人员之间友谊的言论和任何有损公司形象的行为；

11、不准目不转睛、用质疑的眼光盯着顾客或评论顾客的衣服、容貌等；

不准在接待顾客时出现频频看表、精神不集中；不准在接待顾客时表现出不耐烦；不准只专注于整理商品，不理睬顾客；不准在展示产品时，将货品放到售货盘以外的任何地方不准不戴白手套直接用手去接触货

品；不准在工作时间倚靠柜台；

不准在工作时间发呆；不准在工作时间闲聊；不准在工作时间表现出无精打采；不准在工作时间打瞌睡；不准在工作时间伸懒腰；不准在工作时间看书、看报；不准在工作时间吃零食、吸烟；不准在工作时间玩游戏、听音乐；不准在工作时间接打私人电话、收发手机短信；不准在工作时间会见亲友；不准在工作时间擅自离岗、拖岗、串岗；

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29、不准在工作时间内间当众化装、补妆；

30、不准在工作时间内间当众梳头；

31、不准在工作时间内间当众剪指甲；

32、不准在工作时间内间出现当众挖耳、挖鼻等不雅行为

33、不准在公共场合随地吐痰、乱丢垃圾；

34、不准在客人面前当众喝水、整理衣服、提拉链；

35、不准在公共场合颤腿摆动；

36、在为客人搬凳子时，不准拖拉或发出刺耳的声音；处罚等级

一、处罚形式：口头警告、书面警告、记过、记大过、开除二、处罚等级：

1、口头警告3次予以书面警告一次；

2、书面警告3次予以记过一次；

3、记过2次予以记大过一次；

4、记大过2次予以开除优秀导购及柜组评选机制

一、主导思路

1、通过对优秀的导购员进行奖励，一方面稳定导购员队伍，一方面激励他们做好工作，特别是一些重要的阶段性营销工作。

2、统筹结合精神激励和物质激励，规范管理各专柜员工的激励活动。

二、方案总则

1、先进导购员的评选

评选项目及标准：

“销售之星”——评选标准：月度内销售任务完成率最高的导购员。

“服务之星”——评选标准：导购员配合工作的程度和无顾客投诉是必要的考核标准。评选期内服务水平最高的导购员，例如：服务礼仪、服务态度、有先进服务事迹等。

1.评选人数：每个专柜每个项目各2人。（可并列多名）

2.评选周期：月度。

3.“销售之星”、“服务之星”制作相应工牌，要求员工佩戴在左胸上。

4.营运部和行政部进行双重审核并报总经理批准生效。先进员工的物质奖励额度为XX元人。

1、优秀专柜的评选

1、评选项目及标准：