服务营销-服务营销理念
服务营销管理过程与核心理念
服务营销管理过程与核心理念服务营销管理是指通过合理规划和组织，运用适当的策略和方法，从市场的角度出发，最大限度地满足和超越顾客的需求，提供优质的服务，达到提高客户满意度和企业利润的目标。
服务营销管理的过程主要包括以下几个环节。
第一，市场调研和分析。
服务营销管理的第一步是了解市场和顾客需求。
通过市场调研和分析，企业可以了解到市场规模、市场竞争状况、顾客需求和偏好等信息，从而为后续的营销活动提供指导。
第二，定位和目标设定。
在了解市场和顾客需求的基础上，企业需要确定自己的市场定位和目标。
市场定位是指企业在市场中的位置和形象，目标设定是指企业在一定时间内希望达到的收入、市场份额、顾客满意度等目标。
第三，策划和执行。
服务营销管理需要制定合理的策略和计划，并将其落实到具体的行动中。
企业需要确定服务的定价策略、渠道策略、推广策略和服务质量管理策略等，通过有效地执行这些策略和计划，提供优质的服务，满足顾客需求。
第四，监控和评估。
服务营销管理需要通过监控和评估来了解市场反馈和效果。
通过监控市场反馈，企业可以及时调整策略和计划，提高服务的质量和效果。
通过评估服务的质量和效果，企业可以不断优化服务，提高顾客满意度。
服务营销管理的核心理念主要包括以下几个方面。
第一，顾客至上。
顾客是企业的生命线，满足和超越顾客的需求是服务营销管理的核心任务。
企业需要深入了解顾客需求，提供个性化的服务，并不断改进和创新，以提高顾客满意度和忠诚度。
第二，价值创造。
服务营销管理强调通过提供有价值的服务来获得顾客的认可和支持。
企业需要不断提升服务的品质和效果，通过提供高品质的服务，创造价值，赢得竞争优势。
第三，全员参与。
服务营销管理需要全员参与，每个员工都要明确自己的角色和责任，积极参与服务的规划、执行和监控。
企业需要通过培训和激励机制，激发员工的积极性和创造力，提高服务质量。
第四，持续改进。
服务营销管理是一个持续改进的过程。
企业需要不断监控和评估服务的质量和效果，发现问题和不足，及时进行调整和改进。
2024营销服务理念宣传口号(通用6篇)
2024营销服务理念宣传口号(通用6篇)2024营销服务理念宣传口号(篇1) 在当今竞争激烈的市场环境中，一个优秀的营销服务理念宣传口号能够有效地传达企业的核心价值观和服务宗旨，吸引潜在客户并提升品牌形象。
本文将围绕客户至上、品质保证、创新驱动、诚信经营、服务第一、价值创造、团队协作和快速响应等八个方面，介绍如何制定一个具有吸引力和感染力的营销服务理念宣传口号。
1. 客户至上以客户为中心，关注客户需求，提供超越期望的服务。
在制定宣传口号时，可以强调倾听客户需求、提供个性化解决方案以及建立长期合作关系等方面。
例如，“用心服务，成就客户”或“以客户为中心，共创美好未来”。
2. 品质保证坚守品质红线，追求卓越品质，赢得客户信任。
在制定宣传口号时，可以突出对产品或服务的严格把控、质量管理体系的完善以及客户满意度的提升等方面。
例如，“品质铸就品牌，服务赢得未来”或“精益求精，品质保证”。
3. 创新驱动拥抱变化，勇于创新，不断探索更加高效的营销和服务模式。
在制定宣传口号时，可以突出鼓励创新思维、研发新产品或服务以及引领行业变革等方面。
例如，“创新无止境，服务无边界”或“与时俱进，开拓创新”。
4. 诚信经营坚守诚信原则，树立良好企业形象，赢得客户信任。
在制定宣传口号时，可以突出诚信理念的核心地位、诚信管理体系的构建以及诚实守信的行为准则等方面。
例如，“诚信为本，服务至上”或“品质之选，诚信之源”。
5. 服务第一坚持优质服务理念，不断提高服务水平，让客户感受到关怀与温暖。
在制定宣传口号时，可以突出服务的专业性、个性化以及与客户之间的互动与沟通等方面。
例如，“用心服务，传递温暖”或“专业服务，成就美好”。
6. 价值创造致力于为客户创造价值，实现企业与客户的共赢。
在制定宣传口号时，可以突出强调客户成功就是企业成功、提供高性价比的产品或服务以及共赢发展的理念等方面。
例如，“共创价值，共享成功”或“为客户创造价值，为企业赢得未来”。
服务营销理念的应用与发展
服务营销理念的应用与发展第一章服务营销理念的概述随着经济全球化和市场竞争日益加剧，顾客需求也随之不断提升，要求企业以更好的服务为顾客提供增值，从而提升企业竞争力。
服务营销理念是一种以满足顾客需求为中心的经营思想，旨在通过提供出色的服务来实现企业的市场营销目标。
服务营销已成为现代企业发展的核心，超越传统的商品经济和销售经济，已经成为企业赢得市场份额和提升品牌声誉的重要手段。
本文将从如何应用服务营销理念到服务营销的发展趋势进行探究。
第二章服务营销理念的应用2.1服务营销的特点服务营销有三个明显的特点：无形性、不可分性、易变性。
无形性是指服务本质上不具有物理形态，没有物质性的特征，无法直接观察和量化。
不可分性是指服务的过程和结果是无法分开的整体，也就是说，服务的生产和消费是同时进行的，此外，服务的交付通常需要依靠与顾客的面对面互动完成。
易变性是服务产生的过程和质量都受到外在因素的影响，因此，服务的结果具有不确定性，难以复制。
2.2 服务营销策略2.2.1 聚焦顾客需求顾客需求是企业制定服务营销策略的核心。
只有准确把握顾客需求，才能推出有竞争力的产品和服务，并在市场上长期占据优势地位。
2.2.2 强化品牌形象品牌形象是企业在市场上取得成就的基石，有良好的品牌形象可以提高顾客的信任度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
服务企业在塑造品牌形象时，必须考虑到服务的特性，力求以服务的形式传递品牌形象。
2.2.3 建立服务团队服务团队负责为顾客提供服务，是服务企业的重要组成部分，服务团队的素质和态度直接影响服务的质量和顾客的满意度。
服务企业需要加强服务团队建设、培训员工技能以及激励员工的积极性和创造性。
2.2.4 改善服务流程服务流程决定了服务的效率和品质，通常也是服务企业提升服务水平的关键。
通过细致的服务流程规划、优化流程和实施流程措施等手段，可以提高服务企业的效率和顾客满意度。
第三章服务营销的发展趋势3.1 云服务随着物联网、大数据、人工智能等技术的不断发展，云服务已经成为企业数字化转型的重要技术和手段。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
服务营销 第三章：服务营销理念
（1）顾客购买总价值及其构成 顾客购买总价值是指顾客购买某一产品所期望获得的一组经济功 能与心理利益。具体构成为：产品价值、服务价值、人员价值、 形象价值。 （2）顾客购买总成本及其构成 顾客购买总成本是指顾客为某一购买行为所付出的货币、时间、 体力、精力成本之和。
产品价值
服务价值 顾客总价值 人员价值 形象价值 顾客感知价值 货币成本 时间成本 顾客总成本 体力成本 精神成本
一、顾客价值
（4）由于顾客价值具有动态性与个体差异性特征，企 业应关注所经营产品顾客价值的变动趋势，以便能适 应顾客需要。 （5）由于顾客价值具有层次性特征，企业在营销中应 分清浅层次与深层次的顾客价值构成。 （6）由于顾客价值具有全情景性特征，要求企业以关 系营销思想为指导，营销活动的重要目标之一是旨在 建立长期顾客关系，追求顾客长期价值最大化。
4、关系营销的具体实施
（2）关系营销的具体实施手段
设置客户经理 开展顾客数据库营销 提高顾客的组织归属感（大众俱乐部） 通过对顾客的投资提升顾客技能开展关系营销 通过增值服务实施关系营销
4、关系营销的具体实施
俱乐部卡
俱乐部 商店服务
汽车俱乐部
大众杂志
积分奖 励系统
图2-4 德国大众汽车俱乐部
归因及应用
概念：
归因是指人们对他人或自己行为原因的推理过程。即 观察者对他人行动和自己的行为过程所进行的因果解 释和推理。 最早由美国心理学家海德提出，后经凯利、琼斯、戴 维斯等人的发展日益成熟。
归因理论在消费行为中的使用
顾客在购买和使用过程中，会对产品的问题、企业行 为、其他顾客的行为作出归因，归因结果不同，顾客 的态度就不同。 如对“航班延误”归因不同，乘客的态度差异很大。 若为天气原因，乘客更易理解。 再如对“涨价”行为的归因，若整体通胀或行业原材 料上涨，顾客更易接受。
服务营销名词解释
0.服务营销理念1.服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
一般顾客在接触一项服务之前，总会不自觉或者自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是服务期望。
2.差异化战略：是指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。
3.服务市场细分：在资源有限的情况下，企业只能为自己规定一定的市场范围和目标，即必须明确自己的服务对象，根据消费者需求的差异，把市场氛围若干个消费群的过程。
4.服务包：在某种环境下提供一系列产品与服务的组合，集合着各种利益和服务的提供。
5.服务产品组合：一个特定销售者出售给购买者的一组产品，包括所有产品线个产品项目。
由各种各样的服务产品线所构成，具有宽度、长度、深度、相容度。
6.服务品牌识别系统：是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，三个组成部分：1理念识别MI 包括服务宗旨、方针、定位2视觉识别VI 包括标准色、LOGO、卡通形象3行为识别BI 包括服务语言、动作规范7.感受价值定价法：企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的一种方法。
8.产品附加值定价：根据产品增加的服务利益，对同一种产品制定不同的价格。
9.服务渠道：是使服务顺利的被使用或消费的一整套相互依存组织。
是服务提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。
10.特许经营：是特许人授权给外部成员（受许人）在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
11.口碑传播：指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。
12.服务接触：顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素13.有形展示：指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。
14.服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求（或需要）的特征和特性的总和。
服务营销包括哪七项内容-服务营销的具体内容
服务营销包括哪七项内容?服务营销的具体内容服务营销是指企业通过供应优质的服务来满意客户需求，从而达到营销目的的一种营销方式。
服务营销的目的是为了提高客户满足度，增加客户忠诚度，从而提高企业的市场占有率和竞争力。
服务营销的详细内容包括以下七个方面。
服务定位服务定位是指企业依据自身的资源和力量，确定服务的目标市场和服务定位，以满意客户的需求。
服务定位需要考虑客户的需求、市场的竞争状况、企业的资源和力量等因素，以确定服务的差异化和特色。
服务产品服务产品是指企业供应的服务产品，包括服务的种类、服务的质量、服务的价格、服务的特色等方面。
服务产品需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以满意客户的需求和提高客户满足度。
服务流程服务流程是指企业供应服务的流程和方式，包括服务的接待、服务的流程、服务的交付等方面。
服务流程需要考虑客户的需求和企业的资源和力量，以提高服务的效率和质量。
服务人员服务人员是指企业供应服务的人员，包括服务人员的素养、服务人员的数量、服务人员的培训等方面。
服务人员是企业服务的重要组成部分，需要具备良好的服务态度和专业的服务技能，以提高客户满足度。
服务环境服务环境是指企业供应服务的环境，包括服务场所的布局、服务设施的设备、服务环境的卫生等方面。
服务环境需要依据客户的需求和服务的特点来设计，以提高客户满足度。
服务宣扬服务宣扬是指企业对服务产品和服务流程进行宣扬和推广，以吸引客户和提高客户满足度。
服务宣扬需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以提高服务的知名度和美誉度。
服务评价服务评价是指客户对企业供应的服务进行评价和反馈，以提高服务的质量和客户满足度。
服务评价需要建立客户反馈机制和服务质量监控机制，以及准时处理客户的投诉和意见。
服务营销是企业提高客户满足度和竞争力的重要手段，需要从服务定位、服务产品、服务流程、服务人员、服务环境、服务宣扬和服务评价等方面进行全面的规划和实施。
企业需要依据客户的需求和市场的需求来确定服务的差异化和特色，以提高服务的质量和客户满足度。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
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系列服务，如服务制度、用户沟
通制度、员工服务规范、事前培
训制度和奖惩制度来实现。
案例：希尔顿的服务
“所有的制度，都必须得到不折不扣的执行。但 人的因素，既能给制度加分，也能给制度减分。” 细致的服务成为营销的决定因素 • 比如说，中国客人很喜欢吃生蚝， 但生蚝太硬， 吃多了会拉肚子。这种拉肚子不是因为食品不卫生， 而是由食品本身的特点决定的。所以，如果发现某 位客人吃了两个以上的生蚝，餐厅服务员就会提醒 他这一点。长时间以来，这种柔性服务，得到了客 人的大量好评。 • 而反过来，也有减分的例子。例如一个美国客 人的投诉在希尔顿吃完宴席，回到美国后拉肚子， 因而打电话来投诉。上海希尔顿的制度是宴会的所 有食物都留样一周，因此接到投诉后就把客人吃过 的食物拿来检测，结果发现有一样油炸食品没有熟 透。厨师在烹调该食品时，没有控制好油温，导致 油温过高，食品放进锅内一会，外面已经熟了，而 里面还没熟透，厨师因此被严厉处罚。
（二） 企业与顾客的关系
• 1. 基本关系—销售人员在产品和服务销售
后，不再与顾客接触
• 2. 被动式关系—销售人员鼓励顾客在购买
后有问题及时反映
• 3. 负责式关系—企业及时收集顾客建议
• 4. 主动式关系—企业经常主动与顾客联系
• 5. 伙伴式关系—企业与顾客持续合作
（三） 企业建立服务营销网络的途径 服务企业建立和发展关系的过程即 是建立服务营销网络的过程 • 1. 企业在向客户提供产品基础上提供 附加的经济利益（如代金券、会员卡等） • 2. 企业在提供附加的经济利益的基础 上向顾客提供附加的社会利益（如汽车企
•
•
• 从求职节目看时下中国年轻人的价值取向还是 蛮有意思的，薪水并非求职者首要考虑的因素，最 受欢迎的是形象大使、平面模特这样的职位，“办 公室主任”也是香饽饽，而能把工作和度假结合起 来的职位，报名者可以破万。 • 不过大多数时候，是工作在挑人，不是人在挑工 作。当选手站在舞台上，身上的一切特征点都被放 大，你可以清晰地看到，胜出的员工，必然是最有 风度、最肯聆听、笑容最多的那个人。而输的那个， 或是因为表现得太过缺乏教养，或是稍不如意就急 着攻击对手甚至制作方，真正输在专业技能上的， 极少极少。
• 4. 进行反馈和追踪
第二节
顾客满意理念
• 一、 顾客满意理念的目标指向 • （一）顾客满意理念 • 即CS理念（customer satisfaction的缩写）是指企业的全部 经营活动都要从满足顾客的需要出发， 以提供满足顾客需要的产品或服务为企 业的责任和义务，以满足顾客需要，使 顾客满意成为企业的经营目的。
• （1） 企业的经营理念满意
• （2） 企业的营销行为满意
• （3） 企业的外在视觉形象满意
• （4） 产品满意 • （5） 服务满意
顾客对企业及产品、服务的忠诚状态有
• 忠诚型
• 交替型
A
A
A
B
A
A
A（忠于A
B（AB交替
• 排斥型
• 不定型
B
C
C
B
D
A
E（排斥A
D（无序
培养忠诚型顾客的好处
• • • • • 重复购买者增加，企业提高销售额 招揽顾客的费用减少，降低经营成本 产生口碑效应，便于吸引和增加新顾客 企业服务于老顾客便于服务效率提高 形成企业良性循环
（二） 顾客满意服务的内涵 • 1. 纵向递进层次
• （1） 物质满意层次—对产品的核心， 如功能、品质和效用满意 • （2） 精神满意层次—对服务方式、环 境、人员态度等满意 • （3） 社会满意层次—在服务消费中充 分感受到企业在维护社会整体利益时体 现出的道德、政治和生态价值
• 2. 横向并列层次
• 关系营销包括两个基本点 • 在宏观上认识到市场营销会对范围 很广的一系列领域产生影响，包括顾客 市场、劳动力市场、供应市场、内部市 场、相关市场及影响者市场（政府和金 融市场）等 • 在微观上，认识到了企业与顾客关 系的性质在不断改变，市场营销的核心 从交易转到了关系。
• 关系营销发展起来的原因 • （1）营销理念的发展 • （2）满足顾客需要，又不给顾客增加 负担 • （3）消费者的忠诚度至关重要 • （4）企业之间的密切合作
• （三） 超值服务的延伸和发展
•
在超值服务理念的指导下，新产品
开发管理，从一开始就追求向多维发展，
即开发性能卓越、适合不同消费层次的
产品，而不是一味追求复杂的、高档次
的产品。
案例：电视求职热
《中国职场好榜样》、《职来职往》、《非你莫 属》……相亲类节目之后，如今荧屏轮到了求职类 真人秀大热。电视台怎么一夜之间，都对职场风云 感起兴趣来了？专家一语道破：“人生就是一个不 停寻找最佳坐标的过程，一个重要的坐标点是伴侣， 所以相亲节目大热，另一个重要的坐标点是工作， 轮也该轮到职场真人秀登台了。” 可见电视产品 制作完全跟随消费需求。 • 相亲类节目，因为马诺的“我宁可坐在宝马里 哭，也不要坐在自行车后面笑”差点被广电总局封 杀，想不到的是，求职类节目也有这样的风险。上 海第一财经频道的《中国职场好榜样》中，有位来 应聘空姐职位的选手，当评委问她你为什么来应聘 这个职位时，她直言不讳地回答：“我想嫁个有钱 人。”还有个选手这样讥讽雷锋：“做了好事为什 么要写在日记里，他怎么不去刻在石头上？”
请思考服务企业应该以怎样的理念指导其营销活动？
第一节
关系营销理念
一、 关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 • 关系营销（Relationship Marketing），亦称咨询推销、关系管理、 人际管理市场营销，它是企业与顾客、分 销商、经销商、供应商等建立、保持并加 强关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自的营销目的营销行为 的总称。
（二） 超值服务系统
•
超值服务是由售前超值服务、 售中超值服务和售后超值服务3个子 系统构成的服服务体系。
•
1. 售前超值服务就是要按严格
的要求和规范做好售前培训、售前调
研、售前准备和售前接触四大环节的
工作。
2. 售中超值服务就是服务人 员与客户或用户进行交际、沟通 和洽谈的过程。主要包括操作规 范、语言规范和姿势规范。 • 3. 售后超值服务主要实行一
•
（5）CS理念体现的是社会营销理念体系阶 段的新思维
CS的兴起有其必然性在于
1. 市场竞争激烈，CS从最终效果入 手，有助于企业赢得顾客 • 2. 顾客消费趋势起了重大的变化，使 企业意识到必须转向从顾客出发，使 顾客满意才能巩固市场阵地。
• 3. 科学技术的发展尤其是信息电子业 的发展为建立顾客信息数据库提供了 条件。
二、 顾客附加价值与理想服务
• （一） 顾客附加价值
•
顾客附加价值亦称让客价值、让渡
价值，它是顾客总价值与顾客总成本之
间的差额，即
• 顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本
• 对一个特定顾客而言，其购买的顾客附加价 值越大，顾客满意度就越高。
产品价值 服务价值 总顾客价值 人员价值 形象价值 货币价格 顾客让 让渡价值
•
理念识别 MI: 相当于企业的“脑”， 包括企业精神、企业价值观、企业信条、 企业宗旨、经营方针、市场定位、发展 战略、团队精神、社会责任等。 • 例：日本公司的“将眼光集中于人 类未来的企业”，松下公司的“以技术 开创世界的繁荣”，八佰伴的“人无论 贫富，都同样平等”等
•
行为识别 BI: 指企业在其经营理念 的指导下，所形成的一系列经营管理 活动，相当于企业的 “ 手 ”， 对内 包括组织机构、管理方法、经营方式、 行为规范、穿戴礼仪、工作氛围、工 作作风等，对外包括市场调查、公共 关系、促销活动、公关活动等。 • 例：当当网的货到付款，免收手 续费措施
顾客满意理念是对传统经营理念的发展 • • • CS理念是对20世纪50年代形成的 “以消费者为中心”理念的发展 CS理念也是对从20世纪70年代开始 风靡世界的CIS理念的补充。
链接： CIS系统
• CIS 是 英 文 corporate identi system 的 缩写，意思是“企业的同一化系统”、 “企业识别系统”。
业的召回行为）
• 3. 建立企业与顾客或客户之间的结构 性纽带（如共享顾客信息等）
（四） 保证营销网络发展的措施
1. 保证产品的质量—产品质量是稳固关 系的基础 • 2. 加强产品的服务工作—强化售前、 售中、售后服务是赢得客户对产品满 意和企业信任的关键 • 3. 制定合理的价格水平—互惠互利是 关系营销的核心
第四章
服务营销理念
本章内容提要
• 第一节 • 第二节 关系营销理念 顾客满意理念
• 第三节
超值服务理念
引导案例
• 当你在饭店就餐完毕后，礼貌的服务人员会笑盈 盈地递上顾客调查表，请你对饭店的饭菜和服务进 行评价并提出意见；当你在银行办理完业务后，旁 边的自动提示器会建议你按下满意键或不满意键来 给柜员的服务评价；甚至当你打开基金公司的网站 时，也会一眼看到公司的满意度调查问卷等。
时间成本
心理成本 精力成本
总顾客成本
• 企业可以从3个思路来提高产品的顾客附加价 值，提高顾客满意度。
• 一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、 服务价值、个人价值和形象价值等。
• 二是降低产品的顾客总成本，包括货币成本、 时间成本、精力成本和心理成本等。 • 三是双管齐下，既努力提高产品的顾客总价 值，又努力降低产品的顾客总成本。
• （二） 理想服务产品 • 理想服务产品是指顾客满意度与实 际服务产品的吻合程度的关系，即 • 顾客满意度=理想服务产品-实际服务产 品
• 理想服务产品的营销启示： • 理想服务产品是由顾客根据自身的 经验，加上从各种渠道收集到的信息 形成的对产品的一种抽象性预期 • 企业在进行产品宣传时要尽量实事 求是或留有余地，从而使实际产品等 于或高于顾客预期