物业管理及经理培训课程》
物业管理处项目经理培训方案
物业管理法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；治安管理条例；案例分析
物业管理基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识
3
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理
注：一小时为一课时
物业管理
实务
4
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建筑常识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等
5
内部管理
8.5
物业管理的资金运行；服务费用的收缴与使用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理
物业管理处项目经理培训方案
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力．必须掌握物业管理的法规政策，懂得金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间：2～3周。
物业管理处项目经理培训内容
类 别
科目序号
培 训 项 目
课 时
物业经理资格证培训课程
物业经理资格证培训课程物业经理资格证培训课程是为了培养具备物业管理专业知识和技能的人才，使其能够胜任物业管理工作。
本文将从课程内容、培训方式和培训效果三个方面介绍物业经理资格证培训课程。
一、课程内容物业经理资格证培训课程的内容主要包括以下几个方面：1. 物业管理基础知识：介绍物业管理的概念、职责、原则和流程，包括物业管理法规、规章制度、合同管理、人员管理等基本内容。
2. 物业维护与保养：介绍物业设施的维护与保养知识，包括电力、水暖、空调、电梯等设备的日常维护和故障处理。
3. 安全管理与应急预案：介绍物业安全管理的重要性和方法，包括安全检查、防火、防盗、防病等内容，并制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
4. 环境卫生管理：介绍物业环境卫生管理的要点和方法，包括垃圾分类、卫生清洁、绿化养护等内容，提高物业环境的整洁度和美观度。
5. 社区服务与公共关系：介绍物业与业主、居民之间的关系处理，包括投诉处理、居民活动组织、社区公共设施维护等内容，提高物业服务质量和满意度。
二、培训方式物业经理资格证培训课程的培训方式多样，既有传统的面对面授课，也有线上网络培训，甚至还有参观实地物业的实践培训。
培训机构提供的课程一般会根据学员的实际情况，灵活选择合适的培训方式。
1. 面对面授课：由专业的物业管理师或相关领域的专家亲自授课，学员可以与讲师进行面对面的互动交流，提问解惑。
2. 线上网络培训：通过网络平台提供的视频课程进行学习，学员可以自由选择时间和地点进行学习，具有很大的灵活性。
3. 实践培训：学员参观实地物业，由实践经验丰富的物业经理进行现场指导，亲身感受物业管理的实际操作和难点。
三、培训效果物业经理资格证培训课程的培训效果与培训质量密切相关。
一般来说，培训机构会通过以下几个方面来提高培训效果：1. 优秀讲师：培训机构会聘请有丰富实践经验和教学经验的物业管理专家担任讲师，确保授课内容准确、权威。
2. 实践教学：培训机构会安排实地考察和实际操作，让学员亲自参与物业管理工作，提高实际操作能力。
物业管理培训课程
物业运营的策略与技巧
运营策略
根据市场需求和业主需求，制定科学 合理的运营策略，包括市场拓展、品 牌建设、多元化经营等。
运营技巧
通过有效的市场营销手段，提高项目 知名度和美誉度，吸引更多潜在客户 ；同时，加强客户关系管理，提高客 户满意度和忠诚度。
案例分析：优秀物业服务与运营经验分享
案例一
某物业公司通过引入智能化管 理系统，提高服务效率和质量 ，降低运营成本，赢得了业主 的广泛好评。
收集、整理和分析客户信息，了 解客户需求和偏好，为个性化服
务提供数据支持。
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客 户对物业服务的评价和期望，及时 改进服务质量。
客户关系维护
通过定期回访、节日问候、社区活 动等方式，增进与客户的感情交流 ，提高客户黏性。
有效沟通技巧培训
倾听技巧
学习如何倾听客户诉求，理解客 户需求和情绪，为后续解决方案
包括安全责任制、安全检查制度、应急预案等。
加强人员培训
提高员工的安全意识和技能，确保他们能够有效 地应对各种安全问题。
定期进行安全检查
对物业设施、设备、环境等进行全面检查，及时 发现和消除安全隐患。
强化安全防范措施
采取人防、物防、技防等多种手段，提高物业安 全防范能力。
物业风险识别与评估
01
02
03
在客户生日、节日等特殊时刻 送上祝福和关怀，让客户感受 到物业公司的温暖和关注。
优质服务
通过提高物业服务人员的专业 素养和服务意识，确保为客户 提供高品质的服务体验。
投诉处理
建立完善的投诉处理机制，及 时响应并处理客户投诉，将问 题转化为提升服务质量的契机
。
07
物业管理项目经理培训
物业管理项目经理培训标题：规范管理踊跃工作做合格的物业经理第一部分序言物业公司基础管理的定义物业管理的定义和基本内容物业管理波及哪些法律、法例和政策物业管理基础工作包括的十项内容：一、人员管理（一）人员选聘（二）人员定岗（三）人员使用（四）人员培训（五）人员查核二、财务管理（一）财务估算（二）收费（三）成本控制与创收三、计划管理（一）年度指标计划管理（二）平时工作计划管理四、客户服务管理（一）工作要求及特点（二）行为及礼仪要求（三）地区负责制（四）抓好先期五个节点（五）平时服务受理（六）业主回访五、工程维修管理（一）常有问题的办理流程（二）设备、设备管理（三）装饰装饰管理（四）成立维修网络（五）资料管理六、安保服务管理（一）人员定编（二）礼仪及行为规范（三）重点掌握（四）监控与消控中心管理七、保洁、绿化管理（一）人员定编（二）礼仪及行为规范（三）管理重点八、制度和信息化管理（一）作业标准和程序管理（二）现代化信息效能与作用九、监察检查管理（一）按期检查（二）履行掌控十、会议管理（一）会议形式和会议召开标准（二）会议要求第二部分一、物业管理项目经理一定做的事每日一定做的每周一定做的每个月一定做的每季一定做的每半年一定做的每年一定做的二、物业管理项目经理的基本素质要求要具备优秀的职业道德。
要熟习掌握行业的法例、规章、制度等。
要具备优秀的人际交流能力。
要具备科学的管理能力。
要具备物业管理执业资格。
物业经理如何培训计划
物业经理如何培训计划一、培训目标本培训计划旨在提高物业经理的专业素养和管理能力，使其能够更好地适应不断变化的市场环境和业务需求，提高团队绩效和客户满意度。
二、培训内容1. 管理技能培训- 团队建设：如何激励和团队管理- 沟通与协调：有效沟通和协调能力的培养- 冲突管理：处理团队内部和客户之间的冲突- 人才培养：挖掘和培养团队中的优秀人才2. 专业知识培训- 物业管理法规和政策：了解并遵守相关法规和政策- 楼宇设施管理：掌握设施管理的专业知识- 安全管理和应急处理：学习安全管理和应急处理的相关知识3. 服务品质提升- 客户满意度：提高服务品质，提升客户满意度- 售后服务意识培养：培养售后服务意识，提高客户维护能力- 投诉处理：提升投诉处理能力，加强客户关系维护4. 业务流程培训- 运营管理：了解物业运营管理流程和方法- 资产管理：学习资产管理知识和投资策略- 财务管理：学习财务报表分析和成本控制的方法5. 智能化管理和科技应用- 物业管理系统：学习智能化物业管理系统的应用- 科技应用：了解科技在物业管理中的应用，提高管理效率三、培训方式本培训计划采用多种培训方式，包括但不限于以下形式：1. 线下培训课程- 小组培训：开展小组培训课程，实地交流和学习- 培训讲座：邀请行业专家进行专题讲座，分享管理经验和案例2. 线上网络学习- 在线课程：提供在线视频课程和学习资料，方便学员随时随地学习- 电子书籍：提供相关电子书籍和资料，学员可根据自身情况选择学习时间和地点3. 实践培训- 实地考察：安排实地考察活动，学员亲自参与物业管理和服务过程- 实际操作：学员参与管理项目实践，锻炼实际操作能力四、培训周期本培训计划分为初级培训阶段、中级培训阶段和高级培训阶段，共计6个月时间。
具体分阶段内容如下：1. 初级培训阶段（2个月）- 管理技能培训- 专业知识培训2. 中级培训阶段（2个月）- 服务品质提升- 业务流程培训3. 高级培训阶段（2个月）- 智能化管理和科技应用- 实践培训和案例分析五、培训评估本培训计划将建立完善的培训评估机制，包括但不限于以下内容：1. 学习考核- 每个阶段结束后，进行学习考核，通过考核才能进行下一阶段的学习2. 案例分析- 学员需完成一定数量的案例分析作业，以检验学员对所学内容的理解和应用能力3. 实际操作- 学员需完成一定数量的实际操作项目，以检验其实际操作能力4. 培训反馈- 定期进行培训反馈，收集学员对培训计划的意见和建议，进行调整和改进六、培训师资本培训计划将邀请具有丰富经验和专业知识的行业专家担任培训讲师，为学员提供优质的培训服务。
物业项目经理培训课程计划
物业项目经理培训课程计划一、培训背景随着城市化进程的加速和房地产规模的扩大，物业管理已成为房地产管理中的一个重要组成部分，而物业项目经理作为物业管理的核心人才，其重要性无可替代。
然而，在这一领域中，高素质的物业项目经理却相对匮乏，导致了很多物业管理项目的管理水平无法得到提升。
因此，为了提升物业项目经理的整体素质和专业技能，本培训课程计划应运而生。
二、培训目标1. 帮助学员全面了解物业管理相关法律法规和政策，提高法律意识和风险防范能力；2. 帮助学员掌握物业项目管理的基本知识和技能，提高项目运营管理水平；3. 培养学员的危机事件处理和应急处置能力，提高抗压能力和应变能力；4. 帮助学员学会团队管理和协调，提升团队执行力和凝聚力；5. 帮助学员了解市场营销和客户服务理念，培养良好的服务意识和客户导向能力。
三、培训内容（一）法律法规与政策1. 物业管理相关法律法规解读2. 物业项目经理的责任与义务3. 物业项目管理的政策与规划（二）项目管理知识与技能1. 项目规划与组织2. 项目运营与维护3. 项目成本与预算4. 项目风险与应对（三）危机事件处理与应急处置1. 危机事件应急预案制定2. 事故应急处置与协调3. 危机公关与媒体处理（四）团队管理与协调1. 团队建设与管理2. 领导力与协作能力3. 沟通与冲突解决（五）市场营销与客户服务理念1. 市场市场环境与定位2. 促销与营销策略3. 客户服务理念和实践四、培训方法1. 理论讲解：通过专业讲师授课，深入浅出地讲解相关法律法规、管理知识和技能；2. 案例分析：结合真实案例，分析解决方案，培养学员的实际应用能力；3. 角色扮演：模拟危机事件处理和客户服务情境，提高学员的应变能力和服务意识；4. 实地考察：组织学员实地考察相关物业项目，深入了解项目管理的实际情况；5. 小组讨论：分组进行讨论，促进学员间的交流和合作，提高团队管理和协调能力。
五、培训考核1. 理论考核：主要针对法律法规和管理知识，考核学员的学习掌握情况；2. 项目实训考核：组织学员进行实地项目管理和客户服务实训，考核学员的实际操作能力；3. 案例分析考核：要求学员结合实际案例进行分析并提出解决方案，考核学员的问题解决能力。
物业管理培训课程(全讲)
1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。
五、房地产基础知识（纲要）
• 什么是房地产业？
• 什么是房产？
• 什么是房地产经营？它的特点有哪些？
• 什么是建筑容积率？它将如何计算？
• 土地产权包括哪些权利？它们分别含义是什么？
• 什么是建筑面积？它由哪三部分组成？
• 什么是总建筑面积、住宅建筑面积？
•
为什么要开发企业在交付商品房时要提供《住宅质量保证 书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？
• 家庭服务注意哪些问题？ • 如何地毯清洁？ • 如何清洁水晶灯饰？ • 如何清洁排气扇、抽油烟机？ • 如何清洁家用空调过滤网？ • 家政服务中的居室清洁方法 • 如何清洁住宅墙壁？ • 如何清洁家庭水池、浴盆、便池？ • 如何清除居室异味？ • 如何对玻璃进行清洁？ • 如何清洁木制家具？ • 如何清洁沙发？ • 如何清洁煤气灶具？
Hale Waihona Puke 一、物业管理概念（纲要）• 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？ • 如何召集首届业主大会？业主大会有哪些职权？ • 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？ • 业主委员会筹备工作怎样进行？ • 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ • 什么是公用物业管理？它包括哪些类型？ • 更多免费资料请关注微信公众号：物业管理之家。
物业项目经理的培训课程
1、以下哪项不是物业项目经理在日常管理中需要重点关注的方面？A. 物业设施的维护与保养B. 业主委员会的选举流程C. 物业服务团队的培训与考核D. 物业费用的收缴与管理（答案）2、物业项目经理在处理业主投诉时，首要考虑的因素是？A. 投诉问题的紧急程度B. 投诉业主的社会地位C. 投诉问题的历史背景D. 物业公司的品牌形象（答案）3、以下哪项是提升物业服务品质的关键措施？A. 定期举办社区文化活动B. 严格控制物业服务成本C. 建立有效的业主反馈机制（答案）D. 增加物业服务的种类4、物业项目经理在制定年度工作计划时，应优先考虑的因素是？A. 上一年度的工作完成情况B. 物业公司的年度利润目标C. 业主的实际需求和期望（答案）D. 行业内的最新发展趋势5、在处理突发事件时，物业项目经理的首要职责是？A. 立即向上级领导汇报B. 确保业主和员工的安全（答案）C. 控制事件的舆论影响D. 查找事件发生的具体原因6、以下哪项不是物业项目经理应具备的核心能力？A. 团队管理与领导能力B. 财务管理与成本控制能力C. 专业的法律顾问能力（答案）D. 沟通协调与解决问题的能力7、在提升物业服务团队凝聚力方面，以下哪项措施最为有效？A. 定期组织团队建设活动（答案）B. 提高员工的薪酬待遇C. 引入更先进的物业管理系统D. 增加员工的工作强度8、物业项目经理在制定物业服务标准时，应主要参考？A. 行业内其他物业公司的服务标准B. 物业服务合同的约定内容（答案）C. 物业公司的内部管理规定D. 业主的个性化服务需求9、以下哪项是物业项目经理在预算管理中需要重点关注的？A. 物业服务成本的合理分配（答案）B. 物业公司的市场拓展计划C. 业主的物业费缴纳意愿D. 物业服务团队的薪酬结构10、在面对业主的复杂需求时，物业项目经理应采取的态度是？A. 尽可能满足所有业主的需求B. 优先考虑大多数业主的共同利益C. 积极沟通，寻求合理的解决方案（答案）D. 坚持物业公司的既定政策不变。
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2.5 环境危害
第二节、风险管理实施的步骤
1、污染 2、风、火、水、电 3、化学用品 4、传染病 5、空气污染
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第二节、风险管理实施的步骤
2.6 法律及市场
1、违法运营 2、社会及市场稳定 3、保险 4、新政策 5、客户及市场调整
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1、药箱 2、手提收音机 3、打火机 4、三只高尔夫球杆 5、七个大的绿的垃圾袋 6、指南针 7、蜡烛
8、手枪 9、一瓶驱虫剂 10、蛇咬药箱 11、大砍刀 12、一盒轻便食物 13、一张防水毛毯 14、一个热水瓶
CB Richard Ellis | Page 5
游戏
你的选择？
CB Richard Ellis | Page 6
负责人：1、管理层的重视 2、专职工作小组 3、执行层面的的参与
准则：风险等级、可能性、影响因素及结果
确定主要因素：1、资源运用 2、培训 3、汇报机制
2、确认危害类别
运作体系风险
人为风险 财务风险
第二节、风险管理实施的步骤
寻找危害
仪器/物料风险 环境风险
政策/法律风险
CB Richard Ellis | Page 15
1、你的选择？ 2、请说出你的理由？ 3、你的选择里潜有危机吗？你有何考虑？
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第一节、风险管理的概念
一、风险管理 机率×结果 反映出某特定危害事件之发生机率与该有关事件所造成果之综 合评估。 风险管理是一个过程，包括运用既定的步骤去辨别、评估和控 制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制 在一个可接受的程度。
已 发 生
评估的机会比较低 可预知，可评估
2、不可消除、转移及降低，只
可以管理
第二节、风险管理实施的步骤
§ 一、风险管理步骤
建立组织 确认危害类别 分析危害类别
评估
降低风险
建立组织 1、目的 2、责任人 3、实施准则 4、定下主要 因素
确认危害类别 分析危害类别
1、会发生 的
情况？
2、发生形 式
1、检讨控制 体系
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第二节、风险管理实施的步骤
2.3 财务危害
1、利率 2、汇率 3、信贷
CB Richard Ellis | Page 18
第二节、风险管理实施的步骤
2.4 仪器及物料
1、设计缺陷 2、施工质量 3、设备老化 4、规格不适 5、使用过期物料
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例如： 三聚氢铵事件对乳制品行业的影响 国家政策调控对房地产开发企业的影响
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三、危机＝风险？
第一节、风险管理的概念
1、可预知，可评估
风
未 2、可管理、消除、转移及降低
险
发 生
危 机
2
CB Richard Ellis | Page 12
1、突然发生的，可以预知或
3、分析危害类别 3.1 检讨控制系统
发生的可能性
第二节、风险管理实施的步骤
结果
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监控系统
第二节、风险管理实施的步骤
3.2 可能性级别
等级
可能性机率
结果
5
> 90%
灾难
经常发生
死，巨大的经济损失
4
50% to 90%
严重
多数会发生
严重的伤害，巨额经济损失
2.1 运作体系危害
第二节、风险管理实施的步骤
1、制度的缺失 2、程序/流程的不正确 3、管理工具使用不当，如计算机系统数据 4、确误的决策 5、监控体系（未建立，或监管执行实施不到位）
CB Richard Ellis | Page 16
第二节、风险管理实施的步骤
2.2 人为危害
1、专业责任（错误的建议、疏忽、不称职） 2、丑闻 3、工作质量 4、职业健康及安全 5、恐怖活动 6、性格（种族歧视、人格分裂）
游戏
写下您的选择
1、药箱
(
)
8、手枪
(
)
2、手提收音机 (
)
9、一瓶驱虫剂 (
)
3、打火机
(
)
10、蛇咬药箱
(
)
4、三只高尔夫球杆 (
)
11、大砍刀
(
)
5、七个大的绿的垃圾袋 ( )
12、一盒轻便食物 (
)
6、指南针
(
)
13、一张防水毛毯 (
)
7、蜡烛
(
)
14、一个热水瓶 (
)
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2015年物业 项目经理培训课程 ——
物业管理风险评估及防范
培训人
课程目录
第一部分：什么是风险管理？
第一节：风险管理的概念 第二节：风险管理实施的步骤
第二部分：物业管理服务风险管理
第一节：物业管理风险评估 第二节：物业管理风险的转移 第三节：物业管理外判合同管理技巧
CB Richard Ellis | Page 3
CB Richard Ellis | Page 9
第一节、风险管理的概念
二、危害的定义 危险的来源；产生不幸或损失的机会
CB Richard Ellis | Page 10
三、危机定义
第一节、风险管理的概念
- 个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生 压力的一种情境。
- 任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。 - 须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率
2、可能性 3、结果 4、风险水平
评估
1、评估风险 2、风险评级 3、统计高及
中风险
降低风险
1、确定降低 措施
2、建立风险 管理计划
3、实施
监管及检讨
CB Richard Ellis | Page 13
1、建立组织
CB Richard Ellis | Page 14
第二节、风险管理实施的步骤
目的：降低管理风险、减少财务风险、制定 标准？
3
20% to 50%
中等
有时会发生
须报告的伤害，高度经济损失
2
5% to 20%
不严重
可能会发生
急救处理，中度经济损失
< 5%
1
只会在特别情况发生
不is | Page 23
3.3 如何决定结果
物业运作
第一部分 什么是风险管理？
游戏
假设您是一名飞行员，你所驾驶的飞机飞越在非洲丛林上，热带雨林吸引 了您，突然，飞机发生故障，你必须马上跳伞。与你一起降落在非洲丛林 中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。 先带走那些？那些可以帮助我？
CB Richard Ellis | Page 4
游戏
一起降落的14 样物品