质量等级的评价方法与质量管理成熟度
质量管理成熟度评价的五个阶段
•定理三 工作差错为零 •应彻底废除容忍差错的标准
•废除过时的质量等级划分
•平均出厂质量等级 SPQL
•Shipped-Product Quality Level
•废除过时的质量接受标准
•允许接受的质量标准 AQL
•Acceptable Quality Level
•定理四 金钱是衡量质量的 • 最佳工具
•走火入魔的制度
•用制度解决一切问题的企图 •日益膨胀的制度形成的围城 •复杂的规定形成工作流锁链 •矛盾或抵触的制度相互纠缠 •最终撇开无用制度自由行动
•缺陷改进的障碍
•只制定方案 不策划过程
• 方案 ( Program) •只解决显现的问题 •问题解决方案终结
•过程 (Process) •寻找解决隐含问题 •过程体现螺旋提高
•决不会 无中生有 •也不会 突来横祸 •也不会 隐而不显
•必然会有迹象
•有迹象就可以预防
•
•预防的三项行动策略
• •团队成员消除缺陷的决心 •观念更新和预防知识教育 •既定预防行动的坚决执行
•缺陷的预防体系
•管理共识
•公司各层管理者都认 •识缺陷是可以预防的
•所有预防措施都是可 •以执行实施和验证的
•我们基本的工作哲学是尽力 •防范于未然, 坚持“第一次就 •完全做对”的态度, 使质量管 •理成为一种习惯的生活方式
•他们是怎样承诺的
•
•介绍几个著名公司的质量方针
•IBM 公司
•我们将把没有缺陷 但有竞争力 •的产品和服务,准时送交给客户
•他们是怎样承诺的
•
•介绍几个著名公司的质量方针
•艾姆可(Armco Inc)公司
质量管理成熟度评价的 五个阶段
质量管理专业知识1-5质量管理工具之评价工具
1-5-1符合性评价模型1、质量管理体系审核∶系统性的质量管理评价方法，除了对体系运行的符合性作出判断，还为质量管理体系的改进、提升指明方向。
2、过程审核VDA6.3：对产品开发和实现过程及其有效性进行客观分析与评价。
（P1潜在供方分析，P2项目管理，P3产品策划与过程开发，P4产品和过程开发的实施，P5供应商管理，P6过程分析与生产，P7顾客支持，顾客满意、服务）3、产品审核VDA6.5∶由独立于产品开发部门和产品检验部门之外的人员，站在顾客角度，依照技术标准/技术规范、合同或供货协议等准则，对产品所进行的独立质量检查和评价其适用性的活动。
目的体系审核质量管理体系评价基本要求的完整性和有效性过程审核（服务审核）物质类产品的实现过程和服务的落实（无形的）评价质量能力· 对特定的产品或产品组及其过程· 服务产品审核产品评价质量特性1-5-1符合性评价模型4、分层审核∶由组织各层级（包括基层、中层和高层）的管理人员以一定频次（如基层每天，中层每周，高层每月）所实施的一种标准化的审核活动。
1-5-2成熟度的典型评价方法1、克劳斯比质量管理成熟度方格5个等级∶不确定期、觉醒期、启蒙期、理智期、卓越期6个维度∶管理层对质量的认识和态度，质量管理在组织管理中的地位，问题处理，质量成本占营业额比例，质量改进活动，公司的质量心态1-5-2成熟度的典型评价方法2、基于ISO9004的成熟度评价∶IS09004∶2018附录A，设置1~5个成熟度等级。
3、基于GB/T19580的成熟度评价∶《卓越绩效评价准则》-GB/T19580-2012，量化打分，满分1000分（1）对过程的评价∶ADLI四要素（方法，展开，学习，整合）（2）对结果的评价∶Le-T-C- I四要素（水平，趋势，对比，整合）1-5-4顾客满意测评1、概念∶通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关因素和行为趋势，利用数学模型进行统计分析得到顾客对某一特定产品或服务的满意程度。
质量管理成熟度评价准则
质量管理成熟度评价准则质量管理成熟度评价准则（Capability Maturity Model，简称CMM）是一个用于评估组织质量管理能力水平的标准体系。
CMM最初是由美国国防部软件工程研究所（Software Engineering Institute，简称SEI）在1988年提出的，目的是帮助组织改进其软件开发过程，并提高软件项目的成功率。
CMM的评估准则包含5个不同的成熟度等级，分别为初级（Level 1）、可管理（Level 2）、可重复（Level 3）、定义（Level 4）和优化（Level 5）。
每个等级都代表了一定的特征和指标，同时也对应了不同的成熟度水平。
初级（Level 1）是最低的成熟度等级，代表了一个未开发出一致性流程的组织。
在这个等级上，组织的质量管理过程主要是基于个人经验而不是标准化的流程。
可管理（Level 2）是一个中间等级，在这个等级上，组织会开始引入一定的标准化流程，以确保质量管理的一致性。
这个等级要求组织能够制定基本的质量管理计划，并对其进行执行和监控。
可重复（Level 3）是CMM的一个关键等级，表示组织已经具备了一定的标准化流程，并可以在项目间进行重复的应用。
在这个等级上，组织会对已制定的质量管理过程进行监控和评估，并根据反馈进行改进。
定义（Level 4）是一个相对高级的等级，代表了组织质量管理过程的高度精细化和自动化。
在这个等级上，组织会对质量管理过程进行量化和分析，并通过技术手段来提高质量管理的效率和准确度。
优化（Level 5）是最高的成熟度等级，代表了组织质量管理过程的优化和持续改进。
在这个等级上，组织会根据实际的质量管理数据和指标来不断优化自己的流程，并引入新的技术和方法。
CMM的评价准则不仅涉及质量管理过程的要求，还包括了组织文化和管理能力等方面的因素。
凭借CMM评估结果，组织可以了解自己在质量管理方面的优势和不足，并采取相应的改进措施。
质量成熟度评价标准
质量成熟度（QMM）评价标准
一、质量成熟度分级：
二、质量成熟度每个等级由低到高分配1~8的等级分：
三、质量成熟度评分从1到5分为五个级别，可以评0.5分：
四、五个级别分的含义（从系统要求、执行情况、成果三个方面阐述）：每一个条款的评价要从系统要求、执行情况、成果从三个维度进行考虑；对于单一性的问题如“有没有”这类的问题从一个维度进行考虑就可以。
五、结合检查表的得分情况，对每个关键过程进行等级评估。
1、某过程在QI、QC、QA、QM四个等级下的评价变量分别设为I、C、A、M；
2、若I≤0.4，则过程属于准QI级；若0.4≤I≤0.8，则过程属于QI级；若0.8≤I，C≤ 0.4，则过程属于准QC级；若0.8≤I，0.4≤C≤0.8，则过程属于QC级，以此类推。
3、在确定过程等级的基础上确定综合等级。
过程等级确定后，会得到相应的等级分，计算所有评估过程等级分的平均分，四舍五入后即为综合等级分，即可确定综合等级。
六、质量成熟度模型等级综述：
七、品质检验级过程及评价指标
八、品质管制级过程及评价指标：
九、品质保证级过程及评价指标
十、品质卓越级过程及评价指标：。
质量管理体系成熟度评价之浅见
量管理成 熟度评价模型 ．将 质量管理水 平 块 ＋要 素 ”的 结 构 模 式 。
方法与制度 ．淹没于一维 的评价结论 中 ，
分 为 质 量 检 查 、质 量 保 证 、预 防 次 品 和 完
二 组 织应 用 成 熟 度 评 价 模 型 的 必 要 未 能 为 相 类 似 的 过 程 向成 熟 优 异 方 向 递
系运行进行整体评价 ，以客观判定 质量管 源 开 发 和 管 理 、过 程 质 量 管 理 ）、评 估 （质 的 是 一 维 的 定 性 测 评 结 果 。不 符 合 和 完 成
理 体 系 运 行 整 体 水 平 。作 为 一 种新 型 的 评 量 和 经 营 结 果 ）、目的 （顾 客 满 意 ）。通 过 对 不完 善 的 活动 ．在 指 导 方 向与 改进 方 法 上
个 阶 段 的 不 同 级 别
供 产 品 与 服 务
何 在 一个 复 杂 的 、严 苛 的 和 不 断 变 化 的 环
３．ＩＳ０９００４ 成 熟 度 评 价 模 型 。
１．对 于 规 模 较 大 的 独 立 认 证 组 织 ，其 境 中 实施 内容 更 为 广泛 、全 面 的 质 量 管 理
质 量 等 级 评 价 方 法 ．是 世 界 著 名 的麦 肯 锡 Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍ ａｔｕｒｉｔｙＭｏｄｅｌ，ＩＱＭＭ ）。ＩＱＭＭ 验 认 同 ．以 及 由这 些 最 佳 做 法 构 筑 的 成 熟
战 略 管 理 咨 询 公 司从 管 理 特 征 、质 量 技 术 模型 由 ５个功能模块组成 ．采取了链条式 过程 由于质量管理体 系是适合 于社会平
５．ＩＱＭＭ 国 际 质 量 成 熟 度 模 型 。 的能力。决定质 量管理体系运行水平 的关
质量等级的评价方法与质量管理成熟度
质量综合指数
顾客满意度指数
质量诚信度
质量贡献率
质量损失率
质量管理成熟度
质量竞争力指数
质量管理成熟度
提纲
企业自我评价麦肯锡公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
等级5：
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（五）
提纲
企业自我评价麦肯锡公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
1987年，美国创立波多里奇质量奖。同年 8月 2 0日，美国总统里根批准并签署了“1987年马尔科姆·波多里奇国家质量改进方案”。此奖颁给三种企业： 制造业大工厂小企业服务业从 1988年开始，每届约有 3-4家企业获此殊荣。该奖标准每两年修改一次，以适应经济发展的需要。
特征
质量管理成熟度判定方法的特点
ISO9000
ISO9000族标准
美国Baldrige奖
质量管理成熟度
质量管理和运作合格达标
质量管理先进水平评审
质量管理能力和增长潜力
克劳斯比评价法
麦肯锡方法
质量管理的阶段性
公司的质量等级
质量管理成熟度测评要素
1. 领导2.战略策划3.以顾客为中心4.信息管理5.资源管理6.过程管理7.质量管理绩效
质量管理成熟度测评方法
a. 质量管理成熟度的测量过程b. 质量管理成熟度的测评模型c. 质量管理成熟度的测算方法d. 质量管理成熟度的测评问卷
b. 质量管理成熟度的测评模型
…
权重
权重
权重
基于GBT 19001的质量管理成熟度评价准则
822卓越准则送审稿 国家绩效标准2ICS 03.120.10 A 00 CAQ/T 007—2016 基于GB/T 19001的质量管理成熟度评价准则Criteria for quality management maturity based on GB/T 19001 （20160306征求意见稿） 2016－XX －XX 发布 2016－XX －XX 实施目次前言 (II)引言 (III)1 范围 (4)2 规范性引用文件 (4)3 术语和定义 (4)4 成熟度评价方法 (4)4.1 评价要素和模型 (4)4.2 额定分值分配 (5)4.3 定量和定性评价 (7)4.4 合议 (8)4.4 整体成熟度星级 (8)5评价流程和步骤 (5)附录A（资料性附录）成熟度评分指南 (7)参考文献 (20)前言本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由中质协质量保证中心提出。
本标准由中国质量协会归口。
本标准由中质协质量保证中心负责起草。
本标准起草单位：中质协质量保证中心、卓越国际质量科学研究院、兖矿集团有限公司、河南新科隆电器有限公司、无限极中国有限公司、徐工集团本标准主要起草人：龚晓明、吕福满、崔立松、姚圣鸿、赵建坤、张国梁、孙兴锁、徐远、吉莉、马良、王奕引言0.1 总则组织实施GB/T19001具有两方面的期望：a）证实其具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，增强顾客满意。
为了更好地在“证实”的基础上增进“有效应用”，组织在实施内外部体系审核的同时，还常常会提出质量管理体系应用的增值需求。
然而，在日益复杂的动态环境中，如何增进满足顾客要求和持续成功的能力，并针对未来需求和期望采取适当行动，无疑是组织面临的一项挑战。
为了实现这一目标，组织可能会发现，有必要更加系统地结合组织的内外部环境，识别改进和创新机会，实施各种形式的改进和创新。
基于GBT 19001的质量管理成熟度评价准则
822卓越准则送审稿 国家绩效标准2ICS 03.120.10 A 00 CAQ/T 007—2016 基于GB/T 19001的质量管理成熟度评价准则Criteria for quality management maturity based on GB/T 19001 （20160306征求意见稿） 2016－XX －XX 发布 2016－XX －XX 实施目次前言 (II)引言 (III)1 范围 (4)2 规范性引用文件 (4)3 术语和定义 (4)4 成熟度评价方法 (4)4.1 评价要素和模型 (4)4.2 额定分值分配 (5)4.3 定量和定性评价 (7)4.4 合议 (8)4.4 整体成熟度星级 (8)5评价流程和步骤 (5)附录A（资料性附录）成熟度评分指南 (7)参考文献 (20)前言本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由中质协质量保证中心提出。
本标准由中国质量协会归口。
本标准由中质协质量保证中心负责起草。
本标准起草单位：中质协质量保证中心、卓越国际质量科学研究院、兖矿集团有限公司、河南新科隆电器有限公司、无限极中国有限公司、徐工集团本标准主要起草人：龚晓明、吕福满、崔立松、姚圣鸿、赵建坤、张国梁、孙兴锁、徐远、吉莉、马良、王奕引言0.1 总则组织实施GB/T19001具有两方面的期望：a）证实其具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，增强顾客满意。
为了更好地在“证实”的基础上增进“有效应用”，组织在实施内外部体系审核的同时，还常常会提出质量管理体系应用的增值需求。
然而，在日益复杂的动态环境中，如何增进满足顾客要求和持续成功的能力，并针对未来需求和期望采取适当行动，无疑是组织面临的一项挑战。
为了实现这一目标，组织可能会发现，有必要更加系统地结合组织的内外部环境，识别改进和创新机会，实施各种形式的改进和创新。
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提纲
➢ 企业自我评价 ➢ 麦肯锡公司评价质量等级的方法 ➢ 可劳斯比质量成熟度判定方法 ➢ ISO9000∶2000质量管理体系标准 ➢ 美国Baldrige奖标准 ➢ 质量管理成熟度
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克劳斯比：1923.6~1999年
• 第一次就把事情做好，而且每次 都很 好
。 ➢ 处于这一质量级的比例最高
•
第三级水平：预防
➢ 产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首 次出现面向客户的特征。
➢ 生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。 ➢ 与供应商密切协作。 ➢ 1 / 4企业处于处于这一层。
•
第四级水平：完美
➢ 顶尖的“优质企业”-------用今天的标准看； ➢ 有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高； ➢ 员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径； ➢ 始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商
➢ 质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。 ➢ 这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。 ➢ 研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。
•
第二级水平：保证
➢ 质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进 行生产工艺的优化和稳定化。
➢ Cpk通常低于1.33 ➢ 服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定
质量等级的评价方法与 质量管理成熟度
2020年4月20日星期一
•质量管理成熟度 •
•
提纲
企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
•
麦肯锡的质量观-----质量烁金
➢ 质量是可以测量的，提高质量是值得的 ➢ 质量无往不在 ➢ 质量可以学习掌握.
•第Ⅲ阶段 •启 蒙 •(Enlightenment)
•第Ⅴ阶段 •卓 越 •(Certainty)
•
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
•1.管理阶层对质量状况的了解及态度
•[1]不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责怪 质量部门之趋势。 •[2]认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展 。 •[3]经过质量改进方案，懂得质量管理的作用，开始支持 并协助质量活动。 •[4]管理阶层参与了解质量原则。体认其个人角色，并持 续强调。 •[5]管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分 。
4800 5% 3%
900
300
3.1
1.8
2.7
1.7
<100 <0.8 <0.8
•
四种质量等级水平
质量阶梯显示有四种质量管理等级 第一级：质量检查 第二级：质量保证 第三级：预防次品 第四级：完美卓越
•
第一级水平：检查
➢ 处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性 和最后阶段检查，然后消除次品。
•
组织中存在的问题是“病菌”，要
使组织健康必须预防注射“疫菌”，注入
抗体防止“病菌”滋生，并列出了“疫菌”
的21种成份。
•
•质量管理成熟度及其判定
•
•续表：
•
• 质量管理成熟度方格
•第Ⅰ阶段 •困 惑 •(Uncertainty)
•第Ⅱ阶段 •觉 醒 •(Awakening)
•第Ⅳ阶段 •理 智 •(Wisdom)
• 质量改进过程的最终目的是“零 缺陷”
•
提出“零缺陷日”的方法，管理层
肯定其对质量的承诺，也让员工做同样的
承诺。以“零缺陷”作为评定工作绩效的标
准，而不是“可接受的质量标准”（AQL） •
• “质量是免费的，但它不是礼品”
•
质量与成本不是对立的，质量提
高量“疫菌”
•
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
•3.问题处理
•[1]当问题发生时才争论解决办法，没有解答，定义不当 ，太多的叫喊与指控。 •[2]解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决 问题的方法。 •[3]矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采 有秩序的方式解决。 •[4]质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供 意见与改进。 •[5]除了反常之情况，问题均被防范其发生。
•
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
•4.质量成本(占销售%) • •[1]不知多少，实际为20% •[2]报告为3%，实际为18% •[3]报告为8%，实际为12% •[4]报告为6.5%，实际为8% •[5]报告为2.5%，实际为2.5%
•
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
•5.质量改进措施 •[1]没有有组织性的质量活动，对此种活动缺乏了解。 •[2]虽然试图“激励”短期的努力。 •[3]应用14步方案，每一步骤均完全了解其义。 •[4]持续执行14步方案并开始使其确定。 •[5]质量改进为一种正常及持续的活动。
•
麦肯锡公司评价质量等级的方法
•一级 •“检查”
• 通过检查保证质量
• 几乎没有质量意识 及专门知识
•二级 •“保证”
•三级 •“预防”
•四级 •“完美”
• 提高工艺稳定性 • 工人开始参与
• 开发阶段工艺能力 以及可否生产性
• 供应商一体化
• 面向直接客户，产 品质量优越
• 企业文化重组
•次品数 •废品率 •返工率
•
•戴明质量观14条要诀
•
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
•
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
•2.质量组织情况 • •[1]质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组 织的一部分。强调鉴定与剔选。 •[2]有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内 的一部分，仍着重鉴定及剔选。 •[3]质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有 鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。 •[4]质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提报有效的 现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。 •[5]质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。 质量意识成为董事会共识。。
到客户这个流程中所有重要程序 ➢ Cpk达到2.0。
•
麦肯锡的测评要素
1. 最高管理层参与 2. 确定质量目标 3. 以质量保证专家作为
顾问 4. 扁平组织结构 5. 注重预防 6. 现场操作工自我检验 7. 与供应商共同设计
1. 预防性质量保证手段 2. 受控的研究与开发量 3. 与客户的联系 4. 决策权 5. 由现场操作工解决问