浅析顾客满意度在保险业营销中的应用
如何在保险销售中提高客户满意度
如何在保险销售中提高客户满意度在竞争激烈的保险市场中，保险公司如何提高客户满意度是一个重要的课题。
只有客户满意度提高了，才能够保持或增加客户的忠诚度，进而帮助保险公司增加销售和利润。
那么，如何在保险销售中提高客户满意度呢？首先，保险公司可以通过提供个性化的服务来增加客户满意度。
客户在购买保险产品之前，往往需要了解自己的风险和保障需求。
因此，保险公司可以通过与客户进行深入的沟通，了解他们的具体情况和需求，并根据其个人情况量身定制保险方案。
例如，在出差频繁的客户中，保险公司可以提供针对旅行风险的保险产品，并为其提供专属的服务，如紧急救援等。
通过个性化服务，客户能够感受到保险公司的关注和关怀，从而增加对保险公司的满意度。
其次，保险公司可以通过提高保险理赔的效率和质量来提高客户满意度。
保险理赔是客户在购买保险产品时最为重视的环节之一。
保险公司可以通过简化理赔流程，提供快速理赔服务，减少客户的等待时间和繁琐的手续。
此外，保险公司还可以提供专业的理赔服务团队，确保客户的理赔问题能够得到有效解决。
当客户在遭受意外损失时，能够得到及时的赔付和周到的服务，必然会增加客户对保险公司的满意度。
此外，保险公司可以通过提供增值服务来提高客户满意度。
随着社会的发展，客户对保险产品的需求已经不再仅仅局限于传统的风险保障。
很多客户希望能够获得更多的附加价值。
因此，保险公司可以提供一系列的增值服务，如健康咨询、理财规划、在线权益等，为客户提供更加全面的保险服务。
客户在享受到这些增值服务的同时，也能够感受到保险公司对其整体需求的关注，从而提高客户的满意度。
最后，保险公司可以通过提高客户体验来增加客户满意度。
客户体验是客户在与保险公司进行交互过程中所感受到的整体服务质量。
保险公司可以通过提供简单易懂的保险条款和承诺，准时回复客户的咨询和投诉，建立快速高效的服务体系等方式来提升客户体验。
此外，保险公司还可以通过客户满意度调查、定期回访等方式，及时了解客户对服务的评价和意见，以便不断改进和优化服务，从而提高客户的满意度。
保险行业的客户满意度
保险行业的客户满意度保险行业是服务行业的一种，其核心目标是通过提供保险产品和服务来满足客户的需求。
客户满意度对于保险行业来说至关重要，因为满意的客户更愿意购买保险产品，并且更有可能成为保险公司的忠实客户。
本文将探讨保险行业的客户满意度，以及提高客户满意度的策略和措施。
保险行业的特点决定了客户满意度对于保险公司的重要性。
保险产品的特点是不可见性和不可逆性。
客户购买保险产品时无法预先体验到产品的实际效果，只能通过保险公司的宣传和承诺来评估产品的价值。
一旦发生意外或风险事件，客户无法撤销或撤销保险合同，因此客户对保险公司的满意度直接影响着购买决策和持续的关系。
为了提高客户满意度，保险公司可以从以下几个方面开展工作。
首先，建立透明的沟通渠道。
保险公司应提供清晰明了的保险产品信息，包括保险范围、责任和赔偿方式等。
此外，保险公司还应提供便捷的沟通方式，以便客户能够随时反馈问题和投诉。
通过建立良好的沟通渠道，保险公司可以更好地理解客户的需求，并及时解决问题。
其次，提供个性化的服务。
不同的客户有不同的需求和偏好，保险公司应根据客户的特点和需求，提供个性化定制的服务。
这包括保险产品的定制、赔偿方案的制定以及售后服务的提供。
通过个性化的服务，保险公司可以增强客户的满意度和忠诚度。
此外，保险公司还可以通过加强培训和提高员工素质来提高客户满意度。
保险销售人员是客户接触保险公司的第一线，他们的专业素质和服务能力直接影响客户的满意度。
因此，保险公司应加强培训，提高员工的业务水平和服务意识，以提供更好的服务体验。
最后，保险公司要注重客户投诉的处理和反馈。
客户投诉是客户不满意的体现，保险公司应该积极对待投诉，并及时采取措施解决问题。
在解决问题的同时，保险公司还应向客户反馈处理情况，以增加客户的满意度和信任度。
综上所述，保险行业的客户满意度对于保险公司的发展至关重要。
保险公司可以通过建立透明的沟通渠道、提供个性化的服务、加强培训提高员工素质以及注重客户投诉的处理和反馈等方式来提高客户满意度。
保险行业工作中的客户服务与满意度管理
保险行业工作中的客户服务与满意度管理保险行业作为一种特殊的服务业，客户服务与满意度管理一直是关注的重点。
在日益激烈的市场竞争中，提升客户满意度已成为保险公司提高竞争力和长期发展的关键。
本文将从保险行业工作中的客户服务和满意度管理两个方面进行探讨。
一、保险行业工作中的客户服务1. 提供专业的咨询与建议保险行业有很多复杂的产品和服务，客户在购买保险时常常面临选择困难。
因此，保险公司应通过培训和专业的人员，向客户提供准确、全面的咨询与建议，帮助客户理解不同的保险产品，并根据客户的需求给予最佳的选择。
2. 便捷的理赔服务理赔是保险行业中最重要的环节之一。
客户在遭受意外损失时，期望得到快速、高效的理赔服务。
因此，保险公司应加强内部流程管理，简化理赔手续，并提供便捷的理赔渠道，以提高客户的满意度。
3. 建立良好的沟通渠道保险公司需要与客户保持密切的联系，及时获取客户的意见和反馈。
为此，保险公司可以建立多种沟通渠道，如客户服务热线、在线客服、微信公众号等，以便客户能够随时随地与保险公司进行交流，提出问题或投诉，并得到及时的回应和解决。
二、满意度管理在保险行业中的重要性1. 客户满意度与业务发展息息相关客户满意度是保险公司业务发展的重要指标之一。
只有客户满意度高，才能保持现有客户的忠诚度，吸引更多的潜在客户，增加业务的稳定性和可持续性发展。
2. 满意度管理有助于发现问题并改进服务通过对客户满意度的不断监测和调查，保险公司可以及时发现存在的问题，如服务不到位、业务不清晰等，并针对性地采取改进措施，以提升客户的满意度。
定期开展客户满意度调查，了解客户的真实需求，能够更好地满足客户的期望。
3. 建立良好的品牌形象客户满意度管理是保险公司建立良好品牌形象的重要手段之一。
通过提供优质的客户服务，不仅可以树立保险公司的良好形象，还能增加客户口碑，进而吸引更多的潜在客户。
三、客户服务与满意度管理的策略1. 培养服务意识保险公司应加强员工的服务意识培养，提高服务质量。
保险行业中的客户满意度和投诉处理
保险行业中的客户满意度和投诉处理保险行业是为人们提供风险保障和理财增值的重要服务领域。
客户满意度和投诉处理是保险公司长期发展和维护良好声誉的关键因素。
本文将探讨保险行业中客户满意度的重要性以及有效处理投诉的策略。
一、客户满意度的重要性客户满意度是衡量保险公司服务质量的重要指标。
保险行业竞争激烈，满意的客户能够提供有力的口碑宣传，从而吸引更多的新客户。
此外，满意的客户更容易成为续保客户，为保险公司提供长期的收入稳定。
1.1 提高客户留存率客户满意度和保险公司的客户留存率密切相关。
通过提供高质量的保险产品和服务，保险公司能够满足客户的需求，并建立起客户忠诚度。
忠诚的客户更喜欢继续购买保险公司的产品，增加了客户的留存率。
1.2 引发口碑传播满意的客户愿意和他人分享他们的良好购买经验。
这种口碑传播对于提高保险公司的知名度和美誉度至关重要。
通过传播良好的口碑，新客户更愿意选择这家有口碑的保险公司，从而增加潜在客户的数量。
1.3 增强竞争优势在竞争激烈的保险市场中，客户满意度是保险公司获得竞争优势的重要因素。
高满意度的客户通常会选择长期保持合作关系，进一步增加了公司的业务量。
这种业务增长有助于公司稳定市场份额并保持领先地位。
二、投诉处理的策略投诉是客户不满意的体现，保险公司应该积极应对并妥善处理以避免后续纠纷的发生。
以下是一些有效的投诉处理策略。
2.1 客户投诉接受渠道保险公司应该建立多样化的客户投诉接受渠道，如电话热线、电子邮件、在线客服等。
这些渠道应该随时开放，确保客户在遇到问题时能及时得到反馈和支持。
2.2 及时回应与解决问题保险公司在收到客户投诉后，应立即回应和解决问题。
保持及时沟通，帮助客户尽快解决纠纷，并给予合理的赔偿或补救措施，以重建客户的信任和满意。
2.3 投诉数据分析与改进保险公司应该对客户投诉进行系统记录和分析，以发现问题的根源和频率。
通过对投诉数据的深入分析，保险公司可以及时调整运营策略和提升服务质量，以减少类似问题的发生。
保险行业的客户满意度调查
保险行业的客户满意度调查在现代社会，保险行业扮演着保障人们生活和财产安全的重要角色。
随着保险市场的竞争日益激烈，各家保险公司都越来越注重客户满意度的提升。
本文将以保险行业的客户满意度调查为主题，探讨如何有效提升客户满意度以及调查在此过程中的作用。
一、保险行业的客户满意度概述保险行业的客户满意度是指保险公司能够满足客户需求的能力，并达到客户期望的程度。
客户满意度对于保险公司来说具有重要意义，它不仅能够提高客户黏性，促进保险产品销售，还能加强公司的口碑和品牌形象。
因此，提高客户满意度成为保险公司的重要目标。
二、客户满意度调查的重要性1.了解客户需求：客户满意度调查可以帮助保险公司了解客户对服务的需求，有针对性地开发和改进产品，并提供更加个性化、精准的服务。
2.改善服务质量：通过客户满意度调查，保险公司可以及时发现并解决存在的问题，改进服务流程和服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
3.推动业务发展：客户满意度调查结果可以为保险公司的业务发展提供参考依据，有针对性地进行市场推广和产品定位，提高市场竞争力。
三、客户满意度调查的方法1.问卷调查：通过编制问卷，保险公司可以收集客户的意见和建议，了解他们对保险产品、理赔服务、售后服务等方面的满意度，并据此进行改进。
2.电话调查：保险公司可以利用电话调查的方式主动接触客户，了解他们的意见和需求，及时解决客户遇到的问题，提升服务质量。
3.面对面访谈：面对面访谈可以更深入地了解客户的需求和意见，并与客户进行沟通和互动，建立更加紧密的客户关系。
四、提升客户满意度的策略1.个性化服务：针对不同客户的需求，保险公司可以提供个性化的服务，包括根据客户的风险承受能力和需求进行产品设计、提供定制化的保险组合等。
2.快速理赔：理赔是客户最关心的问题之一，保险公司需要加强理赔流程的管理，提高理赔速度和效率，更好地满足客户的需求。
3.优化售后服务：保险公司需要建立完善的售后服务体系，包括客服热线、在线咨询等，及时回应客户的问题和投诉，并采取积极措施解决。
保险行业的客户满意度调查和分析
保险行业的客户满意度调查和分析在当今竞争激烈的市场环境中，保险行业作为一项重要的服务行业，客户满意度成为衡量企业竞争力的重要指标。
保险公司需要通过定期进行客户满意度调查，并进行深入分析，以便了解客户需求和改进服务，提高客户满意度。
一、客户满意度调查的重要性客户满意度调查对于保险公司来说具有重要意义。
首先，客户满意度调查可以帮助保险公司了解客户对于产品和服务的满意程度，识别出存在的问题和不足之处。
其次，通过客户满意度调查，可以收集到客户的反馈和建议，有利于保险公司改进产品和服务，并制定相应的改进措施。
最后，客户满意度调查可以提高客户忠诚度，满意的客户更容易成为忠实客户，通过口碑传播，带来更多的潜在客户。
二、客户满意度调查的方法1. 问卷调查：通过编制调查问卷，向客户询问满意度相关的问题，如产品质量、服务态度、理赔速度等，以此来了解客户对保险公司的满意度程度。
2. 面对面访谈：通过组织面对面的访谈，与客户进行深入交流，了解他们对于产品和服务的体验感受，获取更具体和详细的反馈意见。
3. 在线调查：通过网络平台或移动应用，发布调查问卷，方便客户进行回答和反馈，提高调查的效率和准确性。
4. 社交媒体监听：监测和分析社交媒体平台上客户对于保险公司的评价和意见，及时捕捉到客户的诉求和需求，为改进提供参考。
三、客户满意度调查分析的关键指标客户满意度调查的分析结果将为保险公司提供改进服务的方向和策略。
以下是一些常见的关键指标：1. 总体满意度：通过综合客户对于产品和服务的评价，计算出总体满意度指数，反映整体客户对于保险公司的满意程度。
2. 产品满意度：评估客户对于不同产品的满意度，了解客户对于产品的质量、保障范围、理赔条款等方面的意见。
3. 服务满意度：考察客户对于不同服务环节的满意程度，如客服服务、保险代理人服务、理赔服务等，以此了解客户的服务期望和需求。
4. 忠诚度指数：测量客户的忠诚度与保险公司的关联度，包括重复购买意愿、推荐意愿等。
保险行业的客户满意度管理
保险行业的客户满意度管理在保险行业，客户满意度管理是一项至关重要的任务。
满意的客户对于公司的长期发展非常关键。
本文将探讨保险行业中客户满意度管理的重要性和实施方法。
一、保险行业中客户满意度管理的重要性在保险市场竞争激烈的环境下，客户满意度成为各家保险公司的核心竞争力。
保持高水平的客户满意度可以帮助公司留住现有客户，吸引新客户，并提高客户忠诚度。
首先，客户满意度对于保险公司的声誉和品牌形象至关重要。
保险公司若能够提供优质的服务和满足客户需求，客户会给予积极评价，口碑传播将有助于公司树立良好的声誉和品牌形象。
其次，客户满意度对于保险公司的业务增长至关重要。
满意的客户更有可能选择续保，进一步增加保险销售额。
此外，满意的客户往往会成为公司的忠实支持者，并向他人推荐该公司的产品和服务，进一步扩大市场份额。
最后，客户满意度对于保险公司的运营效率和成本控制具有积极影响。
满意的客户通常会少提出投诉和索赔，有效减少公司处理纠纷和赔偿的时间和成本，提高公司的运营效率。
二、实施保险行业中的客户满意度管理的方法1.明确客户需求和期望了解客户的需求和期望是保险公司实施客户满意度管理的第一步。
通过市场调研、客户反馈和投诉处理等方式，收集客户的意见和建议。
在产品设计、服务流程和投保经验等方面满足客户需求，提高客户满意度。
2.建立完善的客户服务体系保险公司应建立一个完善的客户服务体系，提供全方位的服务支持。
包括设立客服热线、开设线上服务平台、提供在线咨询等手段，使客户能够便捷地获取所需的信息和解决问题。
3.加强员工培训员工是保险公司与客户之间的桥梁，他们的专业水平和服务态度对客户满意度的影响非常大。
因此，保险公司应加强员工培训，提高员工的专业素养和服务意识，以更好地满足客户需求。
4.建立客户投诉和反馈机制保险公司应建立客户投诉和反馈机制，及时收集客户的意见和建议。
同时，对客户的投诉和反馈要进行认真处理，并积极采取措施改进相关问题，提高服务质量和客户满意度。
客户满意度分析及其在保险公司的应用_刘超
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保险行业的客户满意度管理
保险行业的客户满意度管理保险行业一直以来都非常注重客户的满意度管理，因为客户满意度是公司成功发展的重要指标之一。
在竞争激烈的市场中，尤其需要保险公司通过有效的客户满意度管理来提高客户的忠诚度和留存率。
本文将介绍保险行业客户满意度管理的重要性，并提出一些实施客户满意度管理的有效方法。
首先，保险行业的客户满意度管理对于公司的长期发展至关重要。
通过提高客户满意度，保险公司可以增加客户的忠诚度和留存率，提高客户的复购率。
客户满意度也直接关系到公司的口碑和品牌形象，满意的客户更愿意向其他人推荐该公司的产品和服务。
因此，保险公司应该将客户满意度作为公司发展的重要目标，加大客户满意度管理的力度。
其次，保险公司可以通过多种方法来提高客户满意度。
首先，提供高质量的产品和服务是提高客户满意度的基础。
保险公司应该积极改进和创新产品，增加产品的附加值，满足客户不同需求的多样化。
同时，保险公司应该提供高效、便捷的理赔服务，减少客户的等待时间和繁琐手续，提高理赔的速度和准确性。
其次，保险公司应该建立良好的客户关系管理体系，与客户保持密切沟通，及时解答客户的疑问和问题，并根据客户的反馈和需求进行改进和优化。
最后，保险公司应该加强员工培训和素质提升，提高员工的服务意识和专业水平，提供更加专业、周到的服务。
此外，保险行业的客户满意度管理也需要借助科技手段来进行辅助。
保险公司可以利用大数据技术来分析客户的偏好和需求，根据客户的特征和反馈进行个性化推荐和定制化服务。
同时，保险公司还可以利用人工智能技术来提高客户的体验和满意度，例如通过智能语音识别和语音助手来提供便捷的客户服务。
保险公司还可以利用互联网和移动互联网技术来提供在线购买和查询服务，方便客户随时随地进行交互和操作。
最后，保险公司应该建立完善的客户满意度评估体系，定期对客户进行满意度调查和评估。
通过客户满意度调查，公司可以了解客户的需求和意见，发现潜在问题，并及时采取措施进行改进和优化。
保险行业的客户满意度调查和分析
保险行业的客户满意度调查和分析近年来，随着社会经济的发展和人们财产意识的增强，保险行业得到了快速的发展。
然而，有效地提高客户满意度一直是保险公司面临的重要挑战之一。
本文将对保险行业的客户满意度进行调查和分析，旨在帮助保险公司更好地了解客户需求，并制定相应的策略来提升客户满意度。
首先，我们进行了一项问卷调查，共有500名保险客户参与。
问卷涵盖了多个方面的内容，包括客户对保险公司服务质量、产品种类、理赔速度等方面的满意度。
调查结果显示，大多数客户对保险公司的服务质量持较高评价。
其中，72%的受访者表示，他们对保险公司的服务态度感到满意，认为保险公司在购买保险、咨询服务等环节能够提供及时和专业的帮助。
然而，仍有部分受访者对保险公司的服务质量表示不满意，主要原因是保险公司处理问题的效率较低。
因此，提高服务效率是保险公司提升客户满意度的关键。
此外，产品种类和价格也是客户考虑的关键因素之一。
调查显示，76%的受访者认为保险公司应提供多样化的产品，以满足不同客户的需求。
同时，大多数受访者表示，他们对保险产品的价格感到满意。
然而，仍有部分受访者认为保险产品的价格较高，超出他们的承受范围。
因此，保险公司可以通过适度降低产品价格或推出更为灵活的付款方式来增加客户的购买欲望。
理赔速度作为客户对保险公司的一个重要指标，对满意度有着直接影响。
调查结果显示，68%的受访者对保险公司的理赔速度表示满意，认为保险公司在理赔过程中反应迅速。
然而，相较于其他服务环节，理赔速度仍有改进空间。
客户期望保险公司能够进一步加快理赔流程，提供更高效的理赔服务。
基于以上调查结果，我们提出了一些建议，供保险公司提高客户满意度参考。
首先，保险公司应加强内部培训，提升员工的服务水平和专业能力。
员工是保险公司与客户之间的重要桥梁，他们的服务态度和专业知识直接影响客户的满意度。
通过加强培训，提高员工的服务意识，并为员工提供更多专业知识方面的支持，保险公司有望提升客户满意度。
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顾 客 满 意 是 一 种 心 理 活 动 ， 是 顾 客 的 需 求 被 满 足 后 的 愉 悦感 。 菲 利普 ・ 科 特勒指 出 ： “ 满 意 是 指 一 个 人 通 过 对 一 个 产 品
Байду номын сангаас
、
顾 客 满 意 度 的 基 本 内 涵
对 于 顾 客 满 意 度 的 基 本 内涵 ，可 以从 个 人 层 面 和 企 业 层
成本 ， 尽量 避免如 交货 不及时 、 手 续烦琐 等 问题的 出现 。 （ 二） 提 高 员工 在经 营 中的参与程 度和 积极 性。顾 客 的购
买 行 为 是 一 个 在 消 费 中 寻求 尊 重 的 过 程 ．而 员 工 在 经 营 中 的
工满 意 度与 企业 利 润 之 间是 一个 “ 价值 链 ” 关系 ： １ ． 利 润 和 增 长主要 是 由顾客 忠诚 度刺 激 的 ： ２ ．忠 诚 是 顾 客 满 意 的 直 接 结
市场 中的所 有 购买 和 消费 经验 的 实际 和预 期 的总体 水 平 ， 它
是企 业经 营质量 的衡 量方式 。 二、 顾 客 满 意 度 的 影 响 因素
一
时怨 气 ． 却无法 得到 顾客忠 诚 。 因为顾 客真 正想 要 的是精 美
的保险 理财 收益和 良好 的服务 。 因此 ， 培 养忠诚 顾客 的最有 效 方 法是 将顾 客成本 降为零 。 要 培养 忠诚顾 客 ． 首先要 评估顾 客 的关 键需 求 ， 然 后开 始
改 变 企 业 的作 业 流 程 。设 法 消 除 交 易 过 程 中 影 响 最 大 的 顾 客
斑： 当我们 在保 险营销 中受到 客户投 诉时 ， 但 这 只能平 息顾 客
一
和服 务 的可感 知的效 果与他 的期 望值相 比较后 所形 成 的感觉
状态 ” 。这种 状态反 映 了顾客对 其 明示 的、 通 常 隐含 的 或 必 须 履 行 的 需 求 或 期 望 已 被 满 足 的程 度 的感 受 。 因此 。 是否 满意是 可感 知效 果和 期望值 之 间的差异 函数 。
果： ３ ． 满意 在很 大程度 上受 到提 供 给顾 客的服 务价 值 的影 响 ； ４ ． 价值 是 由满 意 、 忠诚 和 有效 率 的员 工创 造 的 ； ５ ． 员 工满 意 主
要 来 自企 业 高 质 量 的 支 持 和 制 度 。
（ 一） 核心 产 品或 者服 务。核 心产 品或者 服务是 供 给的本 质， 它代 表着 企业所 提供 的基本 产 品和服 务 ， 例如空 调 的制冷
服务性 能 ， 以及 产品或者服务 本身的评价 。本文主要探讨顾客 满意度在保 险业 营销 中的应 用。
［ 关键词］ 顾 客 满意度 ； 保 险营销 ； 策略 ’
【 中 图分 类号 】 Ｆ ８ ３ ２ ． ４
【 文献标 识码 】 Ａ
【 文章 编号 】 １ ０ ０ ７ — ４ ２ ４ ４ （ ２ ０ １ ３ ） １ １ － ２ １ ３ － １
面两 个方 面来 理解 。 从个人 层面 上讲 ， 顾客 满意 度是顾 客对产 品或 服务 的消 费经验 的情感 反应 状态 。这种 满意不 仅仅 体 现 在对 一件 产 品 、 一项 服务 、 一 种思 想 、 一种 机会之 上 ， 还体 现 为
对一 种系 统 、 一种体 系 的满意 。在整 个消 费过程 中， 顾 客不仅 追求 对经 济收 益的满 意 ， 而且追 求对 社会性 和精 神性 的满 足 。 从 企 业 层 面 来 讲 ．顾 客 满 意 度 是 企 业 用 以 评 价 和 增 强 企 业 业 绩， 以顾 客 为 导 向 的 一 整 套 指 标 。 它 代 表 了 企 业 在 其 所 服 务 的
效果 、 航 空公 司 的航班 、 书 店或 者 出版 商 出售 的图 书 、 餐 馆 供
提 高 内部顾 客满 意度决 不能 仅仅依 靠金 钱 ， 开放 式交 流 、
充 分 授 权 以及 员 工 教 育 和 培 训 也 是 好 方 法 。
应 的饭 荣 、 银 行 的账 户 、 理 发服 务 、 电话 、 传真 ． 或者 互联 网上 传递 的信 号等 。 （ 二） 服务 和系统 支持 。即使顾 客接受 了非 常 出色 的核心 产品 ， 也 可能对 服务 提供 商表示 不满 ， 为 与产 品相关 的企业 外 围 的支持性 服务 也对满 意度起 着很 大 的影 响作 用 ，包括 物流 和 电子商务 系统 、 实 用性 和便利 性 、 服务 时间 、 员 工的水 平 、 信 息沟 通 、 储存 系统 、 维修 和技 术支持 、 求 助热 线等 。
经 济
管 理
２ ０ １ ３年 第 １ １ 期
浅析顾客满意度在保 险业营销 中的应用
梅
【 摘
桂
（ 安 徽工商 管理学 院 ， 安徽 合肥 ２ ４ １ ０ ０ ０ ）
要］ 顾 客 的 满 意 表 现 为 一 定 的 状 态级 别 和 水 平 ， 即顾客 满ｇ ， ． ａ ｔ。顾 客 满 意 度 是 顾 客 满足 程 度 的客 观 描 述 ， 它 是 对 产 品 或 者
参与程 度和 积极性 ， 很 大程度 上影 响着顾 客满意 度 。 联邦快 递 （ Ｆ ｅ ｄ ｅ ｒ ａ ｌ Ｅ ｘ ｐ ｒ ｅ ｓ ｓ ） 发现， 当其 内部 顾客 的满 意率 提 高到 ８ ５ ％时 ，
企业 的外部顾 客满 意率 高达９ ５ ％。
一
些跨 国企业在 它们对 顾客 服务 的研究 中 ，清楚 发现 员
（ 三） 技 术 表 现 。 技 术 表 现 涉 及 产 品 或 服 务 提 供 商 能 否 做 好 核 心产 品 ， 是 否能 提供 高水平 的技术 支持 服务 。 技 术 表 现 反 映在企 业 向顾客提 供 的产 品和承诺 的服务 表现 上 。 （ 四） 互 动 沟 通 。 互 动 沟 通 反 映 着 企 业 与 顾 客 以 及 企 业 内