客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案
客户服务管理形考1-4
随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）选择一项：A. 客户价值理念B. 市场经营理念C. 技术应用的理念D. 业务运作的理念反馈你的回答不正确正确答案是：业务运作的理念题目2未回答满分1.00未标记标记题目题干从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
（）选择一项：A. 企业生命周期B. 客户关系生命周期C. 产品生命周期D. 客户生命周期反馈你的回答不正确正确答案是：客户关系生命周期题目3未回答满分1.00未标记标记题目题干信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。
选择一项：a.物化b.制度化流程化d.形式化反馈你的回答不正确正确答案是：流程化题目4未回答满分1.00未标记标记题目题干对于客户的选择的说法，正确的是（）选择一项：a.所有购买者都能给企业带来利润；b.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；c.所有的购买者都是企业的客户；d.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。
反馈你的回答不正确正确答案是：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；题目5未回答满分1.00未标记标记题目题干管理大师（）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”选择一项：A. 亚当·斯密B. 彼得·德鲁克C. 菲利普•科特勒D. 法约尔反馈你的回答不正确正确答案是：彼得·德鲁克题目6未回答满分1.00未标记标记题目题干以下属于直接寻找客户的方法的是（）选择一项：a.电话寻找法b.信函寻找法c.在亲朋故友中寻找d.中心开花法反馈你的回答不正确正确答案是：在亲朋故友中寻找题目7未回答满分1.00未标记标记题目题干客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
国开(山东)02115《客户关系管理》形成性考核一【答案】
客户关系管理-形成性考核一复习资料
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【题目】
【单选题】下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
A. 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
B. 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
C. 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D. 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
[提示：仔细阅读试题，并作答]
正确的答案是：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
【题目】
【单选题】crm是对企业( )的信息化。
A. 前台业务
B. 物料供应部门
C. 后台业务
D. 生产部门
[提示：仔细阅读试题，并作答]
正确的答案是：前台业务
【题目】
【单选题】以下选项按目标客户分类，（）应属于企业级的crm。
A. 跨国公司或者大型企业
B. 200人以上跨地区经营的企业
C. 200人以下企业
D. 1000人以上企业
[提示：仔细阅读试题，并作答]
正确的答案是：跨国公司或者大型企业
【题目】
【单选题】从技术的角度看，呼叫中心对内通过计算机和( )联系客户数据库和各部门的资源。
A. Intranet
B. Extranet
C. 互联网络
D. 电话网络
[提示：仔细阅读试题，并作答]
正确的答案是：电话网络
【题目】
【单选题】下列选项中不是数据仓库的特征的是
A. 随时间变化
B. 集成。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域.3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化.7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点.18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案
国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案形考作业一答案"试题1：1. （? ）不是常用的市场营销组合理论。
A. 4C 理论B. 4P 理论C. 4A 理论D. 4S 理论"标准答案1：4A 理论"试题2：2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（? ）以及提升企业销售业绩。
A. 增强客户数据分析B. 增强客户忠诚度C. 减少交易成本D. 减少互动沟通"标准答案2：增强客户忠诚度"试题3：3. 在（? ）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。
A. 提前退出型B. 早期流产型C. 中途夭折型D. 长久保持型"标准答案3：长久保持型"试题4：4. 客户让渡价值是指（? ）。
A. 总客户价值/总客户成本B. 客户终身价值/总客户成本C. 总客户价值－总客户成本D. 客户终身价值－总客户成本"标准答案4：总客户价值－总客户成本"试题5：5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（? ）。
A. 不满意B. 满意C. 没有感觉D. 愤怒"标准答案5：满意试题6：1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。
（? ）标准答案6：对试题7：2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。
（? ）标准答案7：错试题8：3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。
（? ）标准答案8：对试题9：4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。
（? ）标准答案9：错试题10：5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。
（? ）标准答案10：对试题11：1. 客户关系管理标准答案11：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)
客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
国开《民法学(2)》形成性考核1-4试题及参考答案
形成性考核（一）一、单选题1.甲向乙借款 1000 元，约定 1 个月后偿还。
1 个月后，乙要求甲返还借款，甲以种种借口拒不偿还。
乙遂以甲为被告，向人民法院提起诉讼，要求甲按照约定偿还债务。
乙所行使的权利的性质为( ) 。
A. 支配权B. 形成权C. 请求权D. 抗辩权2.下列各种行为属于合同的是（）。
A. 甲捡到乙遗失的钱包，由此与乙发生的返还钱包的债务关系B. 甲卖给乙的电器存在严重的质量问题，造成乙严重伤害所产生的损害赔偿关系C. 甲给乙写信订购一批货物，乙没有回信，在甲表明的时间直接发货给甲D. 甲和乙约定，甲负责运送毒品，乙支付运费3.下列选项中的表示属于要约的是( )。
A. 甲给乙发微信称愿以友情价将自己的电脑转让给乙，有意可于 7 日内交付B. 甲对乙说：“我正考虑卖掉家中祖传的一套家具。
”C. 甲公司在某媒体上发布招股说明书D. 甲在某媒体上做广告，出售一台电脑，广告中注明：“本广告所载商品售与最先支付现金的人4. 甲与乙签订一份装修合同，约定由乙的侄子丙完成装修任务。
丙在装修过程中未经甲、乙同意，擅自改变墙面漆颜色。
甲欲追究责任，应当( )。
A. 向丙追究，因为是丙的行为造成的B. 向乙追究，因为乙才是合同的相对方C. 不能向任何人追究责任，是合同的变更D. 追究乙、丙的连带责任5.下列各选项属于合同变更的是( )。
A. 甲将自己与乙之间的合同变更为甲和丙之间的合同B. 甲与乙订立合同购买一台笔记本电脑，由于笔记本电脑缺货，合同更改为购买台式电脑C. 甲向乙购买一批货物，定价 1 万元，后甲经乙同意，把货款更改为 5000 元D. 甲欲借乙的自行车，乙自行车已经出借，便从丙处借来一辆代替6. 根据《民法典》的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
该规定采用的民事责任的归责原则是什么？ ( )A. 过错责任原则B. 过错推定责任原则C. 严格责任原则D．公平责任原则7.甲与乙订立合同购买乙的一处房产，乙随后得知丙愿意出更高的价格来购买，遂将该房屋卖给了丙，并办理了房屋产权过户手续，那么( )。
国开（山东）02115《客户关系管理》形成性考核一【答案】
国开（山东）02115《客户关系管理》形成性考核一【答案】
客户关系管理-形成性考核一复习资料
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【题目】
【单选题】下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
A. 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
B. 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
C. 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D. 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
[提示：仔细阅读试题，并作答]
正确的答案是：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
【题目】
【单选题】crm是对企业( )的信息化。
A. 前台业务
B. 物料供应部门
C. 后台业务
D. 生产部门
[提示：仔细阅读试题，并作答]
正确的答案是：前台业务
【题目】
【单选题】以下选项按目标客户分类，（）应属于企业级的crm。
A. 跨国公司或者大型企业
B. 200人以上跨地区经营的企业
C. 200人以下企业
D. 1000人以上企业
[提示：仔细阅读试题，并作答]
正确的答案是：跨国公司或者大型企业
【题目】
【单选题】从技术的角度看，呼叫中心对内通过计算机和( )联系客户数据库和各部门的资源。
A. Intranet
B. Extranet
C. 互联网络
D. 电话网络
[提示：仔细阅读试题，并作答]
正确的答案是：电话网络
【题目】
【单选题】下列选项中不是数据仓库的特征的是
A. 随时间变化
B. 集成。
24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
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客户关系管理形成性考核试题及参考答案第一次形成性考核题目1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目2把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目7效用来自于人的主观评价。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目8市场营销者唯指卖方。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
选择一项：a. 客户忠诚b. 客户感知c. 客户接触d. 客户满意正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是( )。
选择一项：a. 物质满意b. 精神满意c. 企业行为满意d. 社会满意正确答案是：物质满意题目1320世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
选择一项：a. 信息技术b. 计算机c. 数据库d. 互联网正确答案是：互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
选择一项：a. 中间商一消费者b. 生产者一中间商c. 生产者一消费者d. 生产者一中间商一消费者题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
选择一项：a. 呼叫中心b. 采购管理c. 销售管理d. 数据挖掘正确答案是：采购管理题目16“一对一营销”的核心是以( )为中心。
选择一项：a. 顾客份额b. 顾客感知c. 顾客体验d. 顾客期望正确答案是：顾客份额题目17客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
选择一项：a. 客户购买的精神成本b. 客户购买的货币成本c. 客户购买的体力成本d. 客户购买的总成本正确答案是：客户购买的总成本题目18最快速、成本最低的调查方法是：( )。
选择一项：a. 手机短信调查b. 邮寄调查c. 网上问卷调查d. 电话调查正确答案是：网上问卷调查题目19如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
选择一项：a. EHR系统b. CIS系统c. CRM系统d. ERP系统正确答案是：CRM系统题目20企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
选择一项：a. 客户满意度b. 客户忠诚度c. 客户利润率d. 客户价值正确答案是：客户价值第二次形成性考核题目1在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目2产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目3.客户关系管理首先是一种管理思想。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目4最初，客户关系的发展领域是服务业。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目5正确获得5.00分中的5.00分CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目6客户满意是一种客户心理反应。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目7在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目8帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目9为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目10公司价值观是公司核心理念的外化。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目11客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。
选择一项：a.信赖忠诚b. 亲友忠诚c. 惰性忠诚d. 垄断忠诚正确答案是：垄断忠诚题目12关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。
选择一项：a. 渠道包括电话、传真、邮件等b. 渠道和接触点可以互相补充c. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源d. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种正确答案是：渠道和接触点可以互相补充题目13根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）选择一项：a. 双方互惠互利关系真正建立b. 可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段c. 该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额d. 客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系正确答案是：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段题目14效用是指产品满足人们（）的能力。
选择一项：a. 意愿b. 需求c. 需要d. 欲望正确答案是：欲望题目15客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
选择一项：a. 重点b. 终点c. 关键d. 基础正确答案是：关键题目16对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
选择一项：a. 冷漠型b. 屈从型c. 关怀型d. 适应型正确答案是：屈从型题目17某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。
选择一项：a. 利益忠诚b. 惰性忠诚c. 垄断忠诚d. 亲缘忠诚正确答案是：亲缘忠诚题目18( )是建立客户忠诚的终点。
选择一项：a. 不产生顾客抱怨b. 客户信赖c. 客户满意d. 客户体验正确答案是：客户信赖题目19如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是( )。
选择一项：a. 从点滴小事上关心客户b. 寻求有效的外部刺激c. 尽量多承担额外的服务义务d. 预测客户的需求正确答案是：尽量多承担额外的服务义务题目20在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
选择一项：a. 1:1:3b. 2:1:4c. 3:2:2d. 1:1:4正确答案是：2:1:4第三次形成性考核题目1关系营销关注的是一次性交易。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目2数据库应用是CRM营销的关键。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目3流失客户一定是不满意客户。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目4数据仓库是对多个同构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目5市场营销的基本任务是吸引和维持顾客并促成交易。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目6对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目7OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目8数据库的建设必须坚持质和量并重，才能提供在深度、广度上均符合要求的客户信息，从而提高数据库营销的效果。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目9从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目10企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。
选择一项：对错正确的答案是“对”。
题目11( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上。
选择一项：a. 标杆差异图b. 四维矩阵法c. 流程运行图d. 检查表正确答案是：流程运行图题目12一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
选择一项：a. 学习关系b. 关怀关系c. 交易关系d. 工作关系正确答案是：学习关系题目13根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）。
选择一项：a. 企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等b. 双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”c. 双方关系出现逆转d. 双方开始准备建立长期稳定的客户关系正确答案是：企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等题目14客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
选择一项：a. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系b. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高c. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低。
d. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
正确答案是：客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
题目15社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护( )的利益。
选择一项：a. 购买者b. 生产者c. 社会公众d. 消费者正确答案是：社会公众题目16在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
选择一项：a. 客户的抱怨和忠诚b. 客户的期望和感知c. 产品的性能和价格d. 产品的质量和价格正确答案是：客户的期望和感知题目17CRM营销的核心是( )。
选择一项：a. 以客户为中心b. 数据挖掘c. 数据库应用d. 集成正确答案是：以客户为中心题目18在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
选择一项：a. 客户战略b. 客户细分c. 客户质量d. 客户搜索正确答案是：客户细分题目19互动营销强调( )。
选择一项：a. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系b. 以上均正确c. 企业和消费者间交互式交流的双向推动d. 企业对消费者的单向推动正确答案是：企业和消费者间交互式交流的双向推动题目20客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
选择一项：a. 保持客户忠诚度b. 培育负值客户c. 发掘潜在顾客d. 留住低贡献客户正确答案是：保持客户忠诚度第四次形成性考核题目1一对一营销的实施是建立在定制的利润低于定制的成本的基础上的。
选择一项：对错正确的答案是“错”。
题目2卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。
选择一项：对错正确的答案是“对”。