神秘顾客项目管讲义理指南
神秘顾客
架 ，产 品给 顾 客 不 断 翻新 的 印象 ．提 高 品牌 的 人气 。
当然 ．单店赢利体 系分 析 远不止上 述所能尽述 。开店
ＭＡＮＡ ＭＥ Ａ ＧＥ Ｎｒ ＤＭＩ Ｓ Ｒ ｌ Ｎ 经营与管理 一 Ｎ１Ｔ （ ）
管 理 ｉＪ ￣ ，典 －
神秘 顾 客 （ ｓｅｙ Ｃ ｓｏ ｒ Ｍｙｔｒ ｕｔｍｅ）是 由经 过 严格 培 训 的 调 查
员 ．在规定或指定 的时间里扮演成顾客 ．对事先设计 的一 系 列问题逐一进行评估 或评定的一种 商业 调查方式 。由于被 检 查或需要被评定 的对 象 ，事先无法识 别或确认 “ 神秘顾客 的身份 ，故该调 查方式能真实 、准确地 反映客观存在 的实际
～
１ 督察渠道网点在渠道 资源利 用方面的排他性监测 ．避 免竞 品对本企业渠道资源的侵 占； ２ ．督察各网点在企 业形象管理 、市场宣传推广 、零售卖 场现 场管理ห้องสมุดไป่ตู้、人 员服 务水平 、客户购物体 验 ．硬件设施 的投 入 与维护 店 内外环境 管理等等方 面是 否符合公司的管理规
先谈 定价 策略 。结合 以往历史数据分 析 ．总结 出哪些价 格带 为本店的主 力价位 带 ．从而合理规 划新产品的各段价格 之比 ；产品定价方 面对 于高档 、时 尚产 品以高价提升这 类产
品 的价 值 ；跑 量 产 品则 以 大 众 接 受 的综 合 价 格 提 升 这 类 产 品
的销 量 ．产品参考竞争 对手店铺 的产 品零 售价 以及市场 变化 需求 ．再作对应调整 。假定商家 的毛利率 能够维持在 ７ ％左 Ｏ 右 。定价 策略不能 一 刀切 ．比如太 阳镜新品上市 ．好 看 时尚的可 以加价￣ ２ｏ ～３ ０ ．跑量 的太 阳镜加价到 １Ｏ １５ ％ ｊ ０％ ％ ５
五菱神秘顾客项目操作流程及详解.doc
五菱神秘顾客项目操作流程及详解一、神秘顾客的招募工作1．预约工作根据客户提供的所需车辆的拥有者，进行初步的联系沟通。
让其了解我们找他的目的，以便确定其是否有意向成为我们的神秘顾客。
（以电话沟通为主，如有必要，则上门面谈，让其知道我们的诚意。
2．甄别工作根据我们事先设计并确定的甄别问卷，以便判断其是否符合神秘顾客的要求，是我们希望的合格的神秘顾客。
并完成甄别问卷，记录各项相关资料。
3．邀约工作真诚邀约其加入我们的神秘顾客队伍。
跟其预约具体检测的日期、大致的时间和检测的地点。
同时介绍此次检测的大致内容，及其神秘顾客要特别注意的事项等。
并叮嘱其严格保密此次检测的具体事宜及安排日期及地点。
二、神秘顾客的确认工作在神秘顾客检测的前一天，再次跟其确定明日的神秘顾客检测事情，让其务必安排出时间（万一其有事无法进行检测，则另约日期）。
并再次叮嘱我们的保密事宜。
三、神秘顾客的检测工作1．培训工作在正式检测前，详细地培训神秘顾客。
包括保密工作、问卷讲解、检测内容和注意事项。
培训工作须当面进行，可约在检测地点以外的任何地方。
2．正式检测进入检测地点后，在不暴露身份的前提下，象平时一样的就车辆进行维修保养。
注意观察检测地点内的所有需要了解的硬件、软件设施，以便在离开检测地点后，将其记录在检测问卷中（切忌，不可在检测地点内进行记录，或谈论任何与此次检测有关的话题，目的是为了不暴露自己的身份）。
四、神秘顾客的复核工作针对所有完成检测的神秘顾客，进行事后的复核工作，以判断此次检测的真实性和规范性。
对于复核不合格的问卷，重新邀约神秘顾客，并安排再次检测，以确保项目的质量。
五、数据录入工作美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
神秘顾客培训内容
神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
对企业的长远发展起着决定性的作用。
神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。
开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。
2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。
3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
神秘顾客基础操作指南
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现 场模拟的形式进行培训
某公司神秘顾客暗访项目建议书(PPT 74页)
黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
客户 logo
黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服 务整体管控的闭环体系
服务执行能力
神秘顾客暗访机制
服 内部的服务考核监督
务
运
营
能 力
服务标准、流程的
动态优化
黑龙江移动 以客户导向的服
和黑龙江移动开展“新业务深度运营”，对自营厅、10086和12580的体系优化进行了 设计，熟知厅店、10086和12580下一步的演进重点及方向
以上项目为在黑龙江移动服务的整体提升及操作实施层面都积累了丰富的经验。
客户 logo
黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利 实施
服 务 功 能
业 务 受 理 能 力
接 通 率
客 户 代 表
语 音 系 统
整 体 服 务 质 量
服 务 功 能
业 务 受 理 功 能
主 动 营 销 能 力
客语 户音 代系 表统
个 人 大 客 户 服 务
集 团 客 户 服 务
•链接一：营业厅检查点
客户 logo
黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
EXCEL版
报告数量 提交形式
4本
电子版
1本
电子版
1本/厅 电子版
8本
电子版
2007年客服热线系统及业务拨测月度分析报告
PPT版
8本
电子版
2007年客服热线拨测月度原始数据统计表
客服拨测、2007年客服系统典型案例监听月度分析报告 监听成果
27-神秘顾客的介绍及实地控制
主讲人：
神秘顾客介绍
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客
满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其 做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的 身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专 业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费 经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。 由于被检 查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期 或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象 的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实 有效的市场研究方法定评估环节及其服务规范
2
设计评估问卷/提纲
3
人员招募与培训
4
5
6
7
熟悉评估流程
扮演
了解评估 问卷/提纲
扮 演 神 秘 顾 客
在一定情景下
体验、观察
评 估 服 务 水 平
录音、录像
执行过程监控
陪访
填 写 问 卷/ 总 结 评 价
资料整理
资料统计
形 成 研 究 成 果
神秘顾客执行注意事项
在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏 在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填 写 督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性
为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，
5
6
7
形成研究成果
神秘顾客的实施
第四步、第五步：神秘顾客评估服务水平 经零点公司培训后的访问员/消费者装扮成神秘顾客，对指定 环节的服务水平进行评估，如服务人员的态度、业务的专业性 等方面，用事先形成的表格内容进行。 神秘顾客访问操作： 1. 要求神秘顾客事先熟悉评价内容，事后填写评价表， 不在现场拿出监督表； 2. 通常须按照固定的问题进行询问，其他现场销售咨询 没有固定问题的，到达现场后，进行模拟购买，如表示 要买车，根据销售人员的介绍进行评估即可。 人员监控：委托方、零点公司的监控人员都可以陪同访问。
某公司神秘顾客暗访项目建议书
❖ 帮助黑龙江移动设计服务质量检查脚本，监督和实施神秘顾客暗访，在分析检查 结果的基础上，提供服务质量改进建议
基础服务质量
服务质量考评体系
大客户服务
营业厅
客服热线
12580
服 务 亲 和 力
现 场 管 理 能 力
业 务 处 理 能 力
主 动 营 销 能 力
服 务 禁 忌
整 体 服 务 质 量
服 务 功 能
业 务 受 理 能 力
接 通 率
客 户 代 表
语 音 系 统
整 体 服 务 质 量
服 务 功 能
业 务 受 理 功 能
VIP客户特色服务 力
对地市的KPI考核
• 通过神秘顾客暗访项目分若干指标 对全省自有、合作及联通营业厅进 行综合打分 ̶ 领先情况 （4分） ̶ 整体情况 （1分） ̶ 改善情况 （1分）
• “神秘顾客”暗访项目由省公司负 责组织实施，本指标得分为每季度 得分的平均数
针对性的服务改进
• 通过对数据的整理及分析，分析 相比竞争对手存在的优势和劣势， 分析影响营业厅整体服务质量的 关键因素，提出改进意见和建议
试访优化
根据业务指标及接 触点特征选择暗访 方式: • 观察 • 询问 • 办理 • 录像 指标优化: • 是否反映服务要
点 • 是否便于操作 • 是否全面科学
制定考评办法/ 项目准备
神秘顾客检查 实施
数据处理分析
报告撰写
– 制定日工作计划表、神秘访客执行计划表 – 设计厅台神秘顾客检查记录表
– 对每期参评厅拍照、制图 – 通过质量控制（QC）流程对厅台神秘顾客
• 力求发现当前客服热线话务人员 和系统支撑的整体表现情况，分 析需要加以改进、完善的共性问 题，为客服中心服务提升工作方 向提供依据