便民服务站工作制度(二篇)

便民服务站工作制度一、便民服务站工作人员职责1、努力学习，正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规，不断提高政策水平和为民办事的业务水平。

2、认真履行职责，耐心细致地为群众办好每一件事，把为群众办好事作为工作的出发点和落脚点。

3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的轻重缓急，能办立即办，一时办不了的承诺时间办，确实不能办理的，向群众说明原因，做好解释工作。

4、注重调查研究，加强与街道便民服务中心、有关部门联系，做好情况反映和信息沟通工作。

5、做好记录登记工作，把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记，每年整理存档。

二、服务承诺制度1、创建良好的服务环境。

办公室要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境，办公桌上不得放置与工作无关的事物，工作人员不得从事与工作无关的事宜。

2、提供良好的服务秩序。

各位工作人员要严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。

3、待人接事要讲究文明礼貌，遵照先到先办、急事急办、特事特办的原则，为广大群众提供优质周到的服务。

4、落实优良服务措施。

严格按照《首问责任制》、《岗位责任制》、《限时办结制》的具体要求，制定细则，责任到____人。

5、建立服务督查奖惩制。

设立服务监督电话，每半年进行一次考评，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，确保不发生违规违纪行为。

三、首问责任制度1、首问责任制是指服务对象到本单位办事或____、____、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

2、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现公仆品质和助人为乐的精神风貌。

服务对象询问责任人姓名和职务时，应如实告知本人的姓名和职务。

3、任何部门和单位及有关人员来电联系事项，反映情况或____的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话登记在册并递交分管领导阅处；____的，首问责任人对属于本业务范围内的，应认真回答；属于其他业务范围的，应将____告知对方。

4、首问责任人职责范围的事宜，要认真听取对方的陈述，耐心解答对方的询问。

对能办理的事项应当场或在规定时限内办理；对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料；对一时办理不了的，要说明原因。

5、不属于首问责任人职责范围内的事宜，要主动告知办理该事项的责任部门和责任人或直接引导服务对象到承办人处。

6、不属于职责范围内的事宜，首问责任人应热情说明2原因，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。

7、首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。

首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行首问职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

8、为保证此项制度的落实，将首问责任制列入年度考核内容。

凡首问责任人因服务态度差，服务质量低，有单位和群众反映投诉的，一经查实，责令其作出书面检查，并取消年度目标考核优秀等次的评比资格。

四、岗位责任制度一是认真贯彻执行党和国家的法律、法规和方针、政策；二是加强政治理论和业务学习，及时掌握新的政策、法规及办事程序，以适应便民服务的要求；三是代表本部门在便民服务站办公窗口行使授权范围内的行政审批职权与行政服务事项办理，负责即办件的审批件办理，负责上报件的协调、督促；四是对接待受理事项要严格按照“便民利民八项制度”的要求及时办理，不得推诿、扯皮；五是自觉服从社区书记、主任安排，做到既有分工又有合作，恪尽职守，努力工作；六是佩证上岗，服务要热情、大方、和蔼、周到、细致；七是遵守作息时间，严格请销假制度，上班时间严禁从事与工作无关的事务；八是完成上级安排的其他工作。

五、一次性告知制度1、一次性告知制度是指当事人前来办理有关事务或咨询有关事项因手续、材料不完备需退回补办的或不完全具备条件暂不予受理的，有关责任人应当一次性告知需补办的材3料、手续，和不予受理的理由。

2、责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性说清的责任。

能办理的事项应及时办理，条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不予受理的理由等。

3、一次性告知可采用口头形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。

4、责任人对当事人需要办理有关事务应负责到底。

在当事人补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。

5、对当事人所办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，责任人应当在详细了解的基础上，及时请示分管领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。

6、责任人违反本制度规定的，要进行严肃处理，对没有做到一次性告知，造成当事人反复多次上门咨询的责任人，要启动追责。

六、限时办结制度1、工作人员在接办群众和上级部门事项时，应依照有关章程和规定，在承诺的时____办结有关事项。

2、经便民服务站或经办人受理办事对象后，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，可即时予以办理的事项4应即时办理。

即时办理的事项按下列程序办理。

对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，向申办人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对不符合规定的向办事对象说明不予办理的理由，并按规定要求及时向分管领导报告。

3、要根据有关办事时限的规定，本着能快则快的的原则，将各项程序性业务工作分为即时办理和限时办理事项，科学合理的确定办理时限和有关要求，并及时报办公室备案。

4、列入限时办结的事项作为本单位的承诺事项对社会公开，接受社会监督，对违反限时办结制并造成不良影响的，将给予相应处理。

5工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

便民服务站工作制度（二）一、为优化发展环境，改进服务工作作风，提高工作效能，开展优质文明服务，加强对服务中心的现场管理，方便人民群众，特制定便民惠民服务中心领导带班制度。

二、带班领导主要负责督查服务中心工作人员执行服务中心规章制度的情况，遵守纪律的情况以及有关便民惠民项目的办理情况。

三、对督查过程中发现的问题，带班领导要作好记载，并督促服务中心工作人员整改。

四、对督查过程中发现的属于《责任追究制度》中应予问责的问题，按《责任追究制度》的规定相应条款进行处理。

五、实行领导带班制度，带班领导要切实履职尽责，按时到岗到位开展督查工作，搞好服务中心的现场管理，作好情况记录。

六、将领导带班情况纳入服务中心内部目标考核的范畴，对带班期间出现的问题要认真负责的进行处理，如因处理不及时造成较为严重负面影响的，按照《责任追究制度》的相关规定追究带班领导和相关人员的责任。

考勤制度一、服务中心实行每周五天工作制。

工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

因故不按时到岗或早退的，须向服务中心值班人员说明。

二、各工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假的，应按以下规定执行：1、服务中心工作人员因事须请假的，应填写请假单。

2、临时因公、因事外出或请假半天以内的，向服务中心带班领导请假；3、请假半天以上一天以内的，带班中心领导批准，经同意后方可外出；4、请假一天以上的，需经主要领导批准。

首问负责制度为了方便办事群众，使其在服务中心受到热情周到服务，服务中心实行首问负责制。

1、工作人员对前来办事的群众，须主动、礼貌问询，热情接待。

2、办事第一个问及的任何工作人员，一律不得以不知情为由加以拒绝或推辞。

如果属自身的服务范围，工作人员必须按规定回答或受理；如不属首问人所负责的服务范围，首问人必须弄明情况后，负责将来访者领到相关负责人员处；如果办事群众咨询的服务内容不在服务中心内办理，首问人也须尽量详细告之其。

3、首问工作人员及其他工作人员有责任帮助提供服务，代填有关表格以及提供其他力所能及的服务。

4、因首问人拒绝接待，态度冷漠，导致来访者投诉，将视情节给予责任人通报批评，情节特别严重者可给予行政处分。

一次性告知制度为了方便办群众，使其在服务中心受到热情周到服务，服务中心实行一次性告知制。

1、工作人员应对来本服务中心办事（电话咨询）的管理服务对象实行一次性告知，并对一次性告知的内容，程序和要求做明确规定。

2、对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的应立即办理手续。

材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料。

诉求人按照告知的要求补正后，经办人员应及时予以办理。

3、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

4、如遇服务对象诉求事项涉及多个方面，或不了解需要哪些手续、材料或对相关法律、法规不清楚等特殊情况，经办人应及时解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

限时办结制度一、为进一步增强服务中心窗口人员服务意识，提高工作效率和服务水平，努力做到让群众满意，特制定本制度。

二、本制度适用属服务中心受理范围的审批和相关服务事项。

三、本制度所指限时办结，是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，服务中心窗口工作人员要严格按对外明确承诺的时限，尽早办结服务对象的申请，不得随意延长办理时间。

四、进入服务中心行政审批事项的承诺办结时限须根据本单位的实际而定，工作人员不得随意更改。

五、当服务对象提交的办件申请手续完备，工作人员收件之后应向服务对象写清承诺办结时限（扣除节假日）和____，不得有“假超期”或“假办结”现象发生。

六、对程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，须即收即办，直接办理。

七、对不能当场或当天办结的审批事项，工作人员应一次性告知办件人所需的申报材料、办事程序、办理时限等。

八、对未在限定时间内办结的行政审批事项，服务对象可申请投诉。