Avaya呼叫中心系统解决方案
Avaya新产品和解决方案介绍
© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.
Launched January 2008 with CM 5.0
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DAL2 Memory Duplication Card
Hardware Memory Duplication Card – Introduced in CM4.0 – Required for S8720 XL in CM 4.0
Avaya Aura™ Architecture
Application
System Manager
App
App
Application Platform
MM MX VP
CM
App Application Platform
Media Servers
Connection
Avaya Aura Core
Session Manager
Domino SameTime
客户基础架构
AES
SES
AES服务器 MM
AEASW服C务器 AES服务器 MAEESE服xp务re器ss MEAESnt服er务pr器ise
CM
Avaya 统一通讯应用服务器
OneX Portal
One-X Mobile
Video 统一消息客户端
IP PHONE 323/SIP
OCS2007 AES集成—从微软其他应用点击呼叫
Avaya企业通信整体解决方案
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S8720的可靠性
S8X00服务器
光纤直连/最远10公里
S8X00服务器
控制核心
控制网络
信令控制板 G650 机架 话音交换板 信令控制板 G650 机架 话音交换板 信令控制板 G650 机架 话音交换板 信令控制板 G650 机架 话音交换板
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荣誉客户－跨国公司
跨国公司： • IBM 中国客服中心
• 花旗银行中国客服中心
• 香港电讯盈科客服中心 • TVSN 电视购物热线 • 美国运通中国客服中心 • AMWAY安利中国客服中心 • 友邦中国客服中心 • DHL
DEFINITY G3si 分机：2400 中继：400
DEFINITY ProLogix 分机：720 中继：240
•双总线式交换网络 •超高系统呼叫处理能力 •多应用电路板的接入支持
•单层 / 多层模块机柜 •通用插槽 •硬件接口卡板通用 •软件功能完全同步(R10) •热备份和内存映射
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Avaya – 跨越传统和IP的灵活解决方案
电话通信应用软件 AVAYA COMMUNICATION MANAGER
Virtual Fabric Manager
TDMΒιβλιοθήκη IP直连线直连线中继
电话
电话
100% TDM 综合解决方案
100% IP 解决方案
中继
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IP Enable交换机系统结构
Avaya视频联络中心解决与方案建议书模版
Avaya视频联络中心解决方案2012年目录一、概述 (3)1.视频联络中心的价值 (4)2.视频联络中心特色 (4)3.视频联络中心建设原则 (5)4.视频联络中心的应用领域 (6)二、项目情况 (7)1.项目背景 (7)2.建设目标 (7)3.需求分析 (7)三、AVAYA视频联络中心解决方案 (8)1.优势 (8)2.亮点 (9)3.系统架构 (10)4.呼叫流程示例 (10)5.功能描述 (11)6.接入方式 (11)7.视频终端 (11)8.自助视频服务方案（视频IVR） (13)9.人工视频座席服务方案 (14)10.W EB应用接入方案 (14)四、业务集成 (15)1.与CRM系统集成示例 (15)2.系统开发接口 (15)五、视频联络中心平台组件 (16)3.需追加的设备（系统） (16)4.技术性能 (17)5.F LASH2SIP网关 (18)6.SBC（S ESSION B ORDER C ONTROLLER）（可选） (18)7.自助视频语音系统（A VAYA V OICE P ORTAL） (18)8.座席视频终端 (18)一、概述科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，所以视频沟通会更有效率。
视频联络中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。
视频联络中心的最显著特点是与用户的交互过程中增加了对视频的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。
传统的IVR菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。
IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统联络中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。
另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。
Avaya Session Manager优化呼叫中心语音平台-5页精选文档
Avaya Session Manager优化呼叫中心语音平台摘 要从技术层面来说，2000年以后是语音通讯从基于H.323的IP交换逐渐向基于SIP的IP交换演进的过程。
Avaya作为全球SIP Connect协会及SIP Forum论坛的创立者之一，是SIP Contact Center众多标准的制定者，基于Avaya Session Manager前置机（以下简称：ASM）的SIP呼叫中心解决方案是全球市场上迄今最成熟、最领先的解决方案。
  通过剖析ASM前置机系统架构，我们发现，传统的呼叫中心解决方案都是以PBX/ACD也就是我们日常所说的接入排队平台为中心来构建的；但在新一代的SIP呼叫中心架构下，是以Avaya Session Manager为核心，实现纯SIP语音门户（IVR/ICR）及纯SIP中继的接入，以及支持此新一代架构的多媒体应用系统，在新的架构下，传统的PBX/ACD 平台作为SIP entity存在。
  同时，Avaya session manager支持与传统TDM语音、H.323 IP通信网络的呼叫中心平台无缝集成，为后SIP时代、语音通讯的云计算打下了良好的基础。
目前企业端呼叫中心产品的市场竞争异常激烈，发展也是日新月异，比如：VOIP技术的迅猛发展，使传统总线交换技术大踏步地向IP包交换技术进行发展，我们可以发现很多企业的语音系统架构都慢慢的过渡到了IP交换，而与此同时语音IP技术的发展依旧是以PBX为核心的，并没有打破传统的观念。
但随着语音行业的不断发展、呼叫中心业务规模不断提高、运营商SIP接入的普及，目前这种完全以PBX为核心承载呼叫接入、路由选择的呼叫中心平台无论是从系统架构还是呼叫分配的合理性、高效性来看都会渐渐的无法满足综合业务的发展要求。
但Avaya作为全球语音行业的领航者，已经将SIP技术完美的融入了企业端的解决方案，即以Avaya session manager前置机（以下简称：ASM）为核心的SIP基础架构，这种改变是革命性的，它克服了以PBX为核心所带来的网络复杂性、系统可维护性降低、中继、系统资源利用率不高等问题，为今后系统的扩容发展开辟了良好的基础。
广东省呼叫中心平台技术方案建议(AVAYA)
1概况外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理,由专门提供呼叫服务的第三方－—呼叫中心运营商来完成呼叫业务.为了适合金融行业等高端市场应用的商业呼叫中心专用平台,广东电信建设了外包呼叫中心A V AYA平台．本方案描述呼叫中心A V AY A平台的网络结构、流程、目前开通的问题.1.1网络结构图图1—呼叫中心平台的网络结构图上图描述了广东省呼叫中心平台(A V AYA）与现有大网连接的逻辑结构图,具体描述如下: ➢五羊3、石井3为集团网端局,集团网主要提供普通8位号码的PRＩ业务接入，在专汇局PRＩ资源紧张时作为后备接入局。
由于前期专汇ＰRI资源缺乏,所以目前AＶAＹA接到集团网。
➢A V AYA作为一个业务平台,其交换机Ｇ65０通过AＴM中继与端局（集团网)相连。
大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过AＴM中继送到G650。
另外A V AY A平台的外呼网关PＧ230，经过AＴM中继接到集团网,用于疏通外呼的话务．以上中继均为PRI资源。
PG２3０所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。
➢目前座席在广州集中设置,座席为软终端或IP话机,通过IP网络接入到呼叫中心平台.一期加二期(500个座席，6０0个IVR）预测话务量约为1０08 Erl/小时。
三期（25０0个座席,３00个IVR）预测话务量约为504 Erｌ/小时。
1.2需求分析企业申请呼叫中心业务,与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于:话务路由问题、主叫来显问题等。
1.2.1话务路由问题企业申请呼叫中心业务后,对外公开的号码会有以下几种情况:12*＊*、９5**＊、40０8***＊、市话号码等.按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。
➢12*＊*、95＊*＊等特服号码类这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局,由特服局翻译出真真实号码后落地集团网,再送呼叫中心．➢4008＊*＊*、800***等号码类这种号码一般被企业类的呼叫中心租用,首先要求统一的接入号码，经过4００８平台或者８00平台后翻译出真正的呼叫中心平台接入码后再送入到呼叫中心平台去．由于统一号码在全省或全国范围内均是唯一号码，所以不存在跨本地网拨打的问题.➢市话号码类这种号码作为企业的备份呼叫中心号码,以某本地网的市话号码作为呼叫中心平台的接入号,按照平常的呼叫原则即可。
AVAYA呼叫中心介绍
IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务
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联络中心的关键组件四 – ACD自动话务分配
自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）
– 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统
– 当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、 排队 – ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高 资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配
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联络中心的关键组件一 – PBX排队机
连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；
提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于 一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志
提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；
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Avaya企业通讯整体解决方案及产品
Video, Audio, Web Conferencing
Communicator
Contact Management
User Collaboration 用户协作
Group Collaboration 部门协作
Interaction Solutions 互动解决方案
主动呼出系统Outbound – 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； – 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； – 外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫；
人工座席子系统Agent
案例：AVAYA长安汽车呼叫中心工程
长安汽车呼叫中心工程（Avaya公司提供）长安汽车(集团)有限责任公司(以下简称长安汽车)具有140多年历史，现有2万多名员工，是中国西部最大的汽车制造厂，在中国汽车业排名第四位。
产品包括家用轿车、大客车、面包车和小货车。
产品销售全国并少量出口。
长安汽车现拥有七大汽车制造企业。
2002年长安汽车营业收入为130亿元(人民币，下同)，生产汽车30万辆；今年计划生产40万辆汽车,营业收入预计200亿元。
1998年至今,长安汽车的产量每年平均以30％至40％的速度递增。
长安汽车作为一家拥有2万员工的大型企业。
业务遍布全中国，如何做好客户服务是一项挑战。
通过呼叫中心提高效率长安汽车原有10个座席的热线服务中心，实际上是一个电话交换机，负责接听客户询问、投诉及维修业务处理。
业务代表只能尽量记录客户问题，过后将记录转给相关部门处理。
因为是人工记录，通过纸张来传递，准确性和及时性得不到保障。
随着业务实飞猛进的发展，现有系统已经无法满足需要。
因此，经过对市场上产品进行评估比较之后，最后选择Avaya的S8700作为长安汽车的呼叫中心平台，与长安汽车之前选定的第三方电子商务套件中的客户关系管理软件Customer Relation Managerment (简称CRM)进行匹配。
由于长安汽车先选定了呼叫中心和CRM的软件，硬件必须和其匹配，对于硬件的提供者Avaya来说是一项巨大的挑战。
客户关系管理越来越受到企业重视，它是一种业务发展战略，跨越整个企业的前台到后台。
正确的CRM战略和解决方案能帮助企业安全、可靠而始终如一地满足客户和供应商的需求。
长安汽车呼叫中心的总体规划为300个座席，第一期实施30个座席。
它能为顾客提供始终如一的个性化服务，从而不断推进业务并提高客户忠诚度。
例如，系统可以从长安汽车的ERP系统中提取客户资料，业务代表一接到电话，客户资料就立即显示在屏幕上，使业务代表立即对客户情况一目了然,从而能对用户问题给予直接的答复，缩短解决问题的时间。
Avaya呼叫中心系统解决方案
t©ra2d0e0m5 Aavrakysa aInrce. Apllrorigphetsrtrieesserovefdt.heir respective owners.
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AVAYA中国荣誉客户
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Avaya IP 语音通信平台
×
TDM/IP座席员
总中心
S8710媒体服务器
呼叫管理系统（CMS）
CTI接口服务器 IC/CCE CTI服务器 数据库服务器
PSTN
G700网关 S8300（LSP）
TDM座席员
较小分中心 本地数据库服务器
×
IP座席员
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IP WAN
应用与接口
•网管系统
•ACD排队软件 •呼叫中心接口 •呼叫中心管理 系统 •IVR系统 •专业预外拨系 统 •多媒体呼叫中 心中间件 •CCE呼叫中心 中间件
•会议系统
•语音邮箱
•IP Phone应用
•EC500移动解 决方案 •……
Avaya Communication Manager
媒体服务器
*InfoTech
#1 全美第一的语音通信设备服务器提供商 #3 全球第三位的维护服务提供商
7
中国区市场份额
Call Center - #1
26.5%
21.2%
Company Share
1 Avaya
26.5%
2 Genesys 21.2%
3 Huawei 17.0%
4 Nortel
5.8%
5 Altigen
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
G700 媒体网250媒体网关
Avaya G650媒体网关
• 标准19’设备(8U)，安装在标准机架中 • 全部14个插槽均为通用插槽 • 模块化、积木式结构，可堆叠 • 每列最多支持5个G650 • 内部可采用光纤互连，无阻塞 • 每个G650均提供双备份的总线式交换网络 • 每个G650均可支持备份的二次电源模块 • 支持交、直流同时供电，互为备份 • 机柜尺寸（高/宽/深cm）：364856 • 机柜重量 （kg)：16 ~ 18（kg） • 供电方式：
我们的业务？
IP融合通信
高质量，应用丰富，安全，可靠 的语音、数据融合通信 帮助企业降低成本、提高效率 灵活的解决方案，平滑过度
*Synergy Research
SIP Softphone
#1 全球第一的IP电话通信系统供应商
Avaya协助NBC转播都灵冬奥会
美国国家广播公司
意大利
冬奥会国际 转播中心
• 自动呼叫分配软件ACD • 基本型呼叫中心软件包INTRODUCTORY • 精英型呼叫中心软件包ELITE • 智能自动呼叫分配软件包ELITE WITH ADVOCATE
• 计算机电话集成CTI产品 •AVAYA INTERACTION CENTER（AVAYA IC） •AVAYA CONTACT CENTER EXPRESS （AVAYA CCE）
• 交流：90V 264V • 直流：-42V -57V
电源模块1
通用插槽 电源模块2
可配S8300
Avaya G700媒体网关
媒体模块
Cajun® P300扩展模块
S8300媒体服务器 • Avaya Communication Mananger软件 • IA770 AUDIX消息选项
媒体网关 • 64个VoIP资源 • 4个媒体模块托架 • P330扩展托架 • P330 Octaplane®堆叠（8Gbps） • 2个10/100基于T的端口 • 1个用于本地管理的RS-232
AVAYA中国荣誉客户
应用与接口
网管系统
ACD排队软件 呼叫中心接口 呼叫中心管理系统 IVR系统 专业预外拨系统 多媒体呼叫中心中 间件 CCE呼叫中心中间 件
会议系统
语音邮箱
IP Phone应用
EC500移动解决方 案 ……
Avaya Communication Manager
Avaya IP 语音通信平台
荣誉客户－跨国公司
跨国公司： • IBM 中国客服中心 • 花旗银行中国客服中心 • 香港电讯盈科客服中心 • TVSN 电视购物热线 • 美国运通中国客服中心 • AMWAY安利中国客服中心 • 友邦中国客服中心
• DHL • SUN中国客服中心
• Xerox • 施奈德电气 • DELL客服中心
• 12000 IP分机
• 最大支持 8000 中继线（数字/模拟/IP中继） • 最大支持 5200 个座席 • 最大地点数：64 个放置G650机柜的地点和 250 个放置
G700/G350机柜的地点 • 高话务处理能力，同等级交换机中最强：
• BHCC=375,000次/小时（506,000次/小时）
呼叫中心整体解决方案
Jakie Hu
关于AVAYA
• 我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功
➢ 一个多世纪的经验与创新历史
➢ IP 语音通信、联络中心、一体化通信和服务
领域的第 大厂商
Avaya实验室，通信软件科学领域的领袖：
➢ 超过1,800项专利
100万客户－全球财富500强的企业中90％为为Avaya客户 20,000名员工遍布全球50个国家和地区 2,500个业务合作伙伴
G650媒体网关 G700 媒体网关
G350 媒体网关 G250媒体网关
Avaya S8300媒体服务器
• S8300系统特性 • 基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 • 可选的内置式多媒体信箱 Intuity Audix • 可独立工作或作为大型网络的远端节点 • 支持远端再生功能（LSP） • 最大支持 450 分机和 450 中继线 • 支持G700/G350和G250媒体网关 • BHCC=50,000次/小时
• 自动语音应答系统IVR • AVAYA INTERACTIVE RESPONSE （AIR）
•呼叫中心统计管理系统 • BCMR 呼叫管理系统 • CMS 呼叫管理系统
• 呼叫中心外呼应用解决方案 • 软件外拨解决方案 • AVAYA PDS预测式外拨应用系统
• 呼叫中心录音系统 • NICELOG
荣誉客户－政府/企事业
政府/企事业
• 浙江烟草 • 山东烟草 • 河南烟草 • 黑龙江烟草 • 内蒙古烟草 • 四川烟草 • 青岛市公用事业局 • 南京市公用事业局 • 上海邮政 • 上海浦东机场 • 海尔集团 • 海信集团 • 长安汽车 • 南方航空公司 • 深圳公安局110指挥系统 • 金山软件公司
6 Hengxunda 1.5%
17.0%
Market Size USD 82M
5.8%
2.3%
1.5%
Avaya Genesys Huawei Nortel Altigen Hengxunda
Source: Frost & Sullivan - CY2004
IP-PBX - #1
44.3%
23.1%
NEC
Nortel
Source: Frost & Sullivan - CY2004
荣誉客户－电信/金融行业
电信运营商： •中国电信 10000 •中国移动 1860/1861 •中国联通 1001 •中国网通 1003 •中国铁通 10050
银行： •中国银行 95566 •中国工商银行 95588 •中国建设银行 95533 •中国农业银行 95599 •交通银行 95559 •中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发 展银行、兴业银行、银联
S8500媒体服务器
Avaya S8500媒体服务器
• S8500系统特性： • 支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 • 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250台 G700/G350/G250媒体网关 • 最大支持 2400 分机（数字/模拟/IP电话机） • 最大支持 800 中继线（数字/模拟/IP中继） • 最大支持 1000 个座席 • 最大地点数：64 个放置G650媒体网关的地点和 250个放置 G700/G350/G250媒体网关的地点 • 支持远端机柜G700/G350/G250媒体网关的本地备份处理器 （LSP） • BHCC=100,000次/小时
IP WAN
Internet
VPN
Internet用户（email/Chat）
远端IP座席 超小分中心
×
×
IP座席员
Avaya S8720/S8710媒体服务器
• S8720/S8710系统特性： • 基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 • 主备双处理器配置，关键部件热备份 • 提供多个10/100 以太网端口 • 配备有CDROM用于进行软件安装和升级 • 开放的PCI插槽用于安装备用的系统内存 • 两台服务器可以分散放置，通过以太网实现异地备份 • 一个USB端口用于连接调制解调器 • 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存储设备 • 交流电源 • 支持SNMP 告警
AVAYA呼叫中心荣誉客户
All trademarks identified by the (R), SM, PM are registered trademarks, servicemarks or trademarks respectively. All trademarks are properties of their respective owners.
• 支持远端机柜G700/G350/G250的本地备份处理器(LSP)
G650媒体网关 G700 媒体网关
G350 媒体网关 G250媒体网关
Avaya S8500媒体服务器
• S8500系统特性： • 基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 • 单控制服务器(IBM Server)
• 512 MB RAM • IDE 光盘驱动器，40G硬盘驱动器 • 两个 USB 端口，一个串行端口 • 两个 10/100/1000Base-T 以太网端口 • 一个远程管理适配器 (RSA) • 一个外置Compact Flash 读卡机 • 120 MB Compact Flash 卡（可选） • 一个 USB 调制解调器 • 一个串行调制解调器 • 交流电源
#1 全美第一的语音通信设备服务器提供商#3 全球第三位 的维护服务提供商
中国区市场份额
Call Center - #1
26.5%
21.2%
Company Share
1 Avaya
26.5%
2 Genesys 21.2%
3 Huawei 17.0%
4 Nortel
5.8%
5 Altigen
2.3%
媒体服务器
媒体网关
Avaya™ S8720
Avaya™ G650
Avaya™ S8710 Avaya™ S8500
Avaya™ S8300 任何数据网络基础架构
G700 G350 G250
终端设备
IP软电话
EC500手机
SIP软电话
数字电话
IP电话
无线IP软电话
模拟电话
Avaya融合语音通信平台逻辑架构
S8720媒体服务器 S8710媒体服务器
Avaya S8710/S8720媒体服务器
• S8710/S8720系统特性： • 支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 • 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250 台G700或G350 机柜 • 最大支持 36000 分机（数字/模拟/IP电话机）