服务中心窗口服务无缺位制度
服务性窗口工作制度
服务性窗口工作制度一、总则第一条本制度旨在规范服务性窗口工作人员的行为，提高服务质量，树立良好的服务形象，为广大客户提供优质、高效的服务。
第二条本制度适用于我国各级政府部门、企事业单位、社会团体及其他服务机构的服务性窗口工作人员。
第三条服务性窗口工作人员应坚持为人民服务、为社会主义事业服务的宗旨，遵循诚实守信、公平公正、便民利民的原则，不断提高自身素质和服务水平。
二、服务内容第四条服务性窗口工作人员应熟练掌握业务知识，提供准确、及时、全面的服务。
第五条服务性窗口工作人员应热情接待客户，耐心解答疑问，提供必要的帮助和指导。
第六条服务性窗口工作人员应严格遵守服务流程和规定，确保服务环节顺畅、高效。
第七条服务性窗口工作人员应保守国家秘密和客户隐私，不得泄露相关信息。
三、服务态度第八条服务性窗口工作人员应保持良好的职业素养，礼貌待人，热情服务。
第九条服务性窗口工作人员应自觉维护服务窗口的形象，穿着整洁，举止端庄。
第十条服务性窗口工作人员应积极应对客户投诉，认真听取意见，及时改进工作。
四、服务效率第十一条服务性窗口工作人员应提高工作效率，减少客户等待时间，确保服务质量。
第十二条服务性窗口工作人员应合理配置资源，优化服务流程，提高服务效能。
第十三条服务性窗口工作人员应运用现代科技手段，提升服务水平，满足客户需求。
五、服务纪律第十四条服务性窗口工作人员应遵守国家法律法规，严格执行各项政策规定。
第十五条服务性窗口工作人员应严守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
第十六条服务性窗口工作人员应加强业务培训，不断提高自身综合素质和能力。
六、监督与考核第十七条建立健全服务性窗口工作人员的监督机制，对工作人员的服务质量、态度、效率等进行监督。
第十八条定期对服务性窗口工作人员进行考核，考核结果作为评价工作人员的重要依据。
第十九条对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对工作不力的工作人员进行批评教育或调整岗位。
七、附则第二十条本制度自发布之日起施行。
服务窗口规章制度范文(2篇)
服务窗口规章制度范文新县人力资源和社会保障局窗口工作人员管理制度一、上下班考勤规定。
窗口工作人员应严格遵守县政府规定的上下班时间，按时上下班，不得无故迟到、早退、缺岗。
二、每周一早会制度。
每周星期一上午____点____分，召开大厅窗口工作人员早会，由分管局机关的领导主持，会议听取局属各单位负责人本窗口上周工作开展情况汇报及本周工作安排；通报一周来相关单位窗口的业务办理、文明服务等存在的问题，明确提出下一步的整改意见。
三、上班期间工作纪律。
窗口工作人员应严格执行“五禁止、十不准”以及廉洁从政的有关规定，做到工作时间不在办公电脑上玩游戏、听音乐、炒股票、网上聊天、看与工作无关的视频、浏览与工作无关的网页，不得大声喧哗、串岗。
三、窗口工作人员职责：(一)负责接待到大厅窗口办事的群众，对申请人申报材料进行审查，凡申报材料齐全的要直接受理；对申报材料不齐全的，要对审批所需提供资料一次性告知申请人；建立各类行政审批事项台帐；局属各单位相关业务必须在大厅全程办理，杜绝“双轨”运行。
(二)实行首问负责制、服务承诺制和微笑服务，努力做到服务零距离、办件零差错、效能零投诉，为群众和企业单位提供热情高效、优质便捷的服务；(三)实行审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、审批结果、收费依据、收费标准“九公开”，确保服务对象对审批项目办理的知情权和监督权；(四)严格按照一周办结、并联审批、全程代办等制度的要求，减少审批环节，缩短审批时间，积极为企业和群众排忧解难；(五)其他事项。
窗口工作人员工作过程中如发现问题应及时主动向带班领导反映，要积极主动参与局组织的各项活动，完成局领导交办的其他工作任务。
四、服装礼仪规定。
窗口代表着人社部门的形象。
窗口工作人员在上班期间应坐姿端正，举止大方；要注重个人形象，穿着整齐。
五、卫生责任制度。
窗口工作人员应自觉维护窗口的办公环境，保持窗口整洁。
受理台面应当摆放窗口单位工作牌、对外宣传咨询资料等，不得摆放与工作无关的物品。
受理大厅服务规范(征求意见稿)
受理大厅服务规范（征求意见稿）第一条为规范国家市场监督管理总局食品审评中心（以下简称中心）受理大厅（以下简称大厅）运行管理工作，提高窗口服务质量和办事效率，为行政相对人提供优质便捷的服务,制定本规范。
第二条大厅工作人员应秉持依法、公开、廉洁、高效的服务理念，做到热情、周到、细致、耐心。
第三条大厅工作人员服务准则要求：（一）首问负责制：行政相对人到大厅办事或咨询，第一个接待办理或接受问询的大厅工作人员为首问责任人，承担引导、解答、转交、督办责任。
首问责任人应热情接待，认真解答，属于岗位职责范围内能够办理的，应认真办理；属于其他岗位、部门职责的，首问责任人应当及时转办；属于其他单位职责的，应酌情告知行政相对人咨询有关单位。
（二）一次告知制：大厅工作人员应一次性告知行政相对人申请材料需要补正的全部内容，不予受理的应说明理由,以及下一步需要进行的程序等事项。
（三）限时办结制：对于行政相对人的申请可以当场作出是否受理决定的，应当场作出。
不能当场作出决定的，应在规定时限内完成。
（四）服务承诺制：大厅工作人员应将法律法规中规定的办事材料、流程、办理时限等告知行政相对人，并严格履行服务承诺执行岗位责任，保证工作时限。
（五）顶岗补位制：大厅工作人员因故无法按时到岗的,应在离岗前向大厅负责人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，大厅负责人应及时指定其他人员代行其职责。
保证大厅工作无空岗、缺位，防止正常工作延误。
（六）监督公开制：大厅工作人员应严格遵守依法行政、廉政保密的各项要求，按照规定的工作程序、时限和要求开展工作。
综合业务部通过监督考核、设置意见箱等方式，及时发现工作中的问题，督促相关责任人及时予以纠正。
（七）文明服务制：大厅工作人员应遵守公务礼仪，使用文明用语（见附录A）,热情、周到、微笑服务，并维护大厅的正常工作秩序。
（八）身份亮明制：党员应佩戴党徽。
通过设立岗位桌牌、岗位上墙形式，公开大厅工作人员姓名、岗位、职责等个人信息，个人信息与实际服务人员信息一致，接受行政相对人监督。
便民服务中心管理制度
便民服务中⼼管理制度便民服务中⼼管理服务制度为规范⾏政审批事项办理程序，切实转变机关⼯作作风，提⾼办事效率，提供优质⾼效的服务，接受社会公众监督，特制定本⼯作规范。
⼀、⾸问负责制当服务对象询问⾏政审批事项的有关问题时，⾸位接待或受理的政务服务中⼼窗⼝⼯作⼈员即⾸问责任⼈。
必须热情接待认真答复。
咨询的问题属于本窗⼝⼯作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗⼝⼯作范畴内的，应耐⼼详细的告知到相关窗⼝进⾏咨询，并准确告诉相关窗⼝的位置，⾸问责任⼈不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何⽅式、任何理由推托。
⼆、⼀次性告知制办理⾏政审批事项时，受理窗⼝⼯作⼈员必须向服务对象⼀次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时限，并向申办⼈出⽰《办事指南》。
当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗⼝⼯作⼈员应当⼀次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民服务中⼼XX窗⼝XX许可项⽬申办材料补正通知书》。
确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过3⽇。
三、限时办结制纳⼊镇政务中⼼的所有⾏政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。
服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。
服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗⼝⼯作⼈员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。
办理期限以材料改正⽇计算。
四、全程代办服务制全程代办制是对本镇以外⾃然⼈或法⼈的投资项⽬，和本镇的⾃然⼈或法⼈的固定资产投资亿元以上重⼤⼯业项⽬可全程代办。
由中⼼相关⼈员或⼤厅综合服务窗⼝统⼀受理，全程代办；申办⼈向指定的相关⼈员或综合服务窗⼝提供相关材料，缴纳相关费⽤，由服务窗⼝按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。
五、 A B岗位制A B岗⼯作制度是指各部门的审批业务窗⼝设⽴AB两个以上⼯作⼈员，A岗为主，在⼯作⽇⼯作时间内，A岗责任⼈因各种事由不在岗，B岗责任⼈应顶岗的⼯作制度，A 岗责任⼈不在岗，必须提前做好⼯作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任⼈要主动顶岗，B岗责任⼈在顶岗期间，应做好本职⼯作，并享有A岗责任⼈的职责权利，对执⾏A岗⼯作结果负相应责任。
整治方案：关于解决窗口单位服务缺位问题的专项整治方案
关于解决窗口单位服务缺位问题的专项整治方案按照乡党委党的群众路线教育实践活动领导小组《关于在教育实践活动中深化正风肃纪工作切实解决“四风”突出问题的通知》要求，制定本方案。
一、目标任务重点整治窗口服务单位便民措施落实不力、办事流程复杂、一次性告知不到位等问题，严肃查处对待群众“冷、硬、横、推”，工作缺乏耐心等行为，方便群众办事、利于社会监督，营造良好干事创业环境。
二、整治内容：整治窗口服务单位慢作为，乱作为，对群众态度“冷、硬、横、推”，的问题。
三、责任分工及工作措施（一）加强窗口单位管理1．进一步规范窗口设置。
对便民服务中心大厅窗口的布局、标识标牌等进行统一清理规范，方便群众办事。
2．进一步加强窗口人员管理。
制定规范窗口工作行为准则，加强教育和培训，督促窗口工作人员进一步改进服务态度，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度规定，做到热情、周到、耐心、细致服务。
3．进一步发挥群众监督作用。
设置意见箱（簿）、服务评价，开通网上投诉信箱，公布投诉举报电话，认真受理群众投诉举报，及时认真核查，做到件件有回音。
（二）全面推行公开办事制度1．规范公开内容。
按照公开办事制度的要求，指导各窗口单位通过单位门户网站、政务公开栏等载体公开部门职能、科室职责、班子成员分工等信息，采用宣传专栏、便民卡片、办事指南等方式公开管理服务事项的办理条件、流程、时限、收费依据及标准、咨询投诉电话等信息，利用岗职牌、去向公示牌等设施公开工作人员基本信息和去向情况。
2．强化日常管理。
督促各窗口单位有效维护、及时更新有关职能职责、办事指南、人员去向等信息，确保公开信息的真实性、准确性、有效性。
3．加强工作督查。
定期开展公开办事制度落实情况工作督查，及时发现并纠正公开不规范、方式不便民等问题。
（三）提升窗口单位服务质量1．清理规范审批服务事项。
全面清理行政审批、公共服务事项，前置条件、申报资料、审批时限、收费依据及标准，做好项目调整承接工作，编制审批、服务指南或便民卡。
浅析政务服务中心窗口人员管理问题
浅析政务服务中心窗口人员管理问题摘要：随着我国放管服改革对行政审批及政务服务流程和标准的逐步完善，新的行政管理制度相继出台，客观上也给政务服务中心工作人员的工作内容和方法提出了新的要求。
各窗口工作人员不仅要满足于自己的业务工作，还要积极地开展服务提升工作。
由于窗口工作的特殊性，工作人员所要面对的是复杂的、与职责不匹配的压力，这也使其工作的强度和难度不断增加。
其中包含大量的情感劳动，情感劳动所产生的负面效应，不但关系到他们的身体健康，也会使他们产生消极的工作情绪，从而降低他们的工作热情和主动性。
因此，从情感劳动的角度探讨了提高政务窗口人员主动服务行为的必要性。
关键词：政务服务中心；窗口人员；行政管理；综合服务1政务服务中心窗口人员的管理意义从宏观的角度来看，情感劳动是一种艺术，通过情感劳动，可以让政务服务更加体现以人为本，促使整体的服务质量得到提升。
而对于窗口服务来说，情感劳动不仅体现了政务的理念，而且还体现了工作的特殊性。
通过对窗口人员在情感劳动中的具体情况进行干预，能够对工作效率起到极大地提升，并且会使得内部表现更为和谐，这样窗口的形象便会得到大大提升，同时也会使得政府公信力增加。
从微观角度看，在窗口工作人员层面，情感劳动能够更好地实现个体工作的成就感，从而提高服务质量。
同时，在工作倦怠等消极环境下，良好的情感劳动能提高公众对窗口工作的满意度，也能促进工作人员之间的交流，从而提高工作人员的归属感和成就感。
2政务服务中心窗口人员管理工作中的问题浅析2.1缺少健全的机构政务服务中心窗口人员由政府不同部门派驻中心的工作人员构成，在原有部门授权的情况下，独自办理相关服务事宜。
政务服务中心窗口人员身份复杂，存在着对政务服务职能定位、管理体制不清楚，管理制度、规定执行不严格、不完善等问题，致使工作人员对自身承担的行政责任认识不清楚，在很大程度上对政务服务中心窗口人员履行公共服务职责和提高公共服务技能产生影响。
服务窗口规章制度(2篇)
服务窗口规章制度综合窗口工作制度为切实提高窗口的对外服务形象，保证窗口工作质量，提升窗口服务水平，进一步完善各项工作程序和，特制定本窗口工作制度如下：1、全力协助居委会主任、书记认真做好中心一楼大厅的日常管理，达到办公场所管理有序、整洁卫生，工作人员去向明确。
2、对窗口受理事项不能当场作出决定的，申请事项不属于本窗口职责范围的，相关材料不齐全的，窗口应给予具体指导，当场告知做到一次性告知完整。
3、属于本窗口职责范围办理的事项必须当场办结，属于承诺的事项应在承诺时限内给以办结。
4、严格执行用印管理盖章的审批手续和用印登记手续。
5、认真做好各窗口所受理的事项办结材料的收集、整理、归档。
6、接待来访者应做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
7、自觉维持良好的服务环境，做到工作资料、桌面用具摆放整齐，积极协助管理中心搞好办公环境卫生，保持洁净、整齐、规范、有序的窗口形象。
8、积极参加管理中心组织开展的各项学习活动，准时出席中心召开的各种会议，以提高胜任本职工作的能力，提升服务水平。
服务窗口规章制度（2）第一章总则第一条为规范服务窗口工作秩序，提高服务质量，加强工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有单位的服务窗口。
第三条服务窗口工作的宗旨是为群众提供热忱、高质量的服务，解决群众所需事务。
第四条服务窗口工作的基本原则是公开、公平、公正。
第五条所有服务窗口工作人员必须按照本规章制度的规定进行服务，不得违反有关法律法规，不得滥用职权、徇私舞弊。
第六条服务窗口工作人员应积极学习业务知识，提高工作技能，为群众提供更好的服务。
第七条服务窗口工作人员应注重形象塑造，端正工作态度，以优质的服务赢得群众信任。
第八条服务窗口工作人员应严守保密制度，对群众个人信息保密，不得泄露。
第二章工作职责第九条服务窗口工作人员应具备良好的沟通能力，熟悉窗口业务流程，能够熟练操作业务系统。
为民服务的制度-为民服务中心工作制度
为民服务的制度-为民服务中心工作制度首问责任制1、凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
2、首问责任人热情接待所前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。
自觉使用文明用语“请、你好、谢谢、再见”等文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害对来办事的群众感情，损害政府形象，影响服务效果语气。
3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求；按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。
自己不能解决的，要及时向上级汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。
4、首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。
服务承诺制1、举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情。
2、接待：首问责任，百问不厌，百帮负责，一帮到底。
3、咨询：提供电话、网止，当面咨询服务。
4、一次性说明需提交材料七个工作日内办成材料齐全的登记事项。
5、公开：实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。
限时办结制1、限时办结制是指在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，承办人应在服务承诺的承诺期限内办结服务对象所申办事项。
2、承办人应认真地受理职责范围内的各种事项，热情主动地接待来办事的单位和群众。
3、承办人对来办事的单位和群众提出的属于职责范围内的各类事项，严格按照限时办结的具体时限办结，对办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要立即予以办理；对限时办理的事项，无正当理由不准延时办理；如有特殊情况许延时办理的，承办人要按照职权规定报领导审批，并高知当事人延时办理的理由。
责任追究制1、为民服务中心受理室工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务中心窗口服务无缺位制度
服务中心窗口服务无缺位制度
为切实贯彻执行《z市人民政府关于开展行政效能建设工作的意见》(黄政发[2005]10号)，结合中心工作实际，特制定本制度。
1、窗口服务无缺位制度是指法定工作日窗口全日对外办公，工作岗位不缺位，业务不间断。
2、各服务窗口在国家法定或我市特定的工作日以及本部门承诺的工作日内，必须严格做到全日对外办公，不得以任何理由，任何方式停止或拖延对外办公。
3、各服务窗口要实行“A、B角制”。
即每个职位都要明确A、B两个责任人，当A角因故不在岗时，必须由熟悉A角业务，并行使与A角同等职权的B角负责办理各项业务，确保工作岗位不缺位。
4、各服务窗口必须严格按照国家和我市规定以及本部门和中心对外承诺的办事内容、程序、时限和责任对外办理公务，各窗口不得以组织学习、经办人不在位等理由出现业务间断现象。
5、部门安排专人为窗口取件、送件。
为保证有关办件的申报材料、批准文件、证照等能及时送达中心服务窗口或窗口单位，窗口单位必须指派专人负责窗口与单位之间的文件、证照等送件、取件工作，并形成工作制度。
除每天按固定的时间到窗口送件、取件外，还应做到急件随到随送、随取。
6、窗口单位要减少抽调窗口工作人员回局参加与窗口工作无关的会议、学习或其他活动，确需参加的，应先与中心衔接，并保证窗口有人值守并能正常办公。
7、违反本制度规定，责任在窗口工作人员的，一年内工作缺位、业务间断一次，给予批评；一年内工作缺位，业务间断两次，给予通报批评，诫勉谈话；一个月内工作缺位，业务间断两次，给予通报批评并建议窗口单位将其调离窗口岗位。
责任在单位顶岗人员的，由窗口单位按规定处理。
感谢您的阅读！。