ISO9000标准与物业管理教材
ISO9000与物业管理 (DEMO)
ISO9000与物业管理1、ISO9000是什么？ISO9000是国际标准化组织（International Standardization Organization）发布的质量管理和质量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的承诺和满足用户的需要。
ISO9000标准于1987年正式颁布，1994年进行了第一阶段修订。
在2000年进行第二阶段修改。
2、如何选择适当的质量保证模式？ISO9000族包括选择和使用指南标准ISO9000-1，术语标准ISO8402，质量保证标准ISO9001、ISO9002、ISO9003共三个标准，质量管理和质量要素指南ISO9004标准，支持性技术指南共五大类。
ISO9001、ISO9002、ISO9003是三种不同的质量体系，其中ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共20个质量要素；ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式，共19个质量要素；ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式，共16个质量要素；ISO9004是质量管理和质量体系要素指南，用于指导企业如何开展质量管理、如何建立有效质量体系。
ISO9001、ISO9002、ISO9003对质量保证的程序不存在高低之分，区别是保证的内容不同，ISO9001保证的内容最多，ISO9003保证的内容最少。
选用哪一种质量保证模式不是由企业随意决定的，如果企业的产品有设计和开发，必须选择ISO9001，企业不得因为设计能力差而选择其他标准；如果企业按照客户的图纸或配方进行生产、安装和服务，只能选择ISO9002；如果企业的整个过程是靠最终检验和试验的贸易来完成的，只能选择ISO9003；如果企业建立体系不需要取得证书而是为了规范内部质量管理，可能参考ISO9004标准来实施。
企业选择哪一种保证模式，在申请认证时必须得到认证机构的认可。
3、物业管理为什么要推行ISO9000质量标准？第一、可帮助物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，从而指导员工的具体工作。
物业公司推行ISO9000标准概述
物业企业推行ISO9000标准概述一、ISO9000涵义ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布在全世界范围内通用相关质量管理和质量确保方面系列标准。
ISO9001质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业质量体系进行审核、评定和注册活动, 其目在于经过审核、评定和事后监督来证实企业质量体系符合ISO9001标准, 对符合标准要求者授予合格证书并给予注册全部活动。
二、推行ISO900八项标准1.以用户为中心: 组织依存于她们用户, 所以组织应了解用户目前和未来需求, 满足用户需求并争取超出用户期望。
2.领导作用: 领导者建立本组织相互统一宗旨和方向。
领导者应该发明并保持使职员能充足参与实现组织目标内部环境。
3.全员参与: 各级人员是组织之本, 只有她们充足参与, 才能使她们才能为组织带来受益。
4.过程方法: 将相关资源和活动作为过程来进行管理, 能够更高效得到预期效果。
5.系统管理: 识别、了解和管理作为体系相互关联过程, 有利于组织实现其目标效率和有效性。
6.连续改善: 组织总体业绩连续改善应是组织一个永恒目标。
7.基于事实决议方法: 有效决议建立在数据和信息分析基础上。
8.互利供方关系: 组织与其供方是相互依存、互利关系能够提升双方发明价值能力。
三、物业企业推行ISO9000标准方法因为物业服务行业含有没有形性、立刻性、连续性、广泛性、差异性等特点, 所以对于服务质量要求关键表现在以下多个方面: 服务态度、服务水平、服务速度、服务满意度。
针对以上内容总结物业企业推行ISO9000方法以下:1.制订符合物业企业、业主和社会要求适宜质量方针和质量目标。
物业企业应依据行业及企业特点、本身所管理项目业态形式制订质量方针和目标。
在方针和目标内容制订上应充足表现物业企业从本身实际情况出发, 重视服务质量, 切实做到“以业主为关键”。
根据不一样业态形式将方针和内容做到细化、量化; 落实到每个部门、每个人, 使得企业对于质量方针和质量目标能够切实地自上而下落实下去。
ISO9000--物业管理
ISO9000--物业管理ISO9000是一种国际标准，用于指导组织如何建立和实施有效的质量管理体系。
在物业管理领域，ISO9000标准可以帮助物业公司提高服务质量、提升客户满意度，并确保管理流程的透明和高效。
本文将从五个方面详细阐述ISO9000在物业管理中的应用。
一、确保物业服务质量1.1 标准化服务流程：ISO9000要求物业公司制定明确的服务流程和操作规范，确保每个环节都能按照标准进行操作。
这样可以提高服务的一致性和可靠性，减少服务差异性带来的负面影响。
1.2 客户需求管理：ISO9000鼓励物业公司与客户进行有效沟通，了解客户需求，并将其纳入服务流程中。
通过明确客户需求，物业公司可以更好地满足客户期望，提供个性化的服务。
1.3 持续改进：ISO9000要求物业公司建立持续改进的机制，通过收集和分析客户反馈、监测关键绩效指标等方式，不断优化服务质量。
这种持续改进的理念可以帮助物业公司不断提高服务水平，适应市场需求的变化。
二、提升客户满意度2.1 客户参与：ISO9000鼓励物业公司与客户建立良好的合作关系，将客户视为合作伙伴。
通过与客户密切合作，物业公司可以更好地理解客户需求，提供更加满意的服务。
2.2 服务质量评估：ISO9000要求物业公司建立客户满意度调查机制，定期评估客户对服务的满意程度。
通过客户满意度调查，物业公司可以及时发现问题，并采取相应措施改进服务。
2.3 不断提升服务质量：ISO9000强调持续改进的理念，物业公司应该不断寻求提升服务质量的机会。
通过加强员工培训、引入先进技术等方式，物业公司可以提高服务水平，增强客户满意度。
三、确保管理流程的透明和高效3.1 流程规范化：ISO9000要求物业公司建立标准化的管理流程，明确每个环节的职责和要求。
这样可以避免管理流程的混乱和不透明，提高工作效率。
3.2 文件控制：ISO9000要求物业公司对关键文件进行有效的控制和管理，确保文件的准确性和及时性。
ISO9000认证与物业管理
ISO9000认证与物业管理ISO9000认证与物业管理以前，提到ISO9000质量管理体系认证似乎总是与制造业的产品质量联系起来，但现在，物业管理行业推行ISO9000质量管理体系认证已蔚然成风。
各大小物业管理企业纷纷参与ISO9000质量体系认证，尤其参与物业管理竞标，这一条已经成为加分的硬件。
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织集中管理专家和成功企业的经验制定出的一套科学管理体系，其将管理重点从管理结果向管理过程转移，强调过程受控，强调系统优化和总体优化思想。
而物业管理企业整个质量控制恰恰贯穿于服务整个服务过程之中，如何使得每个员工提供的服务趋于相同，工作流程保持一直，工作速度保持稳定，工作结果保持一直，这就是ISO9000需要研究的问题。
一、ISO9000的认识ISO是世界上最大的国际标准化组织的英语简称。
它成立于1947年，其宗旨是在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
ISO9000是一族标准的统称。
是由ISO/TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术标准的机构制定的所有国际标准。
ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动，其成果产品是国际标准。
ISO对认证的定义是：由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
通常，是由国家或政府认可的组织去担任这个第三方，也叫做认证机构。
通过ISO9000质量认证，已经成为在物业管理竞争的一种基本要求。
符合ISO9000族标准，就取得了一张通向高端物业管理的通行证。
ISO9000质量认证体系要求物业管理服务过程中的每个环节都有详细的原始记录，使每个工作都有很强的可追溯性，任何时候都能准确地再现当初时的细节。
二、ISO9000的特点和好处当前，贯彻实施GB/T19000-ISO9000族标准，开展质量认证，成了物业管理业界的一个热门话题。
认证是贯彻以质取胜的经济发展战略方针的重大措施。
物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程作业指导书
物业管理标准化管理体系 聘请顾问 内审员培训 物业管理导入ISO9000质量体系标准作业规程作业指导书
1.0 目的
规范物业管理公司导入 ISO9000 国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入 IS09000 质量体系并通过认证。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司导入IS09000国际标准质量体系工作。
3.0
职责 3.1
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
3.2 公司管理者代表负责具体组织IS09000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、
认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
3.3 公司品质部负责组织实施IS09000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认
证和质量体系的维持、评价、改进工作。
4.0
程序要点 4.1 物业管理公司导人IS09000质量体系一般经过以下几个步骤：
39 任命管理者代表
成立品质部
抽调业务骨干送外培
建立文件化质量体系
质量体系文件送交各部门审核。
ISO9000--物业管理
ISO9000--物业管理
第一节任务和岗位设置
一、任务
物管部是实施公司辖区范畴内的工程治理，保证设备、设施正常运行的职能部门。
物管部的治理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户制造安全、文明、舒服、方便的商住环境的差不多保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
物管部的职责范畴如下：
l、负责公司管辖范畴内商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行治理、爱护保养和故障检修以及保安保洁等。
2、负责公司公共设施、设备的修理保养。
3、负责用户室内二次装修的申批、监管。
4、负责对用户室内设施、设备提供有偿修理服务。
5、负责大楼外委工程的监管工作。
6、负责公司管辖范畴内的保安、消防工作。
7、负责公司管辖范畴内的保洁工作。
8、负责公司管辖范畴内的土建修理工作。
二、物管部组织结构图
第二节。
ISO9000--物业管理
ISO9000--物业管理引言概述：ISO9000是国际标准化组织（ISO）制定的一系列标准，旨在帮助组织建立和维护高效的质量管理体系。
在物业管理领域，ISO9000标准的应用可以帮助物业公司提高管理效率、提升服务质量，从而更好地满足客户需求。
一、ISO9000标准在物业管理中的意义1.1 提高管理效率ISO9000标准要求组织建立明确的管理流程和程序，确保各项工作按照规定的流程进行。
在物业管理中，这意味着能够更好地组织和协调各项工作，提高管理效率。
1.2 提升服务质量ISO9000标准强调持续改进和客户满意度，要求组织不断优化服务流程和提升服务质量。
在物业管理中，这意味着能够更好地满足客户需求，提供更优质的服务。
1.3 增强竞争力通过获得ISO9000认证，物业公司可以向客户和合作伙伴展示其质量管理水平和承诺，增强市场竞争力，赢得更多商机。
二、ISO9000标准在物业管理中的应用2.1 建立质量管理体系物业公司可以根据ISO9000标准的要求，建立符合标准要求的质量管理体系，包括质量手册、程序文件和记录等。
2.2 培训员工ISO9000标准要求组织对员工进行培训，确保他们了解和遵守质量管理体系的要求。
物业公司可以通过培训提升员工的专业水平和服务意识。
2.3 审核和改进ISO9000标准要求组织定期进行内部审核和管理评审，发现问题并采取改进措施。
物业公司可以通过审核和改进，不断提升管理水平和服务质量。
三、ISO9000标准对物业管理的挑战3.1 资源投入建立和维护符合ISO9000标准的质量管理体系需要投入大量的人力、物力和财力。
对于一些规模较小的物业公司来说，可能存在一定的挑战。
3.2 文化转变ISO9000标准要求组织建立质量文化，强调持续改进和客户满意度。
物业公司需要进行文化转变，使员工能够接受和践行标准要求。
3.3 认证风险获得ISO9000认证并不是一次性的事情，组织需要定期进行审核和认证。
物业管理ISO9000学习手册
第四节 ISO9000 标准修订历程
一、修订历程 1987年3月：正式发布ISO9000至 ISO9004质量管理和质量保证系列标准。 1994年4月： ISO/TC176发布了第一次 修订后的1994版ISO9000族标准，此版标 准没有显著改变1987版的基本原则和结构， 但在内容和陈述上更加清楚和易于理解，篇 幅上也有了较大的增加。
3、ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改 进指南，该标准提供并考虑了质量管理体系的有 效性和效率两个方面的指南，目的在于促进组织 业绩改进和使顾客及其它相关方满意。属于推荐 性使用标准。 4、ISO19011 （19011在CD3阶段，未出版） 质量和环境审核指南，该标准提供管理和实施质 量和环境审核和指南。 注： ISO9001：质量保证活动主要属于一种证实活动， 证实产品质量保证的能力。本标准即可以用于建 设内部质量体系管理，又可以用于质量保证活动。 下面将主要介绍ISO9001标准。
第二节 ISO9000 标准溯源
最早的质量管理保证标准生产美国。 1959年美国国防部向美国国防工业局下属 的军工企业提出第一个质量保证标准， MIL-Q-9858《质量大纲要求》，这套标准 主要适用于当时的军工产 品制造。由美 国军品在企业中推行质量保证活动中的成功 经验，北大西洋公约组织（NATO）借鉴美 国的做法，在1968年发布了AQAP-1 NATD质
量保证标准。由于军方实施质量保证标准 取得了巨大的成功，英国根据本国工业发 展的需要，参照AQAP-1 NATO和英国 国防标准，在1979制订和发布了一套 BS5750英国国家质量保证标准。这套标 准的发布与成功实施，是 ISO9000系列 标准形成的初步雏型。随着全球市场一体 化的日益形成，国际的贸
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第十七章ISO9000标准与物业管理(教学辅导)一、教学提示质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。
质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。
物业管理是关系到人的生活质量的一个重要方面，也是政府和人民共同关注的问题。
因此，提供优质的物业管理服务，是物业管理行业从业人员的职责所在。
本章主要论述了ISO9000质量管理体系的含义、构架和容，阐述了贯彻ISO9000标准的20个步骤，以便我们对物业管理行业为什么贯彻与实施ISO9000标准有一个初步了解。
二、重点讲解1、质量与质量管理的含义1) 质量关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述：●克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”；●朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”；●1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；●2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度”在上述定义中，我们可以看出，它们共同的核心容基础是满足顾客的要求和期望。
顾客的要起点，顾客的满足是终点，最终决定是否购买产品的是顾客。
这里，质量成了相对于竞争对手而言的一种具有可比性的定义。
2）质量管理国际管理大师朱兰博士认为，质量管理是由三个部分组成，即质量策划、质量控制和质量改进。
朱兰博士把这三个部分或过程称之为“三步曲”，每一个过程都由一套固定的执行程序来实现。
见下表：2、ISO与ISO9000族ISO9000族标准是国际标准化组织（International Organization for Standardization ,简称ISO）在1994年提出的概念。
ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有标准。
”该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。
ISO9000族标准不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。
3、ISO9000族的核心标准ISO9000族是由国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定的。
1986年公布了ISO8402《质量术语》标准，1987年又发布了5项标准。
这6项标准被统称为ISO9000系列标准（87版）。
ISO8402 《质量术语》ISO9000 《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》ISO9001 《质量体系设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式》ISO9002 《质量体系生产、安装和服务质量保证模式》ISO9003 《质量体系最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004 《质量管理和质量体系要素指南》为了使1987年版的ISO9000系列标准更加协调和完善，1990年，ISO/TC176决定对标准进行修订，提出了《90年代国际质量标准的实施策略》（国际上通称为《2000年展望》）。
其目标是:“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及使将自己的产品顺利销到世界各地.”按照《2000年展望》提出的目标，标准分两阶段修改：第一阶段的修改称之为“有限修改”，即为1994年版本的ISO9000族标准；第二阶段修改是在总体结构和技术容上作较大的全新修改，即2000年底发表的2000年版的ISO9000族标准。
到目前为止，ISO9000族标准已作了两次修订，详见下表:在2000版ISO9000族标准中，只包括了4个核心标准，即ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011。
而94版ISO9000族的其他标准容已纳入了上述4项核心标准之中。
4、八项质量管理原则1）八项质量管理原则的产生为了更有效地指导组织实施质量管理体系，必须有一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论作为支撑。
为此，ISO/TC176于1995年成立了一个英文缩写编号为WG15的工作小组。
这个小组吸收国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理了8项质量管理原则。
尽管这些思想只在国际标准中有所体现，但在2000版标准中则进一步作了系统整合和强调。
2)八项质量管理原则的容原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。
原则二：领导作用领导者确定本组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的部环境。
原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则五：管理的系统方法将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实际目标的有效性和效率。
原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
原则八：与供方互利的关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
5、ISO9001：2000标准运用的围ISO9001：2000指出：“本标准为有下列要求的组织规定了质量管理体系要求：1、需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法规要求，旨在增强顾客的满意度；标准还指出：“本标准规定的所有要通用的，旨在运用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
”这里的“组织”是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施，可以是公司、集团、商行、研究机构、社会盈利机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
组织可以是公有的，也可以是私有的。
这里的“产品”是指四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）；可见，标准所规定的质量管理体系是通用的，它适用于各种组织，适用于所有行业或经济领域，也适用于任何类别的产品。
同样，标准也适用于物业管理企业。
物业管理公司可按标准的要求，结合自身的特点，建立、实施和持续改进质量管理体系，确保稳定地提供满足顾客与适用法律法规要求的产品，以达到增强顾客满意这一目的。
三、难点释疑1、如何理解“以顾客为关注焦点”？以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的首条，充分体现了ISO9000:2000标准对顾客的关注。
顾客是上帝，顾客满意是企业的追求和赖以生存与发展的基础。
组织必须关注顾客的实际需求，并设法去满足他们的要求，这是质量管理体系的方向。
ISO9001:2000规定了组织通过体系的有效应用以达到“增强顾客满意”的目的。
强调最高管理者应在建立质量管理体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客的要求，在质量目标中设置可测量目标以满足顾客的期望。
要求相关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客要求并转化为组织的具体要求。
在管理中设可测量目标以满足顾客的期望。
要求相关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客的需求并转化为组织的具体管理要求。
在管理评审活动中，对满足顾客的程度进行评价。
以保证顾客需求的识别和评审，与顾客的及时沟通联络，对顾客反馈的分析处理，以及市场调查等来赢得顾客满意；同时，通过收集顾客满意与否的信息判断质量管理体系是否达到预期效果。
因此，以顾客为关注的焦点的实质性要：确定对象、明确组织所面对和服务的顾客主体和层次，并了解他们的要求，包括当前的和未来的。
最终通过质量管理体系的有效运行来满足顾客的要求，达到扩大市场份额并为组织创造效益的目的。
2、企业建立质量管理体系的步骤物业管理公司应紧密结合本公司的实际情况，根据合同的要求，以及物业服务的过程，建立和实施质量管理体系。
一般可分为以下步骤：1) 最高管理者（总经理）统一领导层思想，确定建立质量管理体系的进度（以下简称为“贯标”）；2) 成立贯标领导小组和质量管理体系文件编写工作小组；3) 根据时间进度目标，制定公司建立、实施质量管理体系的具体工作计划；4) 分层次地组织全体员工进行2000版ISO9000族标准的培训；5) 以顾客为关注焦点，制定公司的质量方针和在相关职能和层次上建立质量目标；6) 策划物业服务实现所需的过程‘；7) 根据ISO9000：2000标准的要求，进行现场调查，找出薄弱环节；8) 确定物业服务过程中应开展的质量活动；9) 进行质量职能分配；10)制（修）定各部门的质量管理职责、权限相互关系；11)进行质量管理职责和责任的考核；12)编写质量管理体系文件；13)进行质量管理体系文件会审后，由最高管理者（总经理）批准发布；14)开展质量管理体系文件的宣传教育；15)提供和管理人力资源、基础设施、工作环境；16)按建立的质量管理体系试运行三个月以上；17)培训部质量管理体系审核人员，并由总经理聘任；18)进行部质量管理体系审核和纠正措施的跟踪（一次以上）；19）最高管理者（总经理）亲自主持管理评审；20)申请第三方审核。
3、质量管理体系需包括的文件结构按照ISO9001：2000标准的要求，物业管理公司建立管理体系文件可分为五大类：1) 形成文件的质量方针和质量目标。
2) 质量手册3) 形成文件的程序按照ISO9001：2000标准中，明确规定了需要形成文件的程序有以下6个：――文件控制――记录控制――不合格品控制――部审核――纠正措施――预防措施4) 物业管理公司为确保服务过程有效策划，运行和控制所需的文件。
也就是说，物业管理公司为确保物业服务过程有效运行及对物业服务过程进行有效的控制，应确定编制适当的文件。
文件的多少根据公司实际需要。
一般有下述几种类型的文件：（1）质量计划，对特定的物业管理项目，服务过程或委托合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件；(2)规、阐明要求的文件；(3)指南、阐明推荐的方法或建议的文件；(4)作业指导书，提供如何一致地完成物业服务活动的信息的文件。
5)、标准所要求的记录每个物业管理公司的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于以下几个方面：（1）公司的规模和物业服务对象的类型。
公司的规模通常由人数决定；服务类型可分为居住物业或非居住物业；高层楼宇、多层楼宇或别墅；住宅小区或单体物业等。
（2）物业服务活动过程取决于各物业项目的设备设施配置的具体情况，或业主（委托人）的具体要求；（3）人员的能力，如员工接受教育的程度，掌握技能的熟练程度和积累经验的多少。
（4）文件可采用任何形式或类型的媒体，如采用纸、计算机软件、光盘、其他电子媒体、照片等等。