天猫商城物流配送优化设计方案

天猫商城物流配送优化设计方案
一、天猫商城物流配送现状
天猫商城是一个综合性购物网站，整合了数千家品牌商、生产商。

天猫商城上众多的网络店铺直接面向全国各地的网络顾客，要保证商品可以较迅速、安全、并且低成本地送到顾客手中，天猫商城的店家就必须借助第三方物流配送服务，店家把物流配送都委托给第三方物流公司，通过第三方物流公司来完成配送。

目前，天猫商城货物配送的基本流程为：商家销售商品后，自行选择并联系快递公司，快递公司上门取货，快递公司配送货物给买家，买家确认货物无误，签收。

若有误，在天猫商城与卖家协商“退款”或“退货”，退货物流费用由协商结果决定。

从快递公司的选择到发货再到订单配送监管，这整个物流配送过程都是由各个商铺自行完成。

二、天猫商城物流配送存在问题
1、物流企业数量多，物流服务质量不一，商家选择困难
为节约物流成本，商家一般会选择一家或几家物流公司进行长期合作，以便得到物流配送优惠。

而随着物流行业的快速发展，各式各样的物流企业不断涌现，如德邦、顺丰、圆通、中通、韵达等，面对整体结构复杂、数目庞大的物流企业，商家无法迅速地选择出合适的合作物流公司。

同时，对于各个物流企业，并不存在一套完善、有效的服务质量评价机制，目前比较普遍的选择参照指标也仅包含“推荐物流”、“网货物流推荐指数”等少数几种，商家极有可能无法选择出最优的物流公司，对于商家的物流成本控制、
产品盈利产生不利影响。

2、物流成本增高
电子商务企业的物流配送服务不仅要面向批发商和零售商，还要直接与大批的最终顾客接触，由于电子商务没有时间、空间上的约束，并且物流配送中心规模小，发展失衡，难以形成成批的配送流量，因此会造成配送任务的繁琐，成本难以降低。

前些年，多数物流企业都宣称物流成本提高了，并宣布要增加物流配送服务收费，此举引起了广大顾客的反对。

天猫商城主要与国内第三方物流公司合作，而这些公司也需要经受技术性的成本以及人工费用上涨的压力，这些都直接导致天猫商城物流费用的增加，这些增加的物流费用最后还是转移给了最终的顾客，从而导致顾客网购费用的增加，削弱了网购的优势。

3、物流配送问题层出不穷，直接影响买家对商家的整体服务评价
在产品的配送过程中，可能出现物流服务质量差、货物损毁、配送延误、配送产品错误等问题，而买家面对这些问题时，往往会将责任归咎于卖家，在产品评价时给予中、差评，这将直接影响到卖家的商誉，不利于商家维持原有顾客，这些问题所引发的淘宝商家与第三方物流公司之间的矛盾一时也难以得到良好的解决。

4、天猫商城无法对物流配送进行有效的管理
在货物的配送过程中，商家无法对货物进行实时监督，商家无法查询到相关的货物运输路线、车辆分配情况，对于货物在运输过程中的即时情况无法实时掌握，因此无法对货物进行实时、有效的监督。

而且产品在配送过程中受到损毁时，顾客往往会要求退换货以得到应有补偿，而对于相关责任的承担并无明确的限定。

目前我国物流法律法规并不完善，由于货物损毁而引发的赔偿争议屡见不鲜。

三、天猫商城物流配送优化方案
1、结合传统商业的物流模式
结合天猫商城现行物流配送存在的问题，可以将传统便利店纳入天猫物流体系，将网上商业物流与传统商业相结合。

物流模式一：
（1）用户通过Internet在网上商店浏览物品，订货，网上支付或到网上商店所标出的小区便利店中付款，同时可根据自己的情况要求送货到家或到相应便利
店中自行取货。

（2）网上商店通过虚拟总部向配送中心发送送货通知。

（3）配送中心对用户或用户指定的小区便利店进行货物配送。

（4）用户收到配送中心送货或自己到小区便利店取货。

（5）遇到有关问题后，可通过网上协商，或到小区便利店解决。

物流模式二：
（1）用户到便利店订货，支付。

（2）便利店通过Internet通知网上商店用户的订货信息。

（3）网上商店通过Internet向配送中心发送配货要求。

（4）配送中心按订单要求将货物直接送到用户家中，或送到小区便利店中，由用户自行取走。

（5）发生货物纠纷后，用户可以到该小区便利店解决。

由以上两种模式来看，传统便利店将在整个物流系统中发挥重要作用。

便利店将不仅是网上商业企业的单店，而且将成为天猫商城中的小配送点。

店内不仅
可卖“推荐名单”上的商品，而且还可借鉴“万众大和”的经营模式，“网上看形，便利店看实物，配送中心送货”。

即店中只摆放样品，而顾客可通过网上查询或到便利店中看实物，然后，直接在网上或到便利店中订购，配送中心再根据定单送到消费者指定的便利店或消费者家中。

在现阶段，网络、网站运营商与传统商业企业合作无疑是一个很好的发展方向。

这种模式可轻松解决现阶段电子商务的三座大山。

“网上支付”可到便利店中取货时付款。

“网络安全”问题因交易只是部分在网上交易，特别是支付可以不在网上进行，所以，安全问题可大大减小，而物资配送也可解决。

同时还解决了现阶段从事电子商务的IT企业所无法解决的诸如退货或其他售后服务等问题。

这种物流模式可以大大降低现阶段由于电子商务的不健全而给网上购物用户带来的不安全感，是天猫商城在电子商务成熟前可以采用的过渡物流模式。

另外，这种模式投资少，见效快，小区便利店随处可见，天猫商城所做的只是将其纳入自己的分销网，当然还需要制定一系列的规章制度，以保证自己的顾客确实在每个便利店中都会得到满意的服务。

2、建立虚拟商店总部
各天猫商城商家取得消费者下达的订单以后，就将订单的详细信息传递给商店总部，商店总部再查询与统筹各个物流配送服务公司的配送线路和最佳的配送时间，确定最经济、快捷的配送服务方案。

天猫商城可以把各区域的商家结合起来共同进行物流活动，各大商家共用一套物流配送服务系统，同一天销售和发到统一地点的货物，可以整合起来共同找物流配送服务公司进行配送。

由于这种集合式方法，物流公司拥有大量发往统一地区的货物，这样物流公司在配送车辆、人员、管理等的费用相对来说就会低一些，物流公司对天猫商城商家索要的费用也会相对较低。

3、联合第三方物流打造配送中心
天猫商城可以考虑牵头第三方物流配送服务企业成立虚拟的配送中心，由天猫商城与若干个协议合作的物流配送服务企业组成一个物流配送服务动态联盟，通过网络技术来运作和管理，这样企业之间可以共享物流资源，实现物流资源的优化配置，还可以对市场的变化做出快速响应和增加整个联盟的经济效益。

由物流配送服务动态联盟提供配送服务能够降低固定成本和管理成本、提高货物配送效率与商品的流通速度，减轻库存的压力，更快响应市场变化，实现对配送服务
企业资源的优化配置、增加效益。

4、加强对合作配送服务公司的管理
天猫商城在与物流配送服务公司签订合同时，应在合同中明确配送要求。

例如，要求配送服务公司收到货物以后，必须在约定的时间内完成配送，如果货物损坏了，要有相应的赔偿等处罚。

同时在实际运营中要采取相应的监管措施。

如为了督促配送服务公司按规定送货，天猫商城可以同结盟的配送服务公司签订严格的协议，配送服务公司须预先交一部分押金，货物送到消费者手中并将货款交给天猫商城之后，天猫商城才返还押金，并付给配送服务公司运送服务报酬，并且定期结算，这样也可以实现降低货款回收风险的目标。

当由于送货造成的投诉达到一定数量时，应执行责任追究制度，并要采取相应的惩罚措施。