物业品质管理规定
物业品质管理制度大全
物业品质管理制度大全第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，保障物业品质，提高物业管理水平，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司及其下属各物业项目的品质管理工作。
第三条物业品质管理应坚持“以人为本、客户至上、服务为先、质量第一”的原则。
第四条物业品质管理要求与现行的国家有关法律法规和政策相一致，并依法合规开展工作。
第五条物业品质管理应当注重服务质量，提升管理水平，不断完善服务流程和机制。
第六条物业品质管理制度由物业公司组织实施，各物业项目需严格按照本制度要求执行。
第七条物业公司应当建立健全物业品质管理工作机构和责任制度，明确各部门的职责和权限。
第二章组织管理第八条物业公司应当建立健全物业品质管理工作机构，明确各部门的职责和权限。
第九条物业品质管理工作机构应当配备专业化的管理人员，具备相应的资格和能力。
第十条物业品质管理工作机构应当制定科学、合理的管理体制和运行机制。
第十一条物业公司应当制定健全物业品质管理责任制度，明确各部门的监管和责任。
第十二条物业公司应当建立健全监督检查机制，加强对各物业项目品质管理工作的监督和检查。
第十三条物业公司应当加强对物业品质管理工作的培训，提升管理人员的专业素质和服务水平。
第三章服务标准第十四条物业公司应当制定健全物业服务标准，明确各项服务内容和要求。
第十五条物业服务标准应当由相关部门和业主代表一起制定，并公示于物业项目内。
第十六条物业服务标准应当包括服务流程、服务条款、服务要求等内容。
第十七条物业公司应当根据不同的物业项目特点和业主需求，制定相应的服务标准。
第十八条物业公司应当定期对服务标准进行评估和调整，确保服务标准的实施和落实。
第四章设施设备管理第十九条物业公司应当建立健全设施设备管理制度，包括设备维护、检修、更新等内容。
第二十条物业公司应当定期对设施设备进行检查和维护，确保设备的正常运行和安全使用。
第二十一条物业公司应当按照相关规定对设施设备进行定期的检测和评估，及时处理存在的安全隐患。
物业品质管理制度
物业品质管理制度1. 引言物业品质管理制度是指物业管理公司或物业管理部门为提高物业管理服务质量，确保物业设施和环境的运营和维护符合相关标准的管理规定和程序。
本文将介绍物业品质管理制度的目的、适用范围和基本原则，以及相关的管理要求和流程。
2. 目的物业品质管理制度的目的在于确保物业设施和环境的正常运行和有效维护，提供良好的居住和工作环境，满足业主和租户的需求，提高物业价值和居住质量。
3. 适用范围本物业品质管理制度适用于所有由物业管理公司或物业管理部门负责管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体、办公楼宇等。
4. 基本原则物业品质管理制度的实施应遵循以下基本原则：•以用户满意度为导向，以提供高质量的服务为核心。
•以安全、便捷、舒适的居住和工作环境为目标。
•以节能减排、环保可持续发展为基础。
•以科学管理、规范操作为保障。
5. 管理要求5.1 设备设施管理•定期进行设备设施的检查和维护，制定维护计划并按计划执行。
•对设备设施进行定期的保养和维修，确保其正常运行和延长使用寿命。
•建立设备设施档案，记录设备设施的信息、维修记录和维护计划。
5.2 环境卫生管理•组织定期的环境卫生清扫工作，保持物业环境整洁和卫生。
•设立垃圾分类和回收制度，推行可持续的环境管理。
•定期检查和维护绿化和景观设施，保持绿化状况良好。
5.3 安全管理•制定物业安全管理制度，明确安全责任和管理措施。
•定期进行安全巡查，发现问题及时整改，确保物业安全。
•组织开展安全培训和演练活动，提高员工和居民的安全意识。
5.4 物业服务管理•提供高效、便捷的物业服务，包括维修、保洁、安全等。
•设立客户服务中心，及时处理业主和租户的投诉和建议。
•定期进行用户满意度调查，改进服务质量和满足用户需求。
5.5 管理体系建设•建立物业品质管理制度档案，包括制度、记录和相关文件。
•设立物业品质管理岗位，并规定岗位职责和工作流程。
•定期对物业品质管理制度进行评审和改进，确保持续有效运行。
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、品质部的职责与权限品质部是物业公司质量管理的核心部门，负责确保公司提供的物业服务达到既定的标准和要求，提升业主满意度，维护公司的良好形象。
（一）品质监督1、定期对各项目的物业服务进行检查和评估，包括但不限于环境卫生、安全管理、设施设备维护、客户服务等方面。
2、对物业服务中的关键环节和重点区域进行重点监控，确保服务质量的稳定性和可靠性。
（二）品质改进1、根据检查和评估结果，分析服务质量存在的问题和不足，提出改进措施和建议。
2、跟踪改进措施的实施情况，评估改进效果，确保服务质量得到持续提升。
（三）标准制定1、参与制定和完善公司的物业服务标准和规范，确保服务标准的科学性、合理性和可操作性。
2、根据行业发展和业主需求的变化，及时修订和更新服务标准，保持公司服务的竞争力。
（四）培训与指导1、组织开展物业服务相关的培训和指导工作，提高员工的服务意识和服务技能。
2、为各项目提供服务质量方面的技术支持和咨询，协助解决服务中的疑难问题。
（五）投诉处理1、受理业主对物业服务质量的投诉，及时进行调查和处理，反馈处理结果，确保业主的合理诉求得到满足。
2、分析投诉原因，总结经验教训，提出预防措施，避免同类问题的再次发生。
二、品质检查的流程与标准（一）品质检查的计划制定1、品质部根据公司的年度工作计划和服务质量目标，制定品质检查的年度计划和月度计划。
2、检查计划应明确检查的项目、时间、频率、检查人员等内容。
（二）品质检查的实施1、检查人员按照检查计划和相关标准，采用现场观察、查阅记录、询问相关人员等方式进行检查。
2、检查过程中应认真填写检查记录，详细记录检查中发现的问题和情况。
（三）品质检查的结果评估1、检查结束后，检查人员对检查结果进行评估和分析，确定问题的性质和严重程度。
2、根据评估结果，对各项目的服务质量进行评分和排名。
（四）品质检查的报告编制1、品质部根据检查结果和评估分析，编制品质检查报告。
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、引言物业公司作为提供房地产管理服务的企业，为了保证服务质量，建立品质部门是必不可少的一环。
本文将介绍物业公司品质部门的管理制度。
二、组织架构物业公司品质部门按照以下架构进行组织：1. 部门主管：负责品质部门的整体运营和管理，并向公司高层汇报。
2. 品质专员：负责实施品质管理计划、监督和检查工作的执行情况。
3. 品质督察员：负责对物业服务质量进行抽检和随机巡查，及时发现问题并提出改进建议。
4. 品质培训师：负责培训物业公司员工相关品质管理知识和技能。
三、工作职责物业公司品质部门的工作职责主要包括以下几个方面：1. 品质管理计划制定：根据公司整体战略目标，制定品质管理计划，明确品质目标和任务。
2. 品质标准制定：制定物业服务质量标准，并根据实际情况进行修订和完善。
3. 品质监督检查：开展品质监督检查活动，包括对物业公司员工的服务行为、纪律执行情况、服务态度等进行监督检查。
4. 品质问题处理：对发现的品质问题进行及时处理和解决，确保问题能够得到妥善解决并防止再次发生。
5. 员工培训：定期组织品质管理培训，提高员工的品质意识和服务水平。
四、工作流程物业公司品质部门的工作流程可分为以下几个环节：1. 品质目标设定：根据公司整体战略目标和客户需求，制定具体的品质目标。
2. 品质计划制定：在品质目标的基础上，制定品质管理计划，明确每个环节的具体工作内容和责任人。
3. 品质标准建立：制定物业服务质量标准，明确服务过程中的各项要求和指标。
4. 品质监督检查：进行品质监督检查活动，抽取样本进行检查，发现问题及时记录并提出改进建议。
5. 品质问题处理：对监督检查中发现的问题进行整理、分析和解决，确保问题得到及时妥善处理。
6. 员工培训：定期组织品质管理培训，提高员工对品质管理的认识和理解。
五、绩效评估为了确保品质部门的工作质量和效果，物业公司建立了相应的绩效评估机制。
评估指标主要包括：1. 服务质量评估：通过客户满意度调查等方式，评估物业服务质量。
物业公司品质管理制度范本
物业公司品质管理制度范本一、总则1. 本制度旨在确保物业服务品质，提升业主满意度，树立公司良好形象。
2. 所有员工必须遵守本制度，不断学习和提高业务技能，确保服务质量。
二、组织结构与职责1. 成立品质管理委员会，负责制定和修订品质管理制度。
2. 设立品质管理部门，具体负责执行品质管理制度，监督和检查执行情况。
3. 各职能部门需配合品质管理部门的工作，共同维护服务品质。
三、服务标准与流程1. 明确服务标准，包括服务态度、着装要求、工作时效等。
2. 制定详细的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3. 定期对服务流程进行优化，以适应业主需求的变化。
四、质量控制与监督1. 建立质量控制体系，对服务过程中的关键节点进行监督检查。
2. 定期组织内部审核，发现问题及时整改。
3. 鼓励业主参与服务质量的评价，接受外部监督。
五、培训与发展1. 定期对员工进行业务知识和服务技能的培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人素质。
3. 建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励。
六、信息反馈与改进1. 建立有效的信息反馈机制，收集业主意见和建议。
2. 定期分析反馈信息，找出服务中的不足之处。
3. 根据分析结果调整服务策略，不断提升服务质量。
七、应急管理1. 制定应急预案，应对突发事件。
2. 定期进行应急演练，提高员工的应急处理能力。
3. 确保应急物资的储备，保障业主安全。
八、绩效评估1. 建立绩效考核体系，定期对员工的工作进行评价。
2. 考核结果与员工的薪酬、晋升直接挂钩。
3. 通过绩效评估促进员工自我提升，提高整体服务水平。
九、持续改进1. 品质管理工作是一个持续的过程，需要不断地改进和完善。
2. 鼓励创新思维，积极探索提升服务品质的新方法。
3. 与时俱进，适应行业发展的新趋势，不断提高服务质量。
十、附则1. 本制度自发布之日起实施，由品质管理委员会负责解释。
2. 如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。
物业品质督察管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强物业管理，提高物业管理品质，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本地区物业管理区域内，物业服务企业、业主或者业主委员会对物业管理品质的监督、检查和整改活动。
第三条物业管理品质督察应当遵循公平、公正、公开的原则，确保物业服务质量，维护业主的合法权益。
第四条物业服务企业应当建立健全物业管理品质督察制度，定期开展自查自纠，及时整改存在的问题。
第五条业主或者业主委员会可以对本地区的物业管理品质进行督察，并向物业服务企业提出整改要求。
第二章督察内容第六条物业管理品质督察主要包括以下内容：（一）物业服务企业的资质、人员、设施设备等情况是否符合国家、地方和行业标准；（二）物业服务合同履行情况，包括物业服务内容、服务质量、收费标准等；（三）物业管理区域内环境卫生、绿化、安全保卫、设施设备运行等情况；（四）物业服务企业对业主投诉的处理情况；（五）物业管理区域内公共秩序、消防、防洪等安全措施落实情况；（六）物业服务企业对物业维修、更新、改造等情况的告知、公示情况；（七）物业服务企业对物业管理区域内违章建筑的查处情况；（八）其他需要督察的内容。
第三章督察程序第七条物业管理品质督察可以采取以下方式进行：（一）物业服务企业自查自纠；（二）业主或者业主委员会组织督察；（三）政府主管部门组织督察；（四）社会公众监督。
第八条物业服务企业应当定期开展自查自纠，每年至少进行一次全面自查。
自查内容包括但不限于第六条所列内容。
第九条业主或者业主委员会组织督察，可以采取以下步骤：（一）成立督察小组，明确督察任务和分工；（二）制定督察计划，明确督察时间、范围和内容；（三）开展现场督察，收集相关证据；（四）形成督察报告，提出整改意见；（五）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。
第十条政府主管部门组织督察，可以采取以下步骤：（一）制定督察方案，明确督察时间、范围和内容；（二）组织督察人员，对物业服务企业进行现场检查；（三）对发现的问题进行核实，提出整改要求；（四）跟踪整改情况，确保问题得到有效解决。
物业的品质管理工作
物业的品质管理工作引言概述：物业的品质管理工作是确保物业运营的关键环节，它涉及到物业的各个方面，包括设施设备的维护、安全管理、环境卫生等。
本文将从五个方面详细阐述物业的品质管理工作。
一、设施设备的维护1.1 定期检查设施设备的运行状况，及时发现并修复故障。
1.2 建立设备维护保养计划，定期对设备进行保养和维护，确保其正常运行。
1.3 采购高品质的设备和材料，提高设备的使用寿命和质量。
二、安全管理2.1 建立完善的安全管理制度和流程，确保物业区域的安全。
2.2 定期进行安全巡检，发现并消除安全隐患。
2.3 加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
三、环境卫生3.1 定期进行环境卫生检查，确保物业区域的整洁和卫生。
3.2 加强垃圾分类管理，提倡环保意识。
3.3 组织定期的清洁活动，保持物业区域的整洁和美观。
四、客户服务4.1 建立健全的客户服务体系，提供高品质的服务。
4.2 建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和反馈。
4.3 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，改进服务质量。
五、成本控制5.1 分析物业运营成本的构成，找出成本的主要来源。
5.2 优化物业运营流程，提高工作效率，降低成本。
5.3 寻觅合适的供应商，降低采购成本，确保物业运营的经济效益。
总结：物业的品质管理工作是保证物业运营的重要环节，它涉及到设施设备的维护、安全管理、环境卫生、客户服务和成本控制等方面。
通过加强品质管理工作，可以提高物业的服务质量，满足客户需求，提升物业的竞争力。
因此，物业管理者应该重视品质管理工作，不断改进和完善管理措施，提升物业的品质管理水平。
物业公司品质部管理制度
物业公司品质部管理制度一、品质部的职责与权限品质部是物业公司中负责监督、评估和提升服务品质的重要部门。
其主要职责包括：1、制定和完善物业服务品质标准及相关规章制度，确保服务的规范化和标准化。
2、对物业公司各部门、各项目的服务工作进行日常监督和检查，发现问题及时提出整改意见。
3、收集业主的意见和建议，分析服务中的不足之处，为改进服务提供依据。
4、组织开展内部培训和考核，提高员工的服务意识和专业技能。
5、参与物业公司新项目的策划和接管验收工作，提出品质方面的建议和意见。
6、定期对物业服务品质进行评估和总结，向公司管理层汇报品质管理工作的进展情况。
品质部拥有以下权限：1、有权要求各部门、各项目提供与品质管理相关的文件、资料和数据。
2、有权对不符合品质标准的服务行为进行纠正和处罚。
3、有权对表现优秀的部门和个人提出表彰和奖励建议。
二、品质检查工作流程1、制定检查计划品质部根据公司的服务范围和工作重点，制定年度、季度和月度的品质检查计划。
检查计划应明确检查的项目、时间、频率和人员安排等。
2、实施检查（1）品质检查人员按照检查计划，采用现场观察、查阅记录、询问相关人员等方式对各部门、各项目进行检查。
（2）检查内容包括但不限于服务态度、工作流程执行情况、设施设备维护状况、环境卫生等方面。
3、记录问题在检查过程中，品质检查人员应将发现的问题详细记录下来，包括问题的描述、发生的地点、责任人等信息。
4、提出整改意见针对发现的问题，品质检查人员应及时与相关部门和人员沟通，分析问题产生的原因，提出具体的整改意见和建议，并明确整改期限。
5、跟踪整改品质部应定期对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。
对于未按时完成整改或整改效果不理想的，应再次提出整改要求，并加大监督力度。
三、品质培训与考核1、品质培训（1）品质部根据公司的发展战略和员工的实际需求，制定品质培训计划。
（2）培训内容包括品质管理知识、服务标准、工作流程、沟通技巧等方面。
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物业品质管理规定 Prepared on 22 November 2020
管理文件报审表
文件名称《物业品质中心管理制度》
物业品质管理中心管理制度
一、物业品质管理中心工作定义
以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。
二、愿景、目标
1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！
2、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！
3、经营目标：薄利、自负盈亏。
4、目的
1、落实公司的质量方针、程序和要求。
2.保障质量体系有效运行。
3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。
4.为质量体系的持续改善积累数据。
5.按质量体系要求及相应方法培训人员。
5、适用范围
晋愉地产集团重庆区域开发项目
6、关联部门及职责
1、物业公司职责——
1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程；
2）根据本制度架构组建相关实施机构；
3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；
4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见；
5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改；
6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）；
7）负责物业接管；
8）主持工程质量责任界定；
9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；
10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。
11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理；
12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；
13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室；
14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单；
15）参与项目后评估，并提交评估报告。
2、晋愉集团集团合约招投标中心职责——
1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；
2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；
3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；
4）为物业公司的小额招标提供技术支持；
5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。
6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；
7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核；
3、客服管理中心职责——
1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；
2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；
3）主持索赔谈判；
4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；
5）对大额维修工程事实进行确认；
6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收；
7）及时向投诉业主反馈相关信息。
4、项目公司职责——
1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查；
2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；
3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；
4）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；
5）接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈；
6）以物业公司为交房对象，组织项目交接验收；
7）主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；
8）项目移交后六个月内，协助物业公司搞好质量投诉处理；
9）参与项目物业质量缺陷的责任界定；
10）大额维修施工方案审定；
11）协助物业公司对小额（＞1千＜5万元）维修施工合同的成本控制、招标及合同签订；
12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。
5、研发中心职责——
1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；
2）协助项目公司编制施工图设计委托书，负责施工图设计委托书审查，并形成审查意见；
3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；
4）参与项目后评估，并提交评估报告。
6、地产集团运营管理中心职责——
1）参与维修项目质量责任界定；
2）参与大额质量整改竣工验收；
3）对大额质量整改过程实施监查；
4）开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；
5）协调本制度的有效实施。
7、地产成本管理中心职责——
1）为物业公司小额招标提供咨询；
2）对大额维修成本进行控制；
3）审定大额维修报价；
4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。
8、集团资金财务中心——
1）项目质量保证金预留；
2）审核“质量保证金支付申请”；
3）维修工程款及质量保证金支付。
9、集团审计中心——
对项目全过程实施审查、监督。
7、物业品质管理中心组织架构
8、物业品质管理中心组织归属：由晋愉物业管理公司直接管理；
9、组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）注：组织内部职能框架由物业公司根据具体情况制定！
组织结构框图
10、相关流程
1、方案设计会审参与流程
2、施工图会审参与流程
3.建造过程监督流程
4.物业移交流程
5.质保期内（5万元内）质量整改流程
6.质保期内（5万以上）质量投诉整改流程
7.物业（维修）整改成本控制流程
8.工程质量保修金报批流程
9、参与项目工程招标合同条件会审流程
八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限
住宅项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下的保修范围、保修期限及响应时间及整改期限（见下表）
九、特别注意事项
1、工程承包合同中应明确约定以下内容
（1）质保期内质量整改告知方式及进行信息交流的专用电话号码、电子邮件地址、通信地址等相关内容。
（2）质保期内质量整改造价在≤5万元的，由建设单位负责安排整改。
在整改前由物业品质管理中心向承包商发出整改告知信息，
（3）承包商必须在“响应”时间内委派专人来现场进行事实确认和责任界定；逾期不到，视为认同甲方的责任判定定。
（4）响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；若对方拒接电话，则以短信、邮件发出后开始计算。
2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议的处理
（1）±偏差≤10%的，以甲方核定为准；
（2）±偏差＞10%的，由承包商提供依据，协商处理；
（3）协商不能达成共识的，则以公正的第三方计算结果为准。
3、在本制度实施前所签合同的处理
由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议。
九、配套表单
1.项目物业移交清单目录
2.物业移交验收表
4.小区管理资料移交清单
5.规划验收资料移交清单
6.建筑资料移交清单
7.经济指标一览表
8.园林绿化资料移交清单
9.公用机电设备验收单
10.小区设备房钥匙移交清单
11.小区住宅钥匙移交表
12.给排水系统图纸目录
13.小区施工许可证清单
14.小区公用场地移交清单
15.小区管理用房移交接管一览表
16.水、电、消防资料移交清单
17.房屋接管验收表
说明：1.检查项配件齐全或无破损作“∨”记号，有缺损作“×”记号，并在详情记录栏内写明位置及缺损情况，以便承建商整改、复查。
2．如有其它项目，请填写在空格里，没有的项目请在对应空格里画“——”
18.设备/设施接管验收记录表
注：本项符合要求画“∨”，有缺陷画“×”，无此项画“——”，增加项补填。
19.设备/设施接管验收记录表
注：本项符合要求画“∨”，有缺陷画“×”，无此项画“——”，增加项补填。
20.管理用房钥匙移交清单
21.房屋接管(公用部分)验收记录表
22.机电设备基本情况记录表
23.质保金付款申请表。