中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范作为中国银行业客户服务中心的规范，我们旨在为客户提供高效、便捷、诚信的服务。
以下是我们的服务规范：一、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求是服务的出发点和落脚点。
2.坚持公平公正原则，对待每个客户一视同仁。
3.提供规范、高效、安全、便利的服务，为客户创造价值。
二、服务态度1.礼貌待人：服务人员应有礼貌、热情、耐心地对待每一位客户，给予客户应有的尊重和关注。
2.优质服务：服务人员应主动向客户提供相关信息，解答客户疑问，并全面满足客户需求。
3.私密保护：遵循保密原则，确保客户个人信息的安全与保密。
三、服务流程2.规范操作：服务人员应按照规定的流程和要求进行操作，确保服务的准确性和高效性。
3.问题解决：针对客户问题，服务人员应耐心倾听、仔细分析，并制定相应方案进行解决。
四、服务管理1.高效处理：服务人员应分配工作任务、协调各方资源，加强合作，确保问题及时解决。
2.评估与反馈：定期对服务进行评估，收集客户的反馈信息，对不足之处进行改进，提高服务质量。
3.继续培训：提供员工培训，不断提升员工素质和服务水平，保持对客户需求的敏感度和专业性。
五、服务创新1.技术应用：积极采用现代化的技术手段，提供多样化的服务渠道，方便客户与银行进行互动。
2.多元化服务：定期推出新的服务产品和项目，满足不同客户群体的需求，提升客户满意度。
3.创新思维：鼓励员工提出改进意见和创新思路，推动服务质量和效果的持续提升。
我们相信，通过遵循以上服务规范，中国银行业客户服务中心能够为广大客户提供更加优质、高效的服务，与客户共同实现共赢发展。
8中国银行业零售业务服务规范
8中国银行业零售业务服务规范银行作为金融机构，承担着为广大客户提供全方位、高质量的金融服务的责任。
零售业务是银行的重要组成部分，关系到广大个人客户的日常生活和资金需求。
为了保护客户利益、维护银行业形象、推动银行业的健康发展，中国银行业零售业务服务规范被制定出来并得到广泛实施。
其次，中国银行业零售业务服务规范要求银行在销售金融产品时，要遵循合规原则。
银行要依法依规开展业务，确保产品信息的真实、准确和完整。
在销售金融产品前，银行要对客户进行适当的风险评估，确保客户具备购买相关产品的风险认知和风险承受能力。
同时，银行要加强内部控制，确保销售过程的合法合规。
在产品设计和销售过程中，不得采取虚假宣传、误导宣传、高压销售等不当行为，保护客户的利益和知情权。
最后，中国银行业零售业务服务规范要求银行加强内部风险管理。
银行要建立完善的内部风险管理机制，确保内部员工的员工操守和业务道德。
银行要加强内部培训，提升员工的业务素养和风险意识，防止员工利用职务之便从事违规操作。
银行要加强对渠道风险的监控，及时发现和解决潜在风险，确保客户账户的安全和资金的流动性。
总之，中国银行业零售业务服务规范是银行业规范企业行为、保护客户利益、推动银行业健康发展的重要保障。
银行要始终以客户为中心，遵守合规原则，加强客户信息保护和内部风险管理，提供高质量、差异化的金融服务，为客户创造更多的价值。
同时，监管机构也要加强监管力度，确保银行业依法合规、风险可控地开展零售业务，为我国经济持续稳定发展提供有力的金融支持。
中国银行业零售业务服务规范
中国银行业零售业务服务规范一、客户权益保护1.银行应确保客户信息的机密性，并采取适当的措施防范客户信息泄露的风险，如加强信息安全管理、建立防范系统等。
2.银行应确保提供的金融产品与服务真实、准确。
应对客户进行充分的风险揭示和产品解释，确保客户能够充分理解产品特点、风险类型、收益预期等。
3.银行应遵循“以客户为中心”的原则，尊重客户个性化的需求，优化服务流程和体验，提供便捷、高效的服务。
4.银行应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和纠纷，确保客户权益得到有效保护。
二、产品宣传与销售1.银行在产品宣传和销售过程中要进行充分的风险揭示，防范虚假宣传和误导行为。
宣传材料应准确、真实、完整，特别是与产品收益和风险相关的信息。
2.银行应明确告知客户产品的适用人群和风险特征，确保客户明确理解并符合产品的合理风险承受能力。
3.银行应建立风险评估机制，对客户的风险承受能力进行评估，并根据评估结果推荐合适的金融产品。
4.银行应建立健全产品销售过程的审查制度，确保销售行为符合相应法律法规和监管要求。
三、合规经营1.银行应遵守相关法律法规和监管政策，确保零售业务的合规经营。
2.银行应建立健全内部控制和风险管理体系，加强风险识别、评估与监测，及时发现并应对潜在的风险。
3.银行应加强对员工的培训和监督，确保员工充分了解相关法律法规和业务要求，并按照规定开展工作。
4.银行应建立良好的内部沟通机制，及时解决业务中出现的风险和问题，确保业务的顺利开展。
四、风险隐患防范1.银行应建立健全风险管理制度，定期进行风险评估，对可能出现的风险进行预警和应对。
2.银行应加强对金融产品开发过程中的风险识别和控制，防范产品的风险潜在问题。
3.银行应建立健全资金流动监测机制，及时发现和应对可能存在的资金安全风险。
4.银行应加强对外部风险因素的监测和预警，及时应对市场风险、操作风险等影响零售业务的各类风险。
综上所述，中国银行业零售业务服务规范涵盖了客户权益保护、产品宣传与销售、合规经营、风险隐患防范等多个方面，旨在确保银行对客户负责、合规经营、风险可控，以提供更好的服务和保障客户权益。
柜面服务规范-中国银行业服务规范
第四章 服务标准
四、服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证
服务质量的前提下，提高业务处理速度。 （一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通 过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史 数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户 排队现象，缩短客户等候时间。 （二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在 网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保 持网点内和谐有序。 （三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各 单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增 减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
第五章 服务操作
营业前操作 （一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态 （二）整理柜台和工作台。 （三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机 具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统 运行情况，确保处于正常状态。 （四）检查整理各类服务设施。 （五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开 晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件 传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做 好记录。 （六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑 迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号
2、 服务接触点和可能的服务失误点 在上述一般活期储蓄取款服务操作中，柜面
人员与客户的主要接触点或互动点有四个： 1、客户临柜、 2、客户输入密码、 3、客户签字确认、 4、客户离柜。 除了客户输入密码时通常有机器提示声 外，其他的三个接触点一般都应该通过柜面 人员的语言或礼仪与客户进行互动，但国内 这些方面做的不错的银行极少。
第三章 服务环境
金融信息及营销材料。营业网点要及时
向客户提供准确的利率、外汇牌价、服 务价格等公示信息。各种公告、海报、 折页等宣传资料要符合有关规定，并及 时更新。
中国银行业柜面服务规范10页
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
ahf_1202_中国银行业客户服务中心服务规范
“前不久那英打电话给我，说要办招行信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她，而且现在很多社会名流都用招行信用卡。
”这是招行行长马蔚华曾跟人说一个小故事。
而在胡润公布“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐人民币理财机构和最青睐银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元金融业品牌。
这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长故事。
现在服务，一般老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究千万富豪们，这也说明招行服务自有其独到之处。
保证MOT招行采取了“点线面”方式来保证每一瞬间满意，每一服务领域满意，从而形成对整个招商银行满意。
走进营业厅，门口摆放着鲜花。
胸前挂着“导促员”牌子工作人员走过来，热情地询问您。
然后，你在号码机上拿一个号码，然后在沙发上休息等着喊号。
无聊话，顺便翻翻沙发旁边报刊架。
还有水和咖啡供你享用。
当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。
或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样服务开始，对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门概念——MOT，即真实瞬间或真实感觉。
他认为，顾客满意度就是由一个一个“MOT”积累形成，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。
人们在生活中所做出大量判断不是基于深刻认识，而是基于在瞬间对事物做出判断。
比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好广告。
●点——重视MOT营业大厅服务只是重视MOT一部分。
而当我们打进招行客服电话时，就会听到一声悦耳问候：“您好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务”，它比起那些由机器冷冰冰地报工号热线更显人性化，更受客户欢迎。
为了能让每一位服务人员100％做到，他们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次15分钟礼仪训练。
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中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。
第四章服务质量第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。
第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括：(一) 接通率计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
(二) 服务水平计算方法：Y%以上电话在X秒内接起指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
(三) 一次问题解决率计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。
(四) 非电话业务处理及时率计算方法：（及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形式客户服务需求总数÷非电话形式客户服务需求总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制定。
第十八条各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。
通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第十九条客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。
第二十条各单位应根据本单位实际情况，明确规定满意度调查频率、满意度评价指标及客户满意率目标。
第二十一条客户满意率指标计算方法：（满意客户总数÷被调查客户总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。
第五章应急管理第二十二条各单位客户服务中心应结合实际情况，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合原则，做好各类突发事件的应急管理。
第二十三条各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中出现的各类异常情况可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和恢复业务连续性的服务应急预案和灾难恢复计划，有效抵减非正常服务中断产生的不良影响。
第二十四条应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。
第二十五条系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的预测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统异常时的服务措施。
（一）对于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断，应急预案应明确服务中断事件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施，并有专人跟踪、督促系统故障的排除。
（二）对于行内其他业务系统异常导致的业务或服务中断，客户服务中心应及时反馈相关业务部门，寻求解答口径，做好客户解释安抚工作。
第二十六条灾害性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自然灾害、公共卫生事件等突发事件下的应急人员排班，灾备系统的启用和灾后恢复计划等应对准备。
第二十七条各单位客户服务中心对社会异常事件的应急预案主要包括针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位乃至本行业带来重大影响事件的应对措施。
应急预案应明确对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等的判断以及上报流程，力争尽快控制和平息事态。
第二十八条各单位客户服务中心对由于业务变化、社会新闻等原因引起的人工服务话务量激增的应急预案应明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施，做好客户安抚工作，并保证接通率和服务水平。
第二十九条各单位客户服务中心应定期开展服务应急预案的培训演练，提高服务人员应急处理能力，检验当前预案对于客户服务中心服务连续性的保障作用。
第六章风险管理第三十条客户服务中心工作中所涉及的风险分为系统风险与非系统风险。
第三十一条系统风险是指客户服务中心对客户提供服务的各种系统受操作流程不完善、系统故障或失误及外部重大事件等因素而产生的风险。
第三十二条系统风险管理应依据各单位客户服务中心实际情况及内部规定，充分认识到服务过程中可能出现的各类情况，严格监控风险。
（一）相关技术部门定期、不定期对操作系统及业务设备进行检查、维护、升级等，确保正常运行；（二）针对可预测的问题制定配套风险防范预案；（三）新系统上线前应经过多方面测试及信息反馈，调整及完善业务流程；（四）在系统中设置相应的安全机制，如针对涉及资金的交易进行相应的安全信息验证等。
第三十三条非系统风险是指客户服务中心客户服务代表在对客户提供服务的过程中由于人为因素而产生的风险。
第三十四条客户服务中心工作中涉及的非系统风险主要包括：（一）客户信息安全风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中因泄露客户信息，对客户的声誉或财产造成损失，并进而影响银行的客户关系和经济利益而产生的风险；（二）客户服务代表操作风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中由于操作不当或道德因素而引发的无法为客户提供所需服务或造成客户某种程度上损失的风险；（三）人员因素风险，指由于各单位客户服务中心实际的用工方式、岗位设置及人员流动等因素造成的无法确保日常运营的工作效率、准确性及连续性的风险。
第三十五条非系统风险的管理（一）制度管理。
各单位客户服务中心应根据银监会相关文件及银行内部规定制定完善、明确的业务流程、制度及规定，在日常工作中严格执行，定期审查和监督执行，有效地识别、评估、监测和控制风险，针对发现的问题及时整改，并进行相应的奖惩；（二）系统管理。
各单位客户服务中心需具备风险监控措施，包括：1.为客户提供交易和服务的过程应全程录音，并记录日志，录音资料和日志应及时整理、编号、归档。
涉及资金交易、重大投诉等高风险类业务的相关档案建议保存五年以上。
2.根据各项交易风险的级别逐级确定员工的操作权限,为客户办理交易或服务应在本职权限范围内进行相应的操作，在确认客户在线的情况下可以协助客户办理交易；3.对可以登录业务处理系统的工作人员设置工作编号和操作密码，操作密码应定期修改。
（三）后台监控管理。
客户服务中心需根据自身规模及实际工作需要进行全方位的风险监控，包括：1.客户服务代表入职时应接受部门相关保密规定的教育，在日常培训中定期进行保密教育，并进行检查；2.为防止泄露银行和客户信息资料，不允许客户服务代表使用个人存储设备与工作系统输入、输出接口进行关联；3.运营现场应设置必要的监控设备，如监控摄像头、门禁系统等；4.日常工作及业务运营中生成的各类表格、文件，含电子文档、语音资料、文字资料等，应专夹保管，定期整理装订、归档，按相关规定保存。
第七章投诉处理第三十六条本规范规定的客户投诉是指客户通过客户服务中心表达对银行的产品、系统及服务的不满。
第三十七条各单位应深入贯彻以客户为中心的服务理念，制定客户投诉管理办法、客户投诉实施细则等规章制度，确保客户投诉处理有据可依。
第三十八条各单位客户服务中心可根据自身岗位设置及服务策略在热线语音菜单中设置投诉选项。
第三十九条各单位客户服务中心应对客户服务代表进行投诉处理技能培训，提升员工化解投诉、安抚客户的能力，避免投诉升级。
第四十条各单位应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
第四十一条投诉受理各单位客户服务中心接受客户投诉时，应完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、事件、诉求等要素，同时保留投诉电话录音及后续处理的相关电话录音。
第四十二条投诉传递及处理（一）客户投诉由客户服务中心负责处理解决时，应负责组织对相应投诉的调查、处理工作，并在处理时限内回复客户，告知处理结果。
（二）客户投诉由各单位分支机构或总行相关业务部门负责解决时，客户服务中心应以工单、电子邮件、传真、电话等方式将客户投诉及时传递到相关部门，确保对方及时收到客户投诉。
第四十三条各单位客户服务中心应与相关业务部门保持顺畅的信息沟通，建立投诉预警预防机制，对可预见的客户投诉提前制定话术及应对方案。
第四十四条各单位应制定客户投诉分级标准，明确不同级别投诉的受理时限、受理标准及客户满意度要求等。
第四十五条各单位客户服务中心应定期对受理的客户投诉进行总结分析，改善服务品质，提升客户满意度。
第八章人员培训第四十六条为确保向客户提供高效、满意的服务，各单位客户服务中心应建立完善的客户服务代表培养体系，制定员工基本素质、培训、上岗资质认定等一系列的管理制度与标准。