网点现场管理与服务提升
银行网点服务环境日常管理细则
银行网点服务环境日常管理细则以下是银行网点服务环境日常管理的细则：1. 清洁卫生：每天早上开放前，网点工作人员应对网点进行全面清洁，包括地面、窗户、桌椅、墙壁等，保持整洁干净的环境。
每天结束营业后，再次清洁卫生，确保网点整洁有序。
2. 环境整齐：网点内的桌椅、墙上的宣传资料、灯具等应整齐摆放，不得随意堆放杂物。
每天开始工作前，工作人员应对整个网点进行检查，确保环境整齐有序。
3. 设备维护：银行网点内的设备，如ATM机、自助取款机、电子屏幕等，要经常进行维护和保养，确保正常运行。
如发现设备故障，应及时联系相关技术支持人员进行修理或更换。
4. 客户区域管理：网点内的客户区域应设立明确的指示牌或标志，指引客户有序排队，不得拥挤或推挤。
网点工作人员应负责维持客户区域的秩序，遇到拥堵情况及时引导客户。
5. 安全管理：银行网点应配备监控设备，并定期维护和更新。
网点工作人员要负责监控设备的监视和录制，保障网点的安全。
对于可疑人员或异常情况，应及时报警并寻求相关部门的支持。
6. 客户服务：网点工作人员要热情、礼貌地对待每一位客户。
及时回答客户的咨询和解决客户的问题，确保客户满意。
对于投诉或意见反馈，要及时记录并进行处理。
7. 火灾防范：网点应设置灭火器、消防栓等消防设施，并定期进行检查和维护。
网点工作人员要定期进行消防演练，确保火灾时的应急处理措施。
8. 突发事件处理：对于突发事件，如停电、水管破裂等，网点工作人员应迅速采取措施进行处理，并及时通知相关部门。
在突发事件解决后，要对影响到的客户进行补偿或安抚。
以上是银行网点服务环境日常管理的细则，通过严格遵守这些规定，可以保障网点的服务质量和顾客满意度。
如何提升营业网点柜面服务质量
试论如何提升营业网点柜面服务质量摘要：众所周知，营业网点是银行对外服务的窗口，提升营业网点的柜面服务质量是树立起银行在社会上良好信誉和形象的重要途径，同时也是争取客户、提高自身竞争力的主要方式。
本文就对如何提升营业网点柜面服务质量进行了分析和探讨。
关键词：银行营业网店柜面服务质量提升营业网点的柜面服务质量是树立起银行在社会上良好信誉和形象的重要途径，同时也是争取客户、提高自身竞争力的主要方式。
那么，如何提升营业网点的柜面服务质量成为当前很多银行面临的一个难题，我们可以从以下几方面入手：一、强化服务意识，树立“以客户为中心”的经营理念众所周知，柜面服务是指在营业网点内柜员为客户所提供的各种类型的金融服务。
柜员要想提供周到且贴心的服务，就应该转变服务态度，可以从以下几方面做起：首先，柜员要从自我做起，不断提高自身综合素质。
在工作中，秉承“以客户为中心”的经营理念，以一切有利于客户为原则，致力于为客户提供周到、一流的服务，从而得到客户的一致好评。
其次，在客户办理过程中，为客户推荐金融产品时，应该耐心、热情，对客户提出的疑惑要及时解答，同时与客户沟通的时候，由于很多客户对金融行业了解有限，从而就尽量避免向他们讲专业术语，尽量将些通俗易懂的话语。
再次，若与客户发生争执时，不要总是埋怨客户哪些地方做得不对，要坚持“以客户为中心”、“顾客永远是对的”的经营理念，从自我检讨。
让客户从内心中感觉到我们就是他们的贴心人，从而提高对本营业网点的信任感。
二、积极借鉴6s先进管理理念简而言之，“6s管理”是指整理（seire）、整顿（seition）、清洁（seiketsu）、清扫（seiso）、安全（safety）、素养（shitsuke）、。
该理念起源于日本，近年来被我国银行业引进的商业银行营业现场管理规范的汇总。
它不仅涵盖了业务操作流程和员工的岗位职责等大方面的内容，而且涵盖了员工的仪容仪表、各种办公物品的定点摆放等细节问题。
营业网点客服部月工作总结8篇
营业网点客服部月工作总结8篇篇1一、引言本月，营业网点客服部在公司的正确领导和各部门的大力支持下，紧密围绕提升客户满意度这一核心目标，积极开展各项工作。
以下是本月的工作总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务本月，客服部门共接待客户咨询XX余次，成功解答客户疑问，解决客户问题XX余次。
针对客户反馈的各类问题，我们积极采取措施，及时反馈，确保客户满意度持续提高。
（1）常见问题解答针对客户咨询频率较高的问题，我们整理了一份常见问题解答手册，提高了客服人员的响应速度和服务质量。
（2）特殊客户服务针对VIP客户及老年客户等特殊客户群体，我们提供一对一的贴心服务，积极解决客户难题，获得客户的好评。
2. 业务办理本月，客服部门协助客户成功办理业务XX余次。
我们积极推广电子渠道业务，引导客户通过网上银行、手机银行等方式办理业务，提高工作效率。
同时，我们加强业务知识的学习和更新，确保为客户提供专业的业务办理指导。
3. 投诉处理本月共收到客户投诉XX次，主要涉及服务质量、业务办理等方面。
针对投诉问题，我们逐一进行核实和处理，及时与客户沟通，确保问题得到妥善解决。
同时，我们深入分析投诉原因，加强内部管理和培训，防止类似问题再次发生。
4. 团队建设与培训本月，我们加强团队建设，提高团队凝聚力。
通过定期培训和交流，客服人员的业务水平和服务意识得到进一步提高。
同时，我们组织内部知识竞赛，激发员工的学习热情，提高团队整体战斗力。
三、工作亮点与不足亮点：1. 客户满意度持续提高；2. 客服人员业务水平和服务意识得到提高；3. 成功推广电子渠道业务，提高工作效率。
不足：1. 部分客服人员在处理复杂问题时，应变能力有待提高；2. 投诉处理过程中，部分环节还需进一步优化。
针对以上不足，我们将加强培训和演练，提高客服人员的应变能力和投诉处理能力。
同时，我们将持续优化投诉处理流程，确保问题得到及时、妥善解决。
四、下月工作计划1. 继续加强客户服务工作，提高客户满意度；2. 推广电子渠道业务，引导客户通过网上银行、手机银行等方式办理业务；3. 加强内部管理和培训，提高客服人员的业务水平和服务意识；4. 优化投诉处理流程，确保问题得到及时、妥善解决；5. 积极参与公司组织的各项活动，提高团队凝聚力。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范 2022 版（2022 年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
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营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
► 社会渠道能办理部分业务 ► 自有渠道能办理绝大多数
业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立四级分流岗制度，落实厅内分流
按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个 级别，分别承担不同级别的分流职责。
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
4《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章
《中国农业银行网点文明标准服务手册》第五至第八章第五章一、判断1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行,巡检的目的是检查营业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（Ｘ)2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会,主要目的是振奋员工精神,鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点,开展员工培训,促使员工展示网点服务文化。
（√）3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。
（√）4、大堂经理既是一个专职岗位,又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋Ｎ”的模式配备。
(√）5、营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期,每天最少进行一次。
（√）6、《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数)×1０0%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。
（X）７、《层别表》是列出各个不达标项目的数量,分别除以总的不达标项目数,计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数／总不达标项目数)×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题,需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果,可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。
(X)8、晨会主持由大堂经理担任，增加参与感,要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告知本人。
(Ｘ)９、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。
（√)1０、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态,确保高峰期的优质服务。
（√）1１、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场,维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
网点现场管理培训计划方案
一、方案背景随着我国银行业务的快速发展，网点现场管理的重要性日益凸显。
为了提高网点现场管理水平，提升服务质量，增强客户满意度，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使网点员工掌握现场管理的基本理论和方法。
2. 提高网点员工的现场管理意识，养成良好的工作习惯。
3. 培养员工具备良好的服务态度和沟通技巧，提高客户满意度。
4. 优化网点现场环境，提升网点整体形象。
三、培训对象1. 网点经理2. 大堂经理3. 服务人员4. 客户经理四、培训时间为期一个月，每周进行一次培训，每次培训时间为2小时。
五、培训内容1. 网点现场管理概述- 网点现场管理的重要性- 网点现场管理的基本原则2. 网点现场管理方法- 5S管理法- 现场巡查与问题整改- 现场沟通与协调3. 服务礼仪与沟通技巧- 服务态度的重要性- 常见服务场景应对技巧- 沟通技巧与客户心理分析4. 客户满意度提升- 客户满意度调查与分析- 提升客户满意度的措施- 处理客户投诉的技巧5. 网点现场安全管理- 安全生产意识- 常见安全隐患及预防措施- 应急处理流程六、培训方式1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论讲解，使员工掌握现场管理的基本知识和方法。
2. 案例分析：通过分析实际案例，使员工了解现场管理中的常见问题及解决方法。
3. 情景演练：模拟实际工作场景，让员工在实际操作中提高现场管理能力。
4. 角色扮演：让员工扮演不同角色，体验不同场景下的服务与沟通，提高服务意识。
5. 小组研讨：分组讨论，共同解决现场管理中的问题，提高团队协作能力。
七、培训考核1. 理论考核：通过笔试形式，检验员工对现场管理知识的掌握程度。
2. 实操考核：通过现场操作，检验员工现场管理能力。
3. 综合考核：结合理论、实操和实际工作表现，对员工进行综合评价。
八、培训效果评估1. 培训结束后，对员工进行满意度调查，了解培训效果。
2. 对网点现场管理进行定期检查，评估培训成果。
3. 对培训过程中发现的问题进行总结，不断优化培训方案。
《商业银行网点文明服务标准化提升培训》5天
商业银行网点文明服务标准化提升课程背景：在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
通过对学习银行千佳百佳网点执行流程.注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
现在网点负责人纷纷开始重视日常管理的问题，特别是新任网点负责人该如何快速了解自己网点和员工的问题。
到底对于网点该如何开展教练式辅导？如何搭建高效的岗位联动营销流程？如何优化厅堂物理布局？如何高效解决服务中产生的投诉？网点负责人基层管理工作，是随心所欲还是有的放矢？给员工一种“走心”的管理，是管理叫好的前提。
本课程从通过结合对农信社的实例的讲解.厅堂联运营销和厅堂物品摆放的优化之道.客户动线原理的剖析提高营业网点科学分区及提升区域效能.用实际案例全方位解读客户投诉抱怨的心理动机和期望，从而找到适合的化解模式应对客户投诉现象，是一堂实战性强.内容涉及面广.帮助网点有效提升文明标准化服务务的综合性课程。
课程目标：1.了解各家行先进的制度与理念，学习银行千佳百佳网点执行流程.注意及检查要点2.搭建厅堂各岗位营销流程，优化厅堂物理布局，掌握网点科学分区及提升区域效能，开展有效厅堂活动3.提升网点负责人精细化管理能力4.掌握处理服务中产生的投诉与抱怨的方法课程时间：5天，6小时/天（培训+现场辅导）课程对象：各家行基层管理者.支行长.文明规范服务负责人课程方式：主题讲授.案例分析.情景模拟.互动问答.视频欣赏.图片展示课程大纲第一讲：银行网点转型的机遇与挑战一、银行业变革1.银行与网点的现状与发展1）银行面临的新常态2）网点的现状与发展教学互动：工作场景化课题讨论与采访3）小组认领议题进行讨论4）代表分享团队讨论结果5）同业较好网点的五大特征2.转型的趋势1）理财产品和服务创新2）产品和服务多样化案例：看同业他行如何在做？二、互联网时代及互联网+，我们如何应对1.传统银行“以变应万变”1）民营银行.直销银行.互联网银行等异军突起2)2017年各行服务新举措3）传统银行转型升级与创新三、银行千佳百佳网点执行流程及注意要点1.银行网点服务流程打造1)柜员服务流程及要点2)大堂经理服务流程及要点3)客户经理服务营销流程及要点四、银行千佳百佳网点检查要点1.环境管理2.服务功能3.信息管理4.大堂管理5.柜面服务与效率6.员工管理7.服务基础管理8.经营业绩9.消费者权益保护与社会责任履行10.服务文化培育第二讲：岗位联动营销及厅堂摆放设置一、厅堂客户动线服务——关键接触点服务1.客户进门时的识别2.客户咨询时的识别3.客户等候时的识别二、客户接触与维护流程1.引导区客户经营流程2.填单区客户经营流程3.等侯区客户经营流程课堂讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪?三、岗位联动流程搭建1.联动营销的共赢思维2.联动营销流程4.目标客户转介四步曲5.联动营销的协作技巧与方法情景演练：岗位联动营销情景演练四、优化厅堂物理布局1.银行网点6S现场管理1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义2）6S实施要点3）推行6S管理的技巧4)6S实例展示五、营业网点科学分区及提升区域效能1.新型网点的高效分区1）功能分区变化2）客户动线体验变化3）人员岗位配置变化2.提升区域效能1)以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化——交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流——客户体验与产品展示区，强化互动效果3)柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验六、网点营销氛围与视觉营销系统打造1.网点视觉营销系统的基本工具2.宣传广告内容设计折页架.荧光板.海报.顺势营销牌的制作及使用原则3.宣传单张的陈列要点4.课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略七、厅堂微沙龙运作1.什么是微沙1）微沙的定义2）微沙的好处2.微沙的流程1）自我介绍2)感谢等候3）开展宣讲4）折页派发5)目标选择话术示例：整体主讲流程各环节话术参考，老师现场示范3.微沙的主题1)产品销售2)金融知识普及3)养生美容4)体育健身5)节日风俗头脑风暴：创意主题，奇思妙想4.微沙的注意事项1）充分准备，反复预演2）表达清晰，言简意赅3）巧用目光，兼顾全场4）配套工具，事半功倍5.微沙的工具工具导入：客户意见反馈卡互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示)视频学习：他行微沙龙现场活动视频欣赏第三讲：提升网点负责人精细化管理能力一、支行行长等管理人员的素质要求1.培训老师——点与面.深与广.熟与巧2.产品专家——讲一堂产品营销课3.营销高手——提炼一种产品营销话术4.文化典范——制度的模范践行者二、基层管理者角色定位1.从业务骨干向基层管理者角色转变2.避免中层经理的两种病症-急于表现.过于缓和3.管理者也要懂得演讲的技巧三、精细化管理的概念1.系统2.流程3.标准4.制度5.执行案例分享：从08年到17年我们走过了哪些网点管理。
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对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 （案例：丈夫的隐私） 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础
对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础
案例讨论
流程管理的思想在网点实际工作中的运用： 1.产品宣传牌的摆放位置 2.大堂经理的现场管理流程（视频）
网点服务流程管理的意义
（一）网点服务流程管理的认识
（二）网点服务流程管理的意义
网点管理与服务提升
网点的定位是什么？
营业网点的重要地位
·展示银行实力，树立品牌和市场形象，吸引新客户
·是服务客户的前端，提高客户满意度
·销售复杂金融产品，开拓业务深度 ·是多渠道营销和服务的综合门户 ·是建立客户关系管理的核心
必须增强银行营业网点的核心竞争力！
什么是网点的核心竞争力
核心竞争力是企业独有的、能够为企业带 来长期竞争优势的一种能力。 这种能力是竞争对手难以模仿的、也是无 法从外部获得的。
（五）客户投诉处理服务规范
（六）特殊情况服务规范
（七）服务管理规范
（一）基本服务规范
1.环境服务规范：外部环境规范和内部环境规范
2.服务效率规范：
3.服务礼仪规范：仪表规范；语言规范；服务规范
4.服务道德规范：
5.保险、证券等专管人员和保安人员的基本服务规范
（二）服务流程规范
1.迎候客户：对客户第一时间关注 2.分流引导：需求探寻、回答咨询、确认证件、指导填 单、引导客户、环境维护。 3.客户排队等候：引导客户排队和取号；提醒客户及时办 理业务；缩短客户等候的心理感知时间 4.业务办理：协助柜员服务特殊客户
（3）客户投诉是企业市场竞争的希望
2.客户投诉的客观性
（1）市场竞争的新变化
• 银行的平民化
• 产品的同质化 • 营销的多元化 • 评价的客观化
（2）客户期望的复杂化
期望值=利益/成本 不仅是“物”的期望，更是“权”的期望；不单纯是 货币成本，时间成本、精力成本和心理成本。
认知的差异性：专业的差异、沟通的理解
5.美化环境 提升形象
二、网点现场管理规范
(一)营业网点现场管理的目标
1.网点现场管理的含义
（1）网点现场管理的定义
（2）网点现场管理的职责
2.网点现场管理的目标
（1）保证网点的服务秩序正常有序 （2）促进网点的业务流程顺畅便捷 （3）提升服务形象和品牌的美誉度
(二)营业网点现场管理的特点
1.管理评价直接： 2.管理难度较大： 3.管理对象复杂： 4.管理方法灵活： 案例分享：
网点在市场发展中的五大平台作用
经营管理平台
营销管理平台
关系管理平台 信息集散平台 形象展示平台
对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础
（三）营业网点现场管理的内容与方法
关键岗位的履职管理 网点客户的排队管理 网点突发事件的管理
关键岗位的履职管理
1.关键岗位员工的现场管理职责
2.关键岗位的职能与特点
3.关键岗位员工的现场辅导
关键岗位员工的岗位职责
（1）大堂经理 （2）柜员 （3）非现金柜员 （4）理财经理 （5）网点负责人
5.交接班时恰逢客户多
6.当有权执法部门因公前来查询、冻结、扣划客户资金
（七）服务管理规范
1.加强服务工作的组织与推动。 2.加强服务质量的监测与考评。 3.加强服务质量的宣传与培训。
4.加强服务文化建设。
网点服务规范管理的策略
1.深化认识 达成共识
2.细化规章 便于执行
3.优化流程 易于操作
4.固化为 形成习惯
1. 市场营销环境分析的原因
上情——国内 外经济金融形 势和总行战略
下情——基层 实际情况
内情——本行 的经营管理
外情——同业 竞争态势
2. 市场营销环境分析是什么
银行内部环境 微观环境 区域经济环境 客户环境 竞争者环境 市场 营销 环境
政治环境 法律环境 经济技术环境 宏观环境 人口及社会文化环境
案例讨论：我们能理解吗？
1.提前支取的失误 2.“恐狗症”客户的尴尬 3.理财产品的误解
（二）客户投诉的原因
1.业务要求未能得到满足 2.服务体验预期相差甚远 3.客户利益受到实际损失
网点常见的投诉内容
客户投诉的认识与理解
1.客户投诉的价值 （1）客户投诉是企业宝贵的信息资源 （2）客户投诉是促进企业发展的良方
树立以客户为中心的理念 坚持投诉处理的核心原则 把握投诉处理的流程步骤 提升投诉处理的沟通技巧 网点客户异议处理的技巧 几种特殊情况的处理方法
（六）特殊情况服务规范
1.排队时间长客户抱怨或不满 2.等候客户较多时客户前来办理紧急业务 3.客户支取大额现金未预约 4.客户举止或言语不友好
商业银行服务营销：
营销的几个核心概念
建立客户满意、价值和关系
客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他
或她的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
P<E
不满意
P=E
满意
P>E
愉悦
市场营销环境分析
1.市场营销环境分析的原因 2.市场营销环境分析是什么 3.营销环境分析的方法
（五）客户投诉处理服务规范
1.投诉受理。 2.调查核实。
3.依据处理。
4.答复反馈。 5.分类归档。
网点客户投诉的由来
1.客户投诉的含义 （1）投诉的含义：客户向企业相关人员明确表达的任 何不满意的申述行为，无论正确与否。 （2）抱怨的含义：客户向他人表示不满。 （3）异议的含义：不同的看法和意见。客户异议指在 客户服务过程中，客户提出的不同看法或反对意见。
服务规范管理就是根据网点管理与发展的要求， 针对网点服务的标准、模式、因素和状况，所采取的 形成规范的一系列措施和办法，以提高网点管理的整 体水平。
基层网点服务管理的重要性
1.充分发挥网点服务的综合功能 2.全面提升网点的服务质量水平 3.实现网点员工与客户的满意度
对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础
合规管理十分重要
中国银行股份有限公司：依法合规是一种竞争力，是 坚持科学发展观的重要内容。
本公司郑重承诺：全力奉行忠实、诚信的价值理念， 所有员工无论为创造业绩、提高竞争力，还是应上级 命令或客户要求，均应忠实、诚信并恪守职业道德， 不能在遵守本政策方面存在任何妥协。
合规管理十分重要
《招商银行合规政策》：合规是发展的基石。合规是 持续健康发展的前提和基础，当业务开展和合规要求 发生冲突时，应以遵从合规要求作为必然选择，不以 牺牲合规要求为代价换取短期发展的利益； 汇丰银行：合规是管住其他风险的关键性闸门，对竞 争对手可能采取的不正当行为，汇丰也要求相应机构 及个人与之划清界限，不得追随。
对网点服务规范管理的思考
网点服务的规范管理是一种基础管理 1.规范管理是商业银行长期稳健经营的基础 2.规范管理是商业银行提升服务品质的基础 3.规范管理是网点业务拓展与客户维护基础 4.规范管理网点服务长效机制建立运行基础 案例分析：优质服务与内控管理
网点服务规范的含义
规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组 织正式规定，也可以是非正式形成。它是一种约定俗 成或明文规定的标准，也是价值趋同的行为操守。
营销的基础。
GBUTtem
知己：SWOT分析
优势 劣势
机遇
风险
营销方法介绍
1.网络营销
网络媒体广告
手机媒体广告
网络精准营销 软文宣传 博客营销 论坛推广
Email营销
2.网点营销
网点营销意义 网点营销方式 网点营销技巧
网点营销方式
大堂营销的特点与关键 外部挖掘的特点与关键 交叉营销的特点与关键
（二）客户排队管理
1.目标：网点秩序井然，客户情绪正常； 资源整合得当
2.内容：分析原因；优化流程；完善考核
3.关键：系统支持，大堂管理 4.方法：主动服务；安排活动；客户关 怀；阵地营销等。 案例分享：
（三）特殊状态管理
1.标准：实现常态化管理 2.内容：预期管理；应急管理；服务补救。 3.关键：网点应急预案 4.方法：快速反应；随机应变；控制风险；适当 授权。 案例分享：
规范的特点：
（1）自律性，可以形成员工的自主管理； （2）群体的约束性和默契；（规范与默契PPT） （3）个体对群体的规范有一定的从众性；
（4）形成需要一定的时间；
（5）领导者的行为影响。
一、网点服务规范管理
（一）基本服务规范
（二）服务流程规范
（三）贵宾和自助服务规范
（四）突发事件处理和特殊状态服务规范
3. 营销环境分析的方法
SWOT分析法通过分析银行自身因素和实力，掌握 自身的优势(Strengths)和劣势(Weaknesses)。通 过分析外部环境，捕捉机会(Opportunities)，并 采取适当措施对待威胁(Threats)。SWOT分析其实