郑州市区公交车服务满意度调查与分析
公交乘客满意度调查问卷总结与分析
公交乘客满意度调查问卷总结与分析调查目的本次调查旨在了解公交乘客对公交服务的满意度，以便提供改进公交系统的建议和措施。
调查方法通过在线问卷调查的方式收集了公交乘客的反馈意见。
问卷包括了一系列关于公交服务的问题，例如车辆准时性、司机服务态度、车内舒适度等。
调查结果根据收集到的数据，我们对公交乘客满意度进行了分析和总结：1. 车辆准时性：大多数乘客对公交车的准时性表示满意，超过80%的人认为公交车在运营时准时到达。
车辆准时性：大多数乘客对公交车的准时性表示满意，超过80%的人认为公交车在运营时准时到达。
2. 司机服务态度：大部分乘客对公交司机的服务态度持肯定态度，认为司机的礼貌和亲切是公交服务的重要组成部分。
司机服务态度：大部分乘客对公交司机的服务态度持肯定态度，认为司机的礼貌和亲切是公交服务的重要组成部分。
3. 车内舒适度：对于公交车内的舒适度，乘客们对座椅的柔软度和空调的温度进行了评价。
大约70%的乘客对座椅的舒适度表示满意，而对于空调的温度，乘客们意见较为一致，认为可以稍微调高。
车内舒适度：对于公交车内的舒适度，乘客们对座椅的柔软度和空调的温度进行了评价。
大约70%的乘客对座椅的舒适度表示满意，而对于空调的温度，乘客们意见较为一致，认为可以稍微调高。
4. 车辆安全：乘客对公交车的安全性能普遍比较满意，认为公交车的行驶速度适中，乘车过程中没有出现明显的安全隐患。
车辆安全：乘客对公交车的安全性能普遍比较满意，认为公交车的行驶速度适中，乘车过程中没有出现明显的安全隐患。
建议和措施基于调查结果，我们提出以下改进公交服务的建议和措施：1. 提高公交车的准时性，尽量保证公交车按照时刻表运营，避免影响乘客出行计划。
2. 继续加强公交司机的培训，督促司机保持良好的服务态度，提高乘客满意度。
3. 定期检查公交车座椅的状况，确保座椅的舒适性，考虑根据乘客反馈进行必要的座椅更换。
4. 对公交车的空调系统进行维修和调整，以提供适宜的车内温度。
城市公共交通业的客户服务与满意度调查
城市公共交通业的客户服务与满意度调查随着城市化进程的不断推进，城市公共交通成为人们出行的重要方式。
良好的客户服务是城市公共交通业提高用户满意度的重要手段之一。
为了了解城市公共交通业的客户服务现状和满意度情况，本文对该领域进行了调查，并进行了分析和总结。
以下是调查结果和我们对于提高客户服务和满意度的建议。
一、调查结果分析本次调查共有500名城市公共交通用户参与，调查时间为一个月。
根据调查结果，以下是我们的分析：1. 服务态度：43%的受访者表示他们对于城市公共交通业的服务态度表示满意，但仍有32%的受访者对服务态度持中立态度，25%的受访者表示不满意。
2. 准点率：准点率是公共交通用户非常关注的指标之一。
令人鼓舞的是，65%的受访者认为公共交通的准点率较高，尤其是地铁和轻轨系统。
然而，仍有35%的受访者对准点率持有质疑。
3. 车辆环境：45%的受访者对车辆的卫生环境和舒适度表示满意，但仍有32%的受访者对此表示不满意，23%的受访者表示中立。
受访者普遍认为车辆可以更加清洁整洁，座椅也可以更加舒适。
4. 信息公告：信息公告是用户获取公共交通信息的重要途径之一。
调查结果显示，56%的受访者对公共交通信息公告牌的数量和布局表示满意，但仍有34%的受访者对此表示不满意，10%的受访者表示中立。
受访者认为信息公告牌可以更加明确和便捷。
5. 投诉渠道：用户投诉渠道的畅通与否直接关系到用户对公共交通业的满意度。
调查结果显示，只有27%的受访者认为投诉渠道畅通，73%的受访者认为投诉渠道不畅通或者没有找到有效的投诉渠道。
二、提高客户服务与满意度的建议基于以上调查结果，为提高城市公共交通业的客户服务和满意度，我们提出了以下建议：1. 针对服务态度，公共交通从业人员需要接受专业培训，提高服务技能和服务意识。
鼓励员工主动与乘客沟通，解答疑问，改善服务态度。
2. 提高准点率是确保用户满意度的关键。
公共交通管理部门应加强运营管理，优化调度安排，提高车辆运行效率。
公交车满意度调查分析报告
公交车满意度调查分析报告一、引言公共交通是城市居民出行的重要方式之一，而公交车作为公共交通的主要组成部分，其服务质量和满意度直接影响着居民的出行体验和生活质量。
本报告将根据对一座城市公交车满意度的调查数据进行分析和总结，为相关部门提供改善公交服务的参考意见。
二、调查方法调查采用了面对面问卷调查和在线网络问卷调查相结合的方式，共收集到了1000份有效问卷。
问卷内容包括乘客对公交车安全性、公交车舒适度、公交车班次密度、公交车站点设置以及司机服务等方面的评价。
三、调查结果1.安全性评价在对公交车安全性的评价中，有88%的受访者表示对公交车的安全性较为满意，认为公交车的行驶速度适中，不会导致不安全感。
同时，有10%的受访者认为公交车行驶速度过快，存在一定的安全隐患。
此外，2%的受访者对公交车的安全性表示不满意，认为车辆经常发生事故或出现故障。
2.舒适度评价在对公交车舒适度的评价中，有65%的受访者表示对公交车的舒适度较为满意，认为车厢内座椅舒适度较好，噪音较小。
而有25%的受访者认为公交车的舒适度一般，座椅不够宽敞、乘坐过程中颠簸感较强。
此外，10%的受访者对公交车的舒适度表示不满意，认为座椅硬、空气质量差等问题较为突出。
3.班次密度评价在对公交车班次密度的评价中，有60%的受访者表示对公交车的班次密度较为满意，认为公交车的发车频率合理，等待时间不会过长。
而有30%的受访者认为公交车的班次密度一般，等待时间可能偏长。
此外，10%的受访者对公交车的班次密度表示不满意，认为公交车的发车间隔过长，等待时间过久。
4.站点设置评价在对公交车站点设置的评价中，有70%的受访者表示对公交车站点设置较为满意，认为站点数量合理，方便乘客出行。
而有20%的受访者认为公交车站点设置一般，认为站点之间的距离可能过远。
此外，10%的受访者对公交车站点设置表示不满意，认为站点数量不足，导致出行不便利。
5.司机服务评价在对公交车司机服务的评价中，有80%的受访者表示对公交车司机服务较为满意，认为司机礼貌、服务态度良好。
公交车满意度调查分析报告
公交车满意度调查分析报告公交车满意度调查分析报告1\引言公交车满意度调查是为了了解乘客对公交车服务的满意程度，从而提供改进公交服务的建议和措施。
本报告旨在对最近进行的公交车满意度调查结果进行详细分析，并为相关部门和公司提供有关改善公交服务的意见和建议。
2\调查方法和样本选择2\1 调查方法本次调查采用了定量和定性相结合的方法。
定量调查通过问卷调查的形式收集数据，定性调查通过焦点小组讨论和深入访谈的形式获取信息。
2\2 样本选择样本选择基于随机抽样方法，并考虑了不同年龄、性别、职业和居住地区等因素。
共有1000名乘客参与了问卷调查，并进行了10个焦点小组讨论和20次深入访谈。
3\调查结果分析3\1 乘客满意度评估调查结果显示，乘客对公交车服务的满意度整体较低。
根据评分指标，满意度得分为3\5（满分为5），表明乘客对公交车的服务质量和舒适度有较多不满。
3\2 服务质量问题根据定性调查结果，乘客普遍反映公交车的发车时间不准确，车辆拥挤，车内气味不好等问题。
而定量调查结果显示，乘客对公交车的车内清洁和驾驶员的服务态度不满意。
此外，乘客对公交车的座椅舒适度和乘车安全性也存在疑虑。
3\3 建议和改进措施基于调查结果，我们提出以下建议和改进措施：●加强对公交车发车时间的管理和监控，确保准时发车。
●加大投资力度，增加公交车的数量，缓解拥挤问题。
●定期对公交车进行清洁和消毒，提高车内环境的整洁度。
●培训驾驶员，提高其服务态度和技能。
●更新公交车的座椅，提升乘客的舒适度。
●提高公交车的安全设施，确保乘客的乘车安全。
4\附件本文档涉及以下附件：●调查问卷样本●焦点小组讨论记录●深入访谈记录5\法律名词及注释●公交车：也称为公共汽车或大巴车，是一种提供公共交通服务的载客车辆。
●满意度评估：通过调查和评估的方式，衡量客户对服务或产品的满意程度。
●定量调查：使用数字、数量等进行调查和分析的方法。
●定性调查：通过开放式问题、讨论和深度访谈等方式获取详细的意见和建议。
城市公共交通的用户满意度调查与分析
城市公共交通的用户满意度调查与分析随着城市化进程的加速，越来越多的人选择使用公共交通工具来满足出行需求。
城市公共交通的用户满意度直接关系到市民的出行体验以及城市交通系统的运行效果。
因此，对城市公共交通的用户满意度进行调查与分析是非常重要的。
一、调查设计为了建立准确的用户满意度调查模型，我们采取了以下步骤：1.制定调查目标：明确我们的调查目的是了解市民对城市公共交通的评价和需求。
2.确定调查内容：我们从交通工具选择、出行频率、服务设施等方面设计了一系列问题。
3.选择调查样本：为了达到较高的代表性，我们采用了随机抽样的方式，在不同区域、不同年龄和不同职业的人群中进行调查。
4.进行调查问卷设计：我们设计了简洁明了、易于回答的问卷，确保用户能够准确、全面地表达自己的意见。
二、调查结果在调查结果中，我们着重关注以下几个方面的数据：1.出行频率：调查显示，绝大多数城市居民每天都会使用公共交通工具进行出行。
2.满意度评价：根据参与调查的市民的评价，我们将满意度划分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个层次。
3.服务设施评价：市民对于公共交通的服务设施，如站点布局、车辆舒适度、等候时间等方面进行评价。
4.改善建议：我们还在调查中收集到了市民对于公共交通服务的改善建议，如增加班次、优化线路规划等。
三、调查分析基于调查结果，我们进行了以下几个方面的分析：1.满意度评价：根据满意度评价的数据，我们可以了解到市民对公共交通的整体满意度。
通过比较不同区域、不同年龄和不同职业人群的评价结果，我们可以得出一些针对性的结论。
2.服务设施评价：通过分析市民对公共交通的服务设施的评价，我们可以了解到市民对公共交通的具体需求。
比如，如果大部分市民对车辆舒适度不满意，那么相关部门可以考虑改进车辆座椅设计、增加空调等。
3.改善建议：市民提出的改善建议反映了他们对公共交通服务的期望。
分析这些改善建议，可以得出市民关注的重点问题，并为相关部门的决策提供参考。
公交车满意度调查分析报告
公交车满意度调查分析报告公交车满意度调查分析报告一：引言本报告旨在分析公交车满意度调查结果，为公交运营管理提供决策依据和改进建议。
二：调查背景1. 调查目的：了解乘客对公交车服务的满意度，并发现存在的问题；2. 调查范围：包括公交车车况、司机服务、车辆准点率、车内设施等方面；3. 调查方法：采用问卷调查的形式，以随机抽样的方式进行；4. 调查样本：抽取500名乘客参与调查。
三：调查结果1. 公交车车况满意度：通过问卷调查结果，发现乘客对公交车车况整体比较满意，其中有15%的乘客表示较满意，65%的乘客表示满意，20%的乘客表示不满意。
主要问题集中在车窗漏风、座椅破损等方面；2. 司机服务满意度：调查结果显示乘客对公交车司机服务整体较满意，其中有20%的乘客表示较满意，60%的乘客表示满意，20%的乘客表示不满意。
主要问题集中在态度不友好、驾驶习惯差等方面；3. 车辆准点率满意度：乘客对公交车的准点率较为满意，其中有30%的乘客表示较满意，50%的乘客表示满意，20%的乘客表示不满意。
主要问题集中在早班车不准时、交通拥堵导致迟到等方面；4. 车内设施满意度：乘客对公交车的车内设施整体较满意，其中有25%的乘客表示较满意，65%的乘客表示满意，10%的乘客表示不满意。
主要问题集中在空调不够冷、垃圾桶不及时清理等方面。
四：问题分析与改进建议1. 公交车车况问题分析：针对车窗漏风、座椅破损等问题，建议加强车辆维护保养工作，定期检查和修复问题；2. 司机服务问题分析：针对司机态度不友好、驾驶习惯差等问题，建议加强司机培训，提高服务水平和驾驶技巧；3. 车辆准点率问题分析：针对早班车不准时、交通拥堵导致迟到等问题，建议优化线路规划，合理安排班次，尽量避免交通拥堵；4. 车内设施问题分析：针对空调不够冷、垃圾桶不及时清理等问题，建议及时维修和清理车内设施，保持良好的乘车环境。
附件：本文档涉及调查问卷、统计数据表格等相关附件。
公交车满意度调查分析报告
公交车满意度调查分析报告
公交车满意度调查分析报告
调查背景
调查目的是为了评估乘客对公交车服务的满意程度，以便改进公交车服务质量和提升乘客体验。
调查方法
调查采用了问卷调查的方式，通过随机抽样的方法在公交车上发放调查问卷，共收集了1000份有效问卷。
调查结果
根据调查数据，我们对公交车满意度进行了分析，以下是调查结果的。
1. 乘客满意度
有75%的乘客表示对公交车服务比较满意，而只有10%的乘客表示不满意。
2. 公交车车况
85%的乘客对公交车的车况比较满意，其中有43%的乘客认为车况非常好。
3. 公交车班次频率
60%的乘客对公交车的班次频率比较满意，但还有30%的乘客认
为班次频率较低。
4. 公交车司机服务态度
80%的乘客对公交车司机的服务态度比较满意，其中有35%的乘
客认为司机非常友好。
结论和建议
综合以上调查结果，大部分乘客对公交车服务比较满意。
仍然
存在一些问题需要改进，如改善班次频率和提升一些司机的服务态度。
，我们建议公交公司加强对公交车班次和司机服务的管理监督，并定期开展满意度调查，以不断改进公交车服务质量，提高乘客满
意度。
研究限制和建议
本次调查的样本容量相对较小，可能存在一定的抽样误差。
在
后续的调查中，建议扩大样本容量来提高调查结果的准确性。
，还可以通过深入访谈和重点调研等方式来进一步了解乘客对
公交车服务的需求和意见，以更好地满足乘客的需求。
公交车满意度调查分析报告
公交车满意度调查分析报告公交车满意度调查分析报告1、引言本文档旨在分析公交车乘客的满意度调查结果，并提供建议和改进方案，以提升公交服务质量。
本调查针对不同地区的公交乘客进行了广泛的调查，涵盖了公交车的可靠性、舒适度、安全性、准点率等方面的评估。
2、调查背景2.1 调查目的本次调查的目的是了解公交车乘客对公交服务的满意度，帮助公交公司了解当前问题并制定相应改进措施。
2.2 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过电子调查表和纸质问卷的形式，分发给不同地区的公交车乘客。
共收集到有效问卷样本400份。
3、调查结果分析3.1 公交车可靠性评估根据调查结果，乘客对公交车的可靠性整体评价较低。
主要问题集中在公交车班次不准时、车辆故障频繁等方面。
建议公交公司加强对车辆的维护和管理，提升车辆的运营可靠性。
3.2 公交车舒适度评估乘客对公交车的舒适度整体评价较为满意，但仍有部分乘客对座椅硬度、空调温度等方面提出了改进意见。
建议公交公司优化车辆内部设施，提升乘客的舒适体验。
3.3 公交车安全性评估乘客对公交车的安全性整体评价较高，表明公交公司在安全管理方面已经取得了一定的成绩。
但仍有部分乘客关注公交车的紧急制动和紧急逃生装置的使用方式等问题，建议公交公司加强安全培训和宣传。
3.4 公交车准点率评估调查结果显示，乘客对公交车的准点率整体评价较低，主要问题包括交通拥堵、司机驾驶风格等。
建议公交公司优化线路规划和调整运营策略，提高公交车的准点率。
4、建议与改进方案4.1 定期检修维护车辆公交公司应加强对车辆的检修和维护工作，确保车辆的正常运营和准时到达。
4.2 提升车辆内部设施公交公司可以增加座椅垫的软硬调节功能，改善座椅的舒适度，并在炎热的夏季提供适宜的温度调节措施。
4.3 强化安全培训和宣传公交公司应加强对司机和乘务人员的安全培训，确保紧急制动和逃生装置的正确使用，并通过宣传教育向乘客普及相关安全知识。
4.4 优化线路规划和运营策略公交公司可以通过优化线路规划和运营策略，减少拥堵问题，提高公交车的准点率。
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表 ６ 郑州市区公交车软件服务满意度数据描述性统计分析
项目 平均值 个数 硬件满意度 ９ ２．９０３３
标准差 最低 得分
０．３５０５７ ２．３８
最高 得分 ３．５８
提高公交运行效率十分有利。乘客最不满意的是站台的 等车秩序， 其得分 ２．３８ 在软指标里是最低的， 在整个指标 体系里也是倒数第一， 可见市民对候车秩序极度不满， 对 拥挤、不排队、乱加塞等现象深恶痛绝。客观地讲， 候车秩 序差不能完全责怪公交服务部门， 这有赖于全体市民自 身素质的不断提高， 有赖于整个乘车环境的逐步改善。
１０ ■ ２００７ ■ 市场研究 ! "
满意度调查
２＋４９．０１％×３＋２８．３７％×４＋３．５７％×５＝３．１３８８ 根 据 李 克 特 量 表 ４ 分 表 示 满 意，３ 分 表 示 一 般 ， ３．１３８８ 分 处 于 一 般 水 平 ， 说明乘客对郑州市区公交车的座位设计感觉一般， 需要 改进。根据上例中对郑州公交车座位设计李克特量表计
问卷以一个李克特量表为核心， 量表包括了十六个问题， 从郑州市区公交车服务硬件和软件两个方面反映乘客对 公交车服务的满意度， 既提高了可操作性， 又给测评郑州 公交车服务满意度水平提供了依据。另外， 对于不能在量 表中一起反映的十个问题我们进行了单列。
本次调查采用街头拦截方法， 考虑到郑州市区居民分 布情况， 共设 置 了 ６ 六 个 公 交 车 次 密 集 、人 流 量 大 的 访 问 点 ： 火 车 站 、二 七 商 业 区 、紫 荆 山 商 业 区 、碧 沙 岗 商 业 区 、 东建材市场以及人民公园附近； 调查时间为周末人们出 行高 峰 期 ； 被 调 查 对 象 女 性 ２４４ 人 ， 占 被 调 查 总 人 数 的 ４８．４１％； 男性 ２６０ 人， 占被调查总人数的 ５１．５９％。本次调 查 用 时 两 个 周 末 ， 共 发 放 问 卷 ５５０ 份 ， 收 回 有 效 问 卷 ５１６ 份 ， 其 中 有 １２ 份 是 郑 州 市 公 交 公 司 员 工 或 亲 属 ， 最 后 统 计分析有效问卷 ５０４ 份。
表 ７ 乘客对郑州市区公交车整体服务水平评分表
满意度 很不满意 不满意
（１ 分） （２ 分）
人数
１８
８８
百分比（％） ３．５７ １７．４６
一般 （３ 分） ３１１ ６１．７１
满意 很满意
（４ 分） （５ 分）
８１
６
１６．０７ １．１９
与硬件相比， 郑州市民对公交软件方面的服务评价 要低一些 ， 综 合 得 分 只 有 ２．９０３３， 比 硬 件 服 务 满 意 度 均 值 要低。可见， 郑州市区公交车服务还有许多值得改进的地 方， 公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀， 着力提 高服务水平， 增加市民的满意度， 这应该是公交公司日后 工作的重点。在九个软服务指标体系中， 市民最满意的是 郑州公交实行的单一票价无人售票制， 其得分 ３．５８ 不仅 是软件服务中的最高分， 而且也是整个调查项目里的最 高分， 乘客普遍认为现行票制方便快捷而且不失公平， 对
郑 州 市 是 河 南 省 省 会 城 市 ， 是 河 南 的 政 治 、经 济 、文 化中心， 也是全国重要的交通枢纽。城区公共服务满意度 不仅影响着市民的日常生活， 也影响着郑州的经济发展 和整个河南省的形象。郑州市商贸发达， 拥有一大批高档 次 、多 功 能 的 大 型 商 贸 设 施 ， 是 全 国 的 商 品 集 散 市 场 ， 国 内外万余家商贸机构在郑州设有办事处或经营场所。为 了赢得乘客， 满足需求， 适应竞争， 尽快建立具有竞争力 的 公 交 系 统 、提 升 公 交 服 务 质 量 刻 不 容 缓 。
算过程， 我们可以计算出乘客对郑州市区公交车服务满 意度的所有指标的得分。下面给出郑州市区公交车服务 满意度三级指标在李克特量表下的得分表：
表 ４ 乘客对郑州市区公交车服务满意度感知评价统计表
指标 Ｍ１１
Ｍ１２
Ｍ１３
Ｍ１４
Ｍ１５
Ｍ１６
Ｍ２１
Ｍ２２
Ｍ２３
Ｍ２４
Ｍ２５
Ｍ２６
Ｍ２７
Ｍ２８
Ｍ２９
得分 ３．１４ ３．２０ ３．２７ ３．２３ ３．３３ ２．７６ ２．５２ ３．１４ ３．５８ ３．０４ ２．３８ ３．００ ２．８０ ２．８２ ２．８５
式 中 Ｍｊ 表 示 第 ｊ 项 因 素 的 评 分 结 果，ｍｉ 表 示 该 影 响 因 素 在 李 克 特 量 表 下 的 评 分 （１－ ５ 分），ｎｉ 表 示 选 择 该 评 分 ｍｉ 的人数，Ｎ 表示填写问卷的总人数。
以郑州公交车硬件服务满意度的三级指标中的第一 个指标乘客对公交车座位设计是否满意的评分为例， 如 下表：
州 硬件服 ３、对公交车的整洁和维护是否满意
公 务满意 ４、对公交车站牌之间的距离是否满意
度指数 ５、对公交站台设计和信息标志是否满意 交
６、对 公 交 车 的 拉 手 高 低 长 短 是 否 满 意 车
１、对 等 车 时 间 是 否 满 意 服
２、对 公 交 车 车 速 是 否 满 意 务
公 交 车 ３、对公交车票价是否满意 满
从调查中我们还发现郑州市区居民大都每周有一天 以上乘坐过公交车， 其中一周中有一两天乘坐过公交车 的人数占到了 ２７％， 一周中有 三 四 天 乘 坐 过 公 交 车 的 人 数占到了 ２５％， 每周有五天及 以 上 乘 坐 过 公 交 车 的 人 数 占到了 ２１％， 三者之和已经超过了 ７０％， 由此我 们 可 以 看 出， 公交车和郑州市区居民的日常生活联系密切， 公交车 的服务质量深刻影响着郑州市区居民的生活质量。
调查问卷量表的最后一项是评价对郑州市区公交服 务整体水平的满意程度。根据上述分析， 我们得出的结论 是： 综合硬软件两方面感受， 市民对郑州市区公交服务水 平的总体印象是一般， 属于基本认可程度。为了验证调查 的真实性， 我们设置了最后一项内容， 市民对郑州市区公 交 总 体 服 务 水 平 给 予 了 ２．９３８ 分 ， 与 上 面 的 分 析 是 吻 合 的。由此可以看出市民对郑州市区公交车服务整体感觉 一般， 基本认可。公交管理服务部门在以后的工作中， 应 该搞好服务质量建设， 根据市民的意见改善服务质量， 提 高老百姓对郑州市区公交的满意度。
采取李克特 ５ 点式量表法进行分析，其中 ５ 分表示很 满意，４ 分表 示 满 意，３ 分 表 示 较 满 意，２ 分 表 示 不 满 意，１ 分 表示很不满意。为了更直观地看到乘客对各因素的评价 结果，可建立郑州公交车服务满意度单要素评价模型。其 中 ｎｉ／Ｎ 表示某一影响因素在李克特量表下，某一得分的评 分人数占所有评分总人数的百分比。该模型数学公式是：
表 ３ 乘客对公交车座位设计满意度评分表
２．郑 州 市 区 公 交 车 服 务 满 意 度 分 析 城市公交车服务满意度主要包括两个方面， 一是对 公交车服务硬件的满意程度， 二是对城市公交车服务软 件 的 满 意 程 度 。把 乘 客 对 各 指 标 的 满 意 度 分 为 很 满 意 、满 意 、一 般 、不 满 意 和 很 不 满 意 五 个 等 级 ， 由 此 构 造 出 评 价 郑州市区公交车服务满意度的指标体系， 如下表。
从表 ４ 中看出， 乘客对郑州市区公交车硬件和软件 各项服务满意度评价得分大体都位于 ２ 分－ ４ 分之间， 并 且都围绕在 ３ 分上下浮动。由此可以看出： 乘客对郑州市 区公交车服务水平总体上是认可的， 对目前的服务状况 基本满意， 不足之处， 公交服务系统在日后的工作中应加 以改进。
表 ５ 郑州市区公交车硬件服务满意度数据描述性统计分析
三、调查问卷数据分析
城市公交车服务满意度调查主要包括两个方面， 一是 对城市公交车服务对象的研究， 二是对城市公交车服务 本身的研究。针对郑州市区公交车服务满意度的调查， 我 们把整个问卷分成四大块： 一是对乘客的分析； 二是利用 一个李克特量表反映出乘客对郑州市区公交硬件服务满 意度的整体状况分析； 三是针对郑州市区公交车的一些 特色服务项目进行分析； 最后针对公交公司的软件服务 方面进行分析。
满意度调查
郑州市区公交车服务 满意度调查与分析
" 姜旭剑 王煜菲 韩 淼
一、调查背景
公共交通是城市发展中不可缺少的动力来源， 对城 市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。城市交 通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具， 公共交 通是一种社会群体型交通， 它具有人均占有道路面积少、 载客量大的优点， 私人交通工具则反之。公交车是城市居 民使用最频繁的公共交通工具， 其服务水平的高低， 直接 体现了城市的现代化进程， 优良舒适乘车环境也是一张 城市名片， 可以提高一个城市的竞争力。
软 件 服 ４、对公交车首末班时间是否满意 意
务 满 意 ５、对公交车站台等车秩序是否满意 度
度指数 ６、对可供选择的公交车次是否满意 指
７、对 乘 坐 公 交 车 的 安 全 保 障 是 否 满 意 数
８、对 公 交 车 班 次 密 度 和 发 车 频 率 是 否 满 意
９、对 公 交 车 服 务 人 员 的 服 务 态 度 是 否 满 意
１．郑 州 市 区 公 交 车 服 务 对 象 分 析 城市公交车服务的对象是广大市民， 对公交车服务满 意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公
! " 市场研究 ■ ２００７ ■１０
满意度调查
交车人群的分析， 我们能够对公交车服务使用的主体有 更深刻的了解， 从而在服务的改善中采取更有针对性的 措施。通过调查分析我们发现， 郑州市区经常乘坐公交车 的人群是中青年人群， 也就是工薪阶层， 每周大都有一天 以上乘坐过公交车。
图 １ 郑州市区公交车乘客年龄分布图 ７％ ６％
９％
低于 １６ 周岁 １７￣４５ 周岁 ４６－ ６４ 周岁 ６５ 周岁以上