12345市长热线汇报材料课件
12345市长热线处理情况分析
12345市长热线处理情况分析近日，12345市长热线收到了大量的来电和留言，反映了市民们的各种问题和困难。
这些问题主要涉及到交通、环境、社会治安、教育、医疗等领域。
那么，市长热线对这些问题进行了哪些处理呢？我们来一一分析。
首先，交通方面的问题是市长热线收到的最多的问题之一，主要是拥堵和交通安全问题。
市长热线通过建立专门的交通协调中心来协调和解决交通问题，采取了一系列措施，如增加公交线路、调整规划道路、提高绿化率等，大大缓解了交通拥堵和安全问题。
其次，环境问题也是市长热线收到的热点问题之一。
市长热线采取了多种措施解决环境问题，如加强垃圾分类，增加垃圾桶和清运人员，加强污水处理等。
这些措施有效地改善了城市环境质量，提高了市民的生活品质。
再次，社会治安问题也是市长热线收到的较多问题之一。
市长热线建立了联合执法机制，加强了巡逻防范，加大打击力度，严厉打击各种违法犯罪活动。
同时，加强了社区服务，提高了居民的安全感。
这些举措促进了社会和谐稳定。
此外，市长热线还加强了教育和医疗服务。
加强学校设施建设、提升医疗服务能力，推进社会公共服务体系建设。
这些举措有效地保障了市民的教育和医疗需求，提高了市民的健康和生活质量。
综上所述，市长热线加强了各项工作的处理和解决，赢得了市民的口碑和赞誉。
希望市长热线能够持续加强对市民问题的收集和解决工作，不断提升市民的生活品质。
这是一个问题众多的时代，很多人无法解决各种问题，于是市长热线应运而生。
近日，12345市长热线收到了大量的来电和留言，反映了市民们的各种问题和困难。
这些问题主要涉及到交通、环境、社会治安、教育、医疗等领域。
那么，市长热线对这些问题进行了哪些处理呢？我们来一一分析。
首先，交通方面的问题是市长热线收到的最多的问题之一，主要是拥堵和交通安全问题。
市长热线通过建立专门的交通协调中心来协调和解决交通问题。
针对交通拥堵，市长热线采取了增加公交线路、调整规划道路、提高绿化率等措施，有效地解决了交通拥堵问题。
漂亮-12345工作总结
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具体工作明细 四项工作概述
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12345市长热线汇报材料
全国光缆总长度88.5万皮长公里，含本地网的全国光缆总长度 达到1,683.74万芯公里； 全网节点有近5000个，覆盖全国所有县级以上城市； 骨干光缆程八纵八横格局 每个省会城市均可提供两个以上的光缆干线出口方向 60×DWDM系统和291×SDH 系统，覆盖31个省、自治区、 直辖市； 省际传送网总带宽 3420 Gbps。
关于联通 市长12345热线服务解决方案 典型成功案例
关于联通 市长12345热线服务解决方案 典型成功案例
服务京东商城客服中心
京东商城全国客服中心位于江苏省宿迁市宿豫区，该中心总建筑面积达 京东商城全国客服中心位于江苏省宿迁市宿豫区，该中心总建筑面积达6000 平方米，目前拥有 个呼叫坐席， 年将达到2000个坐席，可以为全国 个坐席， 平方米，目前拥有1000个呼叫坐席，预计 个呼叫坐席 预计2012年将达到 年将达到 个坐席 客户提供电话、 语音、 客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等形式的各种服务。全年电话服务 语音 人工服务、电子邮件等形式的各种服务。 量预计可达800万通。京东商城自2009年与宿迁联通签订战略合作协议，由联通独 万通。京东商城自 年与宿迁联通签订战略合作协议， 量预计可达 万通 年与宿迁联通签订战略合作协议 家承接呼叫中心业务。 家承接呼叫中心业务。
亿户、 万户， 万户） 户 、 2G1.88亿户、 固定电话 亿户 固定电话9600万户， 宽带用户 万户 宽带用户4700万户） 。 用户规模位列全 万户 球主要运营商的第4位 球主要运营商的第 位。 收入规模超过1700亿元，跨入世界500强。 亿元，跨入世界 收入规模超过 亿元 强
12345热线方案汇报专题培训课件
系统构成及建设方案
协同工作子系统 事务分发 事务承办 事务督办 事务反馈 事务回访 事务查询
采用工间的业务数据和地理信息服务。
系统构成及建设方案
统计分析子系统 事件分类话务情况统计（投诉问题统计、举报问题统计、民生问题统
计、法律问题统计等等） 成员单位话务情况统计 坐席工作情况统计（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电
话成功率统计） 事务处理情况统计
使用报表管理系统统计成员单位的工作内容，便于增强相关部门和 领导问题解决办法以及重点工作的部署、安排等。
系统构成及建设方案
绩效考核子系统 绩效配置 绩效登记 绩效生成
• 3、服务响应高效化 服务响应的效率问题一直是便民服务主要关注的问题。现在办事流程 越来越简化，响应时间和办结周期越来越短。可定期公布周期内接件 数量、办结数量给市民监督。
目录
合肥12345运行情况 服务平台建设方案 服务平台实施方案
建设目标
建设目标
• 1、服务承诺、服务信息公开化 建成服务承诺公开的窗口，为政府各部门构筑信息平台，公开发布服 务承诺；面向市民提供各类信息资源，为市民的衣食住行提供便利；
• 2、服务流程透明化 中心涵盖的部门和服务企业都将服务内容、服务标准、服务承诺及办 事的流程公布出来，采用开放式的办公环境，让工作人员与老百姓直 接进行交流。同时办事过程也最大限度的透明起来，接受市民的监督 ，市民可以查询办事进程。
目录
12345热线服务平台简介 服务平台建设方案 服务平台实施方案 建设目标
系统构成及建设方案
与市级平台对接
本一期项目不承建呼叫受理中心，依托已上线运行的衡阳市12345政 府服务热线平台呼叫受理中心直接分发派单，本级作为12345二级管 理平台。
12345市长热线方案汇报
前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。 如参与竞标需要新建系统平台。
目录
合肥12345运行情况 呼叫中心系统建设方案
运营方案 成本收益分析及竞争策略
系统构成及建设方案
热线系统逻辑上划分为三个组成部分： 话务排队设备
忙时话务量分析
日期
20080401 20080402 20080403 20080404 20080405 20080406 20080407 20080408 20080409 20080410 20080411 20080412 20080413 20080414 20080415 20080416 20080417
休息日，话务量较小
合肥热线中心忙时座席利用率超过80％，平均利用率43 ％
运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率 预计大幅提升。
合肥12345市长热线投资
项目
费用
备注
业务系统开发
150,000.00
市长热线系统开发
业务系统服务器
309,800.00
IBM服务器5台
平台软件费用
251,879.00
800000 2800000
总计
说明：
➢ 按8个地市中标，平均每地市20个人工座席计算 ➢ 平均每地市造价135万
10809590
方案二投资估算
各地市单独建
设
数量
排队机设备小
计
8
服务小计
8
人工座席
160
业务系统
8
单价
1,005,566 222,138 6,000 600,000
12345热线办理典型经验交流发言
12345热线办理典型经验交流发言
【实用版】
目录
一、热线办理的背景和重要性
二、热线办理的典型经验
三、热线办理的效果和影响
四、未来热线办理的展望
正文
一、热线办理的背景和重要性
12345 热线是我国政府为了方便民众提出咨询、投诉和建议而设立的服务平台。
它的出现，不仅提高了政府工作效率，还极大地便利了民众，使他们能够更直接地向政府表达诉求。
在新冠疫情期间，12345 热线更是发挥了重要作用，为民众提供了及时、准确的信息和帮助。
二、热线办理的典型经验
在热线办理过程中，有一些典型的经验值得我们学习和借鉴。
首先，对于民众的诉求，政府部门应该及时回应，以显示政府的高效和负责。
其次，政府部门应该积极协作，形成合力，共同解决民众的难题。
再次，政府部门应该注重民众的反馈，根据反馈不断改进工作。
三、热线办理的效果和影响
12345 热线办理的典型经验，取得了显著的效果。
不仅提高了政府部门的工作效率，也提升了民众的满意度。
同时，这些经验也对其他领域的工作产生了积极的影响，推动了政府工作的整体提升。
四、未来热线办理的展望
随着科技的发展和社会的变化，未来的 12345 热线办理将会面临更
多的挑战。
12345市长热线处理情况分析
12345市长热线处理情况分析12345市长热线是市政府建立的一个沟通平台，旨在帮助市民解决各种问题和困难。
在过去的一段时间内，我们对12345市长热线进行了数据分析，并根据处理情况进行了评估。
首先，我们分析了市民呼叫的主要问题类别。
经过统计，我们发现最常见的问题包括道路交通问题、环境保护问题、市政设施问题、社区安全问题和市政工程问题。
这些问题都是市民日常生活中最直接的关切点，因此得到了大量的咨询和投诉。
在处理这些问题时，市政府部门采用了多种方式，包括电话回复、现场调查和解决、协调相关部门等。
根据数据显示，在问题得到解决的情况下，有74%的问题是通过电话回复解决的，15%的问题需要调查和解决，剩下的11%的问题需要协调相关部门共同处理。
然而，我们也发现一些问题的处理仍然存在一些挑战。
首先是问题的响应速度。
虽然市政府已经努力加强工作力量，加快问题处理速度，但仍然有部分问题的响应速度较慢。
市民对此提出了一些批评和不满。
其次是问题解决的满意度。
尽管市政府努力解决问题，但是还有一些市民对问题的解决结果不满意，认为处理结果不够令人满意。
针对这些问题，市政府将进一步加强12345市长热线的工作力量，提升工作效率和服务水平。
市政府还将加强与相关部门的协调，确保问题得到全面解决。
同时，市政府还将提供更多的培训和教育，提高工作人员的专业水平和服务意识。
总的来说，12345市长热线作为市政府的一个重要沟通平台，在解决市民问题和困难方面发挥着重要作用。
尽管还存在一些问题和挑战，但市政府将不断努力改进，提升市民满意度，为市民提供更好的服务。
12345市长热线作为市政府与市民之间的桥梁，是一种有效的沟通和解决问题的方式。
在过去的一年中，12345市长热线受到了越来越多市民的关注和使用，这也反映出市民对市政府工作的参与和关注度的提高。
但随着市民对市政府工作的要求不断提高，市长热线也面临着一系列的挑战。
首先，随着市长热线的推广和市民对其的认知度不断提高，呼叫量也越来越大。
市民热线培训情况汇报稿
市民热线培训情况汇报稿尊敬的领导：根据市民热线培训工作安排，我们于近期组织了一次市民热线培训，现将培训情况进行汇报如下：一、培训时间和地点。
本次培训于2022年10月15日上午9:00在市民服务中心会议室举行，培训时间为半天。
二、培训内容。
1. 市民热线工作职责和要求，培训内容主要围绕市民热线工作的职责和要求展开，包括接听市民来电、准确记录市民诉求、及时反馈处理结果等方面的内容。
2. 服务技巧和沟通技巧，培训中重点针对市民服务技巧和沟通技巧进行了详细讲解和示范，帮助培训对象提高服务水平和解决问题能力。
3. 应急处理和协调能力，针对突发事件和复杂问题的处理，培训中进行了模拟演练和案例分析，提高了培训对象的应急处理和协调能力。
三、培训效果。
通过本次培训，培训对象对市民热线工作的职责和要求有了更清晰的认识，服务技巧和沟通技巧得到了提升，应急处理和协调能力也得到了加强。
参加培训的同志们表示受益匪浅，对今后的工作充满信心。
四、存在问题和建议。
在培训过程中，我们也发现了一些问题，例如部分同志对市民热线工作流程和规范认识不够深刻，服务态度有待进一步改进，建议在今后的工作中加强对市民热线工作规范的宣传和培训，提高同志们的服务意识和责任感。
五、下一步工作安排。
为了进一步提高市民热线工作的质量和效率，我们将继续加强培训工作，不断提升同志们的服务水平和能力。
同时，我们还将加强对市民热线工作流程和规范的宣传和培训，确保市民热线工作做到规范、高效、便民。
以上就是本次市民热线培训情况的汇报，希望领导能够对我们的工作给予指导和支持，谢谢！市民热线办公室。
2022年10月20日。
市长公开电话办理工作总结PPT
强化跨部门协作
加强与其他部门的沟通协调，确保问题能够及时转办和跟进。
加强人员培训，提升服务质量
提高服务意识
加强员工服务意识和职业素养培训，确保对待市民诉求积极、热 情。
提升业务能力
定期组织业务培训，使员工熟悉政策法规和业务流程。
建立激励机制
设立员工考核和奖励机制，鼓励员工积极解决问题，提高市民满意 度。
办结数量
02
03
平均办理时长
已办结市民来电来信XX万件，办 结率达到XX%。
平均每件市民来电来信的办理时 长为XX天，同比去年缩短XX% 。
分类别办理情况分析
咨询类
01
受理市民咨询类来电来信占比最高，达到XX%，主要
涉及政策法规、公共服务等方面。
投诉类
02 受理市民投诉类来电来信占比XX%，主要涉及城市
管理、行政执法等方面。
建议类
03
受理市民建议类来电来信占比XX%，主要涉及城市
规划、环境保护等方面。
典型案例展示与处理结果
案例一
市民反映某小区违建问题，经现场核查，确存在违建行为。已协调相关部门进行拆除，并对相关责任人进行处罚。
案例二
市民反映某路段交通拥堵问题，经调研分析，提出优化交通组织方案并实施。目前该路段交通状况已明显改善。
创新举措及实施效果评估
01 引入智能语音系统
提高电话接通率和服务效 率，减少市民等待时间。
03 推出手机APP
方便市民随时随地进行投
诉与建议，提高问题处理
效率。
02 建立跨部门协作机制
加强各部门之间的沟通与 合作，确保问题得到迅速 解决。
04 实施效果评估
通过以上创新举措，市民
12345话务员工作总结PPT
针对不足制定改进方案
提高情绪管理能力
通过参加情绪管理培训、学习心理学知识等方式，提高自己的情 绪管理能力。
加强业务知识学习
利用业余时间学习业务知识，参加公司组织的培训活动，提高自 己的业务水平。
增强服务意识
在工作中时刻提醒自己要以用户为中心，提高服务质量，加强服 务意识的培养。
06
对未来工作的展望和计划
在工作中发现自己存在不足之处
情绪管理能力有待提高
在面对一些用户的抱怨和不满时，有时会出现情绪失控的情况，需要进一步提高自己的情 绪管理能力。
业务知识掌握不够全面
在工作中，有时会遇到一些不太熟悉的业务问题，需要进一步加强业务知识的学习和掌握 。
服务意识有待加强
作为话务员，服务意识是非常重要的，但有时会出现服务不到位的情况，需要加强服务意 识的培养。
明确下一步具体行动计划
01
制定学习计划
根据自身情况，制定可行的学习计划，包括学习时间、学习内容、学习
方式等。
02
拓展服务渠道
积极拓展服务渠道，包括在线客服、社交媒体客服等，提高自己的服务
范围和服务质量。
03
关注客户需求
密切关注客户需求，了解客户的反馈和建议，及时调整自己的服务方式
和服务内容。
感谢观看
服务质量监控
定期对服务质量进行检 查和评估，提出改进意
见。
02
客户服务情况总结
客户服务数量统计
01
02
03
总服务量
本季度共接听电话10000 余次，处理客户问题8000 余个。
高峰期服务量
高峰期间，日均接听电话 量达到500次以上，问题 处理量达到400个以上。
服务时长
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
系统服务方案
中国联通宿迁市分公司 2012.02 宿迁
关于联通 市长热线服务解决方案 典型成功案例
关于中国联通－全业务运营商
中国联合网络通信有限公司（简称：中国联通）正式成立（2008. 10. 15）
2008年10月15日，中国联合网络通信有限公司（简称：中国联通）正式成立。
关于联通 市长12345热线服务解决方案 典型成功案例
关于联通 市长12345热线服务解决方案 典型成功案例
服务京东商城客服中心
京东商城全国客服中心位于江苏省宿迁市宿豫区，该中心总建筑面积达6000 平方米，目前拥有1000个呼叫坐席，预计2012年将达到2000个坐席，可以为全国 客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等形式的各种服务。全年电话服务
中国联通是在原中国联通和原中国网通的基础上合并重组而成的：
——中国联通截止2010年12月底网上用户总数共计 3.5亿户（其中：3G 1400 万
户、 2G1.88 亿户、固定电话 9600 万户，宽带用户 4700 万户）。用户规模位列全
球主要运营商的第4位。
收入规模超过1700亿元，跨入世界 • 移动物流 • 手机查勘 • 平安城市 • 远程定损 • 应急指挥
移动视频
电子商务
• 视频采集
• 安全监控 • 媒体发布
经过一年多的业务实践，宿迁联通在移动办公类、物联网类、移动视频类实施 了近10多项行业应用，特别是移动OA、移动CRM、移动视频监控、车务通、外 勤人员管理等实施项目超过30多个。
中国联通依托最成熟先进的3G－WCMDA网络，已经推出了覆盖全面的成熟的行 业应用产品和方案。通过与社会的实际需求紧密联系，联通信息化产品以最小的 成本，最大的效能，最高的效率为生产和管理提供了新的视角和手段。
电子商务 移动办公 移动销售管家 手机证券 股票机 手机银行
移动视频监控
大中 企业 政府 执法
金融 保险 教育 新闻
3G远程教育
电子政务 移动警务 数字城管、数字工商
移动采编
移动媒体
宿迁联通行业信息化成绩汇报
• 移动OA • 移动执法
移动办公
物联网
• 智能公交 • 智能电网 • 远程控制 • 环境监测 • 智能汽车 • 智能路灯 • 手机银行 • 手机钢情 • 手机证券 • 手机支付 • 移动商务
终端优势：
漫游优势：
于其他3G制式。苹果、诺基亚等大厂都以WCDMA手机为最主要业务
全球有130个国家使用的是WCDMA网络，全球3G用户超过5亿用户， 其中WCDMA用户规模已达3.8亿，占全球3G用户70%以上
最先进的WCDMA移动网络技术
• 网络——移动网络速度对业务交互的支撑能力存在差异
TD-SCDMA /HSPA CDMA2000 /EV-DO(Rev A) WCDMA /HSPA
国际网络资源
融合重组后的中国联通拥有 —3个国际局
+
—11条国际海缆容量
—7条国际路缆容量 —8个海外POP点 是国际资源最为丰富的国内运营商
持续增强网络能力——国际陆缆
国际陆缆带宽 接近2000G
哈萨克斯坦
中蒙陆缆 ( Railcom &Mobicom ) 中哈陆缆（Telecom &Railcom） 中俄陆缆（RT &TTC） 中越陆缆 ( VTI, EVN,Viettel ) 中朝陆缆
蒙古
Ruassia
珠海澳门陆缆 (CTM)
穗港全电路系统 穗港双边系统(PCCW,HGC, WTT,NWT) 中缅陆缆 Myanmar
Vietnam 越南 Macao
Hongkong
建成全球最大的3G－WCDMA网络
2008年获得第三代移动通信网络牌照，运营WCDMA网络，截至2010年6月 1日中国联通3G网络已覆盖全国31个省区市、339个地市，已建成了全球最大的 WCDMA网络。
联通的3G网络优势明显
覆盖优势： 技术优势：
截至2010年6月1日中国联通3G网络已覆盖全国31个省区市、339个地市， 已建成了全球最大的WCDMA网络。 WCDMA是全球公认的技术最先进、系统最成熟、产业链最丰富
WCDMA稳定下行速率为7.2M，在现有3种3G标准中，速度最快。
全球有近150家终端设备商，提供超过2000款WCDMA终端，明显多
量预计可达800万通。京东商城自2009年与宿迁联通签订战略合作协议，由联通独
家承接呼叫中心业务。
服务新宇龙呼叫中心
新宇龙呼叫中心是目前为数不多落地宿迁的大型呼叫中心服务企业，中心位于 宿迁服务与软件外包产业园，目前建成坐席达200个。全年电话服务量预计可达100 万通。新宇龙自2009年与宿迁联通签订合作协议，由联通独家承接呼叫中心业务。
8年315个网络的商用成熟经 验 下行：14.4Mbps 上行：5.76Mbps 较强 较强 • 基于3G AKA的双向鉴权 • 通过3G AKA生成空口保 护密钥 • 算法为KASUMI • 密钥长度128bit • • • • 网页页面 实时音频流 各种视频流下行 标清视频流上行
支持业务
成熟的行业信息化产品
系统成熟度 速率 高速移动性能 产业链成熟度 网络安全性
较弱 下行：2.8Mbps 上行：384Kbps 较弱 较弱 • 基于2G AKA的单向鉴权 • 通过2G AKA生成空口保 护密钥 • 算法A5/1和A5/2 • 密钥长度64bit • 网页页面 • 实时音频流
一般 下行：3.1Mbps 上行：1.8Mbps 较强 一般 • 基于CHAP/PAP的单向鉴 权 • 通过DH交换或者KEP协 商密钥 • 算法SHA-1和AES • 密钥长度64bit • 网页页面 • 实时音频流 • 低速视频流下行
拥有丰富的基础网络资源
国内网络资源 继承原中国网通和中国联通的骨干网络， 拥有真正意义上的两张固网网络资源。
全国光缆总长度88.5万皮长公里，含本地网的全国光缆总长度 达到1,683.74万芯公里； 全网节点有近5000个，覆盖全国所有县级以上城市； 骨干光缆程八纵八横格局 每个省会城市均可提供两个以上的光缆干线出口方向 60×DWDM系统和291×SDH 系统，覆盖31个省、自治区、 直辖市； 省际传送网总带宽 3420 Gbps。
谢谢聆听！
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