办公室接待群众来访工作规则
办公室接待群众来访工作规则
为维护来访群众合法权益，规范来访接待工作，提高工作效率和质量，根据《信访条例》和有关法律法规规定，结合来访接待工作实际，制定本规则。
一、工作职责和受理范围
按照《信访条理》规定和市委、市政府信访办要求，局信访办负责接待全市公民、法人或其他组织及市直水利系统干部、职工、家属，向上级或本局领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。
交办、转送、督办来访事项，协调处理来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向上级及其领导同志反映重要的来访情况，向有关部门或局属二级单位通报群众来访及来访事项的处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。
二、工作原则
坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；
坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；
坚持预防和化解相结合的原则；
坚持公开、便民的原则；
坚持双向规范的原则（既规范信访工作行为，又规范上访行为）。
三、工作程序
（一）登记
1、所有来访都应进行登记。
有登记能力的来访人员，应自行填写《来访人员登记表》规定的登记事项；无登记能力的由接访人员代为填写。
2、对确定不予受理、不在受理的来访事项，接访人员须向来访人宣传法律法规，并告知来访人。
（二）接谈
1、对下列情况，确定接谈：
（1）集体访，代表人数5人以下；
（2）属本系统处理的个体初访；
（3）符合法律政策规定应解决而未解决的个体重复访；
（4）其他需要接谈的。
2、对确定接谈的，接访人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看核实《来访人员登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，来访人的异常、过激言行，以及与有关地方或部门研究处理的情况，并签署接访人姓名。
3、接谈后，需有关单位和部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》。
对要求过高或提出无理要求的信访人，要做好耐心细致的思想教育疏导工作。
4、对涉及有关单位和部门的集体访、异常访，通知相关单位和部门前来接待处理。
5、对需要呈报局领导接待的来访问题和重要来访情况，要及时向局领导汇报。
对其中需要报领导审定后答复的问题，要写出答复提纲，报领导审定。
（三）
1、上报
上报的载体有《重要信访呈报》、《要情专报》、《信访工作情况》。
（1）对群众进京赴省来局上访反映的问题，需要局级领导阅批或亲自协调处理的；市级领导分管工作范围内的苗头性、倾向性以及群众反应的热点、难
点等突出问题和有关单位、部门因工作不力造成重大影响的情况等，编写《重要信访呈报》。
（2）对有关党的建设、经济建设方面的重要意见、建议以及国家法律法规和政策执行情况的重要反映；设计群体利益的政策性、地方性情况和问题；重大的违法违纪问题；群众集体访、突发异常等情况，编写《要情专报》。
（3）定期对上访情况进行综合分析、专题调研，对办理情况进行通报，编写《信访工作情况》。
2、交办
对按国家法律法规、政策规定应该解决的和合理的诉求，带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发xx，危机人民生命财产安全，有关单位或部门处理意见明显不当来访事项，应发函交办处理，有关地方和部门按要求书面回告结果。
情况紧急的，先电话交办，再补发交办函。
在发函交办时，对省、市交办函和市、局级领导批示件，应及时报领导签发，以转字号向有关单位和部门交办。
各单位、部门应按“三签字”要求办理并填写《结案回告表》，一式三份向本局书面回告办理结果。
对省厅、市信访办交办函和市、局领导批示件，应在规定时限内向省厅、市局级领导反馈办理结果。
3、转送
对其它需要反馈办理结果的信访事项实行转送，原则上每月向有关单位和部门进行转送。
4、批报
（1）需呈报局主要领导，经分管领导阅审后，报局主要领导阅批。
（2）对省厅、市信访办交办函，由分管领导阅审后，报主要领导。
对紧急的信访事项用口头或电话形式速报主要领导。
5、结案材料审核把关
对发函交办、转送件按照“谁签发、谁审核、谁负责”，严格审核把关。
审核时，要做到“七看”：一看对上访人的基本情况、反映的主要问题及要求、调查核实情况是否清楚、准确；二看引用法律政策是否正确；三看处理意见是否恰当；四看处理意见是否落实；五看上访人对处理意见是否满意，对信访人反映的问题未解决或不能解决的，是否说明理由并附相关证据材料；六看责任领导、责任人工作是否到位；七看《回告表》的填写及其应附报的有关资料是否符合要求。
凡不符合“七看”之一的应退回重新办理。
6、对跨部门或单位应由我办协调解决的上访问题，由我办报经分管或主要领导同意后，请有关部门或单位派人参加协调处理，并跟踪督办落实。
（四）督察督办
需督察督办的信访事项，按照《xx市信访办督察督办工作规则（试行）》进行办理。
对交办、转送的上访事项，承办单位作出的处理意见明显违法有关法律法规和相关政策规定又不自行纠正的，办理的信访事项不符合要求的，未按规定时限报结果又没有说明理由申请延期并经签发人同意的，我办先按职责分工进行督察督办。
难以督办的重大来访事项，应及时报本局分管领导或主要领导阅批。
四、来访告知
（一）告知范围
1、属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围的信访事项，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，对有权处理的行政机关已经受理或正在办理的，告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出，阐明不予受理的理由。
2、对情况复杂的来访问题，经有关领导批准，按《信访条例》规定延长办理期限的，告知来访人延期理由。
3、对来访人再次来访查询来访事项办理情况的，告知来访人处理方式、处理结果等情况。
4、来访人对处理意见不服，又没有在法定期限内提出复查、复核请求的；对有权处理的行政机关已经复核结案的，来访人对复核
意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，告知来访人不再受理。
（二）告知方式
视其来访内容和来访人的具体情况，分别采取口头、电话或者书面告知。
书面告知只出具一次。
接访文稿编写的基本要求是：符合国家法律、法规和方针政策及有关规定；观点鲜明，条理清晰，文字精练，篇幅简短，措词用字规范；人名、地名、数字引文准确；使用国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合规定。
六、档案管理
严格按照《xx省信访档案管理办法》的规定和《xx市信访办文件材料分类方案、归档范围、保管期限》的要求，做好接访档案的分类、收集、整理、立卷、归档工作。
列入长期保存的办信档案的范围是：市委、市政府领导批示件，中央、省、市发函交办件，及其他重要信访事项形成的文字材料需要归档存查的资料。
七、特殊情况处理
（一）异常情况处理
来访人有下列行为，经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；对违反集会～示威法律、行政法规，或者够成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
1、上访人员拒不到有关机关设立或者指定的接待场所，多人上访推选代表反映问题超过5人的；
2、在局机关周围非法聚集，未堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；
3、携带危险物品、管制器具的；
4、侮辱、殴打、威胁机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；
5、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；
6、煽动、串联、胁迫、以财务诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；
7、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。
（二）来访人患病情况的处置
1、来访人在接待过程中患病需要紧急救治的，应迅速通知医务人员到场，必要时送医院急救。
2、来访人患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生行政部门处置。
以上两项处置费用由来访人或地方有关部门支付。
（三）其他
来访人的食宿、交通等费用自理。
特殊情况按照有关规定办理。
八、工作纪律
接访人员要严格遵守国家的法律法规，遵守市信访办各项规章制度和工作纪律。
不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。
与来访人或者来访事项有直接利害关系的接访人员应当回避，不得干预接访工作或擅自办理来访事项。
单位接访工作制度
单位接访工作制度一、总则为加强单位接访工作，维护正常的社会秩序，根据国家有关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。
二、接访范围1. 来访人员为本单位职工、退休人员及其家属；2. 来访人员为与本单位有直接利害关系的人员；3. 来访人员为对在本单位工作、生活中遇到的问题和困难需要求助的人员。
三、接访时间每周一至周五，上午8:30-12:00，下午14:00-17:30。
如有特殊情况，可提前预约其他时间。
四、接访地点单位办公楼一楼接待室。
五、接访人员1. 单位领导轮流担任接访人员，每人每月至少接待一次来访；2. 设立专门的接待工作人员，负责来访人员的登记、引导等工作；3. 单位法律顾问、人力资源部门、财务部门等相关人员协助接待来访人员。
六、接访程序1. 来访人员到达接待室后，由接待工作人员进行登记，了解来访目的、诉求等基本情况；2. 接待工作人员根据来访事项的性质，引导来访人员到相应的接待人员或部门；3. 接待人员听取来访人员的诉求，向来访人员说明相关法律法规、政策依据，提出初步处理意见；4. 接待人员如需调查、核实相关情况，应向来访人员说明原因，并在规定时间内给予回复；5. 接待人员应认真记录来访事项，并根据来访结果，及时整理材料，报单位领导审阅；6. 单位领导对来访事项进行审批，确定处理意见，由接待人员向来访人员反馈。
七、接访纪律1. 接访人员应保持良好的工作态度，热情、耐心、细致地接待来访人员；2. 接访人员应严格遵守工作时间，不得迟到、早退；3. 接访人员应保守国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得泄露相关信息；4. 接访人员应遵守法律法规，不得滥用职权、徇私舞弊；5. 接访人员应认真履行岗位职责，不得推诿、敷衍来访人员。
八、来访人员须知1. 来访人员应遵守单位的规章制度，服从接待工作人员的管理；2. 来访人员应提供真实的身份信息，如有虚假，一经发现，将予以严肃处理；3. 来访人员应遵守法律法规，不得采取违法手段干扰单位正常工作秩序；4. 来访人员应自觉维护公共场所卫生，不得乱丢垃圾、损坏公共设施；5. 来访人员应自觉遵守国家的疫情防控政策，如有疫情中高风险地区旅居史，应提前向单位报告。
办理群众来信来电来人来访工作规则
为规范办理群众来信来电工作，恰当处理群众诉求，根据领导有关要求，结合工作实际，制定本规则。
一、来信处理工作规范（一）及时拆阅。
办公室工作人员按照职责分工处理群众来信，收到来信后应当立即拆阅，启封后应当保持来信材料的完整，有紧急事项的要及时妥善处理。
（二）规范登记。
办信工作人员要及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。
（三）限时分流。
办信工作人员登记原信后，应按照我局事权划分，及时上报、转送、交办、通报和告知。
（四）及时反馈。
群众来信反映事项应在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的期限内处理完毕并及时予以回复。
（五）信息保密。
注意保密工作，不得擅自泄露来信人身份、地址等个人信息。
二、电话接听工作规范（一）畅通渠道。
工作日各办公室电话需保证正常接听，如遇开会、检查、学习、外出等特殊情况，须保持移动电话畅通。
（二）热情服务。
接听电话要文明用语，对企业和群众提出的问题，要认真倾听、耐心解答，不得答非所问、敷衍了事。
（三）首接负责。
首个接听来电的人员为首接责任人。
首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，对政策明确、情况清楚、能够当场答复的应立即答复，不能当场答复的要认真作好登记，并转有关科室，及时反馈。
（四）建立台账。
做好来电登记工作，建立电话接听台账备查。
台账应包括来电时间、来电号码、来电人姓名及相关情况、咨询或反映的问题、办理过程、办理结果等。
（五）信息保密。
注意保密工作，不得擅自泄露来电人身份、电话号码等个人信息。
三、来人来访工作规范（一）热情接待。
在接待群众来访时必须积极热情、认真负责、坚持原则、讲究方法、宣传党的方针、政策和国家法律，做到文明接待。
（二）首接负责。
接受群众来访的首位工作人员为首接责任人，必须负责解答、受理或转交群众来访事宜。
接访过程中，要耐心听取来访人反映的意见和要求，了解清楚主要问题，可当场解答的，当场解答；对不符合法律、法规、政策，不能办理的，做好解释工作；对属于我局监管范围内的问题转交给相关科室、分局处理。
接待室来访工作制度
接待室来访工作制度一、总则为了更好地接待来访群众，解答群众疑问，处理群众诉求，提高工作效率，根据我国相关政策法规，结合工作实际，制定本制度。
二、接待原则1.热情周到。
对待来访群众要态度诚恳，热情接待，耐心倾听，细心解答，提供优质服务。
2.依法依规。
在接待来访过程中，要严格遵守国家法律法规，保护来访群众的合法权益。
3.公开透明。
接待工作要公开进行，接受社会监督，提高工作透明度。
4.分类处理。
对来访诉求要进行分类处理，按照职责范围及时转送、交办、答复。
三、接待范围1.来访群众。
对前来咨询、反映问题、提出诉求的群众，都要热情接待。
2.来信来电。
对社会公众、新闻媒体等通过来信、来电形式反映的问题，要及时回应处理。
3.网络舆情。
对网络上的舆情信息，要及时关注、了解、核实，并根据实际情况进行处理。
四、接待时间接待室工作时间根据实际情况确定，要保证每周至少有五个工作日对外开放。
接待时间要向社会公布，便于来访群众提前安排。
五、接待流程1.来访登记。
来访群众到达接待室后，由接待人员对其进行登记，内容包括：来访时间、来访人员姓名、身份证号码、联系方式、来访事由等。
2.诉求分类。
根据来访诉求，将其分为咨询类、投诉类、求助类等，并进行相应处理。
3.现场解答。
对于现场能够解答的问题，接待人员要立即给予明确答复。
4.转送交办。
对于需要其他部门处理的问题，接待人员要及时转送、交办，并告知来访群众。
5.跟踪反馈。
对来访诉求的处理结果，要进行跟踪反馈，确保问题得到妥善解决。
6.资料归档。
将来访登记、处理结果等相关资料进行归档，以备查阅。
六、接待要求1.接待人员。
接待人员应具备良好的业务素质和沟通能力，熟悉相关政策法规，能够准确解答来访群众的问题。
2.言行规范。
接待人员要遵守工作纪律，保持良好的工作作风，礼貌待人，文明用语。
3.硬件设施。
接待室应具备必要的硬件设施，如座椅、饮水、笔墨纸张等，保证接待工作的顺利进行。
4.安全保卫。
接待室要确保来访群众的人身安全，做好防火、防盗、防爆等工作。
公务接待标准参考
公务接待标准参考公务接待是政府工作的一个重要环节，是公务员在工作中需要遵守的规定之一。
公务接待主要是指公务员在工作中接待来访的人员、与外单位接触、营业活动等，旨在建立联系，促进工作合作，在提高工作效率的同时，也要注意控制接待费用，保持政府形象。
但是，对于接待的规则与标准，公务员并不是很清楚。
因此，本文将详细介绍公务接待标准参考，以便公务员更好地执行自己的工作。
一、公务接待的概念公务接待是指政府机关、企事业单位、社会团体、民间组织等在办公场所或公共场所，接待客人时，使用公款购物、支付餐费、购买礼品等行为。
公务接待通常包括了会议、接机、送外宾、招待慰问、参观考察等内容，是突出工作效果和营造良好工作氛围的有效手段。
二、公务接待标准参考的制定背景和意义政府大力推进“八项规定”、反对“四风”，加强廉政建设和节约用费，其中的主要工作之一就是加强公务接待的规范管理。
针对当前公共场所中存在的接待红白喜事、低下层次和不合理的场所等问题，国家文件和部门规定对公务接待作出了一系列规定。
这些规定旨在加强公务接待的管理和监管，规范公务接待中的礼品、餐饮、住宿、交通等各方面细节，使公务接待更加规范和合理，防止不必要的浪费，为人民群众创造更加勤政、廉洁、高效的工作形象。
公务接待标准参考制定的意义在于：为公务接待提供明确的规范，为基层公务员提供规范操作手册，为公务接待提供更加明确的指导。
三、公务接待标准参考的主要内容1、严格限制接待范围：必须是公务活动中需要的接待；2、严格限制场所：公务活动中要选取原则不房产、不闲府、不商场、公款购物的场所；3、严格控制用餐费用：餐费原则不超过《北京市基层公务员防范腐败手册》规定的标准；4、严格控制礼品购买：礼品原则不超过任职时期礼品预算额的百分之五十；5、严格控制用车费用：用车费用原则不超过一辆小轿车；6、严格控制宾馆住宿：宾馆住宿原则，在高低结合中，绿色环保、价格合理、文化氛围浓厚的宾馆为主。
办公室接待群众来访工作规则
办公室接待群众来访工作规则办公室接待群众来访是一项非常重要的工作，既需要热情的服务态度，也需要严格的工作规范。
为此，办公室必须建立一套完整的来访接待工作规则，以确保工作的流程规范和效率高效。
本文将为大家详细介绍一些常规的办公室接待群众来访工作规则。
一、接待前的准备工作1.了解来访人员信息：接待前，工作人员应当查询来访人员的身份、来访目的、前往部门以及具体事项等信息，并向上级领导请示。
2.熟悉来访部门和路线：接待前，工作人员应当熟悉来访部门的位置和路线，并指引来访人员到达。
3.保持工作环境整洁：接待前，工作人员应当保持接待区域、工作区域干净整洁，确保来访人员的舒适感。
二、接待人员的礼仪规范1.上岗前进行礼仪培训：办公室接待工作需要专业技能及礼仪规范，使所有接待人员都要经过严格的培训，确保清晰明确的接待流程和规范。
2.为来访人员寻找座位：工作人员应当根据来访人员的身份及来访部门的悉心挑选合适的座位，并协助来访人员入座，递上饮料或口香糖，以提高来访人员的满意度。
3.精心安排接待流程：工作人员应当根据来访人员的身份、来访目的和事项，精心安排接待顺序和工作流程，高效地完成工作，并在接待过程中及时沟通并调整流程，为来访人员提供周到的服务。
三、保护来访人员的隐私和安全1.保密访客信息：所有来访人员的信息和来访目的应当严格保密，不能向任何人员泄露相关信息。
2.保证来访人员的安全：工作人员应当定期进行安全培训，并明确响应紧急情况的流程，保障来访人员的安全。
四、处理来访人员的问题和投诉1.耐心倾听来访人员：接待人员应当耐心倾听来访人员的问题和投诉，详细了解问题和背景，并协助解决或转交相关部门处理。
2.积极协助处理问题：工作人员应当与来访人员积极沟通并协助解决问题，保证服务质量和来访人员的满意度。
3.保持良好的态度：无论是在对待问题、监听人员或处理争执上，工作人员应当保持良好的态度和专业精神，并且尽力让来访人员感到受重视和值得信任。
单位法制接访科室工作制度
单位法制接访科室工作制度一、总则为加强单位法制接访工作，规范接访行为，维护来访群众的合法权益，根据《中华人民共和国信访条例》、《中华人民共和国公务员法》等相关法律法规，结合本单位实际情况，制定本制度。
二、接访范围1. 本单位职责范围内的来访事项；2. 其他单位转交的来访事项，经核实需由本单位处理的；3. 来访人反映的问题，需由本单位协调解决的。
三、接访时间1. 正常工作日：上午 8:30-12:00，下午 14:00-17:30；2. 节假日和休息日：根据国家和本单位的规定执行；3. 特殊情况需延长接访时间的，报经领导同意后及时通知来访人。
四、接访地点本单位法制接访室。
五、接访人员1. 法制接访科室设立专门的接访岗位，由具有一定法律知识、政策水平和服务能力的公务员担任；2. 接访人员应具备良好的业务素质和职业道德，遵守法律法规，保守国家秘密和个人隐私；3. 接访人员应经过培训合格后上岗，定期进行业务知识和职业道德教育。
六、接访程序1. 来访人到达接访地点后，由接待人员负责引导，协助来访人填写来访登记表；2. 接访人员应当认真阅读来访材料，了解来访事项，向来访人说明来访接待工作流程；3. 对来访人反映的问题，接访人员应当场作出判断，属于本单位职责范围内的，及时受理并告知来访人；不属于本单位职责范围内的，告知来访人向有关单位提出；4. 接访人员应当认真听取来访人陈述，询问相关情况，查阅来访材料，必要时可以要求来访人提供相关证据；5. 接访人员应当自收到来访材料之日起 15 个工作日内，向来访人出具处理意见书；情况复杂的，经领导批准，可以延长 30 个工作日；6. 对来访人提出的意见和建议，接访人员应当认真记录，及时向领导报告，并根据领导指示采取相应措施；7. 接访结束后，接访人员应当对来访材料进行归档，妥善保管。
七、接访纪律1. 接访人员应当遵守国家法律法规，严格执行本制度，保持良好的职业道德和工作作风；2. 接访人员应当尊重来访人的合法权益，耐心倾听，细致解答，不得推诿、敷衍、拖延；3. 接访人员应当公正、公平、公开处理来访事项，不得泄露国家秘密、单位秘密和个人隐私；4. 接访人员应当自觉接受监督，不得滥用职权、徇私舞弊。
部门接访工作制度
部门接访工作制度一、总则为加强部门接访工作，规范接访行为，提高接访质量和效率，根据《中华人民共和国信访条例》和有关法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。
二、接访原则1. 公开透明原则。
接访工作应当公开透明，接受社会监督，确保来访群众的合法权益得到及时维护。
2. 及时高效原则。
接访工作应当及时高效，迅速妥善处理来访事项，减少来访群众等待时间。
3. 分类处理原则。
根据来访事项的性质和情况，实行分类处理，确保来访事项得到合理解决。
4. 责任落实原则。
明确接访工作责任，做到事事有着落，件件有回音，确保来访群众的满意度。
三、接访范围1. 本部门职责范围内的来访事项。
2. 其他部门职责范围内，来访群众向本部门寻求帮助的事项。
四、接访人员1. 设立专门的接访机构，配备充足的接访人员。
2. 接访人员应当具备一定的法律知识、政策水平和沟通协调能力。
3. 接访人员应当经过培训，熟悉相关法律法规和政策，掌握接访技巧和心理疏导方法。
五、接访程序1. 接待登记。
接访人员应当对来访群众的基本情况、来访事项等进行详细登记，填写来访登记表。
2. 分类处理。
根据来访事项的性质和情况，实行分类处理，明确责任单位（部门）和办理时限。
3. 办理回复。
责任单位（部门）应当按照规定的时限和要求，办理来访事项，并向来访群众回复办理结果。
4. 跟踪督办。
对重要来访事项，实行跟踪督办，确保来访事项得到妥善解决。
5. 资料归档。
接访结束后，接访人员应当将相关资料进行归档，妥善保存。
六、接访要求1. 热情接待。
接访人员应当态度热情，耐心倾听来访群众的诉求，详细解答来访群众的问题。
2. 依法依规。
接访人员应当依法依规处理来访事项，不得推诿、敷衍、拖延。
3. 保守秘密。
接访人员应当保守来访群众的隐私和秘密，不得泄露相关信息。
4. 廉洁自律。
接访人员应当遵守廉洁自律规定，不得接受来访群众的好处和礼金。
七、考核与问责1. 建立健全接访工作考核制度，对接访人员的服务质量、工作效率等进行考核。
处置接访工作制度
处置接访工作制度一、总则为进一步加强和改进接待群众来访工作，妥善处置群众来访事项，维护社会稳定，根据《中华人民共和国信访条例》和有关法律法规，结合我市实际，制定本制度。
二、接待原则1. 坚持依法接访、文明接待，认真听取群众诉求，切实解决群众反映的问题。
2. 坚持群众路线，尊重群众意愿，耐心倾听，细心解释，做好群众工作。
3. 坚持分类处置，轻重缓急，突出重点，注重实效。
4. 坚持公开透明，接受社会监督，提高接访工作公正性和公信力。
三、接待范围1. 来访人员应当是来访事项的当事人或者其合法代理人。
2. 来访事项应当属于我市各级党委、政府及其工作部门的职权范围。
3. 来访事项应当属于《中华人民共和国信访条例》规定的信访事项范围。
四、接待流程1. 接待登记：来访人员应当向接待场所工作人员出示身份证件，填写来访登记表，说明来访事由、诉求等内容。
2. 来访分类：根据来访事项的性质、涉及部门、紧急程度等进行分类，明确接待部门和接待人员。
3. 接待安排：根据来访分类，合理安排接待时间、接待地点和接待人员。
4. 接待办理：接待人员要认真听取来访人员的诉求，做好解释、说服工作，对符合条件的来访事项及时予以办理。
5. 接待反馈：接待结束后，接待人员应当向来访人员反馈接待结果，对不符合条件的来访事项，应当告知来访人员理由。
五、处置措施1. 对来访事项应当及时调查、核实，依法作出处理。
2. 对来访事项涉及的问题，应当及时协调相关部门解决。
3. 对来访人员提出的合理建议，应当及时采纳并改进工作。
4. 对来访人员中的不稳定因素，应当及时排查、化解，防止事态扩大。
5. 对来访人员中的违法行为，应当依法予以处理。
六、工作纪律1. 接待人员应当遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅自离岗。
2. 接待人员应当遵守保密规定，不得泄露来访人员的个人信息和来访事项。
3. 接待人员应当遵守廉洁自律规定，不得接受来访人员的馈赠。
4. 接待人员应当文明接待，不得态度恶劣、言语侮辱来访人员。
《国家信访局接待群众来访工作规则》(国信发〔2005〕12号)
《国家信访局接待群众来访工作规则》（国信发〔2005〕12号）为维护来访群众的合法权益，规范来访接待工作，提升接待工作效能，根据《信访条例》和中共中央办公厅、国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》以及《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》等法规文件，制定本规则。
一、工作职责负责接待国内群众和境外人士等来访工作；反映群众来访中的重要信息；转送、交办、督办重要来访事项；指导协调处理地方、部门接待来访中遇到的复杂疑难问题；协调处理群众来京集体访，参与非正常上访处置，维护接待室秩序；指导检查地方和部门群众来访接待工作。
二、受理范围（一）对下列来访事项予以受理1．对中央国家机关或省级人民政府、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的；2．已经中央国家机关或省级人民政府受理，但来访人未在《信访条例》规定期限内，收到处理（复查、复核）意见或处理（复查、复核）意见未落实的；3．来访人未在《信访条例》规定期限内，收到处理（复查、复核）意见或处理（复查、复核）意见未落实，且省级人民政府信访工作机构和其他行政机关未履行督办职责的。
（二）对下列来访事项不予或不再受理1. 属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；2. 已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；3. 应当但未经省级人民政府信访工作机构和职能部门受理办理的；4．已经受理且正在办理期限内的；5．对处理（复查）意见不服，且在复查（复核）期限内的；6．对复查复核意见不服，但未经省级人民政府复查复核机构审核的；7．已经省级人民政府复查复核机构审核认定办结或已经复查复核终结备案的；8．对处理（复查）意见不服，无正当理由超出期限未申请复查（复核）的；9．2005年5月1日前已经办结，且没有新的事实和理由的。
三、工作原则坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；坚持预防和化解相结合的原则；坚持公开、便民的原则；坚持双向规范的原则。
接访工作制度及流程
接访工作制度及流程一、总则为加强和改进新时期信访举报工作，充分发挥点名接待的独特作用，切实保障信访人依法行使投诉的权利，及时化解社会矛盾，促进社会和谐，制定本制度。
二、接访工作制度1. 实行点名接访，将院领导和检察官的照片、职务等相关情况在控申接待大厅进行公布；来访人员根据本人申诉控告或举报事项，填写《点名接待申请表》自愿选择接待人员，并做到立点立接。
2. 控申接待人员要认真填写《领导接访登记表》。
对来访者所反映的主要内容和要求，要详细、准确地做好接待记录。
3. 被点名接访的院领导、检察官，必须热情接待来访群众，做到耐心细致、态度诚恳，严禁任何不文明的言行举止，不负责任的敷衍推委。
4. 接访院领导、检察官要依法维护信访程序，发现上访者提出的问题有明显错误，或歪曲事实的要当面指出，及时制止，进行批评教育，做好上访群众的思想疏导工作。
5. 实行限时答复办结制。
接访院领导、检察官根据来访群众提出的问题，要及时予以答复。
可以当场解决的，直接答复解决。
不能当场解决的，一般问题五日内答复，复杂问题一个月答复。
6. 实行领导包案制，对群众申诉控告或举报事项由接访院领导负责办理，确保事事有着落，件件有回音。
三、接访工作流程1. 来访人员到达接访地点，先到接待大厅领取《点名接待申请表》，根据本人申诉控告或举报事项，选择相应的接待人员。
2. 来访人员填写《点名接待申请表》后，控申接待人员对来访人员进行登记，并引导至相应的接待室。
3. 被点名接待的院领导或检察官到达接待室后，控申接待人员向来访人员介绍被点名接待人员的相关情况，并告知接访注意事项。
4. 接访开始，被点名接待的院领导或检察官要详细记录来访人员所反映的主要内容和要求，并对来访人员提出的问题进行解答。
5. 接访结束后，被点名接待的院领导或检察官要及时向控申接待人员反馈接访情况，并按要求填写《领导接访登记表》。
6. 控申接待人员对来访人员反映的问题要及时进行梳理、分析，并提出处理意见，报院领导审批。