某汽车服务顾问接待流程教材PPT课件(PPT51页)
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汽车售后服务顾问服务流程PPT精选文档
如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了 解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
21
1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
17
1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
22
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
23
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微 笑同样可以通过你的语气传达给对方，让 他感到你的微笑。
26
二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
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1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
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1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
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2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
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2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微 笑同样可以通过你的语气传达给对方，让 他感到你的微笑。
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二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
汽车营销客户接待课件PPT
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要点二:客户接待的重要性、注意事项
2、客户接待注意事项
1、销售顾问在接待客户前，要做好充分准备。 2、客户在看车时，若带有儿童，应注意不要让孩子 攀爬车辆，销售顾问应提前把儿童带到儿童娱乐区去， 找专人照看。 3、客户接待过程中，应以客户为中心，以客户的需 求为导向；且销售顾问应一视同仁，不能有主次之分。 4、整个接待过程中，销售顾问应注意各环节细节问 题，保证为客户提供热情、周到、专业的服务，让客 户有宾至如归的感觉。
要点一： 客户接待的流程
客户离去时
1.提醒客户检查随身携带的物品。 2.销售顾问主动送客户至展厅门外，对 客户的惠顾表示感谢，并欢迎客户再次 光临公司。销售顾问还应微笑着目送客 户离去。 3.若客户开车前来，销售顾问应陪同客 户至停车场，并为客户指明离去方向。 道别后，向离去客户挥手致意。
要点一： 客户接待的流程
要点一： 客户接待的流程
客户自行看车
1.按客户意愿进行,请客户随意观看，并 告知客户自己的服务位置，但销售顾问 不能松懈，随时做好候叫准备。 2、与客户保持适当距离，避免给客户有 压力的感觉。 3.随时关注客户动向和兴趣点，并准备 好应对的营销策略。 4.客户有打开车门的举动时,销售顾问应 主动上前帮助，从客户兴趣点展开介绍。
要点三：意向客户的管理
2、意向客户分类的好处
1、销售经理可以全面的了解到店里的经营信息，从 而做好下一步工销售作计划的部署。
2、对销售顾问个人来讲，来店意向客户全面系统的 分类管理，将更有助于销售顾问后期对客户有效跟 进及促单。
3、这也将大大提升公司及销售顾问的整体工作效率， 做到有条不紊，而不是“眉毛胡子一把抓！”。
要点二:客户接待的重要性、注意事项
2、客户接待注意事项
1、销售顾问在接待客户前，要做好充分准备。 2、客户在看车时，若带有儿童，应注意不要让孩子 攀爬车辆，销售顾问应提前把儿童带到儿童娱乐区去， 找专人照看。 3、客户接待过程中，应以客户为中心，以客户的需 求为导向；且销售顾问应一视同仁，不能有主次之分。 4、整个接待过程中，销售顾问应注意各环节细节问 题，保证为客户提供热情、周到、专业的服务，让客 户有宾至如归的感觉。
要点一： 客户接待的流程
客户离去时
1.提醒客户检查随身携带的物品。 2.销售顾问主动送客户至展厅门外，对 客户的惠顾表示感谢，并欢迎客户再次 光临公司。销售顾问还应微笑着目送客 户离去。 3.若客户开车前来，销售顾问应陪同客 户至停车场，并为客户指明离去方向。 道别后，向离去客户挥手致意。
要点一： 客户接待的流程
要点一： 客户接待的流程
客户自行看车
1.按客户意愿进行,请客户随意观看，并 告知客户自己的服务位置，但销售顾问 不能松懈，随时做好候叫准备。 2、与客户保持适当距离，避免给客户有 压力的感觉。 3.随时关注客户动向和兴趣点，并准备 好应对的营销策略。 4.客户有打开车门的举动时,销售顾问应 主动上前帮助，从客户兴趣点展开介绍。
要点三：意向客户的管理
2、意向客户分类的好处
1、销售经理可以全面的了解到店里的经营信息，从 而做好下一步工销售作计划的部署。
2、对销售顾问个人来讲，来店意向客户全面系统的 分类管理，将更有助于销售顾问后期对客户有效跟 进及促单。
3、这也将大大提升公司及销售顾问的整体工作效率， 做到有条不紊，而不是“眉毛胡子一把抓！”。
汽车销售接待流程与技巧培训(ppt61张)
32
品牌的建立与客户资源
品牌的概念 ：
什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌
决 定
33
目
标：
品牌建立 一流的售后服务
一流的产品
最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售
增加客户进厂
增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营
34
品牌的建立
---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是 自己 的负担
2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答
17
GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信 给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我 们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定 要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一 部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？ 每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买 的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常 认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰 淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？ 为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄 买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
品牌的建立与客户资源
品牌的概念 ：
什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌
决 定
33
目
标：
品牌建立 一流的售后服务
一流的产品
最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售
增加客户进厂
增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营
34
品牌的建立
---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是 自己 的负担
2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答
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GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信 给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我 们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定 要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一 部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？ 每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买 的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常 认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰 淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？ 为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄 买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
汽车维修业务接待 ppt课件
我们做的额外项目，如四门上润滑油，添加玻璃水，充氮气等，增加客户
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
31汽车售后服务接待流程PPT课件
汽车售后服务接待流程
01说课内容 教材分析
02 学情分析
03 PROGRAM
教学目标
程序
04 教法学法
05 教学过程
06 教学反思
教材分析
1.教材分析
选自: 意汽义车任: 营务销三实务
客户接待环节贯穿汽车 售后活服动务4流程的整个过 提供程满，意并的且售，后环服车务检查是 整个售后服务最核心内 容。
教法学法
4. 教法
任务
教师 激
驱动
↓
讲授
导
引导
↓ 探
自主 探究
↓
做
角色 扮演
4. 学法
自主探究
学法
分组协作
总结归纳
学生
说课内容
01 教材分析
02 教学目标
03 PROGRAM
学情分析
程序
教法与学法
05 04 教学过程
06 教学反思
教学过程
课前准备
课中学习
课后交流
教学过程 课前准备－学生
提前预习
利用信息化手段，通过微课，提高教学的实效性
采用任务驱动、角色扮演、小组竞赛的形式，提 高学生学习的积极性 学生在环车检查实操环节中操作还有待加强
板书设计
汽车售后服务接待流程
一、准备工作： 1.仪容仪表 2.表单工具
二、迎接顾客： 1.主动迎接 2.问候
三、环车检查：
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
01说课内容 教材分析
02 学情分析
03 PROGRAM
教学目标
程序
04 教法学法
05 教学过程
06 教学反思
教材分析
1.教材分析
选自: 意汽义车任: 营务销三实务
客户接待环节贯穿汽车 售后活服动务4流程的整个过 提供程满，意并的且售，后环服车务检查是 整个售后服务最核心内 容。
教法学法
4. 教法
任务
教师 激
驱动
↓
讲授
导
引导
↓ 探
自主 探究
↓
做
角色 扮演
4. 学法
自主探究
学法
分组协作
总结归纳
学生
说课内容
01 教材分析
02 教学目标
03 PROGRAM
学情分析
程序
教法与学法
05 04 教学过程
06 教学反思
教学过程
课前准备
课中学习
课后交流
教学过程 课前准备－学生
提前预习
利用信息化手段，通过微课，提高教学的实效性
采用任务驱动、角色扮演、小组竞赛的形式，提 高学生学习的积极性 学生在环车检查实操环节中操作还有待加强
板书设计
汽车售后服务接待流程
一、准备工作： 1.仪容仪表 2.表单工具
二、迎接顾客： 1.主动迎接 2.问候
三、环车检查：
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More