客户投诉处理通知书.doc
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
集团总部顾客投诉流程
集团总部顾客投诉流程
（7）满意存档
客服主管
客户相关人员顾客客服经理相应部门客服部客户（1）（2）（3）（4）（5）（6）反馈
提出确认客户下《投诉单》下《整改通知》整改后反馈（8）客
服人员
投诉内容上报不满意（9）
继续下
《投诉单》
直到满意客户客服部相应部门客服经理
（12）（11）（10）
反馈再次整改再次下《整改通知书》
说明：
1）客户投诉时每一层人员均有义务尽力解决问题，各层人员均应在自己权限范围内予以解决，同时签字确
认；
2）各层人员碰到自己权限范围外的事应逐级申报；3）所有人员对待投诉客户应主动热情，同时做好解释工作；
4）每一层解决要做到都有记录，并有签字，如果自己在此过程中并没有完全解决好，要把自己解决的详细过程及结果写清楚，并把自己移交给下一部门的相关人员的姓名及移交日期写清楚；
5）顾客的投诉最高级可到达集团董事长处，任何人不得阻拦客户申辩；
6）行政人事部客服人员在解决掉顾客投诉后同样应备案，同时应将处理意见反馈至各部门；
7）如有必要可让集团行政人事部下达通知修改或注意有些细节问题，以防微杜渐。
举报投诉受理和处理制度范文(四篇)
举报投诉受理和处理制度范文一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、举报投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由有关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
举报投诉受理和处理制度范文（二）一、在县委、县政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。
二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人(单位)的名称、地址；被举报投诉人(单位)违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。
三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行____小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。
四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。
五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。
六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。
举报投诉管理办法.doc
大荔县烟草专卖局（分公司）举报投诉管理办法一、总则第一条为促进企业服务质量不断提升，满足消费者及客户需求，强化监管机制效果，规范举报投诉处理工作开展，按照省、市局工作要求，结合县局实际，特制定本办法。
第二条处理举报投诉工作原则：实事求是，有错必纠；教育与处理相结合；服务跟踪与改进工作相结合。
第三条客服部门做好投诉电话标识和补货电话4008991111的发放、宣传和日常维护工作。
第四条专卖、客服部门要高度重视，根据举报投诉管理工作的变化，注重加强对“三员”的教育，提升服务质量，提高客户满意度，最大限度地减少客户投诉。
二、受理渠道、范围第五条受理渠道：市局企业管理科投诉管理员派发的举报、投诉、咨询、建议派单。
第六条受理范围：社会公众、卷烟消费者、卷烟零售户、工业企业、行业员工等对专卖管理、卷烟营销、物流服务等领域的举报投诉、咨询建议、服务求助等事项。
三、职能第七条督察考评办为举报投诉管理工作的职能部门，由督察考评员转派市局派单，监督举报投诉处理，控制处理时限，对处理结果进行回访、审核，向责任部门下发《整改通知书》，监督验证整改结果，向企管科汇报相关材料。
第八条责任部门负责人对举报投诉内容进行审核，批示处理意见，向责任人派单，审核责任人处理意见，向督察考评员提交《整改报告》，对投诉责任人进行考评。
第九条责任人详细了解举报投诉内容，向部门负责人汇报具体情况，进行处理，填写处理意见，将派单提交部门负责人。
四、时限第十条咨询类、求助类、告知类等事项，接市局投诉管理员派单，责任部门在一个工作日内进行解答。
第十一条生产经营投诉：卷烟货源供应、卷烟损坏、送货不到位、工作质量、服务态度、金额差错等事项，接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内反馈处理结果。
第十二条案件线索举报：举报无证运输、制售假烟、非法经营真烟、违法收购烟叶等，接市局投诉管理员派单，相关责任部门按案件线索调查程序的具体时间要求进行处理，及时反馈处理结果。
处罚通知(范文15例)
处罚通知(范文15例)处罚通知处罚通知（一）：公司罚款通知各位员工：我公司员工XXX在上班时间抽烟操作机床，严重违反了公司员工禁止在厂区吸烟的规定，同时存在严重的安全隐患。
根据相应规定，为此公司决定对员工XXX处以xx元罚款，以此告示，望以戒之。
期望全体员工引以为戒相互监督，共同遵守公司各项管理制度！特此通告！[]人事行政部20xx年X月XX日处罚通知（二）：公司罚款通知xx同志，你于20xx年x月x日上午，未经请假擅自迟到上岗x 时x分。
现根据公司《劳动纪律监督工作制度》的相关规定，决定给予你扣发人民币xx元工资的经济处罚。
专此通知，请财务部门按章办理。
劳动纪律监督办（公章）经办人（签名）：xxx20xx年x月x日处罚通知（三）：处罚通知由于xxx，严重影响了工程质量。
并对我内xxx公司的施工管理造成极坏的影响。
为惩戒其人告诫大家，现特对木工xxx处以200元罚款以观后效！待上述部位混凝土到达设计强度拆模板后，由xxx红班组安排人员对该部位进行剔凿并修复处理，否则将对xxx班组加倍进行处罚。
xx项目部xx年xx月xx日处罚通知（四）：处罚通知书xx公司：你公司在参加“xx”项目投标中：不愿缴纳低价风险保证金，放弃成交资格。
现针对你公司的上述行为，依据该项目询价文件及相关规定，对你公司作出以下处罚规定：1.全额扣除报价保证金伍仟陆佰元整上缴合经区财政专户；2.禁止你公司自处罚通知书下达之日起一年内参加合肥经开区政府采购中心任何招标活动。
特此通知xx采购中心20xx年xx月xx日处罚通知（五）：关于对两起打架事件的处理决定xx月xx日上午和xx月xx日上午，公司先后发生两起员工打架事件，造成了极坏的影响。
据查，xx月xx日上午，（事件的经过），造成（xx后果）。
根据公司“安全生产、礼貌办公”的精神，按照公司《加强内部管理若干规定》的要求，员工在上班时间不准打架斗殴，肖国民等人无视上述管理规定，上班期间打架斗殴，造成极坏的影响。
关于投诉处理情况的函
关于投诉处理情况的函全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：致尊敬的客户：我们诚挚地感谢您对我们公司的信任和支持。
您的投诉对我们来说是非常重要的，我们将会认真对待并尽最大努力解决问题。
我们收到了您对我们产品质量的投诉，并深感遗憾，对给您带来的不便我们深表歉意。
我们立即展开了调查，并做了详细的核实。
经过我们的专业团队分析和实地查验，确实发现了产品存在质量问题，我们对此深感抱歉。
为了弥补您的损失，我们将立即进行产品更换或退款处理，同时会对生产流程进行进一步的优化，加强质量管理体系，确保类似问题不会再次发生。
我们会认真倾听您的意见和建议，不断改进完善，为您提供更优质的服务和产品。
我们衷心地希望您能够谅解和支持我们的工作，让我们一起携手合作，共同努力，为建立一个更美好的社会做出贡献。
如果您对我们的服务还有任何疑问或建议，请随时与我们联系，我们会积极配合解决，并提供最好的协助。
再次感谢您对我们的支持和理解，希望能够早日为您解决问题，让您满意而归。
谢谢！此致敬礼公司团队敬上第二篇示例：尊敬的客户：您好！收到您的投诉我们深感抱歉，对于造成您的不愉快我们深感歉意。
经过我们的调查和处理，现将处理情况作如下说明：1. 投诉内容：您在投诉中提到xxxxxxx，表示对我们的服务不满意，给您带来了不便和困扰。
2. 调查情况：我们对您的投诉内容进行了认真的调查和核实。
经查，确实存在xxx问题，我们已经对相关责任人进行了批评教育，并进行了相应的整改措施。
3. 处理措施：为了弥补您的损失，我们决定xxxxxx。
我们也会对我们的服务流程和质量进行全面检讨和优化，以确保类似问题不再发生。
4. 预防措施：我们将建立健全投诉处理机制，加强员工培训，提高服务质量和效率，希望您能够继续支持我们，并给予我们反馈意见，帮助我们改进。
5. 感谢与道歉：再次感谢您对我们的关注和支持。
我们将以更加优质的服务回报您的信任和支持，同时再次表示由衷的道歉。
重大客诉处理规定
重大客诉处理规定作为已在香港上市的国内著名家电零售企业，我司对客户投诉越来越重视，由于负面报道的出现会对严重损坏公司利益并对我司造成极坏的影响，因此总部对重大客诉处理及杜绝负面曝光做出如下规定：一、重大客诉的定义：重大客诉是指用户因同一原因多次向我公司投诉仍未解决，以及通过媒体、法院等渠道对我公司的任何服务环节进行负面报道或曝光事件。
其中包括：突发危机事件、负面报道事件及法院起诉事件。
（一）突发危机事件：商场在经营过程中，无论其服务的流程、员工的素质乃至设备、设施的正常与否都隐藏可能产生不良事件的因素。
一旦在偶然或是必然条件的催化下，均有可能形成突发危机事件。
其中最为典型的有以下几种情况：1、顾客意外伤害情况；2、员工意外伤害情况；3、普通治安纠纷及罪案。
以上任一种情况，如不能及时稳妥解决，均会造成对企业信誉受损，更重要的将会影响企业的正常经营。
因而，突发危机事件有如下特点：1、隐藏性；2、突发性；3、严重危害性。
（二）负面报道及法院起诉案件：由于我方在任何服务环节出现问题，或用户对我方服务不满导致媒体的负面曝光，以及用户向法院起诉案件。
该类案件有以下特点：1、涉及面广；2、影响恶劣；3、处理难度大。
二、重大客诉处理原则及注意事项：（一）处理原则：用户通过各类渠道向我公司进行投诉，无论任何服务窗口接收到都要落实“投诉一站式”。
即用户只向一个部门或一个员工反映问题，接收用户投诉人员按公司服务流程处理用户投诉，各环节人员不得向第三方推诿，确保客诉及时得到解决。
（二）解决原则：重大客诉的解决是以顾客和我司对处理方案及结果均表示接受和认同为标准，顾客没有后序或其它潜在要求。
如双方未对处理方案或结果达成一致，则不能视为此客诉已经解决完毕。
（三）总部及分部客服人员接受重大投诉注意事项：1.首先按照《800电话接听规范》执行。
2.确认此客诉是否已经给国美或客户造成重大经济或负面影响。
3.要耐心倾听客户投诉，中途不可打断，不能强行挂断电话，倾听完毕详细纪录客户投诉信息，马上与上级汇报，并承诺客户在一定时间回复（或客户要求时间），以免引起客户进一步对国美的反感和不满导致投诉升级。
南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法
南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法1 目的通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题,从而优化公司流程,实现公司服务水平的持续提高.2 适用范围适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。
3 职责3.１客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待,转发或发起投诉,及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉;及时将投诉结果通报客户;将处罚意见递交综合部,并对相关信息进行统计汇总。
３。
2各责任部门负责及时处理客户投诉,递交处罚意见,并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施.3。
3综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。
4 内容4.1 客户投诉分类根据具体情况,客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别.4.1.１常规投诉常规投诉是指由客户通过９6296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。
4。
1.2 发掘性客户投诉发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中,发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。
4。
1．3 集中性客户投诉集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故,导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉.4．2 投诉处理督办流程4。
2。
1客户服务部受理或发起投诉，应填写《客户投诉/建议信息登记处理单》,转责任部门处理。
4。
2．2各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息，按照《客户投诉/建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理;并在接到投诉登记表的３天内(含非工作日）填写《纠正及预防措施记录表》,反馈给客户服务部汇总,并由客服部递交至分管领导审核。
4.２。
3客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客户服务部继续填写《客户投诉／建议信息登记处理单》;责任部门应立即处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导,并根据分管领导的批示答复客户,最终确认投诉处理完毕。